Strumento di supporto
all’autovalutazione dei servizi erogati
Manuale d’uso
INDICE
1. SCOPO DEL DOCUMENTO ... 3
1.1 Documenti applicabili e di riferimento ... 3
1.2 Abbreviazioni ... 3
2. INTRODUZIONE ALLO STRUMENTO DI SUPPORTO ALL’AUTOVALUTAZIONE .. 4
2.1 Generalità sul modello di calcolo ... 4
2.2 Avvertenze sull’uso del modello ... 4
2.3 Modalità di impiego dello strumento ... 5
3. MODALITÀ D’USO ... 6
3.1 Dati da compilare ... 13
3.1.1 Generale ... 13
3.1.2 Servizio ... 14
3.1.3 Organizzazione ... 18
3.1.4 Tecnologia... 19
3.2 Riepilogo dei dati ... 20
INDICE DELLE FIGURE Figura 1: Pagina Iniziale ... 7
Figura 2 - Verifica 1 ... 8
Figura 3 - Verifica 2 ... 8
Figura 4 - Verifica 3 ... 9
Figura 5 - Verifica 4 ... 9
Figura 6 - Verifica 5 ... 10
Figura 7 - Verifica 6 ... 10
Figura 8: Pagina di riepilogo ... 12
Figura 9: Sezione Generale ... 13
Figura 10: Sezione Servizio ... 14
Figura 11: Sezione Organizzazione ... 18
Figura 12: Sezione Tecnologia ... 19
Figura 13: Riepilogo dei dati ... 21
Figura 14: Salvataggio dei dati ... 22
Figura 15: File .PDF... 23
Figura 16: Nuova scheda servizio ... 24
1. SCOPO DEL DOCUMENTO
Il presente documento ha l’obiettivo di spiegare le finalità e le modalità di utilizzo dello strumento di autovalutazione che le PP.AA. devono utilizzare per redigere le schede di autovalutazione dei servizi erogati, da inviare all’Agenzia per l’Italia Digitale come allegati allo studio di fattibilità tecnica per la continuità operativa ed il disaster recovery.
Lo strumento è messo a disposizione dall’Agenzia per l’Italia Digitale tramite il proprio sito.
1.1 Documenti applicabili e di riferimento
ID. NOME RIFERIMENTO
1 LINEE GUIDA PER IL DISASTER RECOVERY
DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI
ai sensi del comma 3, lettera b) dell’art. 50-bis del DLgs. N. 82/2005 e s.m.i. – versione 2013
1.2 Abbreviazioni
Le seguenti sigle ed acronimi sono utilizzati nel documento.
ABBREVIAZIONE SIGNIFICATO
CAD Codice dell’Amministrazione Digitale
CO Continuità operativa
DR Disaster recovery
SFT Studio di fattibilità tecnica
2. INTRODUZIONE ALLO STRUMENTO DI SUPPORTO ALL’AUTOVALUTAZIONE
Le novità introdotte dal nuovo Codice dell’Amministrazione Digitale in materia di continuità operativa, impongono alle Pubbliche Amministrazioni di definire degli studi di fattibilità tecnica per la Continuità Operativa e il Disaster Recovery (SFT) da sottoporre all’Agenzia per l’Italia Digitale, per poi successivamente redigere, sulla base di detti studi, i piani di emergenza, di continuità operativa e Disaster Recovery.
Come riportato nel documento “Linee Guida per il disaster recovery delle pubbliche amministrazioni - versione 2013” [§1] “ par. 4.3.”…La redazione dello Studio di Fattibilità Tecnica è il momento finale di un percorso metodologico che l’Amministrazione deve effettuare…” che prevede l’autovalutazione della criticità dei servizi che l’Amministrazione eroga.
A supporto della determinazione della criticità dei servizi, l’Agenzia per l’Italia Digitale rende disponibile, tramite il proprio sito, uno strumento che permette di semplificare e standardizzare le modalità di determinazione delle criticità di un servizio.
2.1 Generalità sul modello di calcolo
Il modello si basa sulla rilevazione di alcuni specifici parametri, i quali descrivono gli aspetti significativi di criticità o complessità dell’Amministrazione secondo tre direttrici denominate servizio, organizzazione e tecnologia, come ampiamente descritto nelle linee guida versione 2013 (§[1] par.4.2.1).
