SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ 3.1 INTRODUZIONE PAG.48 3.2 SISTEMA GESTIONE QUALITA’ PAG.49

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Dal sistema gestione qualità al marchio di qualità termale come strumenti di rilancio del settore nel caso dell’azienda Terme di Montecatini S.p.A.

CAPITOLO III – SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ Matilde Crevar

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CAPITOLO III

SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’

3.1 INTRODUZIONE PAG.48

3.2 SISTEMA GESTIONE QUALITA’ PAG.49

3.2.1 Definizione del sistema di gestione della qualità PAG.50 3.2.2 Struttura del sistema di gestione della qualità PAG.50

3.2.3 Compiti della Direzione PAG.54

3.3 RUOLO DELL’INFORMATIZZAZIONE DEI SGQ PAG.55

3.3.1 Sistemi di gestione informatica dei dati aziendali PAG.55

3.3.2 Gestione informatica dei SGQ PAG.57

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3.1 INTRODUZIONE

Prima di passare alla determinazione del sistema di gestione qualità nell’ambito delle aziende, che saranno chiamate, come organizzazioni è utile effettuare una breve introduzione su tali due concetti.

Un’organizzazione può essere intesa come un insieme di persone e mezzi strutturato a sistema e dotato di esistenza propria.

Il termine azienda, invece, da luogo ad un concetto più complesso. E’ definita azienda un’organizzazione a carattere aperto di persone, e mezzi materiali ed immateriali che combinati insieme forniscono beni o servizi oggetto della propria attività. Il collocamento di tali beni e servizi sul mercato permette all’azienda la remunerazione delle operazioni di combinazione dei fattori produttivi impiegati nella produzione (intesa anche come erogazione di servizi) e ne garantisce la continuità di vita. Da ciò di evince anche lo scopo principale dell’organizzazione azienda. Si tratta del raggiungimento dell’equilibrio economico a valere nel

tempo che consiste nella remunerazione di tutti i fattori produttivi impiegati nella combinazione compreso

il rischio d’impresa in capo al soggetto economico per conto del quale l’attività è svolta. Il carattere aperto dell’organizzazione in fine fa riferimento ai soggetti di cui l’azienda è costituita e anche a coloro che hanno rapporti con essa. Tutti coloro che hanno rapporti con essa sia diretti che indiretti sono denominati stakeholders ovvero portatori di interesse. L’operato dell’azienda impatta in qualche modo sulla loro sfera personale. Lo fa direttamente offrendo beni e servizi o indirettamente attraverso esternalità positive e negative. Si pensi ad esempio all’inquinamento, influenza per quanto riguarda il lancio di mode o tendenze (capacità quindi di condizionare e guidare l’opinione pubblica, di creare nuove esigenze di mercato ed autoalimentare la domanda..).

Un’azienda o organizzazione che sia è dotata di una struttura per conseguimento dello scopo della propria attività e gli elementi di cui si compone sono:

1 risorse 2 processi

3 regole di funzionamento 4 obiettivi

Tali elementi ovviamente devono essere composti a sistema affinché l’organizzazione sia in grado di raggiungere il traguardo di fondo. La Direzione ha il compito di fornire un’adeguata struttura a riguardo e nel farlo sceglierà un modello organizzativo più o meno “snello” a seconda del contesto. Le persone facenti

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parte dell’organizzazione (soggetti interni e risorse umane) dotate di responsabilità e leve decisionali conseguono una serie di obiettivi tramite l’uso di mezzi per il loro raggiungimento al fine di conformarsi alla “mission” aziendale. Il tutto avviene chiaramente sulla base di regole definite dalla direzione.

Per la definizione della missione, degli obiettivi, della struttura organizzativa delle risorse e i loro reciproci rapporti occorre quindi un sistema di governo e gestione dell’organizzazione.

