Regolamento sull’organizzazione e il funzionamento dell’Ufficio relazioni con il pubblico
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Art. 1 - Principi generali
L’Azienda ospedaliero-universitaria di Cagliari (di seguito Aou di Cagliari), nell’indirizzare la propria azione al miglioramento dei rapporti con i cittadini e al perseguimento di obiettivi di trasparenza, efficacia e qualità dei servizi erogati:
a) incentiva la conoscenza delle disposizioni normative, al fine di facilitarne l’applicazione;
b) illustra le attività aziendali e il loro funzionamento;
c) favorisce l’accesso ai servizi, promuovendone la conoscenza;
d) promuove conoscenze allargate e approfondite su temi di rilevante interesse sanitario e sociale;
e) sostiene processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati nonché la conoscenza dell’avvio e del percorso dei procedimenti;
f) promuove l’immagine dell’Aou di Cagliari, conferendo conoscenza e visibilità ad eventi d’importanza locale, regionale, nazionale;
h) si fa promotore della collaborazione tra le aziende del sistema sanitario regionale, per la costituzione della Rete degli Urp in modo tale da dare ai cittadini informazioni dettagliate sulle
possibilità offerte da tutto il sistema sanitario.
Art. 2 - Finalità
Scopo del presente regolamento è:
a) definire i compiti e l’organizzazione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (di seguito Urp), ai sensi di quanto disposto dall’art. 8, comma 2, Legge 7 giugno 2000, n. 150 e dell’Atto aziendale vigente;
b) definire le funzioni, il ruolo e gli obiettivi dell’Urp consentendo di proporre mission e vision condivise fra tutte le articolazioni aziendali, per una relazione con le cittadine e i cittadini
trasparente e rispettosa del principio di uguaglianza e imparzialità cui il servizio sanitario pubblico si ispira;
c) far sì che tutte le strutture e i servizi aziendali collaborano attivamente con il Servizio Comunicazione e Relazioni esterne, all’interno del quale l’Urp è incardinato.
Art. 3 - Ambito di applicazione
Il presente regolamento delinea i compiti dell’Urp per rispondere alle funzioni dettate dalla legge 7 Giugno 2000 n.150, che disciplina le attività di informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni. Tutte le strutture e i servizi aziendali collaborano attivamente con il Servizio Comunicazione e Relazioni esterne, all’interno del quale l’Urp è incardinato. In particolare le strutture dell’Aou di Cagliari assicurano risposte celeri e nei tempi stabiliti dal presente regolamento e agevolano in tutte le forme le attività di comunicazione aziendale.
Art 4 - Compiti dell’Urp
1. È il luogo privilegiato di incontro e ascolto tra il cittadino e l’Azienda ospedaliero-universitaria di Cagliari.
L’Urp si occupa della comunicazione indirizzata ai cittadini singoli o associati, finalizzata a garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione; garantisce oggettività ed imparzialità al fine di migliorare costantemente il rapporto con l’utenza.
2. Svolge le funzioni di informazione, ascolto, accoglienza, tutela, partecipazione e risposta alle esigenze espresse dai cittadini. Facilita l’accesso ai servizi anche attraverso notizie sulle attività, sulla struttura, sui tempi di attesa, etc.
3. Si rende parte attiva nei processi di miglioramento della qualità dei servizi proponendo, attivando ed eseguendo indagini conoscitive.
4. Promuove l’adozione di sistemi innovativi di comunicazione e attua, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti.
5. Valorizza il diritto dei cittadini a essere informati, ascoltati, a ricevere una risposta chiara ed esauriente, favorendo il ruolo attivo e la loro partecipazione al miglioramento dei servizi. Raccoglie suggerimenti, osservazioni, proposte ed elogi in merito all’erogazione delle prestazioni e servizi e gestisce le segnalazioni dei cittadini.
6. Contribuisce – insieme al Servizio Comunicazione e le Relazioni esterne di cui fa parte - al sistema aziendale di Global Customer Service, che utilizza una strategia di relazione orientata alla multicanalità per rendere più efficace il dialogo con i cittadini.
7. Ha il compito di promuovere l’informazione, la partecipazione e la tutela dei diritti dei cittadini, anche attraverso la stretta collaborazione con le Associazioni di volontariato e di tutela dei diritti dei cittadini, per il monitoraggio della qualità dei servizi sanitari percepita dai cittadini.
