PANORAMICA DEL SERVIZIO
HPE Pointnext Tech Care (HPE Tech Care) è il servizio di supporto operativo per i prodotti hardware e software HPE (prodotti HPE). HPE Tech Care consente ai team IT di focalizzarsi sull’innovazione del business, attraverso la ricerca proattiva di migliori modalità operative, anziché limitarsi alla semplice risposta reattiva ai problemi.
HPE Tech Care va oltre il tradizionale supporto, offrendo un accesso diretto a specialisti dei singoli prodotti e a istruzioni tecniche generiche che favoriscono la riduzione dei rischi e agevolano i clienti nella costante ricerca di modalità operative più efficienti. I clienti HPE Tech Care possono ricevere assistenza tramite vari canali come telefono, forum moderati HPE con tempi di risposta definiti, registrazione automatica degli incidenti e una chat in tempo reale. Il servizio consente di accedere a risorse tecniche esperte con competenze specifiche su componenti hardware e/o software all’interno del contesto di un particolare carico di lavoro, evitando al cliente la necessità di rispondere a domande di valutazione o autorizzazione a volte non necessarie. HPE Tech Care va oltre il tradizionale supporto offrendo istruzioni tecniche generiche per l’operatività, la gestione e la sicurezza dei prodotti supportati.
HPE Support Center garantisce un’esperienza digitale ottimizzata e personalizzata che agevola i clienti nella gestione dei propri asset, identificando i vari prodotti installati nell’ambiente esistente e le reciproche interazioni. Con i nuovi tool self-service i clienti possono eseguire determinate attività senza dover aprire una richiesta di supporto, nonché accedere a un portale di risorse didattiche selezionate. Attraverso HPE Tech Care è possibile accedere a risorse HPE utili per promuovere l’eccellenza operativa e l’ottimizzazione delle prestazioni dall’edge al cloud.
STRUTTURA DEL SERVIZIO
Il servizio HPE Pointnext Tech Care, come indicato di seguito, fornisce un set generale di funzionalità, insieme a opzioni hardware e/o software specifiche, in base alla tecnologia supportata e al tipo di prodotto (hardware, software o entrambi). Alcune caratteristiche del servizio risultano ottimizzate se si utilizza HPE InfoSight1, che consente a Hewlett Packard Enterprise di offrire livelli superiori di consulenza tecnica attraverso le funzioni di telemetria disponibili. I clienti che si registrano online tramite HPE Support Center ottengono l’accesso a funzionalità digitali ottimizzate che migliorano la facilità di gestione e il coinvolgimento diretto di HPE. I tempi di risposta da remoto e in loco variano a seconda del livello di servizio scelto, il più alto dei quali garantisce assistenza aggiuntiva ai clienti in caso di indisponibilità dei sistemi.
TABELLA 1. Riepilogo caratteristiche del servizio Caratteristiche generali
• Accesso telefonico alle competenze degli esperti
• Chat online con gli esperti^
• Risposta su forum di esperti^
• Istruzioni tecniche generiche
• Assistenza HPE InfoSight*
• Avvisi predittivi HPE InfoSight*
• Registrazione automatica degli incidenti*
• Knowledge Library con suggerimenti tecnici^
• Accesso a informazioni e servizi elettronici per il supporto^
• Gestione delle indisponibilità (solo livello di servizio Critical)
HPE POINTNEXT TECH CARE
Servizi di supporto
1 HPE InfoSight è un tool di servizio proprietario di HPE disponibile su prodotti selezionati. Per ulteriori informazioni, visitare il sito infosight.hpe.com.
TABELLA 1. Riepilogo caratteristiche del servizio (segue)
Caratteristiche assistenza hardware Caratteristiche assistenza software
• Diagnosi dei problemi e supporto da remoto
• Supporto hardware in loco
• Componenti e materiali sostitutivi
• HPE Visual Remote Guidance (VRG)
• Dashboard HPE InfoSight*
• Informazioni sui carichi di lavoro HPE InfoSight*
• Aggiornamenti del firmware per prodotti selezionati^
• Supporto e assistenza collaborativi
• Manutenzione periodica (per prodotti selezionati)
• Servizio Call-To-Repair hardware con risposta entro 6 ore (solo livello di servizio Critical)
• Licenza per l’uso di aggiornamenti software
• Supporto software
• Supporto consulenziale per l’installazione
• Supporto operativo e funzionale del software
• Aggiornamenti di prodotti e documentazione del software
Caratteristiche opzionali
• Trattenimento dei supporti difettosi (DMR, Defective Media Retention)
• CDMR (Comprehensive Defective Material Retention)
• Manutenzione preventiva (solo con servizi contrattuali HPE)
* I servizi richiedono la connettività ad HPE tramite tool di assistenza proprietari di HPE.
^ I servizi richiedono la registrazione e l’attivazione su HPE Support Center.
OPZIONI DEI LIVELLI DI SERVIZIO HPE POINTNEXT TECH CARE
TABELLA 2. Riepilogo opzioni dei livelli di servizio
Per i prodotti HPE coperti da HPE Tech Care, HPE offre tre livelli di servizio personalizzati in base ai requisiti operativi del cliente:
Critical Risposta entro 15 minuti, 24x7 per incidenti di gravità 1 (collegamento diretto a uno specialista del prodotto se disponibile) Gestione dell’indisponibilità per incidenti di gravità 1
Tempo di riparazione hardware garantito entro 6 ore, 24x7 (quando possibile)
Essential Risposta entro 15 minuti, 24x7 per incidenti di gravità 1 (collegamento diretto a uno specialista del prodotto se disponibile) Assistenza in loco entro 4 ore, 24x7
Basic Risposta entro 2 ore, 9x5 (orari di lavoro standard) Assistenza in loco entro il giorno lavorativo successivo
Tutti i livelli di servizio forniscono accesso 24x7 a funzionalità self-service e di risoluzione automatica online, registrazione degli incidenti 24x7 e, per i dispositivi supportati, analisi e segnalazione automatica degli incidenti 24x7 con HPE InfoSight.
Le opzioni dei livelli di servizio HPE Tech Care indicate dipendono dal prodotto. HPE fornirà le opzioni di supporto hardware per i prodotti hardware coperti dal servizio e le opzioni di supporto software per i prodotti software coperti dal servizio. Alcune funzioni potrebbero non essere disponibili in tutte le lingue o le aree geografiche. Tutte le finestre di copertura sono soggette alla disponibilità locale. L'idoneità dei prodotti al servizio può variare. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio e sull’idoneità dei prodotti, contattare l'ufficio vendite HPE o l’agente commerciale HPE locale.
CARATTERISTICHE GENERALI
TABELLA 3. Caratteristiche generali del servizio Caratteristica Specifiche di delivery Accesso telefonico alle
competenze degli esperti
I clienti possono contattare il supporto HPE telefonicamente 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 per segnalare incidenti di supporto. I tempi di risposta dipenderanno dal livello di servizio dei prodotti coperti.
Risposta ottimizzata entro 15 minuti, 24x7 (livelli di servizio Critical ed Essential)
Per gli incidenti di gravità 1, l’obiettivo di HPE è collegare il cliente a uno specialista del prodotto o richiamarlo entro 15 minuti. Per tutti gli altri incidenti, HPE potrebbe mettere in contatto il cliente con lo specialista del prodotto oppure richiamarlo entro 1 ora.
Risposta standard entro 2 ore (livello di servizio Basic)
Per le chiamate relative a prodotti coperti da un contratto di servizio Basic, HPE garantirà una risposta telefonica entro 2 ore da parte di uno specialista del prodotto durante la finestra di copertura.
Chat online con gli esperti I clienti possono avviare una chat online con una risorsa tecnica specializzata per porre domande, ottenere assistenza o istruzioni tecniche generiche.
