Speciale I giovani ed i servizi. numero. 1 trimestre - 1 -

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F I N A N C I A L S E R V I C E S

1

^°

trimestre

2017

8 numero

Speciale I giovani ed i servizi ȴQDQ]LDUL

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SPECIALE I GIOVANI ED I SERVIZI FINANZIARI

Ogni anno Exton Consulting effettua almeno una ricerca di mercato su base europea che si occupi di fenomeni e trend di interesse del settore finanziario. La nostra ultima ricerca si è concentrata sul tema dei Giovani e la loro relazione con il mondo dei servizi finanziari e in questo speciale di Inside ve ne proponiamo alcuni approfondimenti.

In effetti, negli ultimi anni le Banche italiane hanno avuto la necessità di focalizzare le proprie priorità sullo sviluppo dei ricavi e, in questo modo, si sono concentrate sui segmenti che offrono una profittabilità immediata, sacrificando l’attenzione verso i Giovani, segmento poco profittevole nel breve ma indispensabile per costruire la profittabilità della Banca nel futuro.

Di contro, nei nostri incontri con i CEO delle banche italiane emerge sempre la preoccupazione per la difficoltà a fidelizzare i figli dei propri correntisti che tendono ad abbandonare la banca di famiglia.

A completamento della nostra ricerca, sono di particolare interesse le interviste di questo numero, che ci illustrano l’approccio verso questo segmento di BBVA, Atom Bank e Intesa.

La ricerca mette in luce come le esigenze dei Giovani di oggi, centrate per lo più su servizi transazionali e sulla costruzione del risparmio, e il loro modello di consumo baricentrato sui servizi digitali, possano costituire la base per un dialogo di lungo periodo con la Banca. Ciò richiede di concepire un nuovo modello di servizio ma permette di rinnovare la relazione e proiettarla nel lungo periodo.

Naturalmente, la ricerca completa è disponibile per chi la richieda.

Buona lettura Salvo Vitale | Managing Director

Per maggiori informazioni

contatti@extonconsulting.com

SOMMARIO

EDITORIALE

3 5

I GIOVANI ITALIANI VS I GIOVANI EUROPEI Aspetti socio-demografici e culturali

6 INTERVISTA a Maria-Josè Jorda

Responsabile Customer Experience Transformation BBVA

7 10

IL FUTURO DELLE BANCHE PASSA DAI GIOVANI

11 INTERVISTA a Neil Costello

Responsabile Marketing Atom Bank

12 14

L’OFFERTA DEI SERVIZI FINANZIARI PER I GIOVANI

14 15

INTERVISTA a Luciano Ambrosone Responsabile del Servizio Retail

della Direzione Marketing di Intesa Sanpaolo

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I GIOVANI ITALIANI ED EUROPEI:

TRA PRESENTE INCERTO E UN FUTURO DA COSTRUIRE

RICCARDO MALTONI Partner

GIUSEPPE RISITANO Consultant

La crisi economica e identitaria dell’Europa di questi ultimi anni ha minato la prospettiva di un futuro stabile e sereno per le fasce di popolazioni più giovani del vecchio continente. In particolare i giovani denominati “Millennials” (ragazzi nati tra il 1980 e il 1995), che rappresentano il 24% della popolazione mondiale, si sono trovati a fronteggiare un contesto molto diverso rispetto alle generazioni precedenti, caratterizzato da un costante pro- cesso di impoverimento economico e sociale e da un mercato del lavoro complesso e instabile.

Secondo i dati dell’Eurostat, l’Ufficio statistico dell’UE, nel 2014, in Italia circa il 65,8% dei “giovani adulti” (ovvero le persone di età compresa tra i 18 e i 34 anni) vive a casa con i genitori, il 5,1% in

IL PERIODO POST CRISI 2008 HA PRODOTTO GLI EFFETTI MAGGIORI TRA LE FASCE PIÙ GIOVANI DELLE POPOLAZIONI EUROPEE. IN ITALIA, I GIOVANI SONO SPESSO ETICHETTATI COME IMPREPARATI ALLE SFIDE DELLA VITA E DEL LAVORO, MA NUMEROSI STUDI RIVELANO QUANTO IN REALTÀ

LA SITUAZIONE SOCIO-ECONOMICA INFLUISCA SULLE POTENZIALITÀ DI QUESTA GENERAZIONE.

più rispetto al 2007 e circa 20 punti percentuali in più rispetto alla media europea, pari al 48,4% (tra i 28 membri dell’UE, solo in Croazia si registra una percentuale più alta di quella italiana) La transizione dall’infanzia all’età adulta è diventata più com- plessa e individualizzata e questa tendenza si è accentuata con- siderevolmente dal 2008.

Queste transizioni sono caratterizzate da cambiamenti de- terminanti - dall’istruzione al mondo del lavoro, dalla dipen- denza economica alla gestione delle proprie finanze - e dalla necessità di acquisire autonomia, il che espone i giovani a condizioni socio-economiche precarie e con poche prospettive di miglioramento.

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In aggiunta a tali difficoltà, i giovani, specialmente in Italia, vengono etichettati come pigri e poco disposti ai sacrifici. In realtà rappresentano una generazione propensa al sacrificio, spesso non valorizzata nel mercato del lavoro e con una capacità di adattamento alle sfide future che si concretizza nell’avere uno spirito imprenditoriale e nell’essere la prima generazione ad avere acquisito dime- stichezza con le nuove tecnologie. Secondo uno studio svolto dal The Guardian¹, i giovani tra i 25 e i 29 anni dei principali paesi europei hanno una crescita del reddito disponibile inferiore alla media nazionale a causa della crisi economica e dell’incremento della disoccupazione. I Millennials spesso vivono maggiori difficoltà finanziarie rispetto alla generazione dei loro genitori.

La loro situazione è caratterizzata da una maggiore precarizzazione del lavoro, cioè dall’aumento di contratti temporanei, dalla flessi- bilità e dalla resilienza e molto spesso sono costretti a svolgere lavori dequalificati, precari e poco retribuiti. L’Italia insieme a Spagna e Francia sono tra gli stati europei ad avere il più alto tasso percentuale di contratti temporanei nella fascia di età 15 - 24 anni rispetto al totale della popolazione priva di un contratto stabile a tempo indeterminato.

Ulteriore elemento sociale che aggrava le prospettive economiche di questa generazione è l’alto tasso di disoccupazione. Nel 2015, i maggiori tassi di disoccupazione giovanile si riscontrano soprattutto in Italia (30%), Spagna (36%) e Francia (18%)².