Ciascun parametro viene valutato mediante una scala qualitativa e quantitativa costituita da una lista di scelte predeterminate, che rispecchiano le possibili alternative associate al parametro stesso. A ciascuna scelta alternativa è internamente associato un opportuno valore numerico che ne quantifica, convenzionalmente, la rilevanza relativamente alle altre scelte possibili per il medesimo parametro; ciascun parametro è inoltre caratterizzato da un peso che ne quantifica la rilevanza con riferimento agli altri parametri della medesima direttrice.
Per ciascuna direttrice i parametri concorrono quindi a formare un indice di criticità normalizzato in modo da assumere un valore intero nell’intervallo compreso tra 1 (bassa criticità) e 10 (alta criticità).
I tre indici finali ottenuti dalla valutazione, uno per ciascuna direttrice, concorrono quindi a determinare l’indice complessivo di criticità del servizio in analisi, anch’esso intero e normalizzato nell’intervallo da 1 a 10. Il suo valore consente inoltre di associare al servizio in esame una delle 4 possibili classi di criticità, per le quali è possibile adottare una delle 6 soluzioni tecnologiche previste, così come descritto nelle linee guida – versione 2013 (§[1] par.4.2.3).
2.2 Avvertenze sull’uso del modello
Il modello di autovalutazione, e lo strumento che lo implementa, sono ovviamente strumenti generici basati su assunzioni semplificative al fine di renderne l’utilizzo semplice e rapido, pensati soprattutto per venire incontro alle esigenze delle Amministrazioni più semplici. Non hanno quindi
pretesa di esaustività né di rigore scientifico, e non sono necessariamente sufficienti ad analizzare compiutamente realtà particolarmente complesse e variegate.
Essi non vanno quindi utilizzati in modo esclusivo ed acritico, ma piuttosto considerati come ausili di supporto ad un processo di analisi della criticità che, presumibilmente, dovrebbe prevedere opportuni approfondimenti in funzione delle specificità dell’Amministrazione interessata.
Le valutazioni fornite dallo strumento dovrebbero quindi essere prese non come risultati assoluti ma piuttosto come indicazioni di massima, soprattutto per quanto riguarda l’identificazione della soluzione tecnologica (Tier) associata ai servizi oggetto di valutazione (§[1] par.5.2.3). Si raccomanda quindi in ogni caso di operare a posteriori una pur semplice verifica sulla coerenza tra parametri rilevati e risultati indicati, soprattutto in presenza di indicazioni situate agli estremi dei valori possibili.
2.3 Modalità di impiego dello strumento
Lo strumento di autovalutazione è stato pensato per consentire la valutazione della criticità dei servizi erogati dall’Amministrazione in esame ai fini del disaster recovery. La logica col quale esso va utilizzato è dunque quella del servizio: ossia non si valuta la criticità dell’Amministrazione in sé, ma quella dei vari servizi da essa erogati.
Di conseguenza, ciascun servizio va analizzato con una istanza separata del modello di autovalutazione (e quindi dello strumento di calcolo), fermo restando che è non solo possibile ma anzi consigliabile raggruppare assieme, in una medesima analisi, un’intera classe di servizi omogenei ossia aventi caratteristiche analoghe quanto a tipologia, modalità di erogazione, esigenze operative e così via.
Per ogni servizio o gruppo di servizio analizzato, lo strumento permetterà di salvare localmente il
file nomeservizio_AAAAMMGG_hhmmss.ZIP, contenente il file
nomeservizio_AAAAMMGG_hhmmss.PDF ed il file nomeservizio_AAAAMMGG_hhmmss.XML dove:
• nomeservizio indica il nome del servizio utilizzato all’interno della scheda;
• AAAAMMGG indica anno mese giorno del salvataggio;
• hhmmss indica ora minuto secondo del salvataggio.
3. MODALITÀ D’USO
All’avvio lo strumento propone una pagina organizzata in sezioni tra loro correlate, che corrispondono alle stesse direttrici di analisi descritte nelle linee guida – versione 2013 (§[1]
par.4.2.1).
