“ “ IL RUOLO E LE COMPETENZE DEL IL RUOLO E LE COMPETENZE DEL SERVICE MANAGER
SERVICE MANAGER ” ”
Alessio Cuppari
Presidente itSMF Italia
itSMF International
6000 Aziende
6000 Aziende - - 40000 Individui 40000 Individui
• • Comunit Comunit à à di di Soci Soci
• • Base di Base di conoscenze conoscenze e di risorse e di risorse
• • Forum Forum indipendente indipendente per i professionisti per i professionisti
• • Best practice Best practice per la gestione dei Servizi ICT per la gestione dei Servizi ICT
• • Promozione e sviluppo di Promozione e sviluppo di qualificazioni internazionali qualificazioni internazionali
• • Supporto alla Supporto alla Ricerca Universitaria Ricerca Universitaria
• • Albo di Professionisti Albo di Professionisti
• • Osservatorio Italiano Osservatorio Italiano IT Service Management IT Service Management
• • Presenza Presenza Territoriale Territoriale
• • Circa Circa 450 Soci 450 Soci , appartenenti ad oltre , appartenenti ad oltre 300 Aziende 300 Aziende
itSMF Italia
• • “IT Service Management (ITSM) “ IT Service Management (ITSM) è è la la disciplina che si occupa della
disciplina che si occupa della gestione di sistemi di information technology (IT) , filosoficamente concentrata sulla
filosoficamente concentrata sulla
prospettiva del cliente e del contributo dell'IT al business” e del ”
• • “ “ I fornitori di Servizi IT I fornitori di non possono pi non possono pi ù ù permettersi di permettersi di focalizzarsi solo sulla tecnologia, devono ora considerare focalizzarsi solo sulla tecnologia, devono ora considerare la qualità dei servizi che forniscono e focalizzarsi che forniscono e focalizzarsi nella relazione nella con il cliente ” ”
L’IT Service Management - Wikipedia
Le Sfide dell’IT nella Società dei Servizi
L’IT si sta dematerializzando: Cloud Computing, Remotizzazione, Sourcing,….
Gli elementi di “Conoscenza di Servizio” diventano sempre più determinanti:
Comprensione dei Requisiti di Business, Valutazione dei Fornitori, Processi e Qualità
Le opportunità di crescita si giocano in misura sempre maggiore sulla “salute”
dell’intera Catena del Valore IT
I Servizi al Cittadino contano sempre di più su un’IT di Qualità
Conoscere, strutturare e misurare i “Servizi IT” sono dunque priorità L’IT si sta dematerializzando: Cloud Computing, Remotizzazione, Sourcing,….
Gli elementi di “Conoscenza di Servizio” diventano sempre più determinanti:
Comprensione dei Requisiti di Business, Valutazione dei Fornitori, Processi e Qualità
Le opportunità di crescita si giocano in misura sempre maggiore sulla “salute”
dell’intera Catena del Valore IT
I Servizi al Cittadino contano sempre di più su un’IT di Qualità
Conoscere, strutturare e misurare i “Servizi IT” sono dunque priorità
ITSM – Best Practice e Standard
SERVICE STRATEGY Raccolta requisiti di Business,
definizione della Strategia IT, del Service Portfolio e del Budget IT
Business Relationship Manager Product Manager
Contract Manager (Sourcing) Process Owner (Demand, Portfolio,
Finance,…)
SERVICE DESIGN
Realizzazione dei requisiti IT, progettazione delle architetture e
applicazioni IT
IT Architects Security Manager
Service Manager
Process Owner (Service Levels Manager, Availability Manager,…)
SERVICE OPERATIONS
Gestione efficiente ed efficace dei Servizi IT
Service Desk Manager
IT Technical Manager (Infrastructure, Application, IT Operations,…)
Service Manager
SERVICE TRANSITION
Preparazione dell’implementazione dei Servizi IT in Produzione
Transition Manager Service Manager
Process Owner (Change Manager, Tipologia, Ambito e Allocazione dei
Ruoli in un’Organizzazione IT possono dipendere da diversi fattori:
Complessità Maturità
Focus Strategico (Set di Servizi, Processi,…)
…
ITIL V3 – Principali Ruoli
ITIl V3 – Il Service Manager
Punto di vista scelto:
Punto di vista scelto: Ownership della Gestione Operativa dei Servizi Ownership della Gestione Operativa dei Servizi
•• Rappresentare il servizio nei confronti dellRappresentare il servizio nei confronti dell’’organizzazione (in alcuni casi organizzazione (in alcuni casi dei clienti)
dei clienti)
•• ComprendereComprendere il servizio (catena di produzione e valore per il business)il servizio (catena di produzione e valore per il business)
•• Supportare la definizione degli attributi del servizio Supportare la definizione degli attributi del servizio (performance, (performance, disponibilit
disponibilitàà, OLA/SLA,, OLA/SLA,……))
•• Riferimento per il Servizio verso i Processi ITSM (Incident, Problem, Riferimento per il Servizio verso i Processi ITSM (Incident, Problem, Change, Asset & Configuration, Continuity, Security, Financial,
Change, Asset & Configuration, Continuity, Security, Financial, ……..)..)
•• Fornire input per il miglioramento continuo del servizioFornire input per il miglioramento continuo del servizio
•• Enfatizzare la centralitàEnfatizzare la centralità dell’”dell’”Orientamento al ServizioOrientamento al Servizio”” nelle nelle Organizzazioni IT
Organizzazioni IT, superando i , superando i ““SilosSilos”” funzionalifunzionali
•• Migliorare la definizione delle professionalitàMigliorare la definizione delle professionalità IT, IT, integrando ruoli integrando ruoli e competenze di Servizio e di Processo
e competenze di Servizio e di Processo
•• Lavorare con Istituzioni, Associazioni e Aziende per ragionare in Lavorare con Istituzioni, Associazioni e Aziende per ragionare in modo aperto sulle
modo aperto sulle opportunitopportunitàà e complessite complessitàà legate legate
all’all’introduzione e integrazione di queste professionalitintroduzione e integrazione di queste professionalitàà
•• Integrare i percorsi di studio, a partire dalle UniversitIntegrare i percorsi di studio, a partire dalle Universitàà e e integrando opportunamente i percorsi di studio
integrando opportunamente i percorsi di studio
Cosa Fare Ancora
GRAZIE PER L
GRAZIE PER L ’ ’ ATTENZIONE ATTENZIONE
Alessio Cuppari
Presidente itSMF Italia www.itsmf.it