Nonostante la lieve crescita economica in Italia tra il 2015 e il 2016 (+0,8%)³, nel corso degli ultimi dieci anni, la proporzione dei giovani 20-24enni che non lavorano, che non studiano o che non seguono un percorso di formazione è aumentata di 10 punti percentuali, un tasso di crescita non riscontrabile in qual- siasi altro paese dell’OCSE.

Secondo studi recenti⁴, i giovani italiani, al pari dei loro coetanei europei, subito dopo la famiglia collocano, per importanza, il lavoro. Ma a differenza dei loro coetanei europei posizionano la variabile stipendio fuori dal podio, prediligendo la stabilità e le condizioni di lavoro.

Molti giovani faticano a trovare un’occupazione di qualità, il che ostacola seriamente il raggiungimento dell’autonomia.

Un grave fenomeno del nostro periodo storico sono i milioni di giovani né occupati né iscritti a corsi di formazione o di istruzione (i cosiddetti NEET⁵). Paradossalmente, se da un lato i giovani europei prediligono, per quanto riguarda la scelta della loro posizione lavorativa attuale, aspetti quali la serenità familiare alla soddisfazione economica, dall’altro è in atto una costante propensione verso l’imprenditorialità.

Questo fenomeno, che in prima analisi potrebbe risultare con- tradditorio con quanto affermato in precedenza, è in realtà la naturale risposta dei giovani al loro contesto storico-sociale, dove il posto lavorativo “garantito” e serenità economica non sono elementi più scontati come lo sono stati per la generazione dei loro genitori. Di conseguenza, la possibilità di fare business in un mercato propizio e ancora inesplorato, il desiderio di indipendenza economica e la prospettiva di potenziali guadagni economici sono le principali motivazioni che spingono i giovani a voler creare un’impresa personale.

A supporto di quanto appena scritto, i giovani in Europa creano impresa più come opportunità che per necessità, con circa il 47% di essi che desiderano o hanno già provato a creare la propria impresa⁶.

1 - Studio svolto dal The Guardian nel 2016 sulla base dei dati del Luxembourg Income Study 2 - Fonte: Eurostat, “Statistiche sull’occupazione”, novembre 2015

3 - Fonte: Istat e Def 2016

4 - Ricerca Cegos, “I giovani e il lavoro” ottobre 2012 e Global Tolerence

“The Values Revolution” - giovani inglesi nati tra il 1981 e il 1996 interrogati nel 2015 5 - NEET: “Not engaged in Education, Employment or Training”

25-29 anni 65-69 anni

GRAFICO 1 - VARIAZIONE DEL REDDITO DISPONIBILE PER GENERAZIONE RISPETTO ALLA CRESCITA MEDIA NAZIONALE NEGLI ULTIMI 30 ANNI

12%

-19%

-8%

-5%

-2%

-12%

49%

5%

62%

33%

Fonte: Studio svolto dal The Guardian nel 2016 sulla base dei dati del Luxembourg Income Study 1986-2010

1978-2010

1979-2010

1980-2010

25-49 anni 15-24 anni

GRAFICO 2 - QUOTA DELLA POPOLAZIONE ATTIVA CON CONTRATTO TEMPORANEO NEL 2015

Fonte: Eurostat, “Quota dei giovani con contratto temporaneo per paese” nel 2015 41%

14%

17%

13%

14%

25%

41%

38%

54%

28%

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Per quanto riguarda la situazione nazionale, secondo i dati di Unioncamere, nel 2015 gli imprenditori “under 35” hanno aper- to 120 mila nuove imprese rispetto all’anno precedente, rappre- sentando ormai il 10% del totale imprese presenti in Italia.

Comprendere i giovani significa confrontarsi con una generazione fortemente legata alle nuove tecnologie. Sono individui digitali, globali ma contemporaneamente attratti dalla dimensione locale e soprattutto sono iperconnessi, utilizzando strumenti mobile che rappresentano il principale supporto alla comunicazione. Rispetto alla media della popolazione, i giovani utilizzano internet molto più degli adulti (l’87% dei ragazzi tra i 16 - 29 anni rispetto al 65% della restante popolazione) e trascorrono circa il doppio del tempo su dispositivi mobile e social network rispetto agli adulti. Gli italiani, sotto questo aspetto, si distinguo- no dai loro coetanei europei per la considerazione che hanno dei social, ritenendoli una possibilità di progresso per la politica del proprio paese. Jason Mander, Head of Trends di GlobalWe- bIndex, ha commentato: “Ad oggi gli individui dai 16 ai 24 anni sono online da dispositivi mobili per più di tre ore al giorno fatto che, già da solo, indica quanto gli smartphone abbiano ormai cambiato le regole del gioco. Per di più, le nostre previsioni globali mostrano che, entro il 2018, il tempo dedicato al mobile da queste persone si lascerà alle spalle quello dedicato a tutti gli altri dispositivi nel loro insieme producendo un punto di svolta notevole, che proclamerà l’arrivo del vero consumatore Mobile First”. Alla luce degli elementi in comune e non tra giovani italiani ed europei, rimane fondamentale il supporto fornito dalle istituzioni governative a tutti i livelli. In Italia, i giovani hanno perso la fiducia nel futuro e sono stati, tra i loro coetanei dei maggiori paesi europei, quelli ad essere più schiacciati dalla crisi economica. Purtroppo il nostro è uno dei paesi avanzati che meno ha investito in politiche attive per il lavoro, ricerca e innovazione rispetto al resto d’Europa, comportando un trend migratorio di giovani qualificati in costante rialzo.

Secondo un recente studio⁷, per tre quarti dei ragazzi italiani le opportunità offerte dal proprio paese sono peggiori rispetto alla media degli altri paesi europei e circa l’84% sarebbe disposto a emigrare pur di migliorare le proprie condizioni di vita e di

lavoro. I giovani e nello specifico i Millennials, fanno parte di una generazione che è cresciuta negli ultimi anni tra la consapevo- lezza di una mobilità internazionale, la necessità di confrontarsi con culture diverse, una forte radicalizzazione nella famiglia ma anche tanta voglia di riscatto in una situazione economico-sociale sicuramente non tra le più floride. I giovani hanno la giusta determinazione a voler uscire dalla crisi ma un contesto economico-sociale instabile e la mancanza di lavoro, li rendono ancora poco autonomi dalla famiglia, fattore che incide negativamente

sulla prospettiva di costituire un proprio nucleo familiare. Ciò crea un circolo vizioso che tende ad autoalimentarsi come mo- strato nel Grafico 3.