Ricapitolando, l’organizzazione è un’entità a carattere aperto dotata di vita propria, un sistema organizzato unico che necessita di essere gestito per poter raggiungere gli obiettivi e conseguire la mission finale. Il sistema di gestione dell’organizzazione, pertanto deve essere unico, essendo un’unica entità l’organizzazione stessa, ma divisibile in una serie di sottosistemi gestionali: sistema qualità, sistema finanziario, sistema produttivo e d’approvvigionamento, sistema amministrativo, sistema d’approvvigionamento, sistema commerciale e marketing, sistema di gestione ambientale, sistema gestione flussi informativi, sistema gestione del personale, ecc. Ciascuno di questi sottosistemi ha obiettivi specifici ma tutti devono convergere verso la mission globale e nel fare ciò interagire con gli altri elementi senza generare conflitti. Si è già fatto riferimento al carattere aperto dell’organizzazione o azienda e il suo significato di interazione con l’esterno. Vi sono perciò gli stakeholders o portatori di interesse le cui aspettative devono essere soddisfatte dall’azienda ai fini della sua esistenza. Le attività, i relativi processi posti in essere ai fini della produzione costituiscono un sistema la cui gestione dovrebbe avvenire nell’ottica del total quality management. Questo in quanto l’azienda è interessata al conseguimento di risultati d’eccellenza nell’ambito dello svolgimento della propria attività. Governare l’azienda con l’approccio di total quality management significa soddisfare il maggior numero possibile di requisiti legati agli stakeholders ovvero delle loro aspettative nei riguardi dell’operato dell’organizzazione.

3.2 SISTEMA GESTIONE QUALITA’

Riassumendo brevemente quanto detto nell’introduzione l’azienda o meglio l’organizzazione svolge la propria attività nell’ambito di un determinato contesto detto ambiente. Interagisce pertanto con una serie di soggetti ed entità stakeholders (portatori di interesse) nella prospettiva di miglioramento senza soluzione di continuità. I portatori di interesse sono sia interni alla struttura che esterni i cui bisogni devono essere soddisfatti nel miglior modo possibile. La vision ultima dell’azienda è il raggiungimento e il mantenimento dell’equilibrio economico a valere nel tempo tramite la remunerazione di tutti i fattori produttivi e il rischio

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d’impresa in capo a soggetto economico per conto di cui viene svolta l’attività. Il funzionamento dell’azienda è impensabile in assenza di un sistema di gestione e se vogliamo l’eccellenza dobbiamo anche orientarlo verso total quality managament.

La scelta di dotarsi di un sistema di gestione qualità in azienda è una scelta strategica, dipenderà pertanto dalla struttura organizzativa e la sua implementazione ne implicherà necessariamente un riassetto. Il motivo che giustifica una tale decisione è dato dalla volontà di raccogliere le istanze di un maggior numero possibile di portatori di interesse e fornire risposte positive allo scopo di migliorare costantemente nel tempo le prestazioni dell’organizzazione.

Ulteriore precisazione che merita di essere fatta è legata alla trasversalità del concetto total quality management. Esso riguarda l’azienda nel suo complesso, tutti i suoi sottosistemi, processi, attività, risorse. Non si tratta quindi di un sistema separato bensì di un elemento base per un buon governo dell’azienda. 3.2.1 Definizione del sistema di gestione della qualità

Il sistema di gestione della qualità è uno strumento di governo e gestione oggi indispensabile di cui ogni azienda dovrebbe dotarsi alla luce dell’attuale complessità e dinamicità dell’ambiente in cui essa si trova ad operare. Gestire la qualità aiuta l’azienda a pensare nell’ottica del miglioramento continuo e la massima soddisfazione di tutti i suoi interlocutori chiamati in generale clienti. Non si tratta soltanto dei clienti facenti parte del mercato ma di tutti i portatori d’interesse dell’azienda sia interni che esterni. I principi cui attenersi in un tale tipo di approccio sono esposti nella tabella che segue:

PRINCIPI CUI ATTENERSI NELL'ORIENTAMENTO ALLA QUALITA'

1 ori entamento al cl i ente 2 l eaders hi p

3 coi nvol gi mento del pers onal e 4 approcci o per proces s i

5 approcci o si s temi co al l a ges ti one 6 i l mi gl i oramento conti nuo

7 deci s i oni basate s u dati concreti , real i

8 rapporto di reci proco benefi ci o con i forni tori 3.2.2 Struttura del sistema di gestione della qualità

Vediamo adesso come deve essere strutturato il sistema di gestione della qualità. Come ogni sistema esso è composto da una serie di elementi i quali interagendo tra loro permettono la definizione delle politiche e

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Dal sistema gestione qualità al marchio di qualità termale

nel caso dell’azienda Terme di Montecatini S.p.A.