La chat online con gli esperti viene fornita per consentire ai clienti di ricevere risposte rapide a quesiti tecnici sul prodotto HPE in uso. Le domande complesse per le quali sono necessarie risposte dettagliate potrebbero essere trasformate in richieste di supporto in base alle esigenze. La chat online con gli esperti è disponibile soltanto in lingua inglese e durante la finestra di copertura del servizio.
Risposta su forum di esperti
I clienti possono porre domande, segnalare problemi o discutere dell’utilizzo dei prodotti all’interno dei forum della HPE Community. Gli specialisti HPE rispondono entro due giorni lavorativi a qualsiasi domanda aperta inserita all’interno del forum ufficiale della HPE Community per i prodotti coperti dai servizi di supporto HPE. Nel caso di post relativi a problemi che devono essere affrontati tramite procedure di supporto standard, HPE richiede la creazione di una richiesta di supporto formale e segue i tradizionali processi HPE di gestione degli incidenti. La risposta della risorsa tecnica specializzata sarà disponibile soltanto in lingua inglese e prevede che l’utente sia registrato su HPE Support Center e possieda contratti di servizio associati.
Istruzioni tecniche generiche
HPE si impegna a fornire istruzioni tecniche generiche per domande e richieste dei clienti sugli specifici argomenti indicati di seguito e relative al funzionamento e alla gestione dei prodotti coperti dal servizio HPE Tech Care. Le istruzioni tecniche generiche sono disponibili tramite vari canali di comunicazione, come telefono, Web e chat, dipendono dalla finestra di copertura del contratto di servizio e saranno gestite come incidenti di gravità 3.
In relazione agli ambiti descritti di seguito, HPE reperisce documenti, video e articoli della knowledge base per fornire assistenza sugli argomenti oggetto delle richieste.
In aggiunta alle eventuali limitazioni o esclusioni definite nella presente scheda tecnica, le istruzioni tecniche generiche di HPE verranno fornite sugli specifici argomenti qui elencati e soltanto per i prodotti coperti dal servizio:
• Uso corretto o procedure per l’utilizzo delle funzionalita’ dei prodotti
• Supporto nel reperimento di documentazione o articoli della knowledge base pertinenti
• Consigli sulle best practice HPE per agevolare la gestione e la manutenzione dei prodotti
• Navigazione di base per l’uso dell’interfaccia di gestione dei prodotti
• Consigli sulle opzioni di gestione della capacità basati sulle tendenze di utilizzo dei prodotti (se disponibili)
• Assistenza con la configurazione generale del prodotto, incluse le raccomandazioni per le best practice basate sull’esperienza operativa di HPE
• Istruzioni sui possibili passaggi per semplificare l’inserimento di un prodotto in una configurazione supportata
Gli argomenti delle istruzioni tecniche generiche menzionati in precedenza potrebbero non riguardare tutti i prodotti hardware e/o software coperti dal servizio.
Assistenza HPE InfoSight Per i prodotti supportati da HPE InfoSight (elenco disponibile tramite il seguente collegamento), HPE fornisce assistenza e consulenza in merito alle operazioni di setup, configurazione e utilizzo di HPE InfoSight. Oltre ai prodotti connessi, HPE estende le istruzioni tecniche generiche includendo l’analisi di HPE InfoSight, nonché gli avvisi e le raccomandazioni fornite. Per i prodotti configurati, su richiesta, HPE può supportare i clienti nella comprensione dei problemi, degli avvisi e delle informazioni di HPE InfoSight. Quando l’analisi include consigli associati alle informazioni sui carichi di lavoro di HPE InfoSight, HPE può fornire requisiti di idoneità dell’analisi, raccomandazioni e le azioni successive più efficaci in linea con le istruzioni tecniche generiche.
Per ulteriori informazioni su HPE InfoSight, copertura dei dispositivi e funzionalità, visitare infosight.hpe.com.
Avvisi predittivi HPE InfoSight
Per i prodotti HPE coperti da un contratto di servizio, collegati a e supportati da HPE InfoSight: I clienti ottengono l’accesso a routine ottimizzate di monitoraggio automatico, in grado di identificare potenziali problemi utilizzando firme, regole e decisioni esclusive di HPE. Per i problemi individuati da HPE InfoSight, il sistema informa i clienti del problema e identifica le possibili azioni correttive; in base alla criticità, potrebbe inoltre inviare automaticamente le segnalazioni a HPE con informazioni diagnostiche utili per accelerare la diagnosi e la correzione. Le funzionalità possono variare in relazione al prodotto; i dispositivi devono essere supportati da e collegati a HPE InfoSight.
Quando i clienti configurano HPE InfoSight per i prodotti HPE supportati e coperti dal servizio HPE Tech Care, ottengono l’accesso alle funzionalità analitiche avanzate di HPE InfoSight, che offrono informazioni dettagliate sui prodotti, avvisi relativi ai problemi e opportunità di utilizzo e configurazione.
Registrazione automatica degli incidenti
Per i prodotti HPE supportati, dotati di tool di servizio proprietari HPE (incluso HPE InfoSight) e connessi, i dispositivi possono inviare automaticamente le segnalazioni a HPE con informazioni diagnostiche utili per accelerare la diagnosi e la correzione.
Nei casi in cui, tramite il monitoraggio automatico e l’invio delle segnalazioni, vengono identificati problemi critici che richiedono il coinvolgimento di HPE, l’azienda tenterà di contattare il referente del cliente precedentemente indicato all’interno della finestra di copertura del servizio, come definito dal livello di servizio acquistato. Se il referente del cliente non fosse disponibile, oppure su richiesta del cliente stesso, HPE pianificherà il follow-up per il giorno lavorativo successivo. Per tutti i problemi non critici il follow-up avverrà il giorno lavorativo successivo. In qualunque momento, in base al livello di servizio acquistato, i clienti possono rivolgersi a HPE per richiedere continuità nelle procedure di diagnosi e risoluzione dei problemi.
Per ulteriori informazioni, visitare la pagina hpe.com/services/getconnected.
TABELLA 3. Caratteristiche generali del servizio (segue) Caratteristica Specifiche di delivery Video con suggerimenti
tecnici
HPE offre l’accesso a video con suggerimenti tecnici avanzati in cui gli esperti condividono best practice e know-how funzionale. I video con suggerimenti tecnici consentono ai clienti di comprendere come gestire e utilizzare al meglio il loro prodotto HPE, fornendo informazioni su tendenze e funzionalità emergenti in tema di supporto.
I video con suggerimenti tecnici sono disponibili tramite HPE Support Center. I contenuti variano in base all’esperienza operativa di HPE con i prodotti e le best practice adottate per il loro supporto e manutenzione.
Gestione delle indisponibilità
(livello di servizio Critical)
Se durante un intervento di servizio HPE il cliente dovesse rilevare un’indisponibilità con conseguente negative sul business, HPE adotterà un processo avanzato di gestione delle indisponibilità, che dipende dalla gravità e complessità del problema, per ridurre al minimo l’impatto e accelerare la risoluzione.
Dopo la conferma da parte di HPE dell’indisponibilità operativa o dell’interruzione di carichi di lavoro critici, saranno coinvolte le risorse con competenze specifiche sulla tecnologia per agevolare la risoluzione degli incidenti.
Per la durata del periodo di indisponibilità, le risorse specialistiche contribuiranno alla risoluzione tecnica e si impegneranno a informare costantemente gli stakeholder nominati dal cliente sulla situazione. Le informazioni tecniche e le opportunità, identificate da HPE, saranno condivise per favorire la riduzione della probabilità di futuri incidenti.
La gestione delle indisponibilità è inclusa per i prodotti HPE coperti dal livello di servizio Critical e si aggiunge ai processi di escalation standard di HPE.