In questo contesto di disequilibrio generazionale, diventa fondamentale il ruolo delle istituzioni. Quest’ultime hanno la pos- sibilità e il dovere di attivare iniziative di cooperazione europea in materia di gioventù per permettere ai giovani di recuperare il gap perduto in termini di prospettive economico-sociali, come avvenuto per la generazione dei loro genitori.

6 - Fonte: Eurobarometro, “La gioventù europea nel 2014” (fascia 16 - 30 anni) 7 - “Rapporto 2016 sulla condizione giovanile in Italia” - Fondazione Toniolo

Mancanza e/o precarietà del lavoro

Sempre maggiore % di giovani che continuano

a stare in famiglia

Riduzione del numero di nuove famiglie

Buco generazionale (rapporto nascite/decessi

costantemente <1) Impoverimento

della nazione

Riduzione delle nascite

Fonte: Elaborazione Exton Consulting GRAFICO 3 - FATTORI SCATENANTI L’IMPOVERIMENTO DI UNA NAZIONE

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INTERVISTA

Maria-José Jorda

RESPONSABILE CUSTOMER EXPERIENCE

TRANSFORMATION in BBVA

COSA RAPPRESENTA PER VOI IL SEGMENTO DEI GIOVANI ADULTI?

BBVA si sta fortemente focalizzando sulla trasformazione digitale, che significa una rivoluzione della governance aziendale, dei processi, dei prodotti, della cultura e della tecnologia. Questa trasformazione ci permetterà di rispondere al nuovo cliente digitale il quale vuole che la banca gli semplifichi la vita, con servizi trasparenti e personalizzati.

Questo nuovo comportamento digitale è guidato dai giovani, essendo nativi digitali. Sono sempre connessi, proattivi nel condividere informazioni e ad usare la tecnologia per migliorare la loro vita, aspetto che si riflette nel loro modo di consumare prodotti e servizi. È un segmento molto sfidante e proviamo continuamente a trovare nuovi modi di offrire valore, usando i dati e semplificando i processi per venire incontro alle loro aspettative. Comprenderli è cruciale con la nostra trasformazione digitale in corso.

COME GESTITE IL SEGMENTO?

I giovani sono stati i primi ad utilizzare abilità digitali, che più in particolare potremmo definire come utilizzo del mobile, ricerca di semplicità, condivisione di contenuti e raccomandazioni e shopping on-line. La generazione Y o Millennials (quelli nati tra il 1980 il 2000) è cresciuta con Internet, mentre la generazione Z (nati dopo il 2000) è cresciuta con i telefoni cellulari. Questi fattori hanno modellato il modo di concepire il mondo di queste generazioni e hanno influenzato anche quello delle generazioni precedenti. Oggi, anche le persone nate prima degli anni 80 hanno migliorato le proprie competenze digitali e sono diventate esigenti quanto le generazioni più giovani. Cinque anni fa le persone con più di 40 anni avrebbero scelto un hotel solo sulla base della location e del prezzo. Oggi, invece, praticamente chiunque controlla le opinioni e i commenti di altri viaggiatori prima di fare una prenotazione. Crediamo che tutti i nostri clienti molto presto, indipendentemen- te dall’età, si comporteranno in maniera digitale. Si aspetteranno che le aziende siano in grado di generare un’offerta di valore nello stesso modo di player digitali come Amazon e Uber. Queste

aziende sono agili, fanno leva sulle informazioni per facilitare la vita delle persone e mettono il cliente al primo posto quando disegnano un nuovo prodotto o servizio. La nostra strategia è basata su livelli di digitalizzazione piuttosto che su una segmentazione per età. Ci focalizziamo sul fare leva sul digitale e sulle nuove capacità tecnologiche per il bene dei nostri clienti.

QUALI OFFERTE E SERVIZI AVETE SVILUPPATO PER QUESTO MERCATO SPECIFICO?

Dopo un’ampia indagine globale delle generazioni più giovani, siamo arrivati alla conclusione che, oltre a prodotti e servizi, i giovani vogliono sopra ogni cosa un nuovo tipo di relazione con la banca.

Questo implica una profonda trasformazione del modo di lavorare di BBVA e di come i progetti e gli obiettivi vengono messi in priorità.

Questa nuova relazione è basata su quattro pilastri: Fiducia, Fidelizzazione, Pianificazione e Co- municazione. Le persone si fidavano delle banche perché avevano autorità. Se una banca avesse consigliato ai suoi clienti che la soluzione migliore era quella di stipulare un mutuo a tasso fisso, il cliente l’avrebbe fatto. Per le nuove generazioni la Fiducia deve funzionare da entrambe le dire- zioni; vogliono una soluzione win-win. I giovani si fidano di più della famiglia e degli amici piuttosto che delle aziende.

Anche il concetto di Fidelizzazione è cambiato. In passato le persone venivano fidelizzate dalle aziende con programmi di loyalty, mentre oggi le nuove generazioni si avvicinano alle aziende (banche incluse) se queste offrono valore e dimostrano di essere distintive. Per esempio, se una madre che ha appena avuto un figlio ricevesse dalla banca un’offerta per rinnovare una stanza con un click sul proprio smartphone, percepirebbe la propria banca come attenta alle sue esigenze. Se un cliente dovesse avvertire che l’offerta della propria banca non fosse più adeguata, si spostereb- be semplicemente su un altro istituto con proposte più convenienti e conformi ai propri bisogni.

La Pianificazione si riferisce all’abilità di adattarsi al cambiamento e non al programmare di rima- nere per 20 anni nello stesso posto di lavoro o nella stessa casa. I clienti vogliono essere formati.

Vogliono un aiuto nella gestione dei cambiamenti della propria situazione finanziaria in modo da poter essere autonomi. Per Comunicazione con i giovani si intende condividere qualcosa di signi- ficativo piuttosto che informazioni. Ad esempio, vogliono sapere quali aziende stanno investendo in modo socialmente responsabile o come le aziende di cui sono clienti stanno utilizzando le loro risorse economiche.

COME I GIOVANI USANO LE TECNOLOGIE DIGITALI?