CAPITOLO II

gli obiettivi per la qualità, la gestione

stabiliti cui far seguire un’attività di rimedio in vista del miglioramento co di un’unica ottica che è quella della qualità

Tali elementi di cui a pagina 42 sono risorse, processi, obiettivi e regole di funzionamento. Il sistema si basa sull’esistenza di processi i quali

funzionare, monitorare, riesaminare, mantenere e migliorare le prestazioni e le capacità complessive dell’organizzazione.

Per dare un’idea di cosa sia un sistema di gestione della qualità per processi possiamo utilizzar Deming articolato in quattro fasi: plan, do, check, act, ovvero pianifica, esegui, controlla e

azioni correttive ai fini del miglioramento continuo e quindi per il raggiungimento della qualità completa in seno all’azienda.

Si riporta di seguito la restituzione grafica del ciclo di cui in precedenza come descritto nella norma uni en iso 9001:2008.

FIGURA 1

Modello di un sistema di gestione per la qualità basato sui processi Miglioramento continuo del sistema di gestione per la

Clienti input Misurazione analisi e miglioramento Requisiti

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, la gestione e il controllo del sistema ai fini del raggiungimento degli obiett cui far seguire un’attività di rimedio in vista del miglioramento continuo. Il tutto avviene sulla base di un’unica ottica che è quella della qualità totale.

Tali elementi di cui a pagina 42 sono risorse, processi, obiettivi e regole di funzionamento.

Il sistema si basa sull’esistenza di processi i quali sono necessari per stabilire, sviluppare, attuare, far funzionare, monitorare, riesaminare, mantenere e migliorare le prestazioni e le capacità complessive

Per dare un’idea di cosa sia un sistema di gestione della qualità per processi possiamo utilizzar Deming articolato in quattro fasi: plan, do, check, act, ovvero pianifica, esegui, controlla e

ai fini del miglioramento continuo e quindi per il raggiungimento della qualità completa in

iporta di seguito la restituzione grafica del ciclo di cui in precedenza come descritto nella norma uni en

Modello di un sistema di gestione per la qualità basato sui processi

Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità Responsabilità della Direzione Misurazione analisi e miglioramento Realizzazione del prodotto Gestione delle risorse Prodotto

come strumenti di rilancio del settore

del sistema ai fini del raggiungimento degli obiettivi . Il tutto avviene sulla base

Tali elementi di cui a pagina 42 sono risorse, processi, obiettivi e regole di funzionamento.

stabilire, sviluppare, attuare, far funzionare, monitorare, riesaminare, mantenere e migliorare le prestazioni e le capacità complessive

Per dare un’idea di cosa sia un sistema di gestione della qualità per processi possiamo utilizzare il Ciclo di Deming articolato in quattro fasi: plan, do, check, act, ovvero pianifica, esegui, controlla e poni in essere ai fini del miglioramento continuo e quindi per il raggiungimento della qualità completa in

iporta di seguito la restituzione grafica del ciclo di cui in precedenza come descritto nella norma uni en

qualità

output

Clienti

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Determinano la struttura del sistema di gestione della qualità i processi, le loro interazioni, le regole del loro funzionamento, risorse ai fini della messa in atto del sistema, i controlli e la revisione ed infine le azioni di miglioramento. Oltre ai requisiti generali occorrono anche ai fini della certificazione i requisiti documentali ovvero una traccia di quanto avviene in materia di gestione della qualità. A tale scopo sono obbligatoriamente definiti e documentati: la politica della qualità, il manuale, le procedure, le registrazioni e la reportistica. Lo spirito della normativa non è “aggiudicarsi” la certificazione quanto introdurre realmente nella mentalità delle aziende uno strumento di gestione veramente efficace ed efficiente. La certificazione ne è il risultato e al tempo stesso un beneficio o requisito necessario per poter compiere alcune operazioni. Beneficio commerciale di virtuosità dell’azienda, vantaggio competitivo nell’approcciarsi con il mercato. La dicitura della certificazione riportata sui prodotti rende visibile la “virtuosità dell’azienda” facendo sì che essi siano scelti prima di quelli della concorrenza. Requisito nell’ambito dei contratti di appalto con il settore pubblico.

