PROCEDURA DI CONCILIAZIONE

BANCOPOSTA

RELAZIONE DATI 2021

La procedura di conciliazione BancoPosta, avviata il 1° aprile 2006, ha come ambito di applicazione controversie riguardanti il conto corrente BancoPosta (solo persone fisiche) e si riferisce esclusivamente ai prodotti e servizi di Poste Italiane e non a quelli collocati dall’azienda a seguito di accordi di distribuzione con terze parti.

Nel 2015, con l’entrata in vigore del Decreto Legislativo n. 130/2015, in attuazione della direttiva 2013/11 EU sulla risoluzione alternativa delle controversie, la procedura viene aggiornata con il nuovo riferimento normativo e viene introdotta l’ammissibilità anche per la Carta Postepay (solo per Disconoscimenti di operazioni). A seguito della costituzione della società Postepay Spa (1 ottobre 2018), specializzata in ambito pagamenti, mobile e digital, sono stati formulati due distinti Regolamenti di conciliazione, per Conto BancoPosta e per Carta Postepay.

Per quanto riguarda il Conto BancoPosta, complessivamente dall’inizio della procedura al 31/12/2021, sono state registrate n. 5417 domande.

Nel 2021 le domande pervenute sono state 339, con un aumento del 40% rispetto al 2020 (242), di cui:

➢ Ammissibili 223

➢ Improcedibili 82

➢ Annullate 7

➢ In verifica 27

CONCILIAZIONE BANCOPOSTA

ANALISI PRELIMINARE

Delle 223 domande ritenute ammissibili il 98% (218) risulta discusso, rimane in attesa il 2% (5).

Prendendo in esame le 82 domande dichiarate improcedibili, i casi più ricorrenti hanno riguardato: i Buoni Fruttiferi Postali (34), il conto Bancoposta (15), la Carta Postamat e la carta libretto (11), infine i Libretti Postali (11).

Quanto alle domande annullate (7), si considerano tali quelle per le quali il cliente, soddisfatto dalla soluzione del reclamo, rinuncia a proseguire in conciliazione.

Le 27 domande non ancora definite, si riferiscono a casi ancora in verifica presso il settore Gestione Reclami.

Considerando tutte le domande discusse nel 2021, comprendendo anche quelle in attesa nel 2020, il totale risulta pari a 250 di cui il 69% (173) ha trovato un accordo fra le parti, mentre il 31% (77) ha avuto un esito negativo.

Con riferimento alla quantificazione degli importi riconosciuti a seguito di accordo, i rimborsi effettuati nel 2021 sono pari a circa € 66.000,00. Il tempo medio della risoluzione delle controversie è stato di circa 73 gg, con un aumento rispetto al 2020 (61 gg) del 20%.

ANALISI PRELIMINARE

Dall’avvio della procedura al 31 dicembre 2021 le domande ricevute sono state 5417.

Analizzando il dato per anno abbiamo:

CONCILIAZIONE BANCOPOSTA

DOMANDE PERVENUTE

Occorre evidenziare che i dati relativi al 2019, 2020 e 2021 fanno riferimento alla sola procedura Conto BancoPosta, che è stata separata a seguito della costituzione della società Postepay a fine 2018

231

157 198 226 205 276

380 421 540

413 393 441 676

279 242

0 100 200 300 400 500 600 700 800

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 231

157 198 226 205 276

380 421 540

413 393 441 676

279 242 339

0 100 200 300 400 500 600 700 800

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

SUDDIVISIONE REGIONALE

Sono state presentate il maggior numero di domande di conciliazione nella regione Lazio, seguita dalla Lombardia, dalla Toscana e dall’Emilia Romagna

1 2

5 5 6

7 8

10 13

14 15

19 20

25 27

32 33

42

55

0 10 20 30 40 50 60

Molise Friuli Basilicata Liguria Trentino Marche Calabria Abruzzo Umbria Sicilia Sardegna Campania Puglia Piemonte Veneto Emilia Toscana Lombardia Lazio

Suddivisione Regionale

Regione Numero

Molise 1

Friuli 2

Basilicata 5

Liguria 5

Trentino 6

Marche 7

Calabria 8

Abruzzo 10

Umbria 13

Sicilia 14

Sardegna 15

Campania 19

Puglia 20

Piemonte 25

Veneto 27

Emilia 32

Toscana 33

Lombardia 42

Lazio 55

Totale 339

CONCILIAZIONE BANCOPOSTA

DOMANDE PERVENUTE ASSEGNATE – DOMANDE PERVENUTE DA ASSOCIAZIONE

Delle 339 domande pervenute, 170 sono state assegnate secondo un criterio turnario, 48 sono risultate improcedibili (non assegnate), per le restanti 121 l’Associazione è stata indicata direttamente dal consumatore.