CARATTERISTICHE ASSISTENZA HARDWARE
TABELLA 4. Caratteristiche assistenza hardware Caratteristica Specifiche di delivery Diagnosi dei problemi
e supporto da remoto
Dopo aver confermato la ricezione della segnalazione del cliente (come descritto nelle disposizioni generali), HPE si impegna durante la finestra di copertura del servizio a isolare l’incidente hardware e a risolverlo da remoto, in collaborazione con il cliente. Prima dell’assistenza in loco, HPE può avviare ed eseguire operazioni di diagnostica da remoto tramite una soluzione elettronica di supporto remoto per accedere ai prodotti coperti dal servizio oppure si riserva di usare altri mezzi disponibili per facilitare la risoluzione dell’incidente da remoto.
Quando i clienti decidono di sostituire le parti difettose con componenti di ricambio forniti da HPE (CSR, Customer Self-Repair), durante la finestra di copertura del servizio HPE fornisce assistenza da remoto per l’installazione dei componenti installabili dal cliente o firmware classificato da HPE come CSR.
Supporto hardware in loco Per gli incidenti hardware che, a discrezione di HPE, non possono essere risolti da remoto, un rappresentante HPE autorizzato fornirà supporto tecnico in loco per i prodotti hardware coperti dal servizio al fine di ripristinarne il funzionamento. Una volta arrivato presso la sede del cliente, il rappresentante HPE autorizzato continuerà a offrire il servizio in loco o da remoto, a discrezione di HPE, fino alla riparazione dei prodotti. Il lavoro può essere momentaneamente sospeso nel caso in cui si rendano necessarie parti o risorse aggiuntive, ma riprenderà non appena saranno disponibili.
La riparazione viene considerata conclusa nel momento in cui HPE verifica che il malfunzionamento dell’hardware è stato corretto o che l’hardware è stato sostituito.
Inoltre, al momento dell’intervento di supporto tecnico in loco, HPE potrà:
• Installare i miglioramenti tecnici disponibili per i prodotti hardware coperti dal servizio allo scopo di garantire il funzionamento corretto dei prodotti hardware e la compatibilità con i componenti sostitutivi hardware forniti da HPE
• Installare gli aggiornamenti del firmware disponibili, definiti da HPE come non installabili dal cliente, per i prodotti hardware coperti dal servizio e ritenuti da HPE necessari per ripristinare il funzionamento del prodotto coperto dal servizio o per garantirne la supportabilità da parte di HPE.
Su richiesta, durante gli orari di copertura del servizio, HPE installerà gli aggiornamenti critici del firmware definiti da HPE come non installabili dal cliente per i prodotti hardware coperti dal servizio. Gli aggiornamenti critici del firmware sono quelli per cui la divisione dei prodotti HPE consiglia l'installazione immediata
Componenti e materiali sostitutivi
HPE fornirà i componenti e i materiali sostitutivi supportati da HPE necessari per mantenere l’operatività dei prodotti hardware coperti dal servizio, tra cui parti e materiali per i miglioramenti tecnici disponibili richiesti da HPE per garantire la supportabilità dei prodotti.
HPE Visual Remote Guidance
I clienti possono scegliere di entrare in contatto con risorse tecniche specializzate tramite HPE Visual Remote Guidance (HPE VRG) durante la finestra di copertura del servizio. HPE VRG è un’applicazione di collaborazione sicura di livello enterprise che supporta lo streaming live di video e voce e la condivisione di contenuti tramite qualsiasi dispositivo smart Android o iOS.
La diagnosi e la risoluzione dei problemi possono essere eseguite in tempo reale, con consulenza e collaborazione tra il cliente e gli esperti dell’argomento di HPE. HPE VRG può anche essere usata per fornire assistenza durante l’installazione della parti CSR indicate da HPE.
Dashboard HPE InfoSight Per i prodotti HPE coperti da un contratto di servizio, collegati a e supportati da HPE InfoSight: I clienti ottengono l’accesso a dashboard analitici aggiuntivi che indicano lo stato di integrità dei dispositivi, identificano aggiornamenti firmware consigliati o richiesti e potrebbero includere aggiornamenti di driver e software consigliati o richiesti (dipendenti dalla piattaforma). Visitare infosight.hpe.com/ per ulteriori informazioni sulle caratteristiche di HPE InfoSight e sui prodotti coperti da questa soluzione.
Informazioni sui carichi di lavoro HPE InfoSight
Quando i prodotti HPE sono supportati da e connessi a HPE InfoSight, oltre che coperti da un contratto di servizio, possono essere fornite analisi aggiuntive che consentono ai clienti di comprendere l’utilizzo e identificano opportunità per migliorare l’uso e/o la configurazione dei prodotti per specifici software ISV di terze parti.
Visitare infosight.hpe.com/ per ulteriori informazioni sulle caratteristiche di HPE InfoSight e sui prodotti coperti da questa soluzione.
TABELLA 4. Caratteristiche assistenza hardware (segue) Caratteristica Specifiche di delivery Aggiornamenti del
firmware per prodotti selezionati
Il cliente avrà la possibilità di scaricare, installare e utilizzare gli aggiornamenti firmware per i prodotti hardware coperti dal servizio, fatte salve tutte le limitazioni delle licenze applicabili previste dalle attuali condizioni generali di vendita di HPE.
I clienti provvisti di licenze di prodotti software basati su firmware (funzionalità implementate nei firmware attivate dall’acquisto di un prodotto con licenza software distinta) devono avere anche, se disponibile, un contratto di servizio HPE attivo per ricevere, scaricare, installare e usare gli aggiornamenti del firmware per tali prodotti.
Supporto e assistenza collaborativi
Il supporto e l’assistenza collaborativi garantiscono assistenza tramite strumenti elettronici o telefono (durante la finestra di copertura del servizio) per specifici software di ISV (fornitori di software indipendenti) utilizzati in combinazione con hardware coperto da HPE Tech Care. Il supporto e l’assistenza collaborativa si applicano a specifici software di ISV quando tali software non sono coperti dal supporto HPE. Se un prodotto software di ISV è coperto da HPE Tech Care, il supporto viene fornito come decritto nella sezione Supporto software di questa tabella. Il supporto e l’assistenza collaborativa sono opzioni separate; tuttavia l’assistenza collaborativa si applica a tutti i prodotti di ISV idonei al supporto collaborativo. Per un elenco dei prodotti software di ISV idonei al supporto o all’assistenza collaborativi, visitare la pagina hpe.com/services/techcarecollaborativesupport Supporto collaborativo
Il supporto collaborativo viene fornito per prodotti software di ISV, nelle occasioni in cui HPE analizzerà e proverà a risolvere i problemi chiedendo al cliente di applicare le correzioni note o rese disponibili ad HPE. In alcuni casi, il supporto può essere limitato alla comunicazione di una correzione nota disponibile tramite l’installazione di un aggiornamento o di una patch del software; al cliente verranno indicate le risorse disponibili per gli aggiornamenti o le patch applicabili perché l’accesso alla correzione nota richiede contratti di servizio aggiuntivi con il rispettivo fornitore del software.
Assistenza collaborativa
Se HPE stabilisce che il prodotto HPE non è la fonte del problema ma ritiene che quest’ultimo potrebbe essere correlato al software di ISV selezionato, su richiesta del cliente HPE avvierà l’assistenza collaborativa. L’assistenza collaborativa può essere fornita solo nei casi in cui il cliente abbia stipulato contratti di supporto idonei e validi con gli ISV selezionati e abbia adottato tutte le misure necessarie per consentire ad HPE di entrare in contatto con l’ISV a suo nome. HPE si rivolgerà all’ISV e fornirà informazioni sul problema del cliente. Quando la segnalazione viene passata all’ISV, è responsabilità di quest’ultimo risolvere il problema del cliente, conformemente ai livelli di supporto stipulati nel contratto tra cliente e ISV. Dopo aver coinvolto l’ISV, HPE chiuderà la segnalazione HPE, ma il cliente o l’ISV potranno riattivare la richiesta di supporto con HPE, se necessario, facendo riferimento al numero di identificazione originario.