In base alla uni en 9001:2008 gli elementi di un sistema di gestione qualità che ne determinano la struttura sono i seguenti:

SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’

Requisiti generali

Requisiti relativi alla documentazione

RESPONSABITLIA’ DELLA DIREZIONE

Impegno della direzione Orientamento al cliente Politica per la qualità Pianificazione

Responsabilità, autorità e comunicazione Riesame di direzione

GESTIONE DELLE RISORSE

Messa a disposizione delle risorse Risorse umane

Infrastrutture Ambiente di lavoro

REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

Pianificazione delle realizzazione del prodotto Processi relativi al cliente

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Dal sistema gestione qualità al marchio di qualità termale

nel caso dell’azienda Terme di Montecatini S.p.A.

CAPITOLO II

Progettazione e sviluppo Approvvigionamento

Produzione e ed erogazione del servizio

Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e di misurazione

MISURAZIONE ANALISI E MIGLIORAMENTO

Generalità

Monitoraggio e misurazione

Tenuta sotto controllo del prodotto non Analisi dei dati

Miglioramento

Si ricorre ad una sintetica rappresentazione grafica per semplificare e rendere più immediato il concetto di struttura che si articola in processi disegnati dalla direzione ai fini dell’implementazione di un sis

gestione della qualità.

4 PROCESSO MONITORAGGIO ANALISI E MIGLIORAMNTO 1 PROCESSO DIREZIONALE

53 Produzione e ed erogazione del servizio

Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e di misurazione

MISURAZIONE ANALISI E MIGLIORAMENTO

Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme

Si ricorre ad una sintetica rappresentazione grafica per semplificare e rendere più immediato il concetto di struttura che si articola in processi disegnati dalla direzione ai fini dell’implementazione di un sis

2 PROCESSO GESTIONE RISORSE 3 PROCESSO PRODUZIONE PROCESSO MONITORAGGIO ANALISI E MIGLIORAMNTO PROCESSO DIREZIONALE

come strumenti di rilancio del settore

Si ricorre ad una sintetica rappresentazione grafica per semplificare e rendere più immediato il concetto di struttura che si articola in processi disegnati dalla direzione ai fini dell’implementazione di un sistema di

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54 3.2.3 Compiti della Direzione

Il ruolo e l’importanza dell’Alta Direzione nel definire la struttura organizzativa tramite il disegno dei processi non può essere svolto da nessun altro soggetto. L’impulso o la volontà di gestire l’azienda con l’approccio della qualità totale può provenire soltanto da essa.

Vediamo brevemente i compiti principali cui deve adempiere:

1 definire la struttura del sistema attraverso i processi, le loro relazioni e le regole di funzionamento;

2 esplicitare la visione di fondo o la politica della qualità;

3 fornire le risorse per il raggiungimento degli obiettivi di fondo;

4 attribuire le responsabilità e le leve decisionali necessarie per il funzionamento del sistema; 5 analizzare la rendicontazione sulla gestione, prenderne atto implementandone i risultati nella

revisione degli obiettivi (andrà sostanzialmente a ridefinire i traguardi fissati in partenza). Da qui a cascata discenderanno una serie di azioni quali: gestione delle risorse umane, materiali ed immateriali (know how), realizzazione del prodotto (inteso nella sua ampia accezione comprendente anche i servizi), monitoraggio con registrazione dati di tale attività, correzione, revisione. Tutto questo tornerà alla direzione sotto forma di dato tramite il processo di feed-back ai fini decisionali e nell’ottica del miglioramento continuo.

E’ abbastanza implicito che per mettere in atto il miglioramento non si possa prescindere dai controlli e la loro documentazione affinché siano utilizzati sotto forma di dato di restituzione a favore dell’alta direzione che ha il compito di decidere o meglio amministrare.