Provenienza Associazione Numero

Acu 1

Assoutenti 1

Arco 1

M. Difesa del Cittadino 2

Movimento Consumatori 2

Lega Consumatori 2

Assoconsum 2

Adusbef 3

Konsumer 3

Udicon 5

Codacons 7

Adoc 8

Adiconsum 9

Confconsumatori 12

Federconsumatori 15

Unc 23

Altroconsumo 25

Totale 121

Assegnate Numero

Adiconsum 11

Adoc 10

Adusbef 9

Arco 10

Assoconsum 10

Aeci 10

Casa del Consumatore 10

Cittadinanzattiva 10

Codacons 10

Codici 10

Confconsumatori 10

Federconsumatori 10

Konsumer 10

Lega Consumatori 10

Movimento Consumatori 10

Udicon 10

Unc 10

Totale 170

Relativamente alla provenienza delle domande dalle Associazioni (121), Altroconsumo ha presentato il numero maggiore di domande, seguita da Unc, Federconsumatori e Confconsumatori.

PROVENIENZA DELLE DOMANDE

1 1 1

2 2 2 2

3 3

5 7

8 9

12

15

23 25

0 5 10 15 20 25 30

Acu Assoutenti Arco M. Difesa del Cittadino Movimento Consumatori Lega Consumatori Assoconsum Adusbef Konsumer Udicon Codacons Adoc Adiconsum Confconsumatori Federconsumatori Unc Altroconsumo

Provenienza Associazione

In base alle Associazioni assegnate, (170) ricordiamo che i dati relativi al 2019, 2020 e 2021 fanno riferimento alla sola procedura ContoBancoposta, a seguito alla nominata costituzione della società Postepay a fine 2018.

CONCILIAZIONE BANCOPOSTA

PROVENIENZA DELLE DOMANDE

11 10

9

10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

0 2 4 6 8 10 12

Assegnate

VALUTAZIONE PROCEDIBILITA’

Sono rese ammissibili le domande che hanno ad oggetto il conto Bancoposta (sezioni documento di sintesi), assegni e carta Postamat.

Nel 2021 hanno riguardato:

➢

➢

Al 31/12/2021 il 66% (223) è stato valutato ammissibile alla procedura, il 24% non ammissibile (82), il 2% annullate (7) e in attesa il 8% (27).

Domande Numero

Ammissibili 223

Improcedibili 82

Annullate 7

In Attesa 27

Totale 339

66%

24%

2%

8%

Ammissibili Improcedibili Annullate In Attesa

Analizzando l’oggetto delle 82 domande ritenute improcedibili, le percentuali più alte hanno riguardato i Buoni Fruttiferi Postali con un 42%, seguiti dal conto Bp 19%(maggiormente cc business), dalle carte Postamat e Carta Libretto e dai Libretti Postali con un 13%.

CONCILIAZIONE BANCOPOSTA

OGGETTO DOMANDE IMPROCEDIBILI

Prodotti Numero

BPF 34

Carta postamat - carta libretto 11

Conto Bancoposta 15

Libretto postale 11

Altro 11

Totale 82

42%

19% 13%

13%

13%

BPF

carta postamat - carta libretto

Conto Bancoposta

Libretto postale

Altro

Si considerano annullate quelle domande per le quali i clienti, soddisfatti dalla soluzione del reclamo, rinunciano a proseguire in conciliazione; nel 2021 sono state annullate n. 7 domande.

I disservizi risolti in fase di reclamo sono stati generalmente relativi a disconoscimenti operazioni, richieste di documentazione e chiusura conto.

OGGETTO DOMANDE ANNULLATE

43%

29%

14%

14%

disconoscimenti 3 anomalie ATM 2 sconti BP 1 richiesta documenti 1

Dall’analisi del totale delle domande discusse dalla data di inizio della procedura, si registra un aumento crescente con dati rilevanti dal 2014 al 2017; nel 2021 sono state discusse n. 250 controversie riguardanti Bancoposta, il 50% in più rispetto allo scorso anno (166).

Si ricorda che i dati relativi al 2019, al 2020 e al 2021 fanno riferimento alla sola procedura ContoBancoposta, che è stata separata a seguito della costituzione della società Postepay a fine 2018

CONCILIAZIONE BANCOPOSTA

ANDAMENTO DOMANDE DISCUSSE

Delle 223 domande valutate dalla Commissione ammissibili nel 2021, 218 (98%) sono state discusse, ne rimangono 5 in discussione (2%).