Manutenzione periodica Per ulteriori informazioni sui prodotti idonei che riceveranno i servizi di manutenzione periodica nell’ambito di questo servizio, contattare il proprio agente commerciale HPE.
Se la manutenzione periodica è inclusa, un rappresentante HPE autorizzato contatterà il cliente per organizzare le necessarie attività, in un momento concordato di comune accordo, durante i normali orari di lavoro di HPE locali, escluse le festività HPE, ed entro l’intervallo richiesto definito nel programma di manutenzione del prodotto, salvo diverso accordo scritto concordato con HPE.
HPE programmerà le attività di manutenzione periodica necessarie, quindi comunicherà al cliente gli eventuali prerequisiti identificati in occasione del contatto per la programmazione del servizio. Il cliente è tenuto a garantire l’accesso al prodotto, assicurare che i prerequisiti siano stati soddisfatti e fornire eventuali materiali di consumo, quali filtri e sostanze chimiche, necessari al momento della manutenzione del prodotto.
Servizio Call-To-Repair hardware con risposta entro 6 ore (solo livello di servizio Critical)
Tramite le attività di risoluzione in loco e/o da remoto, HPE ripristinerà il funzionamento dell’hardware coperto dal servizio entro sei ore per gli incidenti di gravità 1 e 2. Per ulteriori informazioni, vedere Servizio Call-To-Repair hardware, Zone di intervento e Disposizioni generali per gli incidenti.
Il servizio Call-To-Repair hardware entro 6 ore è incluso per i prodotti HPE coperti dal livello di servizio Critical ed è disponibile su prodotti hardware HPE selezionati.
CARATTERISTICHE ASSISTENZA SOFTWARE
TABELLA 5. Caratteristiche assistenza software Caratteristica Specifiche di delivery Licenza per l’uso di
aggiornamenti software
I clienti ricevono la licenza d’uso degli aggiornamenti di prodotti software HPE o di terzi supportati da HPE per ogni sistema, socket, processore, core di processore o licenza software per l’utente finale coperti da questo servizio, ai sensi dei termini della licenza di HPE o del produttore originale, a condizione che abbiano legalmente acquisito la licenza software originale.
I termini della licenza sono quelli descritti nella concessione di licenze software HPE corrispondenti al prerequisito della licenza software sottostante oppure in conformità ai termini della licenza correnti del produttore di software di terzi, se applicabile, inclusi eventuali altri termini di concessione di licenze software associati o altrimenti resi disponibili per tali aggiornamenti software forniti nell’ambito di questo servizio.
La distribuzione di determinati aggiornamenti software di terzi, dei contratti di licenza e delle chiavi di licenza può essere effettuata direttamente ai Clienti dal fornitore di terze parti, ove possibile.
Supporto consulenziale per l’installazione
Se si riscontrano difficoltà con l’installazione di un prodotto software o in caso di dubbi sui metodi di installazione appropriati e sull’aggiornamento di applicazioni autonome, è previsto un supporto consulenziale limitato a una forma di assistenza di base. L’ambito di questo supporto consulenziale è a discrezione di HPE.
Dal supporto consulenziale è escluso, a solo titolo di esempio, il download di pacchetti software completi o l’assistenza dall’inizio alla fine di un’installazione. Questi servizi sono disponibili a un costo aggiuntivo e possono essere acquistati separatamente presso HPE.
Supporto software Per i prodotti software coperti dal contratto di servizio, HPE fornisce supporto correttivo per risolvere problemi identificabili e riproducibili dall’utente, supporto per aiutare il cliente a identificare problemi difficili da riprodurre e assistenza con la risoluzione dei problemi e l’individuazione dei parametri delle configurazioni supportate.
Supporto delle funzionalità software e operativo
HPE fornisce informazioni, così come disponibili in commercio, sulle funzionalità più recenti dei propri prodotti, sui problemi noti e sulle soluzioni disponibili, oltre a offrire consulenza e assistenza operativa.
Aggiornamenti dei prodotti software e della documentazione
Quando HPE rilascia aggiornamenti del software HPE, le ultime revisioni e i manuali di riferimento vengono resi disponibili al cliente. Per determinati prodotti software di terzi, HPE fornirà aggiornamenti software quando questi saranno resi disponibili dalla terza parte oppure potrà fornire istruzioni su come ottenerli direttamente dal fornitore. Il cliente riceverà inoltre una chiave di licenza o un codice di accesso oppure le istruzioni per ottenere queste credenziali quando saranno necessarie per scaricare, installare o eseguire la revisione più recente del software.
Per la maggior parte dei prodotti software HPE e per determinati prodotti software di terzi supportati da HPE, gli aggiornamenti verranno resi disponibili tramite il portale Software Updates and Licensing di HPE Support Center. Il portale Software Updates and Licensing fornisce al cliente l'accesso elettronico al software e gli consente di ricevere e gestire in modo proattivo gli aggiornamenti del software e della documentazione.
Per altri prodotti software di terzi supportati da HPE, può essere necessario scaricare gli aggiornamenti direttamente dal sito Web del produttore.
Quando questo servizio viene fornito per una soluzione che comprende più prodotti HPE e/o di terzi, il supporto software verrà offerto solo per gli aggiornamenti resi disponibili per la soluzione da HPE.
CARATTERISTICHE OPZIONALI
TABELLA 6. Caratteristiche di servizio opzionali Caratteristica Specifiche di delivery Opzioni di sicurezza
dei dati su hardware
Trattenimento dei supporti difettosi (DMR, Defective Media Retention)
Per i prodotti idonei, l’opzione DMR consente al cliente di trattenere i componenti difettosi di dischi rigidi o di unità SSD/Flash idonee che non intende cedere perché contengono dati sensibili al loro interno (unità disco o SSD/Flash) e sono coperte dal servizio. Tutte le unità disco o SSD/Flash idonee di un sistema coperto dal servizio devono rientrare nell’opzione DMR.
CDRM (Trattenimento completo dei materiali difettosi)
Oltre al trattenimento dei supporti difettosi, l’opzione completa del servizio (CDMR) consente di trattenere altri componenti che HPE ritiene abbiano funzionalità di conservazione dei dati, ad esempio i moduli di memoria. Tutti i componenti idonei con funzionalità di conservazione dei dati nei sistemi coperti dal servizio devono rientrare nell’opzione di trattenimento completo dei materiali difettosi. I componenti che possono essere trattenuti in base a questa caratteristica del servizio sono descritti nel documento disponibile all'indirizzo hpe.com/services/cdmr.
Manutenzione preventiva Un rappresentante autorizzato di HPE visita la sede del cliente a intervalli regolari e pianificati. I clienti contatteranno HPE per richiedere e programmare una visita di manutenzione preventiva in base a intervalli di tempo concordati. La disponibilità e i servizi possono variare da un’area geografica all’altra.
I servizi di manutenzione preventiva saranno erogati tra le 8:00 e le 17:00 ora locale, dal lunedì al venerdì escluse le festività HPE, indipendentemente dalla finestra di copertura selezionata.
OPZIONI DEI LIVELLI DI SERVIZIO
Indipendentemente dalla finestra di copertura del cliente, gli incidenti riguardanti l'hardware o il software coperti dal servizio possono essere segnalati ad HPE telefonicamente oppure tramite portale Web, chat o forum in base alla disponibilità locale, o ancora sotto forma di evento automatico di generazione di report dell'apparecchiatura tramite la soluzione di supporto da remoto elettronico disponibile 24x7.