Il requisito documentale quindi è imprescindibile ma deve essere più semplice e chiaro possibile in modo da potere essere facilmente utilizzato da tutti, in ogni momento e in tempi celeri per evitare l’inefficacia (non raggiungimento dell’obiettivo) e l’inefficienza (costo della cattiva gestione). L’errore comune nell’applicazione di questo modello è spesso dato della convinzione che il testo della normativa debba essere seguito in ogni singolo passo senza riflettere minimamente sulle reali esigenze delle strutture organizzative. Non dobbiamo dimenticare che ogni azienda è una realtà specifica e irripetibile con le proprie esigenze in tema di gestione della qualità. Se si segue la normativa prescindendo dalle specificità della realtà aziendale si rischia come spesso accade di predisporre una serie di inutili ciclostilati ai fini dell’ottenimento della certificazione che serve per la visibilità oppure per gli appalti.

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L’implementazione del sistema per la prima volta aiuta l’azienda a focalizzare le carenze organizzative, gli aspetti negativi, elementi di pregio su cui fare leva, opportunità da cogliere e i rischi da gestire per evitare possibili danni.

La nuova mentalità che avremo in azienda sarà quella orientata a vivere l’organizzazione con l’approccio sistemico e per processi. Si avrà un maggior senso di appartenenza dovuto alla necessaria responsabilizzazione dei propri membri.

3.3 RUOLO DELL’INFORMATIZZAZIONE DEI SGQ

3.3.1 Sistemi di gestione informatica dei dati aziendali

Ogni unità organizzativa sia ai fini della propria nascita che per il funzionamento ha bisogno di dati e informazioni. Essi sono strumenti indispensabili di cui dovrà disporre la Direzione per poter prendere decisioni strategiche relative alla struttura e le regole di funzionamento. Se l’azienda deve sempre nascere allora la Direzione farà un esame del contesto ambientale da cui ricaverà i dati e le informazioni utili per la predisposizione della struttura organizzativa, nel caso delle gestione ordinaria o straordinaria i dati saranno raccolti sia all’interno che all’esterno. Il sistema informativo che costituisce un sottosistema dell’unità azienda dovrà essere definito dall’alta Direzione nell’ambito delle scelte strategiche. Con il suo disegno sarà chiaro come dovrà circolare l’informazione in azienda e soprattutto quali saranno i flussi che dovranno essere informatizzati e quali ne verranno esclusi. La Direzione può orientarsi in due direzioni. Dotare l’azienda di un unico software in grado di gestire tutte le operazioni periferiche ed arrivi da solo a predisporre o addirittura effettuare scritture contabili. In alternativa può avere un software per alcuni aspetti ed prevedere che altri vengano gestiti separatamente con altri prodotti informatici. Un sistema informativo informatizzato in modo integrato come nel primo caso genera le scritture contabili in autonomia. Ad esempio all’atto dell’emissione della fattura di vendita effettua rilevazioni in prima nota e contemporaneamente le rilevazioni di magazzino con la lettura ottica dei prodotti scaricati, esegue la bozza delle rilevazioni degli acquisti al momento dell’emissione dell’ordine, genera la scrittura in prima nota sempre nel caso degli acquisti con il caricamento dell’immobilizzazione sul libro dei cespiti ammortizzabili. Il livello di integrazione può tuttavia essere più o meno modulato a seconda delle esigenze aziendali per cui le scritture potrebbero essere soltanto preparate dal programma e solo successivamente inserite dagli addetti alla contabilizzazione in seguito ai dovuti controlli. La piattaforma informatica unica gestisce accanto a tali informazioni contabili anche una serie di dati extracontabili legati ai rapporti commerciali, con