Io preferisco l’espressione essere digitali piuttosto che utilizzare le tecnologie digitali. I giovani sono digitali nel modo in cui pensano, parlano, provano emozioni e si comportano. Usano la tecnologia per facilitare la propria vita, per sentirsi connessi con altre persone e con ciò che li interessa, per scoprire cosa è vero e cosa è falso, cosa potrebbe essere giusto o sbagliato. Il loro comportamento riflette una nuova modalità di vivere e un nuovo schema di consumo che continuamente ridefini- sce il modo in cui le aziende creano e offrono valore. Capire come i giovani sposano le tecnologie digitali è la chiave per trasformare le aziende di oggi in aziende di successo.

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IL FUTURO

DELLE BANCHE PASSA

DAI GIOVANI

ANDREA GNETTI Partner

ALESSANDRO ZACCARIA Consultant

Questo segmento di clientela non può essere oggi ignorato. Con circa 600.000 ragazzi che ogni anno raggiungono l’età per accedere ai servizi bancari, quello dei giovani rappresenta uno dei principali bacini per la futura crescita degli istituti di credito.

La fedeltà che questo segmento dimostra per il proprio istituto

di radicamento porta a ritenere che quello che per primo riesce a fidelizzare il cliente giovane, con molta probabilità (almeno il 2/3 dei casi ) ne gestirà le sue esigenze finanziare nel futuro.

Inoltre, in un momento in cui è necessario mettere mano ai modelli di servizio delle banche, caratterizzati da più tecnologia L’APPROCCIO DELLE BANCHE VERSO I GIOVANI HA

AVUTO NEL CORSO DEGLI ANNI UN ANDAMENTO ALTALENANTE CHE HA VISTO IL PASSAGGIO DA IMPORTANTI INIZIATIVE DEDICATE ALLA MANCANZA DI FOCALIZZAZIONE SUL SEGMENTO.

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e ricorso ai canali diretti e da una riduzione del numero di filiali sul territorio, il servizio ai giovani può rappresentare un buon banco di prova di come dovrà essere strutturata in futuro la Banca.

Quello dei giovani è quindi un segmento sul quale oggi vale la pena di investire in un’ottica sì di impatto sul conto economico di medio termine, ma già con dei riscontri nel breve termine per indirizzare le scelte sottostanti la definizione dei nuovi modelli di servizio e delle customer journey.

I Giovani e la relazione con la banca

I giovani sono i protagonisti di un momento storico caratte-

rizzato dal forte cambiamento dei comportamenti di consumo, grazie a internet e al suo utilizzo sempre più importante in mo- bilità. Oggi i giovani tra 16 e i 29 anni passano più di 3 ore al giorno sul proprio smartphone e più di 2 ore al giorno sui social network¹. Un cambio di comportamento così dirompente im- patta sui bisogni di consumo e sposta inevitabilmente gli equi- libri di mercato. Per questo lo smartphone rappresenta anche per le Banche la porta d’ingresso per il mondo dei giovani. Già oggi più del 50% dei giovani ha l’app della propria banca sul cellulare e quasi la metà di questi la utilizza più volte la settimana², a conferma che la relazione tra i giovani e la banca ha come centro di gravità lo smartphone.

Le considerazioni fatte sinora sembrerebbero portare alla conclusione che la filiale e la figura del consulente siano ormai ob- solete. Permane, invece, nei giovani la necessità di incontrare il proprio consulente in filiale, soprattutto quando si tratta di progetti importanti (il 78% dei rispondenti ritiene importante incontrare un consulente prima di realizzare un proprio proget- to). Per sottolineare questo aspetto, è interessante notare che gli italiani si recano in banca 7,1 volte all’anno (media più alta fra i paesi dell’Europa Occidentale) e che quasi 8 volte su 10 prefe- riscono incontrare di persona un consulente prima di aprire un nuovo conto corrente^1”. Questi spunti evidenziano la comples- sità del mercato del retail banking italiano che sì considera il

“digital” come un requisito fondamentale, ma ha la necessità di fidelizzare i clienti più giovani attraverso consulenti di riferimen- to. In particolare, i giovani si aspettano di avere un consulente bancario che possa fornire informazioni dettagliate più che semplificarle. Risulta dunque importante avere la disponibilità di un confronto umano nel momento in cui le informazioni semplici reperibili su internet non siano più sufficienti.

In questo senso, i giovani non si aspettano che il consulente presenti semplicemente le alternative di prodotto, ma che pro- ponga già dei prodotti che siano adatti alla specifica esigenza finanziaria. Il consulente ideale per i giovani deve essere capace di rispondere adeguatamente alle domande in modo dinamico e informale, e deve basarsi sulla situazione economica del giovane, e non sulla condizione familiare dei genitori¹.

Proprio nella relazione umana si riscontra una mancanza di servizio da parte delle Banche. Infatti quasi la metà dei clienti giovani dichiara di non avere un consulente di riferimento, non consentendo una vera prossimità relazionale^I. Costruire un sistema relazionare efficace con la propria clientela giovane è sicuramente un elemento chiave di indagine per le Banche al fine di creare modelli di servizio efficaci e sostenibili.

Più risparmio e transazionalità che credito

Una focalizzazione maggiore nella relazione umana con i clienti under 30 permetterebbe di rispondere in maniera migliore ai loro bisogni. Se pensiamo che il 30% dei giovani è di- soccupato e che il 68% vive ancora a casa con i genitori, non ci

Fonti

1 - Eurostat, statistiche demografiche dei 16-29 anni al 1° Gennaio 2015 2 - Ined, tasso di natalità per paese nel 2015

1 - Fonte: Studio TNS Sofres - Connected Life 2016 realizzato su 60.500 internauti nel mondo 2 - Fonte: ricerca Exton Consulting Giugno 2016

ITALIA

Ragazzi tra i 15 e i 29 anni nel 2015 14,2% della popolazione totale¹ 8,7ml

9‰

Tasso di natalità

per 1000 abitanti nel 2015²

Persone che raggiungono l’età di 16 anni per anno 572K

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In conclusione i giovani richiedono alle banche riconoscimento, convenienza e tecnologia a partire dal mobile, ma anche la possibilità nei momenti chiave di parlare, meglio di persona, con un consulente della banca. I giovani inoltre richiedono una banca che conceda gratuitamente servizi transazionali e che punti su una relazione con il cliente che VLDDOXQJRWHUPLQH6RQRTXHVWLJOLHOHPHQWLVXLTXDOLOHEDQFKHGHYRQRUDJLRQDUHSHUGHȴQLUHXQDVWUDWHJLDYLQFHQWH

CONCLUSIONI

può sorprendere il fatto che oggi i giovani evidenziano una ne- cessità di consulenza per pianificare e gestire i propri risparmi più che per bisogno di finanziamenti. Una consulenza in questi termini può sicuramente aiutare i giovani a comprendere i be- nefici di una gestione migliore delle proprie disponibilità e di fidelizzarsi maggiormente alla Banca.