HPE offre tre livelli di servizio per HPE Tech Care, in linea con le esigenze e la sensibilità aziendali. I livelli di servizio garantiscono la copertura per prodotti hardware e software.
TABELLA 7. Opzioni dei livelli di servizio Opzioni dei livelli
di servizio
Caratteristiche del servizio Finestra di copertura Descrizione delle caratteristiche
Critical Risposta telefonica avanzata Risposta da remoto 24x7; il servizio è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, incluse le festività HPE.
Richiamata entro 15 min. per incidenti di gravità 1, entro 1 ora per gravità 2 e 3;
ove disponibile, accesso telefonico diretto agli specialisti del prodotto senza la necessità di richiamata (tutti i livelli di gravità).
Servizio Call-To-Repair hardware entro 6 ore1
Risposta in loco 24x7; il servizio è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, incluse le festività HPE.
Per gli incidenti di gravità 1 e 2, HPE ripristinerà il funzionamento dell’hardware coperto dal servizio entro sei ore.1 Per ulteriori dettagli consultare Servizio Call-To-Repair hardware
Gestione delle indisponibilità Risposta da remoto 24x7; il servizio è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, incluse le festività HPE.
In caso di incidenti di gravità 1 che influiscono negativamente sul business, HPE fornisce l’accesso prioritario agli specialisti del ripristino per accelerare la ripresa dell’operatività.
Essential Risposta telefonica avanzata Risposta da remoto 24x7; il servizio è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, incluse le festività HPE.
Richiamata entro 15 min. per incidenti di gravità 1, entro 1 ora per gravità 2 e 3;
ove disponibile, accesso telefonico diretto agli specialisti del prodotto senza la necessità di richiamata (tutti i livelli di gravità).
Copertura in loco 24x7 Risposta in loco 24x7; il servizio è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, incluse le festività HPE.
Risposta in loco entro 4 ore2 per l’hardware coperto dal servizio.
Basic Risposta telefonica standard Risposta da remoto per 9 ore al giorno, tra le 8:00 e le 17:00 ora locale, dal lunedì al venerdì escluse le festività HPE (finestra di copertura).
Richiamata entro 2 ore da parte di uno specialista del prodotto. La ricezione delle richieste di supporto inviate al di fuori della finestra di copertura sarà confermata il giorno di copertura successivo.
Copertura in loco entro il giorno lavorativo successivo
Assistenza in loco entro il giorno lavorativo successivo, durante la settimana lavorativa standard tra le 8:00 e le 17:00 ora locale, dal lunedì al venerdì, escluse le festività HPE (finestra di copertura).
Risposta in loco entro il giorno lavorativo successivo per l’hardware coperto dal servizio.2 La ricezione delle richieste di supporto inviate al di fuori della finestra di copertura sarà confermata il giorno di copertura successivo e il servizio verrà erogato entro il giorno di copertura seguente.3
1 Il tempo del servizio Call-To-Repair hardware parte quando la ricezione della segnalazione iniziale viene confermata da HPE oppure all’ora di avvio del lavoro programmata in accordo con il cliente, in base a quanto specificato nella sezione Call-To-Repair hardware. Il tempo del servizio Call-To-Repair si conclude quando HPE considera l'hardware riparato oppure quando HPE stabilisce che non è richiesto alcun intervento in loco. Per i problemi hardware derivanti da incidenti software, il tempo del servizio Call-To-Repair inizia quando HPE stabilisce che la causa è attribuibile all’hardware HPE coperto dal servizio.
2 Il tempo di risposta in loco parte quando la ricezione della richiesta di supporto iniziale viene confermata da HPE, dopo aver verificato che si tratta di un problema hardware. Il tempo di risposta in loco termina quando il rappresentante HPE autorizzato arriva presso la sede del cliente oppure quando l’evento segnalato viene chiuso perché HPE ha stabilito che non richiede un intervento in loco.
3 Le richieste di programmazione di assistenza in loco al di fuori della finestra di copertura potrebbero comportare costi aggiuntivi e sono soggette alla disponibilità di HPE.
ZONE DI INTERVENTO
Tutti i tempi di risposta per l’intervento in loco e la disponibilità delle parti relative all’hardware si applicano solo alle sedi situate entro 160 km da un hub di supporto designato da HPE. Gli interventi in sedi situate entro 320 km da un hub di supporto designato da HPE non prevedono costi aggiuntivi. Se la sede è situata a una distanza maggiore di 320 km dall’hub di supporto designato da HPE, verranno addebitati i costi di viaggio aggiuntivi.
Le zone e i costi di intervento, se applicabili, possono variare in alcune aree geografiche.
I tempi di risposta per le sedi situate a più di 160 km di distanza da un hub di supporto designato da HPE subiscono alcune modifiche per il prolungamento del viaggio, come indicato nella tabella che segue.
TABELLA 8. Zone di intervento (escluso il servizio Call-To-Repair)
Distanza dall’hub di supporto designato da HPE Tempo di risposta presenza in loco/componenti per
l’hardware entro 4 ore Tempo di risposta in loco per l’hardware entro il giorno successivo
0 - 80 km 4 ore Giorno di copertura successivo
81 - 160 km 4 ore Giorno di copertura successivo
161 - 320 km 8 ore 1 giorno di copertura aggiuntivo
321 - 480 km Da concordare al momento dell’ordine e soggetto alla disponibilità 2 giorni di copertura aggiuntivi
Oltre 480 km Da concordare al momento dell’ordine e soggetto alla disponibilità Da concordare al momento dell’ordine e soggetto alla disponibilità
Il tempo del servizio Call-To-Repair garantito è disponibile per le sedi situate entro 80 km da un hub di supporto designato da HPE.
Per le sedi situate a una distanza da 81 a 160 km da un hub di supporto designato da HPE si applica un tempo Call-To-Repair hardware garantito modificato, come indicato nella tabella che segue.
Il tempo del servizio Call-To-Repair hardware garantito non è disponibile per le sedi situate a una distanza maggiore di 160 km da un hub di supporto designato da HPE.
TABELLA 9. Zone di intervento servizio Call-To-Repair
Distanza dall’hub di supporto designato da HPE Tempo del servizio Call-To-Repair hardware entro 6 ore
0 - 80 km 6 ore
81 - 160 km 8 ore
Oltre 160 km Non disponibile
DISPOSIZIONI GENERALI PER GLI INCIDENTI
HPE confermerà la ricezione di una richiesta di supporto registrando un caso, comunicando il relativo ID al cliente e verificando la gravità dell’incidente e i tempi richiesti per l’avvio di un intervento di riparazione.
Il tempo di risposta in loco per l’hardware e i tempi del servizio Call-To-Repair garantiti, oltre al tempo di risposta da remoto, possono variare in base alla gravità dell’incidente (vedere le tabelle 8 e 9 per ulteriori dettagli). In linea con le definizioni riportate di seguito, il cliente stabilirà il livello di gravità dell’incidente al momento della creazione del caso, con la possibilità di revisione concordata tra HPE e il cliente stesso.
I livelli di gravità sono definiti come segue:
• Gravità 1 - impatto critico sul business: ad esempio ambiente di produzione non attivo, applicazione o sistema di produzione non attivo o a grave rischio, danneggiamento/perdita o rischio per i dati, ripercussioni estremamente negative sulla continuità operativa, problemi di sicurezza e protezione
• Gravità 2 - impatto o rischi limitato per il business: ad esempio ambiente di produzione disponibile ma con alcune funzioni limitate o con prestazioni ridotte, utilizzo seriamente limitato, problema critico di sistemi o ambienti non di produzione
• Gravità 3 - nessun impatto sul business: ad esempio problema non critico o relativo a un sistema non di produzione (come un sistema di test), soluzione alternativa applicata, installazioni, domande o richieste di informazioni o consulenza
Hewlett Packard Enterprise ha definito procedure formali di escalation per facilitare la risoluzione degli incidenti complessi. Come stabilito da HPE, i responsabili locali di HPE coordinano l’escalation degli incidenti, affidandosi alle risorse HPE in possesso delle competenze appropriate per agevolare il cliente nella risoluzione dei problemi. Per determinati prodotti software di terzi per cui HPE offre servizi di supporto e aggiornamento del software, HPE seguirà le procedure di escalation concordate tra HPE e il fornitore terzo per offrire assistenza nella risoluzione del caso.