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le banche, con le istituzioni, alla gestione della qualità, dell’ambiente, del bilancio sociale. Il vantaggio di questo tipo di approccio è sicuramente l’unicità del database con il risparmio dei costi di duplicazione dei medesimi dati necessari per scopi differenti. Un unico database inoltre riduce il rischio d’errore e quindi abbatte di nuovo i costi di gestione che si renderebbero necessari ai fini del controllo e le eventuali rettifiche. Le ridondanze informative in genere sono costi per l’azienda e un programma che ha un unico punto di riferimento per la gestione dei flussi informativi aziendali fornisce sicuramente la possibilità di razionalizzazione delle risorse. L’unico problema può essere legato al software in grado di essere implementato per moduli ovvero ampliato o semplificato a seconda delle esigenze con il medesimo linguaggio e senza oneri eccessivamente gravosi per l’azienda. La flessibilità del software ovviamente ha i suoi costi pertanto più i sistemi sono sofisticati più i costi di adozione e manutenzione sono elevati. La scelta quindi relativo al tipo di struttura informativa e il suo grado di informatizzazione dipenderà dall’idea che la Direzione avrà maturato dopo un analisi del contesto, del tipo di produzione che vuole mettere in atto nel lungo periodo, dal parere tecnico del Responsabile Centro Elaborazione Dati o un consulente esterno formato in materia ed infine quello amministrativo. Come si evince da quanto appena detto non si tratta di una scelta leggera ma estremamente importante e in grado di influenzare l’andamento dell’azienda in un periodo di ampio respiro. Il rischio sono i costi di inefficacia ed inefficienza con impatti inevitabili sul risultato di esercizio. Ecco perché normalmente le funzioni coinvolte prima delle altre sono il Centro Elaborazione Dati e l’area amministrativa. L’amministrazione è il cuore del business di un azienda. I dati elaborati in tale ambito hanno la priorità rispetto agli altri perché prima di questi alimentano le decisioni direzionali. In assenza l’alta Direzione non avrebbe nessun input in base al quale decidere. Le determinazioni della struttura data dai processi e dalle attività elementari, le regole di attuazione, l’attribuzione dei compiti, delle responsabilità, delle leve decisionali, delle risorse non potrebbe avvenire come non potrebbe nemmeno essere trasmessa e comunicata la mission di fondo dell’organizzazione e gli obiettivi che da questa scaturiscono. Inoltre sarebbero persino impossibili le attività di gestione ordinaria in assenza di comunicazione sulle modalità operative, le loro registrazioni e i relativi controlli. Tutto questo a sua volta non permetterebbe il flusso di feedback alla Direzione per decisioni da prendere per il futuro. I sistemi informativi sono fondamentali per la comunicazione interna come appena visto ma anche per quelle con soggetti esterni. Clienti, fornitori, istituzioni, fisco, banche, altri finanziatori, ambiente, opinione pubblica, tessuto economico locale. Il non controllo dei flussi informativi sia in entrata che in uscita potrebbe esporre l’azienda a rischi quali denuncie, richieste di rimborso per dai subiti. Si pensi ad un dipendente che involontariamente senza le autorizzazioni chiaramente attribuite fornisce all’esterno dati sensibili a favore di soggetti in grado di mettere in difficoltà l’azienda attraverso richieste danni o denunce.

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Questo fatti sarebbero dannosi per l’azienda in quanto andrebbero ad gravare sulla struttura dei costi del momento e quindi il risultato d’esercizio. Potrebbero però avere ripercussioni ben più gravi in quanto in grado di provocare danni d’immagine in grado di impattare negativamente sul risultato di esercizio per tempi molto lunghi. L’immagine che un’azienda fornisce di se stessa nel cotesto in cui opera è molto importante nell’ambito del conseguimento dei risultati d’esercizio. Nessun cliente si rivolge ad un’azienda che fornisce un prodotto scadente, non rispettoso dell’ambiente, del contesto sociale, e delle regole del mercato del lavoro. Nessuna banca eroga fondi a favore di un’entità incapace di generare reddito o con tale capacità più ridotta rispetto a quella richiesta per la restituzione dei fondi concessi. Il mercato finanziario sarà poco interessato ai titoli anche solo obbligazionari piuttosto che azionari di un’azienda reputata inaffidabile o comunque la cui gestione fornisca dei risultati non positivi. Come l’amministrazione è il cuore pulsante di un’azienda così la pubblicità ne è l’anima del suo commercio. Sappiamo bene che in assenza di collocamento dei prodotti e servizi sul mercato non possiamo reiterare nel tempo la ragione di vita di un’azienda.