Le sezioni sono le seguenti:
1. Generale relativa alla descrizione generale dell’Amministrazione;
2. Servizio relativa alla valutazione della direttrice del servizio;
3. Organizzazione relativa alla valutazione della direttrice dell’organizzazione;
4. Tecnologia relativa alla valutazione della direttrice della tecnologia.
Tutti i campi sono di inserimento, che può avvenire tramite:
• selezione di una delle voci presenti nel menù a tendina, che viene proposto;
• selezione tra le possibili opzioni proposte;
• inserimento testo libero (per quei campi in cui è richiesta una descrizione).
Tutti i campi, tranne “AOO (Area Org.Omog.)/ENTE” sono obbligatori.
Non c’è alcun vincolo nella successione di inserimento da seguire.
Non è possibile inserire i dati di un servizio in maniera parziale, ossia interrompendo la sessione di collegamento e riprendendo l’inserimento successivamente.
Posizionando il puntatore del mouse sopra la descrizione del campo compare l’help.
Al termine dell’inserimento di tutti i campi, l’operatore dovrà eseguire la “Verifica” utilizzando il pulsante corrispondente.
Figura 1: Pagina Iniziale
La “Verifica” esegue i seguenti controlli:
1. che tutti i campi obbligatori siano stati inseriti. In caso negativo viene segnalata la necessità di completare l’inserimento.
Figura 2 - Verifica 1
2. che nel campo “Indirizzo PEC per le comunicazioni” sia stato inserito un indirizzo formalmente corretto. In caso negativo viene segnalata la richiesta di un inserimento corretto.
Figura 3 - Verifica 2
3. che nel campo “Codice Fiscale” sia stato inserito un codice numerico di undici cifre. In caso negativo viene segnalata la richiesta di un inserimento corretto.
Figura 4 - Verifica 3
4. che non ci sia eccessiva disparità tra i valori inseriti nei campi “Tempo massimo tollerabile tra la produzione di un dato e il suo salvataggio”, “Tempo massimo tollerabile di indisponibilità del servizio” e i restanti parametri della sezione.
Figura 5 - Verifica 4
5. che ci sia coerenza dei parametri inseriti relativamente alle dimensioni degli archivi ed in particolare per i campi “Numero degli archivi utilizzati dal servizio” e “Istanze di DB usate dal servizio”. Inserendo contemporaneamente il valore “0” per entrambi i campi, equivale ad indicare che il servizio non ha dati propri.
Figura 6 - Verifica 5
6. che ci sia coerenza dei parametri inseriti relativamente alle dimensioni degli archivi ed in particolare per il campo “Dimensione totale degli archivi usati dal servizio”. Inserendo il valore “0” in tale campo, equivale ad indicare che il servizio non ha dati propri.
Figura 7 - Verifica 6
Nel caso in cui i controlli 1, 2 e 3 siano negativi l’applicativo non procede al controllo 4, 5 e 6.
Nel caso in cui i controlli 1, 2 e 3 siano positivi si passa al controllo 4, 5 e 6 e viene visualizzata una pagina contenete:
• il riepilogo dei dati appena inseriti;
• i valori degli indici calcolati relativi a:
o Direttrice Servizio;
o Direttrice Organizzazione;
o Direttrice Tecnologia;
o Indice complessivo di criticità;
o Classe di criticità risultante;
o Soluzione Tecnologica minima.
Nel caso in cui il controllo 4, 5 e 6 sia negativo viene evidenziata la presenza di incongruità dei dati.
L’incongruità dei dati non è bloccante, ossia è possibile proseguire le attività senza dover necessariamente modificare i dati. La segnalazione di incongruità dei dati, se non sono rimosse le cause, viene riportata nel file dei dati che vengono salvati.
La pagina di riepilogo mette a disposizione 2 bottoni:
• “Scaricare la scheda”, che permette di salvare in locale il file nomeservizio_AAAAMMGG_hhmmss.ZIP, contenente il file
nomeservizio_AAAAMMGG_hhmmss.PDF ed il file
nomeservizio_AAAAMMGG_hhmmss.XML;
• “Modifica”, che permette di tornare alla pagina precedente ed eventualmente cambiare alcuni dati inseriti.