COPERTURA DEL SERVIZIO
Per i prodotti hardware coperti da un contratto di servizio HPE, salvo indicazioni diverse da parte di HPE, il servizio sul prodotto principale riguarda le opzioni hardware HPE, acquistate da HPE o da suoi rivenditori autorizzati e interne al prodotto, nonché prodotti UPS tower forniti e supportati da HPE. Gli articoli inclusi saranno coperti dallo stesso livello di servizio del prodotto principale. I materiali pericolosi e le batterie sono coperti separatamente secondo i rispettivi termini e condizioni di garanzia, nei limiti della durata del periodo di garanzia applicabile. Per ulteriori informazioni sui componenti che richiedono una copertura separata, contattare l’ufficio vendite HPE o l’agente commerciale HPE di riferimento.
Forniture e materiali di consumo, inclusi a titolo di esempio supporti removibili, kit di manutenzione e altro, nonché la manutenzione di responsabilità dell’utente non sono supportati e non saranno forniti nell’ambito di questo servizio; alle forniture e ai materiali di consumo si applicano i termini e le condizioni della garanzia standard. La riparazione o sostituzione di tutte le forniture o i materiali di consumo sono responsabilità del cliente. Potrebbero essere previste alcune eccezioni; contattare HPE per ulteriori informazioni. Se un materiale di consumo è idoneo per essere coperto dal servizio, secondo quanto stabilito da HPE, il tempo del servizio Call-To-Repair garantito e i tempi di risposta in loco non si applicano alla sua riparazione o sostituzione.
In deroga a eventuali disposizioni contrarie contenute nel presente documento o nelle condizioni generali di vendita, per alcuni array di storage e nastri di classe enterprise, HPE coprirà e sostituirà le batterie difettose o esaurite, critiche per il corretto funzionamento del prodotto coperto dal servizio.
Durata massima di vita supportata/utilizzo massimo: le parti e i componenti che raggiungono la durata massima di vita supportata e/o il limite massimo di utilizzo come indicato nel manuale operativo, nelle specifiche rapide del prodotto o nella scheda tecnica del produttore, non verranno forniti, riparati o sostituiti nell’ambito di questo servizio.
LIMITAZIONI DEL SERVIZIO DI SUPPORTO HARDWARE IN LOCO
Per gli incidenti tecnici hardware che, a discrezione di HPE, non possono essere risolti da remoto, un rappresentante HPE autorizzato fornirà supporto tecnico in loco per i prodotti hardware coperti dal servizio al fine di ripristinarne il funzionamento. Il tempo di risposta in loco non si applica se il servizio può essere erogato tramite diagnosi remota, supporto da remoto o altri metodi di delivery dei servizi qui descritti. Per alcuni prodotti, HPE può decidere a propria discrezione di optare per la sostituzione anziché per la riparazione. I prodotti sostitutivi saranno nuovi o equivalenti ai nuovi in termini di funzionalità e prestazioni. I prodotti sostituiti diventano di proprietà di HPE.
Le parti fornite nell’ambito del servizio di supporto hardware potrebbero essere intere unità sostitutive, oppure componenti nuovi o pari al nuovo dal punto di vista funzionale, delle prestazioni e dell'affidabilità, garantiti come nuovi. I componenti sostituiti diventano di proprietà di HPE, salvo diversi accordi e a condizione che i clienti paghino gli eventuali costi applicabili.
Nei casi in cui vengano fornite parti CSR o prodotti sostitutivi per risolvere un problema, il cliente è tenuto a restituire il componente o il prodotto difettoso entro cinque giorni, a meno che non siano state inviate comunicazioni diverse da HPE in forma scritta. Qualora HPE non riceva il componente o il prodotto difettoso entro il periodo di tempo definito o se il componente o il prodotto viene ricevuto smagnetizzato o fisicamente danneggiato in altro modo, il cliente sarà tenuto a pagare il prezzo di listino HPE per il componente o il prodotto difettoso, a discrezione di HPE.
Nel caso in cui i clienti accettino la parte CSR consigliata e fornita per il ripristino dell’operatività del sistema, il livello di servizio in loco non verrà applicato. In tali casi, la procedura HPE è quella di spedire per corriere espresso alla sede del cliente le parti CSR essenziali per il funzionamento del prodotto. Per ulteriori informazioni su CSR, visitare il sito Web hpe.com e cercare il manuale d’uso e manutenzione del prodotto HPE.
Per le parti e i componenti sostitutivi fuori produzione, potrebbe essere necessario un upgrade. In alcuni casi, per gli upgrade di parti o componenti fuori produzione potrebbero applicarsi costi aggiuntivi a carico del cliente. HPE collaborerà con il cliente per consigliare una sostituzione.
La disponibilità di parti sostitutive per tutti i componenti è soggetta alle capacità di supporto locali.
Il cliente accetta di pagare costi aggiuntivi se:
• Richiede ad HPE di installare aggiornamenti o patch firmware o software installabili dal cliente stesso.
• Richieste assistenza al di fuori della copertura del servizio o un intervento pianificato al di fuori delle finestre di copertura del servizio selezionate.
Qualsiasi servizio aggiuntivo eseguito da HPE su richiesta del cliente, non incluso nell’opzione di supporto acquistata, sarà addebitabile alle tariffe di servizio pubblicate applicabili nel paese in cui viene erogato.
Se il supporto su un prodotto scade, HPE potrebbe addebitare costi aggiuntivi per riattivarlo o richiedere determinati aggiornamenti hardware o software necessari per abilitare la copertura di supporto.
Per qualsiasi trasferimento di prodotti coperti dal servizio di supporto non eseguito da HPE, potrebbero essere applicate spese aggiuntive di ricertificazione per la copertura continua. Per far iniziare il supporto dopo il trasferimento, potrebbe essere necessario inviare a HPE una comunicazione con preavviso ragionevole. Per i prodotti, il trasferimento è altresì soggetto ai termini della licenza relativi.
HPE conserva la titolarità dei prodotti in prestito, se forniti; i clienti si assumeranno il rischio di perdita o danneggiamento di queste unità, se fornite, a discrezione di HPE, nell’ambito dei servizi di supporto hardware o di garanzia e le unità saranno restituite a HPE senza oneri o vincoli alla fine del periodo di prestito.
SERVIZIO CALL-TO-REPAIR HARDWARE
La disponibilità delle tempistiche Call-To-Repair dipende dalla vicinanza della sede del cliente a un hub di supporto designato da HPE, come indicato nella sezione Zone di intervento. I tempi del servizio Call-To-Repair sia applicano ai clienti che hanno segnalato incidenti con gravità di livello 1 e 2. In caso di incidenti di gravità 3 oppure per interventi su richiesta, HPE deciderà insieme ai clienti quando avviare l'attività di risoluzione e il tempo del servizio Call-To-Repair inizierà da quel momento. Per gli incidenti di gravità 1 e 2 segnalati elettronicamente e in modo automatico, HPE tenterà di contattare il referente indicato dal cliente per avviare la risoluzione. Gli incidenti di gravità 3 segnalati elettronicamente e in modo automatico saranno confermati il giorno lavorativo successivo salvo obblighi diversi con il cliente. I livelli di gravità degli incidenti sono definiti nella sezione Disposizioni generali per gli incidenti.