Art. 5 - Rete interna dell’Urp
Al fine di rendere più efficace il dialogo con i cittadini, viene istituita una rete interna dell’Urp. La rete interna è costituita, oltre che dall’Ufficio relazioni con il pubblico, anche dai direttori di Dipartimento, o da un loro delegato, dai direttori delle Strutture Complesse e dai direttori delle Strutture Semplici Dipartimentali.
Art. 6 - Funzioni dell’Urp
Le funzioni dell’Urp sono:
a) dare informazioni sui servizi, sulle modalità di accesso e di erogazione delle prestazioni;
b) accogliere suggerimenti, proposte, osservazioni, segnalazioni, rilievi, elogi, reclami;
c) divulgare le campagne informative, legate alla promozione della salute e al corretto utilizzo dei servizi sanitari.
Art. 7 - Iter delle istruttorie
1. Le comunicazioni di cui all’articolo precedente possono arrivare all’Urp in diversi modi:
a) contatto diretto;
b) pec/mail;
c) posta ordinaria;
d) consegna a mano;
e) telefono;
f) social;
g) sito.
2. I cittadini possono presentare le comunicazioni di cui al comma precedente di norma entro 60 giorni dalla conoscenza del fatto in oggetto. Entro due giorni dal ricevimento l’Urp avvia l’istruttoria, che può essere semplice o complessa.
3. L’istruttoria semplice si apre nel caso di richiesta di informazioni, elogi, suggerimenti, proposte, osservazioni. L’Urp, aperta l’istruttoria, avvia la raccolta di informazioni e risponde al cittadino entro quattro giorni dal ricevimento della segnalazione.
4. L’istruttoria complessa si apre nel caso di richiesta di reclami, segnalazioni e rilievi. L’Urp entro tre giorni dal ricevimento invia il documento ai responsabili delle strutture e ai direttori di dipartimento interessati.
Entro quattro giorni dal ricevimento l’Urp invia ai cittadini che hanno presentato il reclamo, segnalazione o rilievo la comunicazione di apertura dell’istruttoria.
5. Entro cinque giorni i responsabili delle strutture interessate devono obbligatoriamente rispondere all’Urp con completezza e in maniera esauriente. Sarà cura dei direttori di dipartimento verificare che i tempi siano rispettati e la risposta sia esauriente.
6. L’Urp, alla luce dei documenti ricevuti, entro 14 giorni dal ricevimento della segnalazione risponde ai cittadini che hanno inviato il reclamo, segnalazione o rilievo, comunicando anche la conclusione della procedura, a meno che l’Urp valuti necessari ulteriori approfondimenti.
7. In ogni caso la risposta ai cittadini con la comunicazione della conclusione della procedura deve essere inviata entro e non oltre 30 giorni dal ricevimento della segnalazione.
Art. 8 - Attivazione audit
1. L’Urp, alla luce dei documenti ricevuti, valuta con la Direzione aziendale se proporre un audit sul caso per un’analisi del problema generale.
2. Nell’audit vengono coinvolti la Direzione Sanitaria, la Direzione Medica, la direzione della SC Governo Clinico e Appropriatezza, la Direzione delle Professioni Sanitarie, il Risk Manager, le strutture interessate.
Art. 9 - Esame di seconda istanza – Commissione mista conciliativa
1. Il cittadino non soddisfatto della risposta dell’azienda può, entro 30 giorni dal ricevimento, chiedere che venga riesaminato il caso.
2. Ai fini del precedente comma è istituita la Commissione mista conciliativa (Cmc) composta da un presidente, che può essere esterno o interno all’Aou di Cagliari, nominato dal Direttore Generale, due rappresentanti dell’Aou di Cagliari nominati dal Direttore Generale, due rappresentanti del mondo delle associazioni dei pazienti e del volontariato. La Cmc viene rinnovata ogni due anni.
3. La commissione esamina e conclude la sua indagine comunicando al cittadino le risultanze entro 30 giorni.
Art. 10 - Tutela dei dati personali
Ai sensi della specifica normativa vigente in materia, l’Urp può trattare i dati personali di cui venisse a conoscenza nello svolgimento delle attività descritte nel presente regolamento e ha, inoltre, facoltà di comunicarli a terzi, secondo le specifiche disposizioni al riguardo, quando ciò risultasse necessario per l’esercizio delle funzioni a esso attribuite. Può, infine, trattare i dati sensibili, nell’esercizio delle sue funzioni, per le finalità indicate nella vigente normativa nazionale e comunitaria in materia; nell’ambito di dette finalità, e, nei limiti stabiliti dalla normativa, ne è consentita anche la comunicazione a terzi.