Come anticipato, tra i servizi tradizionali, il risparmio sicuramente rimane la più forte preoccupazione dei giovani italiani.

Infatti, ben il 93% dei giovani risparmia denaro (regolarmente o occasionalmente) e considera questa attività come il principale bisogno finanziario. A conferma di questo dato, se ci si raffronta al resto d’Europa, i giovani italiani sono addirittura secondi per percentuale media di risparmio in relazione al reddito.

Il bisogno di risparmio si va ad aggiungere al più tradizionale bisogno di transazionalità, che rimane il primo bisogno finanziario dei giovani². La forte sensibilità al prezzo che caratteriz- za questo segmento porta le attese per i servizi transazionali di base, quali prelievi bancomat, pagamenti con carte di debito e bonifici, verso formule gratuite.

A questo fa da contrappeso una forte sensibilità per le innovazioni nell’ambito dei servizi di pagamento². In particolare i giovani si dimostrano più entusiasti riguardo all’adozione di servizi di pagamento innovativi, come gli oggetti connessi o il riconoscimento vocale, rispetto alla media dei giovani dell’Europa occidentale². È indicativo che il sistema di pagamento contactless sia conosciuto dal 76% dei giovani in Italia e utilizzato da circa un giovane su due e che il 50% dei giovani dichiarano di essere disponibili a effettuare pagamenti tramite smartphone². Le Banche possono, quindi, trovare enormi opportunità esplo- rando nuovi servizi innovativi per i propri clienti. Infatti il 61%

dei giovani è disposta a pagare di più per un miglior servizio.

È proprio in questo senso che gli istituti finanziari dovrebbero focalizzare gli sforzi di fidelizzazione dei clienti più giovani, mo- nitorando il mondo del Fintech che continua ad avere una cre- scente popolarità e che potrebbe rappresentare un’opportunità per il miglioramento dei servizi offerti alla propria clientela.

I GIOVANI ITALIANI SONO DISPOSTI A PAGARE DI PIÙ PER UN MIGLIOR SERVIZIO E SONO SEMPRE PIÙ ATTRATTI DA INNOVAZIONI FINTECH

Disposto a sottoscrivere un prodotto presso un nuovo player nei servizi finanziari

46%

50%

Sarebbe un utilizzatore di servizi di pagamento tramite smartphone

51%

Disposto a pagare di più per maggiore qualità

Relazione Banche e Fintech

2 - Fonte: ricerca Exton Consulting Giugno 2016 - 9 -

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Durante questi ultimi anni si è riscontrata una forte ascesa del numero di start up del mondo Fintech che si propongono principalmente di snellire servizi classici del mondo bancario a vantaggio del cliente finale, creando nuovi strumenti in grado di soddisfare i bisogni dei giovani. In particolare molte di queste start up fanno dell’unbundling e della semplificazione dei servizi finanziari il proprio core value. In Italia si possono trovare esempi di prodotti di risparmio e di investimento stan- dardizzati con i Robo-advisor, piattaforme “peer to peer” che permettono il prestito di denaro tra privati, fino a piattaforme di pagamento in mobilità che fanno della comodità e delle basse tariffe i loro elementi di forza. I giovani italiani hanno dimostrato un forte interesse per queste innovazioni digitali e uno su due si dichiara disposto a sottoscrivere un prodotto fintech².

È necessario che oggi le banche si aprano sempre di più al mondo delle fintech, creando strutture che siano in grado di valorizzare esperienze innovative esterne, scelta già fatta da importanti istituzioni finanziarie. Andare sempre più in questa direzione abiliterà l’affermazione sul mercato e la capacità di soddisfare con la giusta velocità e qualità i nuovi bisogni emergenti.

A livello internazionale le banche si stanno attrezzando per competere con i nuovi entranti del mondo digital con risposte interessanti. Un esempio è il modello di servizio dedicato ai giovani pensato in Spagna dai Caixa Bank: Imagin Bank . Imagin Bank recepisce molti degli aspetti chiave nella relazione della banca con il mondo dei giovani. Infatti in Imagin Bank lo smartphone è il centro della gestione del rapporto con la banca. Si possono effettuare bonifici, domiciliare fatture, controllare la situazione finanziaria, effettuare pagamenti in mobilità, inviare denaro tramite indirizzo e-mail. In poche parole, Imagin Bank può offrire tutto quello che un giovane potrebbe ottenere in una banca tradizionale, inclusa l’assistenza, integrata nell’applicazione, che permette un rapido contatto con un consulente della banca nel momento del bisogno. Inoltre Imagin Bank ha un pacchetto di servizi bancari ed anche extra bancari dedicato ai clienti giovani.

In particolare i titolari di conto Imagin Bank hanno diritto a sconti su ristoranti, viaggi, divertimento, oppure sconti su Amazon o nei negozi Decathlon. Queste iniziative toccano la sensibilità dei clienti giovani, i quali ne riconoscono il valore.

Il tutto completato da due elementi cari al mondo dei giovani: i pagamenti innovativi e la sicurezza.

Sul primo Imagin bank ha previsto pagamenti via mobile oltre che attraverso oggetti connessi, quali braccialetti NFC. La sicurezza delle transazioni è garantita da una messaggistica ad hoc per la conferma delle operazioni. L’accesso al conto con un sistema di pricing che offre gratuitamente tutta la transazionalità completa l’offerta di Imagin Bank rendendola un valido esempio della banca che i giovani dichiarano di desiderare.

2 - Fonte: ricerca Exton Consulting Giugno 2016 - 10 -

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INTERVISTA

Neil Costello

RESPONSABILE MARKETING ATOM BANK

ATOM BANK SI DEFINISCE COME “LA PRIMA BANCA DEL REGNO UNITO SVILUPPATA UNI- CAMENTE PER MOBILE”. QUAL È IL VOSTRO POSIZIONAMENTO? QUAL È IL VALORE AGGIUNTO DI ATOM BANK PER I GIOVANI?

Noi ci posizioniamo come esperti di tecnologia evoluti che guardano al futuro e promuovono nuovi modi di fare le cose che migliorano la vita di tutti i giorni. Come ad esempio Netflix, Airbnb, Delive- roo etc., brand guidati dalla tecnologia che migliorano la vita quotidiana dei loro utenti.