Per il tempo del servizio Call-To-Repair hardware garantito, HPE consiglia l’installazione e l’esecuzione della soluzione di supporto da remoto appropriata da parte del cliente, in modo da rendere possibile l’erogazione del servizio. Per ulteriori informazioni sui requisiti, le specifiche e le esclusioni, contattare un rappresentante HPE di zona. Se il cliente non distribuisce la soluzione di supporto da remoto HPE appropriata, HPE potrebbe non essere in grado di fornire il servizio come definito e non è obbligata a farlo. Saranno applicate spese aggiuntive per l’installazione in loco di firmware non installabile dal cliente qualora quest’ultimo non distribuisse la soluzione di supporto da remoto HPE appropriata nei casi in cui è consigliata e disponibile. L’installazione di firmware installabile dal cliente è di responsabilità del cliente stesso.
A propria esclusiva discrezione, HPE può richiedere un controllo dei prodotti coperti dal servizio Call-To-Repair. Qualora venga richiesto tale controllo, il cliente verrà contattato da un rappresentante HPE autorizzato per concordarne l’esecuzione entro il periodo iniziale di 30 giorni.
A esclusiva discrezione di HPE, il controllo può essere eseguito in loco, tramite accesso al sistema da remoto, con tool di controllo remoti
o telefonicamente. Se HPE richiede un controllo, dal momento dell’acquisto di questo servizio sono necessari 30 giorni per configurare ed eseguire i controlli e i processi che devono essere completati prima che il tempo del servizio Call-To-Repair hardware garantito diventi effettivo. Il tempo del servizio Call-To-Repair hardware garantito diventerà effettivo solo dopo cinque (5) giorni lavorativi a partire dal completamento del controllo.
Fino ad allora, il servizio per l'hardware coperto viene fornito con un tempo di risposta in loco entro 4 ore.
Inoltre, HPE si riserva la facoltà di ridurre il livello del servizio a un certo tempo di risposta in loco o di recedere dal contratto se i suggerimenti critici del controllo non vengono rispettati o se il controllo non viene eseguito entro l’intervallo di tempo specificato, a meno che il ritardo non sia causato da HPE.
HPE si riserva il diritto di modificare il tempo del servizio Call-To-Repair garantito se si applica alla configurazione specifica dei prodotti,
all’ubicazione della sede e all’ambiente del cliente. Questa condizione viene stabilita al momento dell’ordine del contratto di supporto ed è soggetta alla disponibilità di risorse.
Il tempo del servizio Call-To-Repair hardware garantito non si applica ai prodotti software o qualora i clienti richiedano ad HPE di protrarre la diagnosi invece di implementare le procedure di ripristino raccomandate.
Il tempo del servizio Call-To-Repair hardware garantito e i tempi di risposta in loco non si applicano alla riparazione o alla sostituzione di materiali di consumo difettosi o esauriti. I materiali di consumo potrebbero essere coperti da una garanzia distinta.
Il tempo del servizio Call-To-Repair hardware garantito è soggetto alla fornitura, da parte del cliente, di un accesso al sistema immediato e illimitato, se richiesto da HPE. Le seguenti attività o situazioni possono sospendere il calcolo del tempo del servizio Call-To-Repair hardware (ove applicabile) finché non siano state completate o risolte:
• Qualsiasi azione o mancata azione da parte del cliente o di terze parti che si ripercuota sul processo di riparazione
• Richieste di accesso al sistema rifiutate o posticipate, incluse le procedure di risoluzione dei problemi in presenza o da remoto e le valutazioni diagnostiche sull’hardware
• Qualunque processo di recovery automatico o manuale innescato da un malfunzionamento hardware, quali ad esempio ripristino meccanico dei dischi, procedure di riserva o misure di protezione per l’integrità dei dati
• Qualsiasi altra attività non riguardante in modo specifico la riparazione hardware, ma necessaria per verificare che il guasto hardware sia stato corretto, come il riavvio del sistema operativo
DMR E CDMR
Le opzioni del servizio DMR e CDMR si applicano solo ai componenti di conservazione dei dati idonei sostituiti da HPE a causa di un malfunzionamento. Non si applicano allo scambio di componenti per la conservazione dei dati non difettosi.
I componenti per la conservazione dei dati specificati da HPE come materiali di consumo e/o che hanno raggiunto la durata massima supportata e/o il limite massimo di utilizzo come indicato nel manuale d’uso del produttore, nelle specifiche rapide o nella scheda tecnica del prodotto, non sono coperti da questo servizio.
Se disponibili, i servizi DMR e CDMR per le opzioni che secondo HPE necessitano di copertura a parte, se disponibili, devono essere configurati e acquistati separatamente.
Le percentuali di guasto di questi componenti vengono continuamente monitorate, e HPE si riserva il diritto di annullare questo servizio con un preavviso di 30 giorni se ritiene ragionevolmente che il cliente stia approfittando indebitamente dell’opzione DMR o CDMR (ad esempio quando la sostituzione dei componenti per la conservazione dei dati difettosi supera materialmente le percentuali di guasto standard per il sistema interessato).
Se i clienti decidono di trattenere i componenti di ricambio coperti dalle opzioni DMR e/o CDMR, è loro responsabilità:
• Trattenere i componenti di conservazione dei dati coperti dal servizio sostituiti durante la fornitura del supporto da parte di HPE
• Garantire che eventuali dati sensibili presenti nel componente trattenuto vengano distrutti o rimangano protetti
• Provvedere alla presenza di un rappresentante autorizzato per trattenere il componente di conservazione dei dati difettoso, accettare
il componente sostitutivo, fornire ad HPE le informazioni di identificazione, ad esempio il numero di serie per ciascun componente e, su richiesta di HPE, firmare un documento fornito da HPE con la conferma del trattenimento del componente di conservazione dei dati.
• Distruggere il componente di conservazione dei dati trattenuto e/o garantire che non venga più usato
• Smaltire tutti i componenti di conservazione dei dati in conformità alle leggi e alle normative ambientali applicabili
Per i componenti di conservazione dei dati forniti da HPE in forma di prestito, noleggio o leasing, i clienti si impegnano a restituire prontamente i componenti sostitutivi alla scadenza o alla risoluzione del contratto di supporto con HPE. Il cliente sarà il solo responsabile della rimozione di tutti i dati sensibili prima di restituire ad HPE i componenti avuti in prestito, a noleggio o in leasing e HPE non sarà ritenuta responsabile del mantenimento della riservatezza o della privacy dei dati sensibili che rimarranno su tali componenti.
ASSISTENZA COLLABORATIVA PER SOFTWARE DI TERZE PARTI
Affinché HPE fornisca assistenza collaborativa su prodotti di ISV di terze parti, i clienti devono possedere un contratto di supporto attivo con il fornitore del software che consenta a HPE di creare casi a nome dei clienti stessi. Se il fornitore ISV lo richiede, i clienti dovranno attuare tutte le procedure necessarie per far sì che HPE possa segnalare un incidente a loro nome. Quando richiesto, i clienti devono fornire ad HPE tutte le informazioni adeguate e necessarie per avviare un caso di servizio con il fornitore del software. Senza queste misure, HPE non sarà in grado di effettuare il trasferimento dei casi al fornitore e non si assume alcuna responsabilità per mancati trasferimenti. Gli obblighi di HPE sono limitati alla sola apertura delle richieste di supporto. Il cliente è comunque responsabile del rispetto dei propri obblighi contrattuali, incluso il pagamento di tutti gli oneri dovuti, compresi eventuali canoni applicabili in seguito alla registrazione di casi con il fornitore. HPE non è responsabile delle prestazioni o delle mancate prestazioni di fornitori terzi, dei loro prodotti o dei loro servizi di supporto.