Art. 11 - Gli strumenti dell’URP
1. Per lo svolgimento della sua attività, l’Urp utilizza gli strumenti più adeguati alle esigenze dell’utenza (sportello, telefono, posta, e-mail, pec, sito web, piattaforma intranet per la comunicazione interna).
Nel contatto con il pubblico, l’Urp si adegua alla modalità di comunicazione richiesta dall’utenza, compatibilmente con le risorse e i mezzi disponibili.
2. L’Urp promuove l’adozione di nuove tecnologie nella comunicazione con il pubblico, propone modifiche alla modulistica per le istanze all’Azienda e collabora con i Servizi e le Strutture competenti, alla definizione delle modalità di divulgazione e recepimento delle informazioni, anche attraverso tecnologie informatiche e telematiche (sito internet, social, ecc.).
3. La banca dati, la procedura ed il sistema di gestione delle segnalazioni, strumenti e fonti informative condivise, consentono agli operatori Urp di accedere a files condivisi, a procedure uniformi, a strumenti di lavoro comuni, a documenti di interesse ed aggiornamento, necessari per ottimizzare l’attività istituzionale.
Art. 12 - Il sistema informativo
1. L’Urp svolge la propria attività avvalendosi di un sistema informativo (Banca Dati Urp). L’aggiornamento continuo del sistema informativo è affidato agli operatori Urp.
2. La relativa reportistica è messa a disposizione dei singoli Servizi/Strutture aziendali, in ragione delle rispettive attività, tramite apposite procedure formalizzate, al fine dell’adozione di tutte le azioni migliorative e correttive conseguenti. A tal fine l’Urp agisce in stretta collaborazione con le competenti Strutture del Dipartimento del Governo Aziendale, della Direzione Medica e della SC Governo Clinico e Appropriatezza,
Art. 13 - Il personale dell’Urp
1. Il personale operante nell’Urp deve essere preferibilmente esperto della comunicazione istituzionale.
L’azienda può adibire all’Urp anche personale che, pur non avendo un’esperienza di studio o professionale nel campo della comunicazione, ha riconosciute competenze comunicative.
2. L’Aou di Cagliari garantisce la formazione e l’aggiornamento degli operatori Urp, al fine di assicurare lo sviluppo delle conoscenze e delle capacità professionali adeguate all’esercizio dell’attività di istituto.
Il personale è tenuto a partecipare ai corsi di formazione ed aggiornamento, nonché alle riunioni/ incontri interni organizzati, finalizzati all’organizzazione del lavoro e agli aggiornamenti.
3. Il Servizio Comunicazione e Relazioni esterne predispone, in collaborazione con il Servizio Formazione, programmi di formazione specifici previsti per il personale assegnato ed individuato alla funzione della comunicazione.
Art. 14 - Partecipazione al procedimento amministrativo e accesso ai documenti
1. L’URP ha il compito di favorire l’esercizio dei diritti di cui alla legge 7 agosto 1990 n. 241 e s.m.i.
ed all’art. 5 del d. lgs. n. 33/2013 come modificato dall’art. 6 del d. lgs. n. 97 del 25.5.2016 - alla Circolare n. 2/2017, Ministero per la Semplificazione e la Pubblica Amministrazione: Attuazione delle norme sull’accesso civico generalizzato (c.d. FOIA), anche attraverso la predisposizione di attività dirette a assicurare un’adeguata informazione del pubblico. Per quanto riguarda l’esercizio del diritto di accesso ai documenti amministrativi, all’URP è attribuito il compito di ricevere richieste di accesso quando siano ad esso direttamente presentate.
2. L’Urp, in tali casi, si relaziona immediatamente con la Struttura aziendale competente per il procedimento, prevista dal regolamento aziendale vigente, al fine del riscontro da parte di essa alla istanza di accesso, secondo la normativa e la regolamentazione aziendale in materia. La struttura Comunicazione e Relazioni esterne, alla quale l’Urp afferisce, e il personale da questi incaricato promuove iniziative volte, anche con il supporto di procedure informatiche, al miglioramento dei servizi per il pubblico, alla semplificazione e accelerazione delle procedure e all’incremento delle modalità di accesso ai documenti amministrativi e alle informazioni in possesso dell’amministrazione.