COSA RAPPRESENTA IL SEGMENTO DEI GIOVANI PER VOI?

Noi definiamo “definitive game-changers brands” le aziende come Netflix e Airbnb. Le loro proposte vengono accolte molto bene dal segmento dei più giovani, ma hanno un alto tasso di adozione tra utenti di un più ampio range di età. Per il lancio del nostro conto corrente i clienti target saranno 2 milioni di persone del Regno Unito tra i 18 e i 34 anni, ovvero coloro che accolgono più favorevolmente i “game changing brands”.

COME GESTITE QUESTO SEGMENTO? AD ESEMPIO LA SEGMENTAZIONE PER ETÀ.

Per età e comportamento. Oltre a capire quali marchi digitali utilizzano più frequentemente, orien- tiamo le nostre strategie di marketing sul comportamento digitale, per esempio la strategia di

“mobile only marketing” per il coinvolgimento di coloro che mostrano affinità con le aziende sopra citate o hanno scaricato l’App sul proprio smartphone.

QUALI OFFERTE E SERVIZI AVETE SVILUPPATO PER RAGGIUNGERE QUESTO SPECIFICO MERCATO?

AD ESEMPIO PROGRAMMI DI EDUCAZIONE FINANZIARIA DEDICATI AI GIOVANI, …

La nostra offerta di conto corrente non è ancora disponibile nel Regno Unito ma al lancio pun- teremo su servizi e strategie di marketing che siano attrattivi per i clienti più giovani. In questo momento è un po’ prematuro definire esattamente come potrà essere.

NELLA SUA ESPERIENZA, I GIOVANI COME UTILIZZANO LE TECNOLOGIE DIGITALI NELLA PROPRIA RELAZIONE CON LE BANCHE? AD ESEMPIO SOCIAL MEDIA, APPROCCIO “MOBILE FIRST”, … SI ASPETTANO UNA RELAZIONE 100% DIGITAL?

Nonostante ci sia una parte di clientela favorevole all’esperienza 100% digital, credo che siamo ancora un po’ lontani da una clientela giovane che adotti solo questo tipo di relazione, anche se non di molto. Continuerà ad esserci l’aspettativa che i siti siano ottimizzati per tutti i tipi di audience e che tutto l’iter di apertura di un conto corrente possa avvenire sull’App, ma per aiutare i clienti di tutte le età avremo anche un team di supporto multicanale che lavora 365 giorni all’anno attraverso il canale telefonico ed i social media.

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OFFERTA

DEI SERVIZI FINANZIARI PER I GIOVANI

GIAMMARIA VERONESI Senior Manager

FEDERICA PARIS Senior Consultant

L’EVOLUZIONE DEI BISOGNI FINANZIARI DEI CLIENTI DI ETÀ INFERIORE AI 30 ANNI NON SEMPRE TROVA PIENA RISPONDENZA IN UN MODELLO DI OFFERTA

“TRADIZIONALE” CON PRODOTTI ANCORA POCO

FOCALIZZATI SULLE SPECIFICHE ESIGENZE DEI GIOVANI.

LE BANCHE DOVREBBERO RICONOSCERE I GIOVANI COME I POTENZIALI CLIENTI DI DOMANI, DEDICANDO LORO DELLE SPECIFICHE ATTIVITÀ DI MARKETING E PROPONENDO L’OFFERTA CON LA PROPOSIZIONE DI SOLUZIONI FINANZIARIE INNOVATIVE.

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La ricerca condotta da Exton Consulting sul rapporto tra “i giovani e servizi finanziari” ha evidenziato come un ingaggio preco- ce (anche prima della maggiore età) da parte delle Banche della clientela più giovane possa aiutare a consolidare la relazione e a favorire i futuri rapporti finanziari. Tra i 20 e 29 anni, fase in cui comincia a crescere il tasso di abbandono della prima Banca, si collocano le principali trasformazioni della vita di una persona. A seguito della sofisticazione dei bisogni, aumenta con l’età la domanda di prodotti finanziari e tuttavia il sistema di offerta delle Banche non sempre risulta adeguato e studiato appositamente per soddisfare tale domanda. La ricerca evidenzia inoltre come i giovani siano un target sotto-penetrato dall’offerta di prodotti Bancari e assicurativi. Il Grafico 1 mostra il grado di penetrazio- ne dei prodotti finanziari che risulta ancora distante dalla media europea sui prodotti di base (carte di credito, libretti di risparmio) e notevolmente limitato sui prodotti più complessi (risparmio, finanziamenti/ mutui, credito al consumo, protezione).

Lo studio mette in evidenza un’offerta di prodotti finanziari non completamente allineata alla domanda: è il caso dei prodotti di risparmio, un’area di business dove la poca disponibilità di fondi da parte dei giovani porta le banche ad una mancanza di focalizzazione e dove invece, secondo la ricerca Exton, i giovani italiani convengono di avere una maggior necessità di confronto. Nel panorama italiano, alcuni player stanno effettuando i primi tentativi per orientare direttamente la propria offerta verso i giovani. Nel panorama italiano, alcuni player stanno effettuando i primi tentativi per orientare direttamente la propria offerta verso i giovani. Ad esempio Intesa SanPaolo ha riservato uno spazio sul sito web e ideato un concept di risparmio dedicato ai giovani di età compresa tra i 18 ed i 35 anni: “Eurizon Meta Superflash”, una forma di risparmio finalizzato, costituita mediante un Piano di Accumulo (PAC) che consente di accantonare nel tempo un capitale, anche in assenza di una disponibilità iniziale significa- tiva. Il piano permette di ottimizzare la partecipazione ai mercati finanziari in funzione della durata, diminuendo automatica- mente il rischio dell’investimento all’avvicinarsi della scadenza.

In questo modo l’esposizione alla volatilità dei mercati si riduce insieme all’orizzonte temporale. Più in generale solo alcuni dei maggiori player sembrano investire su un’offerta dedicata (an-

che se per un target indistinto di “giovani”) che principalmente si focalizza sui prodotti di base (conti e carte) e talvolta anche su finanziamenti e risparmio.