SUPPORTO SOFTWARE
Gli aggiornamenti software non sono disponibili per tutti i prodotti software. Per alcuni prodotti, gli aggiornamenti software includono solo caratteristiche secondarie migliorate. Le nuove versioni del software devono essere acquistate a parte.
Il supporto software acquistato deve essere di pari livello (o superiore) rispetto alla copertura del servizio del prodotto di base e includere ogni sistema, processore, core di processore o utente finale nell'ambiente del cliente che richiede assistenza.
Per avere diritto ad acquistare questo servizio, i clienti devono disporre della licenza appropriata per utilizzare la versione del prodotto software supportata all'inizio del periodo di copertura del contratto di assistenza; diversamente, potrà essere applicato un importo aggiuntivo per rendere il prodotto idoneo al servizio.
Il cliente:
• Sarà responsabile della registrazione per l’utilizzo degli strumenti elettronici di HPE o di un fornitore di terze parti, al fine di accedere ai knowledge database oppure ottenere informazioni sui prodotti. HPE fornisce al cliente le informazioni di registrazione, in base alle esigenze; inoltre, per alcuni prodotti, può essere richiesto al cliente di accettare termini specifici del fornitore per l'utilizzo degli strumenti elettronici.
• Conserverà e fornirà ad HPE, su richiesta, tutte le licenze software originali, i contratti di licenza, le chiavi di licenza e le informazioni sulla registrazione dei servizi sottoscritti.
• Si assumerà la responsabilità degli aggiornamenti dei prodotti software e delle notifiche sull’obsolescenza ricevute da HPE Support Center.
• Utilizzerà tutti i prodotti software conformemente ai correnti termini della licenza Hewlett Packard Enterprise corrispondenti al prerequisito della licenza software sottostante del cliente, oppure ai correnti termini della licenza del produttore software di terzi, se applicabili, comprese eventuali termini di licenza software aggiuntivi che possono essere associati a tali aggiornamenti software previsti dal servizio.
Salvo diversi accordi con HPE in forma scritta, e per le offerte non fornite tramite software HPE, HPE si limita al supporto della versione corrente e di quella immediatamente precedente del software HPE e a condizione che quest’ultimo sia utilizzato con hardware o software inclusi nelle configurazioni specificate HPE e della versione indicata. Con versione si intende una release software che contiene nuove caratteristiche, miglioramenti e/o aggiornamenti di manutenzione, oppure, per certi software, una raccolta di revisioni combinate in una singola entità e rese disponibili ai clienti in questa forma.
I clienti possono acquistare il supporto disponibile per i prodotti software HPE solo se sono in grado di dimostrare di aver legittimamente acquistato una licenza HPE appropriata per tali prodotti e non possono alterarli o modificarli senza autorizzazione da parte di HPE. Il diritto all’uso di aggiornamenti firmware e software (Aggiornamenti) concesso ai clienti tramite un contratto di supporto o una garanzia HPE, oppure in altro modo, è contestuale alla licenza per il prodotto sottostante.
Tuttavia i clienti:
• Non possono usare gli aggiornamenti per fornire servizi a terzi.
• Non possono effettuare copie degli aggiornamenti e distribuirli, rivenderli o concederli in sublicenza a terzi.
• Non possono copiare gli aggiornamenti o renderli disponibili su una rete distribuita pubblica o esterna. Questo significa che i clienti non possono copiare gli aggiornamenti per prodotti non coperti dal supporto di HPE.
• Non possono consentire l’accesso agli aggiornamenti su una rete intranet, a meno che non sia limitato agli utenti autorizzati.
• Non possono effettuare copie degli aggiornamenti e distribuirli su dispositivi non supportati da HPE.
• Possono creare una sola copia degli aggiornamenti per scopi di archiviazione oppure quando si tratta di un passaggio essenziale nella procedura di utilizzo autorizzata.
• Non possono modificare, disassemblare, decrittografare, decompilare gli aggiornamenti, né effettuarne il reverse engineering o creare prodotti derivati da essi. Se il cliente possiede un diritto obbligatorio da statuto per svolgere tali operazioni, deve comunicarlo per iscritto ad HPE prima di applicare le modifiche.
• Possono copiare gli aggiornamenti della documentazione solo se hanno acquisito il diritto alla copia dei prodotti associati. Le copie devono includere il marchio HPE e le informazioni sul copyright appropriate.
Se i clienti autorizzano una terza parte a operare come loro agente e a scaricare gli aggiornamenti a loro nome, utilizzando i loro diritti, saranno totalmente responsabili del rispetto dei termini del contratto con HPE da parte degli agenti, inclusi i termini della licenza. Inoltre tutti i soggetti devono sottoscrivere il contratto di agenzia HPE per consentire l’accesso di terze parti.
Se i clienti non rispettano tali condizioni, HPE può annullare la licenza per l’uso degli aggiornamenti con notifica scritta.
DISPOSIZIONI GENERALI ED ESCLUSIONI
Il cliente riconosce e accetta che, per l’erogazione di tali servizi, HPE può utilizzare risorse al di fuori del paese di acquisto, fatte salve indicazioni diverse nella descrizione delle caratteristiche del servizio. HPE può rivolgersi a partner autorizzati per la fornitura di servizi in alcuni paesi in cui non è presente direttamente a livello locale. I tempi di risposta in loco specificati, la disponibilità dei componenti o il provisioning di parti CSR sono soggetti alle capacità locali e a livello nazionale.
Alcune offerte, caratteristiche e coperture (e i prodotti correlati) potrebbero non essere disponibili in tutti i paesi o in tutte le aree geografiche.
Inoltre, il servizio di supporto al di fuori delle aree di copertura HPE potrebbe comportare spese di viaggio, tempi di risposta più lunghi, servizi di riparazione o ripristino limitati e periodi di copertura oraria ridotti.
A discrezione di HPE, il servizio verrà fornito tramite una combinazione di diagnosi e supporto da remoto, erogazione in loco e altri metodi.
Altre metodologie di erogazione dei servizi possono includere la delivery mediante corriere di parti sostituibili dal cliente come alcune unità disco e altre parti classificate da HPE come CSR, oppure un intero prodotto sostitutivo. HPE determinerà il metodo di erogazione appropriato per offrire un supporto efficace e tempestivo al cliente e per rispettare il tempo del servizio Call-To-Repair garantito, se applicabile.
HPE potrebbe richiedere ai clienti di utilizzare specifici programmi di manutenzione e diagnostica di rete e sistemi hardware e/o software (tool di servizio proprietari), nonché strumenti di diagnostica che potrebbero essere inseriti come parte del sistema. I tool di servizio proprietari sono e rimangono di esclusiva proprietà di HPE e vengono forniti “come sono”. I tool di servizio proprietari possono essere collocati nei sistemi o nei siti del cliente. I clienti possono utilizzarli solo per la durata del periodo di copertura del servizio di supporto applicabile e soltanto secondo quanto consentito da HPE e non possono vendere, cedere, assegnare, impegnare né in alcun modo assoggettare a vincoli o trasferire i tool di servizio proprietari. Al termine del supporto, i clienti restituiranno i tool di servizio proprietari o permetteranno a HPE di rimuoverli. Per alcune caratteristiche del servizio, ai clienti può essere richiesto di:
• Consentire a HPE di mantenere i tool di servizio proprietari nei loro sistemi o siti e di fornire assistenza ad HPE per l'esecuzione degli stessi
• Installare i tool di servizio proprietari, inclusi eventuali aggiornamenti e patch necessari
• Utilizzare le funzionalità di trasferimento elettronico dei dati per informare HPE degli eventi rilevati dal software
• Se necessario, acquistare un hardware di connessione da remoto indicato da HPE per sistemi con servizi di diagnosi da remoto
• Fornire una connettività remota mediante una linea di comunicazione approvata