Dopo il salvataggio l’operatore può procedere all’inserimento dei dati di un nuovo servizio utilizzando il tasto “Nuova scheda servizio”.
Utilizzando il tasto “Nuova scheda servizio” viene presentata la pagina iniziale in cui, nella sezione Generale, vengono mantenuti gli stessi dati inseriti della scheda precedente.
Per terminare gli inserimenti utilizzare “X” della pagina.
Figura 8: Pagina di riepilogo
3.1 Dati da compilare
Di seguito viene riportata la descrizione dettagliata dei dati che devono essere inseriti nella pagina iniziale e che permettono di determinare gli indici di criticità del servizio che si sta valutando.
La descrizione avviene seguendo le sezioni di appartenenza.
3.1.1 Generale
In questa sezione vengono raccolti alcuni dati identificativi dell’Amministrazione che eroga i servizi oggetto di autovalutazione.
Si noti che tali dati sono raccolti solo a scopo informativo e non contribuiscono in alcun modo al calcolo degli indici di criticità e/o della soluzione tecnologica.
Figura 9: Sezione Generale
Nome Amministrazione:
indicare il nome dell'Amministrazione che eroga il servizio.
Sede centrale (città):
indicare la sede centrale nel caso di Ente dislocato sul territorio.
Tipologia Ente:
scegliere l’Ente tra quelli proposti.
Unità Organizzativa:
indicare l'unità organizzativa che eroga il servizio.
Responsabile Continuità operativa/Disaster recovery indicare il nome cognome ed il ruolo.
AOO (Area Org.Omog.)/ENTE:
questo è un campo non obbligatorio. Indicare la AOO nel caso in cui essa operi in maniera autonoma rispetto al resto della struttura dell'Ente.
Indirizzo PEC per le comunicazioni:
indicare l'indirizzo per le comunicazioni ufficiali.
Codice Fiscale:
indicare il Codice Fiscale dell’Ente.
3.1.2 Servizio
I dati relativi alla sezione sono quelli di seguito descritti.
Figura 10: Sezione Servizio
Nome servizio:
indicare la denominazione ufficiale o convenzionale del servizio.
Tipologia di utenza:
indicare la classe di utilizzatori che usufruisce del servizio erogato scegliendo tra le seguenti opzioni:
• Altre PP.AA.;
• Aziende / Cittadini;
• Utente interno;
• Eterongenea (nel caso in cui il servizio sia rivolto a più categorie in maniera indistinta).
Tipo di dati trattati:
indicare il tipo, o il tipo prevalente, di dati trattati nell’ambito del servizio (anche in relazione alle specifiche tipologie di dati personali previsti dal vigente Testo Unico sulla tutela dei dai personali, D. Lgs. 196/03), scegliendo tra le seguenti opzioni:
• Amministrativi;
• Tecnici;
• Dati Personali;
• Personali Sensibili;
• Sanitari/Sessuali;
• Giudiziari.
L'interruzione blocca un altro servizio:
indicare “sì” nel caso in cui l’interruzione dell’erogazione del servizio, determini un ulteriore impatto su uno o più servizi che sono strettamente dipendenti da quello interrotto. Sono da valutare sia i casi in cui il sevizio è invocato da altri servizi, sia quelli in cui il servizio invochi altri servizi;
indicare “no” in caso contrario.
Modalità prevalente di interazione con gli utenti:
indicare la modalità prevalente mediante la quale il servizio viene fornito agli utilizzatori finali, scegliendo tra le seguenti opzioni:
• Postale;
• Sportello;
• Posta elettronica;
• On-line/Elettronica (nel caso di servizi via Web o di comunicazioni tra sistemi – Machine to Machine).
Giorni alla settimana nei quali viene erogato il servizio:
indicare l’arco temporale tipico di erogazione del servizio ai suoi utilizzatori finali.
Ore al giorno nelle quali viene erogato il servizio:
indicare l’arco temporale tipico di erogazione del servizio ai suoi utilizzatori finali.