3.3.2 Gestione informatica dei SGQ

Alla luce di quanto appena esposto è abbastanza chiaro che la Direzione nel disegnare i processi facenti parte della struttura organizzativa dovrà decidere verso che tipo di gestione informatica orientare il suo Sistema Qualità. Le opzioni sono due. La prima consiste in una gestione in assenza di un programma specifico quindi pur se utilizzano qualche strumento informatico sostanzialmente con modalità operative manuali. Nel secondo caso ci troviamo di fronte ad una soluzione che prevede la fruizione di un software ad hoc. Normalmente questo tipo di scelta viene adottata in aziende particolarmente strutturate che da sole per convinzione propria decidono di aderire alla normativa ISO9001 oppure in aziende più piccole ma con esigenze imposte dalla necessità di gestire operazioni particolari possibili soltanto con la certificazione. Altre lo fanno invece come tappa intermedia o traguardo di primo livello per approdare a certificazioni di altro genere come ad esempio quella ambientale.

I vantaggi di un sistema informativo informatizzato li abbiamo già visti. Sono dati dall’abbattimento dei costi di duplicazione dei dati, dall’opportunità di un adeguato controllo, dalla possibilità di riduzione del rischio di azioni legali dall’esterno per danni causati. La stesso logica è ovviamente applicabile alla Gestione della Qualità in azienda. Gli svantaggi non ci sono mentre i limiti derivano dal costo necessario per l’implementazione del sistema. Questo in parte risulterà influenzato dalla struttura informatica preesistente, da quella dell’azienda e del contesto e non è detto che la scelta di informatizzare aggravi i

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costi aziendali anzi la scoperta interessante potrebbe essere quella di un loro abbattimento dato una gestione più efficace e efficiente dei processi aziendali nel loro complesso. Bisognerà procedere con un opportuna ed appropriata valutazione dell’investimento e le rispettive alternative compresa quella detta Zero (scelta di non dotarsi dell’informatizzazione). Si tratta come già detto più volte di una scelta strategica che potrebbe condizionare la vita dell’azienda per periodi di lungo andare.

Vediamo brevemente cosa ha di più un sistema informatizzato. Ad esempio sulla gestione documentale in base ad un’opportuna attribuzione di autorizzazioni sull’accesso ai documenti in lettura, scrittura, approvazione, pubblicazione, condivisione si possono evitare quei problemi di cui prima riguardo alla distribuzione di informazioni in grado di causare danni all’immagine o direttamente all’economicità dell’azienda. Inoltre vi è la possibilità che l’informazione circoli effettivamente sulla base di quanto stabilito in precedenza senza inopportuni occultamenti , ritardi, perdite di dati e per una migliore risoluzione dei problemi attraverso l’accesso immediato alle istruzioni al momento del bisogno. Nel caso di un sistema non informatizzato sia la perdita di documenti, il ritardato feedback, l’impossibilità di dare risposta celere ai problemi operativi sono molto più probabili con inefficacia ed inefficienza di entità superire rispetto ad un sistema tecnologicamente dotato. I canali informativi sbarrati non costituisco affatto un vantaggio per l’organizzazione in quanto una tale situazione potrebbe essere oltre che causa di inefficacia ed inefficienza anche motivo di conflitto tra i soggetti facenti parte della stessa in un contesto di ambigua definizione dei non solo dei flussi manche di ruoli. Negli ambienti così strutturati infatti si presentano spesso problemi di non chiara definizione dei compiti, mansioni, responsabilità da cui scaturiscono conflitti ed ingiustizie difficili da dimostrare perché niente risulta documentato. Si tratta comunque di situazioni di cui vi è consapevolezza da parte di chi decide e la relativa volontà di non intervenire per avere più ampi margini di manovra senza dover rendere conto “eccessivamente” delle proprie azioni e il proprio operato. Altrimenti ovvero scegliendo di documentare il tutto risulterebbe fin troppo trasparente e quindi pericolosamente contestabile. Ciò che è documentato si può sempre leggere e rimane tale, mentre quanto detto a voce è soggetto a obiezioni. Ecco che si presenta, attraverso l’introduzione di un sistema di gestione della qualità in seno all’azienda, l’opportunità di superare una volta per tutte tali problematiche, abusi, eccessi di potere. Persino la possibilità di compartecipazione di tutte le parti nella determinazione degli obiettivi.