Al contrario il panorama europeo evidenzia alcune best practi- ce nell’orientamento dell’offerta verso i giovani messe in atto da alcuni grandi player internazionali basati prevalentemente in Francia e Spagna. Parte delle iniziative intraprese si focalizzano su una maggiore attenzione alla segmentazione della clientela, riorganizzando la gamma prodotti su bisogni individuati in funzione della fascia di età o ciclo scolastico (elementare/medie, liceo, università, lavoro). Altri player concentrano la strategia di comunicazione su programmi di educazione finanziaria nelle scuole, apertura di blog, organizzazione di eventi, servizi di consulenza dedicati, per avvicinare gli under 30 al canale Bancario e promuovendo contenuti per l’ingaggio e la fidelizzazione. Uno primo spunto viene dalla Francia dove BNP Paribas offre “Con- to Innovation”, un conto di risparmio che accompagna i giovani studenti nel loro cammino imprenditoriale. L’offerta consiste in un conto di risparmio rivolto a studenti imprenditori, dove è possibile fare versamenti liberi con un tasso di remunerazione attraente (il 2,25% sino a 1.600€, lo 0,30% oltre). Con l’apertura di Conto Innovation la Banca mette a disposizione dello stu- dente anche strumenti di consulenza gratuita per sviluppare la propria soluzione di business, realizzare ricerche di mercato ed impostare un piano di finanziamento.

Altro esempio interessante è rappresentato da BBVA, in Spagna, la quale ha creato una piattaforma integrata dedicata agli under 30 con un’offerta mirata per segmento di prodotto (conto, carte, prestito, pagamenti mobile), una comunicazione focalizzata su te- matiche di interesse per i giovani (imprenditorialità, lavoro, studio, denaro, sport, viaggi, cultura, tecnologia) ed offerte promozionali legate all’utilizzo dei prodotti e servizi Bancari (sconti con i partner commerciali). Un ruolo chiave nella fidelizzazione del target giovani è ricoperto dall’intensità della relazione che si instaura tra clienti e consulenti. Un’offerta dedicata ai giovani è realmente funzionale se accompagnata da un potenziamento del modello di servizio che mira a costruire una relazione con il cliente grazie ad un continuo coinvolgimento di quest’ultimo, dal primo contatto

GRAFICO 1 - I PRODOTTI FINANZIARI SOTTOSCRITTI DAI GIOVANI

69% 73% 84% 93%

Carta di Credito

Media

17% 43% 54% 83%

Prodotti di Risparmio Standard

Media

10% 28% 31% 63%

Libretto degli assegni

Media

10% 12% 13% 18%

Credito al consumo

Media

9% 12% 17% 25%

Assicurazione per la casa

Media

11% 13% 16%

Mutuo per la casa

Media

11% 13% 15%

Titoli - Azioni

Media

16% 19% 23%

Assicurazione Vita

Media

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GRAFICO 3 - COME I GIOVANI PRENDONO LE DECISIONI FINANZIARIE

alla finalizzazione di ogni suo progetto finanziario. Tale necessità appare solo parzialmente soddisfatta. Come emerge dal Grafico 2, i consulenti messi a disposizione dalle Banche non vengono per- cepiti come forti influenzatori delle decisioni finanziarie; dalla ricerca di Exton Consulting emerge come due giovani su tre prendono decisioni finanziare in autonomia o supportati da parenti e amici e ritengono il servizio di consulenza una componente mar- ginale nella decisione finanziaria (Grafico 3).

La debole intensità di relazione e una mancata fidelizzazione di clienti nella fascia di età under 30 potrebbe esporre il sistema Bancario ad una perdita di clientela a favore di operatori che saranno in grado di coinvolgerli emozionalmente tale segmento, attraverso di comunicazione molto diffuso; si tratta di grandi player multinazionali come Google, Amazon, Facebook che stanno già sviluppando dei prodotti finanziari di base o complementari a player finanziari specializzati. Se alcuni anni fa l’entrata degli OTT nel mercato dei prodotti finanziari si confi- gurava come un’ipotesi remota, oggi lo sviluppo di offerte da parte di questi player è diventata una minaccia reale. La Banca Centrale irlandese ha recentemente concesso al social network Facebook l’autorizzazione a operare in Europa come emitten- te di moneta elettronica. Grazie a questa autorizzazione Face- book consente di trasferire denaro tra i propri iscritti nei paesi dell’Unione Europea, di aprire conti deposito sulla piattaforma e di effettuare acquisti on line. Quali potrebbero essere quindi i temi chiave su cui concentrare gli investimenti per estrarre valore da questo segmento, rafforzando l’offerta e la relazione con la clientela under 30?

Modello di servizio

Sotto-segmentazione per fascia di età, con modalità di interazione differenziate in funzione della sofisticazione dei bisogni e intensificazione della comunicazione, inizialmente verso genitori/ famiglia e successivamente personalizzata sui bisogni del giovane, con contenuti di interesse per fascia di età.

Canali

Accessibilità remota, tramite device e tecnologie Mobile (sito internet e app dedicata, semplici nell’utilizzo) e fisica, promuovendo selettivamente la consulenza verso i giovani e rafforzando il valore che il gestore può fornire nei momenti chiave

Strategia di offerta

1.

Brand identificabile che renda facilmente riconoscibile l’offerta per i giovani

2.

Offerta per i giovani in grado di coprire l’intero set di bisogni e in particolare il risparmio

3.

Distintività dell’offerta tramite:

• pricing competitivo dei prodotti transazionali, utilizzando ad esempio modelli “Freemium”

• alto contenuto innovativo, ragionando sullo sviluppo di soluzioni anche attraverso partnership con altre società (es. Fintech)

• proposta di prodotti/ servizi anche non finanziari, in ottica di bundling, particolarmente appetibili per una clientela under 30

INTERVISTA

Luciano Ambrosone RESPONSABILE

DEL SERVIZIO RETAIL DELLA DIREZIONE MARKETING DI

INTESA SANPAOLO

PERCHÉ PER INTESA SANPAOLO È IMPORTANTE IL SEGMENTO GIOVANI?

I giovani sono una risorsa preziosa su cui investire - rappresentano i clienti di domani, con cui costruire relazioni per il futuro - ma la loro relazione con le istituzioni bancarie risulta in buona parte da costruire:

• la loro conoscenza della banca è decisamente bassa

• il tema è lontano a causa della prefigurazione di elevate barriere all’ingresso come ad es. costi di gestione elevati o la necessità di un deposito minimo

• l’approccio è caratterizzato da un forte disorientamento, specie nelle fasce di età più teen, e dalla necessità di

GRAFICO 2 - GIOVANI CON A DISPOSIZIONE UN INTERLOCUTORE DEDICATO PRESSO LA PROPRIA BANCA

79% 75%

51% 43% 39%

Fonte: Ricerca Exton Consulting, giugno 2016

Fonte: Ricerca Exton Consulting, giugno 2016 64%

36%

74%

Genitori Coniuge Web Altri Consulente

17%

4%

Consigliati In autonomia

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delegare ai genitori che si confermano i “massimi influencers” per il primo accesso in banca costituendo il principale, spesso unico, riferimento sia per ottenere informazioni sul mondo bancario, sia per scegliere la banca.