Sono presenti procedure alternative:
indicare “sì” se il servizio può continuare ad essere erogato in modalità alternativa nel caso di problemi operativi (ad es.: spostandolo ad altro personale, in modalità manuale con carta e penna, ecc.); indicare “no” in caso contrario.
E' possibile recuperare la mancata acquisizione dei dati:
indicare “sì” nel caso in cui l’interruzione dell’erogazione del servizio non pregiudichi l’acquisizione dei dati da esso trattati e/o utilizzati (ad es. tramite acquisizione dati su modello cartaceo da inserire successivamente); indicare “no” in caso contrario.
E' necessario recuperare i dati non acquisiti:
indicare “sì” nel caso in cui l’interruzione dell’erogazione del servizio comporti comunque la necessità di raccogliere, per una successiva acquisizione, i dati da esso trattati e/o utilizzati;
indicare “no” in caso contrario.
L'interruzione determina un immediato disagio agli utenti:
indicare “sì” nel caso in cui l’interruzione dell’erogazione del servizio sia immediatamente percepibile dai suoi utilizzatori finali ed abbia impatti negativi sulle loro attività; indicare “no” nel caso contrario.
Principale danno per l'Amministrazione:
indicare la classe principale o prevalente di danno per l’Amministrazione in caso di interruzione del servizio, scegliendo tra le seguenti opzioni:
• Economico;
• Inefficienza Amministrativa;
• Inadempienza Amministrativa;
• Immagine.
Livello di danno per l'Amministrazione:
indicare il livello di danno per l’Amministrazione in caso di interruzione del servizio, scegliendo tra le seguenti opzioni:
• Alto;
• Medio;
• Basso;
• Trascurabile.
Principale tipo di danno per l'utente finale:
indicare la classe principale di danno per gli utilizzatori finali del servizio in caso di interruzione del servizio stesso, scegliendo tra le seguenti opzioni:
• Economico;
• Inadempienza Amministrativa;
• Pregiudizio al diritto alla salute;
• Conseguenze Giuridiche;
• Eterogeneo (nel caso in cui ci siano più tipologie di danno).
Livello di danno per l'utente finale:
indicare il livello di danno per gli utilizzatori finali del servizio in caso di interruzione del servizio stesso, scegliendo tra le seguenti opzioni:
• Alto;
• Medio;
• Basso;
• Trascurabile.
Tempo massimo tollerabile tra la produzione di un dato e il suo salvataggio:
agli effetti della soluzione di disaster recovery, questo parametro rappresenta la quantità di dati, da salvare presso il sito alternativo, misurata su scala temporale, che si stima il servizio possa perdere in caso di blocco del sito primario.
Tempo massimo tollerabile di indisponibilità del servizio:
agli effetti della soluzione di disaster recovery, va indicato il tempo massimo considerato accettabile che intercorre fra il momento dell’interruzione dell’erogazione del servizio ed il momento del ripristino.
3.1.3 Organizzazione
La sezione comprende i dati descritti qui di seguito. Da notare che in questa sezione sono richieste sia informazioni specifiche del servizio, sia informazioni più generali relative all’organizzazione che eroga il servizio. Per ogni voce che segue viene indicato tra parentesi se l’informazione è relativa allo specifico servizio o alla organizzazione.
Figura 11: Sezione Organizzazione
Numero di Unità Organizzative:
indicare il numero di Unità Organizzative dell’Amministrazione coinvolte o interessate all’erogazione del servizio (servizio).
Numero di sedi:
indicare il numero complessivo di sedi, centrali e periferiche dell’Amministrazione coinvolte o interessate all’erogazione del servizio (servizio).
Dimensione territoriale:
indicare la dimensione territoriale dell’Amministrazione in relazione all’erogazione dello specifico servizio, scegliendo tra le seguenti opzioni (servizio):
• Comunale;
• Provinciale;
• Regionale;
• Nazionale.
Numero dei responsabili privacy:
indicare il numero dei Responsabili per il trattamento di dati personali presenti nell’Amministrazione (formalmente nominati ai sensi del vigente Testo Unico sulla tutela dei dai personali, D.Lgs. 196/03) indipendentemente dall’erogazione dello specifico servizio (organizzazione).