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3.4 CONCLUSIONI

In seguito agli argomenti esposti in precedenza riguardo ai sistemi gestionali adottati dalla Direzione per il governo dell’azienda merita effettuare un breve focus sui principali vantaggi offerti da un adeguata struttura di circolazione dell’informazione come presupposto per il funzionamento di tutti i sottosistemi facenti parte dell’azienda. Quindi all’di là della scelta del tipo di sistema informativo da adottare che sia esso informatizzato o meno la cosa importante è che l’informazione circoli a tutti i livello come richiesto dalla Direzione e che sia al servizio dell’azienda e non a suo discapito. Nel concetto azienda si includono tutti i portatori di interesse ma i più importanti sono le persone che vi lavorano. Quando si dice che l’informazione debba essere al servizio dell’azienda si intende dire in realtà al servizio delle persone di cui essa è composta in primis e dopo anche a tutti coloro che vi entrano in contatto. Parlando dei Sistemi di Gestione della Qualità l’efficacia del sistema informativo impatta fortemente sulla possibilità di implementarlo, metterlo in atto, apportarvi delle modifiche ai fini del miglioramento, mantenerlo in funzione garantendo non solo la continuità dell’azienda ma la migliore delle possibili. Come potrebbe la Direzione stabilire le politiche, gli obiettivi, definire la struttura dell’organizzazione e le regole di funzionamento e trasmettere il tutto ai livelli competenti senza un adeguato sistema di diffusione delle informazioni. La gestione non potrebbe avvenire, il suo controllo nemmeno e la Direzione non avrebbe nessuna risposta di ritorno su quanto è stato fatto e quindi come sono stati raggiunti gli obiettivi per procedere con la determinazione di nuovi traguardi.

La raccolta delle informazioni sul clima aziendale è altrettanto importante per questioni motivazionali che incidono sulle performances in tema di raggiungimento degli obiettivi. Se il sistema è in grado, attraverso la raccolta di informazioni, di fungere da termometro sul clima aziendale la Direzione ha uno strumento d’ausilio vincente per la determinazione di obiettivi raggiungibili. Parliamo di questo perché tale aspetto è strettamente legato alla qualità. Fare qualità in azienda significa fornire la massima soddisfazione a tutti gli stakeholders. Ai dipendenti un ambiente di lavoro gradevole, giusto, sano, sicuro, stimolante ed incentivante, ai clienti un prodotto di qualità, per l’ambiente emissioni nocive, entro la soglia di tolleranza e comunque più basse possibili, per i fornitori garanzie sulla capacità economica di far fronte ai propri impegni ecc. Nel periodo in cui nascono i primi standards produttivi durante la seconda guerra mondiale la qualità significava zero scarti o meno scarti possibili per arrivare oggi a parlare di un concetto molto ampio e comprensivo di una molteplicità di soggetti che vanno da quelli interni all’azienda a tutti coloro che entrano ne in contatto o ne sono anche indirettamente influenzati. L’azienda ha un ruolo sociale e ne abbiamo parlato prima. Riesce ad esercitare leva sull’opinione pubblica, è in grado persino di lanciare mode

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e tendenze, far nascere nuovi fabbisogni. Insomma ha la capacità di influire sugli usi e i costumi. Il suo impatto è forte e quindi essa è chiamata ad operare nel modo più imparziale possibile e con la massima correttezza. Questo vale sia per le entità private e a maggior ragione per quelle pubbliche. I beni pubblici sono beni della collettività, costituiscono risorse di tutti che sono gestite da alcuni. Questa gestione quindi a loro affidata deve essere equa, corretta, trasparente e soprattutto SOSTENIBILE. Parlando di sostenibilità si fa riferimento sia alla sua dimensione economica che quella sociale ed ambientale ma senza limitarsi elusivamente a tali aspetti. E’ considerata anche la sostenibilità tra le generazioni nello spazio ed anche nel tempo (generazioni future). L’era del consumismo è giunta al capolinea ed è arrivato il momento di mettere in pratica esattamente ciò che i sistemi di gestione della qualità in vista del miglioramento continuo cercano, con poco successo, di “imporre” all’indisciplinata opinione pubblica. La direzione è “slim” o “minimal” come insegna la tanto ambita tradizione del ”sol levante”.