Ed è illusorio pensare che la digitalizzazione dei servizi bancari, pur importante, sia la condizione sufficiente per conquistare un giovane, che, al pari del meno giovane, ha bisogno di trovare consulenza e relazione. Le filiali continueranno, quindi, anche in futuro ad essere un touch point importante: Intesa Sanpaolo intende cogliere l’opportunità di costruire percorsi di relazione che integrino spazi di interazione fisica - dedicati ad un’offerta qualificata e consulenziale - e spazi di interazione digitale.

Per diventare un punto di riferimento per i Giovani la banca considera fondamentale:

1. posizionarsi, fin dalle prime fasi di vita, come la “Banca di riferimento” dell’ecosistema familiare:

genitori e parenti risultano i veri decisori giocando un ruolo chiave nell’education finanziaria 2. sviluppare un rapporto diretto e specifico con i giovani coerente con il loro percorso evolutivo verso “indipendenza” e maturità.

COME VIENE GESTITO IL SEGMENTO GIOVANI? (ES. SEGMENTAZIONE, INIZIATIVE DEDICATE).

Intesa Sanpaolo per accompagnare i Giovani verso il futuro e aiutarli a realizzare i loro sogni e progetti offre:

• un’offerta dedicata, che evolve nel tempo in coerenza con la crescita dei loro bisogni, e iniziative di ingaggio mirate a sviluppare un rapporto di fiducia e duraturo, con le quali la Banca “esce dai propri confini”

Offerta dedicata:

• per farsi conoscere con un cammino graduale all’educazione finanziaria (es. Museo del Risparmio)

• per essere vicina ai loro sogni (es. PerTe Prestito Con Lode, un vero e proprio sostegno finanziario che consente ai giovani di studiare in tutta tranquillità)

• per entrare nei loro reali “bisogni di vita” con un ruolo da protagonista (es. Programma Alternanza Scuola-Lavoro)

• relazione che coniuga i nuovi strumenti digitali - gli abilitatori della relazione quotidiana a partire dalle prime fasi di “autonomia” del Giovane - con il “contatto umano”: il concept delle Filiali dal nuovo layout è proprio quello di voler essere un luogo accogliente e familiare in cui condividere attorno a un tavolo idee, sogni e progetti accorciando le distanze tra banca e clienti (genitori e Giovani a partire dal loro primo “debutto”)

Inoltre, Intesa Sanpaolo è presente sul territorio in modo capillare, flessibile e rinnovato - al di là della rete delle Filiali tradizionali - con numerose iniziative di engagement come:

• #Sharingmusic - modalità scelta per essere vicina e sostenere il mondo dei giovani attraverso la musica concretizzatasi in diversi eventi tra cui la partecipazione come main sponsor a X Factor, per dare concretezza al concept di comunicazione “Diamo spazio alle passioni”

• #SharingIdeas - incontro con startupper o idee di business per partecipare ai progetti di famiglie, imprese e territorio attraverso nuove modalità di relazione

• www.palco.it - sito per veicolare contenuti extrabancari (iniziative culturali e musicali) e concorsi a premi

• festival dei Giovani di Gaeta - 3 giorni dedicati ai ragazzi delle scuole superiori dell’ultimo triennio come occasione di scambio e di confronto tra pari e con professionisti di vari settori attraverso attività ludiche e laboratori didattici su temi caldi come lavoro, impresa, start-up.

• alternanza Scuola Lavoro - progetto per offrire agli studenti un’occasione di incontro e attivare scoperte e riflessioni attraverso laboratori esperienziali, project work, digital culture in un ambiente lavorativo

• museo del Risparmio - luogo dedicato all’alfabetizzazione finanziaria con video/educast pod disponibili anche su YouTube.

QUALE OFFERTA È STATA SVILUPPATA PER GESTIRE QUESTO SEGMENTO?

Ricca gamma di prodotti disponibili per le diverse esigenze, dagli strumenti di pagamento in mobilità a quelli di finanziamento per piccoli e grandi progetti:

• Carta Flash: prepagata disponibile a partire dai 12 anni in diverse versioni: nominativa/al portatore ricaricabile/usa e getta

• Carta Superflash: a partire dai 18 anni e gratuita fino ai 26 anni

• Conto PerMe versione under 26, gratuito

• Prestito Con Lode: prestito dedicato a studenti meritevoli per finanziare il loro percorso di studi accademico

• PerTe Prestito Giovani: prestito fino a 30.000 euro da rimborsare al massimo in 10 anni a condizioni vantaggiose (fino a 35 anni)

• Mutuo Giovani: rate light di soli interessi all’inizio del piano di rimborso e possibilità di sospensioni per under 35, anche con contratti di lavoro atipici

• Eurizon Meta Superflash: piano di accumulo per giovani dai 18 ai 35 anni, per accantonare nel tempo anche piccole somme

• Carta badge: per accedere ai locali/servizi dell’Università (per il momento realizzata solo per la Statale di Milano) attivabile anche come carta di pagamento prepagata

• In Moto ConMe: polizza per conducenti di ciclomotori dai 14 in su

QUANTO È IMPORTANTE IL DIGITAL PER IL SEGMENTO GIOVANI E COME LO UTILIZZANO?

L’attenzione della banca all’innovazione e al cambiamento è elevatissima e si concretizzano nella nuova Digital Customer Experience sui canali diretti: un nuovo sito creato con logiche e user experience molto vicine all’APP style cui si aggiungono le nuove APP e i nuovi servizi inte- ramente digitali per frequent user come:

• Jiffy Pay per scambiarsi denaro P2P utilizzando solo il numero di cellulare (es. per dividersi il conto della pizzeria o raccogliere i soldi per il regalo a un amico)

• MASTERPASS per effettuare pagamenti online in tutta sicurezza e velocità

• PAY GO per pagare in pochi istanti avvicinando il proprio smartphone direttamente al POS

• Firma digitale per sottoscrivere direttamente online prodotti e servizi bancari come prestiti, carte e polizze.

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