17 52 53 72 50 58

125 151

239 252

362 369 553

214 166

250

0 100 200 300 400 500 600

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Discusse

ESITO DISCUSSIONE

Complessivamente le domande discusse nel 2021 sono state 250 (32 sono da riferire all’anno precedente). Relativamente all’esito della discussione il 69% (173) è stato chiuso positivamente il restante 31% (77) con mancato accordo.

Analizzando nel dettaglio i casi di mancato accordo il 90% (69) si è verificato per assenza di elementi idonei per raggiungere l’accordo, solo il 10% (8) per mancata accettazione della proposta prospettata dalla Commissione.

Tutti sono stati relativi al disconoscimento di operazioni con protocollo 3D Secure.

Per i casi conciliati l’oggetto delle controversie ha riguardato:

➢ anomalie Atm, per le quali non vengono erogate le banconote.

➢ C/Bancoposta, chiusura conto in ritardo, estratti conto non recapitati, disconoscimenti di operazioni fuori dal protocollo sicuro.

69%

31%

0 50 100 150 200

Conciliate Non Conciliate

Discusse 2021

Conciliate Non Conciliate

CONCILIAZIONE BANCOPOSTA

OGGETTO DOMANDE DISCUSSE

Delle 250 domande discusse le percentuali più rilevanti riguardano il c/bancoposta con il 62% e la Postamat con il 38%.

Prodotto Numero

C/Bancoposta 155

Postamat 95

Totale 250

62%

38%

Oggetto discusse

C/Bancoposta Postamat

DOMANDE DISCUSSE PER ASSOCIAZIONE

Per quanto riguarda, infine, il dato relativo alle Associazioni, quella che ha discusso più casi nel 2021 è Unc, seguita da Federconsumatori, Altroconsumo, Adiconsum e Udicon.

Associazioni Numero

Unc 28

Federconsumatori 23

Altroconsumo 19

Adiconsum 16

Udicon 16

Codacons 15

Confconsumatori 15

Adoc 13

Assoconsum 12

Adusbef 11

Codici 11

Konsumer 11

Casa del consumatore 10 Legaconsumatori 10

MC 10

Aeci 9

Cittadinanzattiva 8

Arco 7

MdC 3

Acu 2

Assoutenti 1

Totale 250

28 23

19 16

16 15 15 13 12 11 11 11 10 10 10 9 8 7 3

2 1

0 5 10 15 20 25 30

Unc Federconsumatori Altroconsumo Adiconsum Udicon Codacons Confconsumatori Adoc Assoconsum Adusbef Codici Konsumer Casa del consumatore Legaconsumatori MC Aeci Cittadinanzattiva Arco MdC Acu Assoutenti

CONCILIAZIONE BANCOPOSTA

DISCUSSE ASSOCIAZIONE/ASSEGNATE

Si ricorda che i dati relativi al 2019, al 2020 e al 2021 fanno riferimento alla sola procedura ContoBancoposta, che è stata separata a seguito della costituzione della società Postepay Delle 250 domande discusse nel 2021, 160 sono state assegnate secondo un criterio turnario, per le restanti 90, l’Associazione è stata indicata direttamente dal consumatore.

Discusse Associazione Assegnate Totale

Adiconsum 7 9 16

Federconsumatori 11 12 23

Udicon 7 9 16

Assoutenti 1 0 1

Codici 11 11

Cittadinanzattiva 8 8

Arco 7 7

Codacons 5 10 15

Adusbef 3 8 11

Legaconsumatori 1 9 10

MC 1 9 10

Casa del consumatore 10 10

Unc 17 11 28

Adoc 3 10 13

Aeci 0 9 9

Assoconsum 2 10 12

Altroconsumo 19 19

Confconsumatori 6 9 15

Acu 2 2

MdC 3 3

Konsumer 2 9 11

Totale 90 160 250

Riguardo agli importi riconosciuti, dei 173 casi conciliati, nel primo scaglione (fino a 100 euro), se ne registrano 66, pari al 38%; nel secondo (fino a 250 euro), 22 (13%), nel terzo (fino a 500 euro), 40 (23%) e nel quarto (fino a 1.000,00 euro) 35 (20%).

ESITO RIMBORSI

Scaglioni

Importi Numero

fino a 100 66

101 a 250 22

251 - 500 40

501- 1000 35

1001 - 3000 10

Totale 173

38%

13%

23%

20%

6%

Esito Rimborsi

fino a 100 101 a 250 251 - 500 501- 1000 1001 - 3000