Gestione delle telefonate
Il telefono è uno strumento fondamentale per qualunque tipo di esercizio commerciale.
La maggior parte dei clienti ha una prima impressione sull'ambulatorio proprio tramite questo mezzo di comunicazione, che è bene saper utilizzare al meglio.
Come rispondere alle chiamate
Non fate squillare il telefono troppo tempo prima di rispodere, dall'altro capo della cornetta c'è un cliente che aspetta, quindi rispondete entro i primi squilli.
Una risposta sbrigativa, un semplice "Pronto" o "Chi parla?", è segno di scortesia.
Una buona risposta può essere "Buongiorno, Studio Veterinario del Dottor…., come posso aiutarla?" o anche solo "Buongiorno, Studio Veterinario, come possiamo aiutarla?".
Per accogliere correttamente un cliente è preferibile presentarsi, anche per telefono, soprattutto se nell'ambulatorio lavorano altri colleghi. A questo punto una risposta soddisfacente diventa "Buongiorno, Studio Veterinario, sono……., come posso aiutarla?".
L’agenda degli appuntamenti
Per facilitare il vostro lavoro, e quello del veterinario, è consigliabile munirsi di un'agenda degli appuntamenti. Di formato medio-grande, con pagine su cui sono stampate la data, le ore e le mezze ore della settimana lavorativa, l'agenda degli appuntamenti dà la possibilità di avere facilmente sotto controllo gli appuntamenti
Tale agenda serve a registrare il tempo riservato alle visite, ad organizzare il tempo del dottore, a ricordare i vari impegni, ad evitare l'affollamento dell'ambulatorio e la sua improduttività mantenendo l'orario di lavoro giornaliero entro limiti ragionevoli.
Tutti gli appuntamenti e le note sull'agenda vanno scritti con estrema chiarezza, in modo che siano comprensibili al Dottore e agli eventuali colleghi.
Gestione degli appuntamenti per telefono
Un'agenda ordinata permette di trovare facilmente gli orari di visita ancora non occupati, potendo così suggerire tempestivamente un orario ai clienti che chiamano per una prenotazione.
Informate sempre un nuovo cliente sull'orario dell'ambulatorio in maniera precisa.
Andare incontro alle esigenze dei clienti è segno di rispetto ed educazione, chiedete sempre al cliente quale orario ritiene più favorevole.
Dovrete, inoltre, acquisire la capacità di valutare i casi in base alla loro urgenza, così da determinare i casi da ricevere appena possibile.
Un cliente si presenta senza appuntamento
Possono succedere casi in cui un cliente entra in ambulatorio senza appuntamento, solitamente in casi di urgenza.
Accogliete il cliente in modo cordiale chiedendo il motivo della visita, riferite che il Veterinario è occupato e fatelo accomodare in sala d'attesa.
Precisate che, abitualmente, lo studio riceve i clienti su appuntamento, ma che avviserete il Veterinario della sua visita straordinaria.
Così facendo, il cliente capirà che avete compreso la sua preoccupazione e lo avete ascoltato con gentilezza.
Si sentirà in un ambiente in grado di gestire il suo animale; si potrà sentire rassicurato, dato che è stato accolto straordinariamente senza appuntamento.
Infine, per il favore ricevuto, probabilmente tollererà meglio l'eventuale attesa.
Prendete un appunto con il nominativo del cliente e il motivo della visita, chiamate in disparte il Veterinario e comunicategli tali esigenze.
Il Medico Veterinario vi comunicherà quando potrà ricevere il cliente.
Convocate il cliente al punto di accoglienza, così da rispettare la sua privacy, e riferite le informazioni ricevute dal Veterinario.
I clienti ritardatari
Può capitare che un cliente tardi, le cause sono svariate, dagli imprevisti alle dimenticanze. Dovrete essere abili nel riconoscere le varie situazioni, magari telefonando il giorno prima e ricordando, sempre gentilmente, l'appuntamento e il relativo orario al cliente ritardatario cronico.
Nel caso in cui il ritardo sia eccessivo, conviene fissare un nuovo appuntamento per non far attendere gli altri clienti e far in modo che il Veterinario possa dedicare il giusto tempo e la giusta attenzione a tutti i pazienti.
Un cliente sbaglia la data dell’appuntamento
Un altro caso che può verificarsi consiste nel cliente che confonde la data dell'appuntamento e si presenta in ambulatorio nel giorno sbagliato.
Accogliete il cliente con gentilezza, se è stato disdetto un appuntamento nella giornata cercato di inserirlo, altrimenti cercate di fissare un nuovo appuntamento.
Se l'errore risulta essere vostro, o di un vostro collega, perché il cliente non è stato registrato in agenda o è stato registrato non correttamente, dovete risolvere il problema insieme al Veterinario facendo in modo che il paziente venga visitato al più presto.
Le telefonate poco importanti
Qualche telefonata può arrivare da propagandisti e gestori telefonici o di altre categorie.
Tali telefonate infastidiscono il Veterinario, giacché tolgono tempo alle attenzioni verso i clienti. Voi dovete evitare che questo succeda, quindi, rivolgendovi all'interlocutore con cortesia, fatevi lasciare un nominativo, il motivo della chiamata e un contatto cui eventualmente rivolgersi in seguito. Secondo il diritto alla privacy, già citato in precedenza, non date informazioni diverse dagli orari di visita.
Le Forze dell'Ordine si presentano sempre muniti di tesserino di riconoscimento, non chiedono mai informazioni telefoniche.
Le telefonate sociali
Succede che arrivino telefonate personali del Veterinario, anche se poco frequenti con l'avvento del telefono cellulare.
In questo caso, comunque, esistono delle regole fondamentali:
! l'educazione impone di lasciare la stanza quando il Veterinario è impegnato in una telefonata personale
! se il Veterinario è occupato con un paziente, fatevi lasciare un recapito e rispondete dicendo che verrà ricontattato il prima possibile
! la famiglia ha la precedenza, se il Veterinario è impegnato e non può lasciare il paziente, fate da ambasciatori del messaggio
Come annotare le telefonate durante l’assenza del Veterinario
Abituatevi a tenere una penna e un blocco note vicino al telefono per annotare le telefonate. Se arriva una chiamata mentre il Veterinario non è presente in ambulatorio, prendete nota del cognome e nome di chi ha telefonato, del motivo della chiamata e garantite che il messaggio verrà consegnato personalmente al Veterinario appena questi rientra in sede.
Come comporre una rubrica di numeri telefonici
Sulla scrivania tenete una rubrica con i nominativi più importanti, i recapiti telefonici e gli indirizzi.
Una buona rubrica telefonica dovrebbe contenere:
! Numero di telefono cellulare del Veterinario
! Veterinari specialisti con cui lo studio collabora
! Servizio di pronto soccorso veterinario
! Laboratorio analisi
! Il numero telefonico del personale dello studio
! Farmacie vicine
! Carabinieri, Polizia, Vigili Urbani, Vigili del Fuoco
! Comune
! Tecnico di fiducia per le riparazioni dell’attrezzatura
! Ditta per le riparazioni urgenti
! Ditte fornitrici di materiali veterinari
! Idraulico di fiducia
! Elettricista di fiducia
! Ditta deputata al controllo dell’estintore
! Commercialista
! Consulente del lavoro
! Ditta deputata allo smaltimento dei rifiuti
! Fornitori di libri e riviste
! Amministratore dello stabile
! Agenti assicurativi
! Personale addetto alle pulizie