Numerosità degli addetti tramite i quali vengono erogati i servizi:
indicare il numero di addetti dell’Amministrazione che operano per l’erogazione del servizio (esclusi gli addetti IT), ad esempio vanno quindi considerati sia coloro che alimentano le basi dati sia coloro che erogano il servizio allo sportello (servizio).
Numerosità degli utenti esterni:
indicare il numero di utilizzatori finali che mediamente fruiscono del servizio su base giornaliera, ossia non tutti i potenziali utilizzatori (servizio).
3.1.4 Tecnologia
La sezione comprende i dati di seguito riportati:
Figura 12: Sezione Tecnologia
Presenza di un dipartimento IT:
indicare se l’Amministrazione dispone di un proprio dipartimento IT per l’erogazione del servizio oppure si avvale di una struttura esterna, scegliendo tra le seguenti opzioni:
• Esterno all’Amministrazione;
• Esterno alla unità responsabile del servizio – Interno alla Amministrazione;
• Interno.
Numerosità addetti IT:
indicare la numerosità degli addetti IT coinvolti o interessati all’erogazione del servizio.
Architettura elaborativa:
va indicata l’architettura elaborativa del sistema che eroga il servizio (o quella prevalente in caso di sistemi complessi), scegliendo tra le seguenti opzioni:
• Mista;
• Cloud;
• Mainframe;
• Server/Dipartimentale.
Architettura applicativa:
indicare l’architettura applicativa del sistema che eroga il servizio (o quella prevalente in caso di sistemi complessi), scegliendo tra le seguenti opzioni:
• Mista;
• Legacy;
• Client/Server;
• Web Based;
• Soa.
Numero di server utilizzati dal servizio:
indicare il numero complessivo dei server impiegati per erogare il servizio comprendendo sia i fisici sia i virtualizzati. Nel calcolo dei server fisici non vanno compresi quelli che ospitano i virtualizzati.
Numero di postazioni di lavoro:
indicare il numero di postazioni di lavoro impiegate (in back-office o front-office) per l’erogazione del servizio (ma non per la sua fruizione).
Numero degli archivi utilizzati dal servizio:
indicare il numero di archivi (nel senso di singoli file) complessivamente utilizzati dal servizio, nel caso in cui i dati utilizzati dal sistema corrispondano a singoli file che abbiano come estensione ad esempio “.doc”, “.xls”, “.txt”,”.xml” ecc. NON vanno presi in considerazione le istanze di DB.
Istanze di DB usate dal servizio:
indicare il numero di istanze di database impiegate dal servizio.
Dimensione totale dei dati (archivi + istanze DB) usate dal servizio:
indicare la dimensione complessiva dei dati utilizzati dal servizio, considerando sia i dati contenuti negli archivi che nelle istanze di DB.
3.2 Riepilogo dei dati
Al superamento della verifica il sistema propone la pagina di riepilogo in cui vengono riportati i dati inseriti e gli indici di criticità calcolati.
Figura 13: Riepilogo dei dati
Da questa pagina è possibile quindi:
• salvare i dati inseriti scaricando la scheda compilata e passare alla compilazione di una nuova scheda;
• modificare i dati appena inseriti.
Il salvataggio permette di salvare in locale, nella cartella che l’utente desidera, il file
nomeservizio_AAAAMMGG_hhmmss.ZIP, contenente il file
nomeservizio_AAAAMMGG_hhmmss.PDF ed il file nomeservizio_AAAAMMGG_hhmmss.XML).
Nel salvataggi sono riportati:
• tutti i dati inseriti;
• gli indici di criticità riportati;
• eventuali segnalazione di dati non congruenti.
Figura 14: Salvataggio dei dati
Figura 15: File .PDF
Dopo il salvataggio è possibile continuare ad inserire i dati relativi ad una nuova scheda, utilizzando il tasto di “Nuova scheda servizio” che presenta una nuova scheda in cui sono compilati i campi relativi alla sezione Generale, oppure uscire dall’applicazione chiudendo la pagina.
Figura 16: Nuova scheda servizio
