GESTIONE PER LA QUALITA

(1)

THE QUALITY CONTROL PRACTICE GESTIONE PER LA QUALITA’

QUALITA’ DELL’ORGANIZZAZIONE

GESTIONE PER LA QUALITA

SECONDO LA NORMA ISO 9000:VISION 2000

IL CAMBIAMENTO

L’EVOLUZIONE DEL CAMBIAMENTO

REIMPOSTAZIONE DEL SISTEMA

L’ORGANIZZAZIONE SISTEMA LA QUALITA’

LA NORMA

LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO TOTAL QUALITY MANAGEMENT

SISTEMI DI VALUTAZIONE Q MIGLIORAMENTO REALIZZAZIONE DEL PERCORSO

CONCLUSIONI

Tagete 3-2008

(2)

IL CAMBIAMENTO PERVADE OGNI ATTO

DELLA VITA….

E’ UN ELEMENTO DELLA NOSTRA

ESPERIENZA DIFFUSO ED IMMEDIATO

TOBIAMENTCAMB

TEMPO

(3)

HEALTH MANAGEMENT

BETWEEN OLD AND NEW BETWEEN OLD AND NEW

EVOLUTION OF THE MODEL

OBJECTIVE MODALITY

TO HEAL THE DISEASE

THROUGH DIAGNOSIS ANTHROPOLOGIC

THROUGH DIAGNOSIS AND CARE Imhotep 2750 a.C.

ANTHROPOLOGIC

MEDICINE XIX CENTURY

TO IMPROVE HEALTH

STATUS THROUGH TECHNOLOGIC MEDICINE THE CURE OF PERSON

Hippocrates 460 a.C.

MEDICINE XX CENTURY

TO SATISFY CUSTOMER

GIVING EFFECIENT AND EFFECTIVE SERVICES

LECCO MANAGING

MEDICINE EFFECTIVE SERVICES

Health System, Italy 2000 A.D.

XXI CENTURY

(4)

EVOLUZIONE DEL CAMBIAMENTO IN MEDICINA

MEDICINA PERCEPITA ACCREDITAMENTO MEDICINA PERCEPITA

MEDICINA MISURATA FORMAZIONE

ACCREDITAMENTO

CONTROLLA

MEDICINA MISURATA

COMPETENZA QUALITA’

MONDO REALE

QUALITA

MONDO REALE

MONDO IDEALE

ORGANIZZAZIONE

CONDIZIONA

MONDO IDEALE

CONDIZIONA

(5)

AZIENDA

ORGANIZZAZIONE AUTONOMA IN GRADO DI RECEPIRE INFORMAZIONI ELABORARE RISPOSTE E RISOLVERE

INFORMAZIONI, ELABORARE RISPOSTE E RISOLVERE

PROBLEMI I PRINCIPI SU CUI SI FONDA SONO

MISSION FUNZIONI OBIETTIVI MODALITA’ VERIFICHE ETICITA’

MISSION FUNZIONI, OBIETTIVI, MODALITA’, VERIFICHE, ETICITA’

SISTEMA ORGANIZZAZIONE, CAPACITA’ PRODUTTIVA

IDENTITA’ DEFINIZIONE, CARATTERISTICHE, APPARTENENZA Micossi, Corso IReF 2000

QUALITA’

INSIEME DELLE PROPRIETA’ E DEI REQUISITI DI UNA ENTITA’ CHE CONFERISCONO AD ESSA

DL N. 502/92 (accreditamento, qualità e VRQ) DL N. 517/93 (aziendalizzazione)

DLGS 229/99 (accreditamento, qualità, programmazione) DI UNA ENTITA CHE CONFERISCONO AD ESSA LA CAPACITA’ DI SODDISFARE ESIGENZE

ESPRESSE O IMPLICITE DEGLI UTENTI

ISO 8402 - 1995

( , q , p g )

PIANIFICAZIONE

GESTIONE MIRATA A STABILIRE GLI OBIETTIVI E A SPECIFICARE I PROCESSI OPERATIVI E LE

ACCREDITAMENTO

PROCEDURA MEDIANTE LA QUALE UN SOGGETTO O ORGANIZZAZIONE VALUTA ED E A SPECIFICARE I PROCESSI OPERATIVI E LE

RELATIVE RISORSE NECESSARIE PER CONSEGUIRE TALI OBIETTIVI

UNI EN ISO 9001:2000 NORMA 3.2

ATTESTA FORMALMENTE CHE UN ALTRO SOGGETTO O PERSONA POSSIEDE I

REQUISITI PRE-DEFINITI ^{E LA} PROCESSO

INSIEME DI ATTIVITA’ CORRELATE ED

PROCESSO

INSIEME DI ATTIVITA’ CORRELATE ED

CAPACITA’ DI SVOLGERE FUNZIONI SPECIFICHE

DPR N 37 DEL 14/01/1997, UNI CEI EN 45020/1996

INSIEME DI ATTIVITA CORRELATE ED

INTERAGENTI CHE TRASFORMANO ELEMENTI IN ENTRATA IN ELEMENTI IN USCITA

UNI EN ISO 9000:VISION 2000

INSIEME DI ATTIVITA CORRELATE ED

INTERAGENTI CHE TRASFORMANO ELEMENTI IN ENTRATA IN ELEMENTI IN USCITA

UNI EN ISO 9000:VISION 2000

(6)

• COMUNICAZIONE

• ACCREDITAMENTO

• COMPETENZA

• DOCUMENTAZIONE

• QUALITA’

•MISURAZIONE

• PIANIFICAZIONE

• UMANIZZAZIONE

(7)

QUALITÀ QUALITÀ

INGREDIENTI DELLA PIANIFICAZIONE INGREDIENTI DELLA PIANIFICAZIONE

SECONDO QUINTILIANO 35-95 d.C.

QUIS QUID

SUBIECTUM

CAUSA FORMALIS

ORGANIZZAZIONE OBIETTIVI

Q UBI

QUIBUS AUXILIIS

CAUSA MATERIALIS CAUSA EFFICIENS

AMBIENTE RISORSE CUR

QUOMODO QUANDO

CAUSA FINALIS CAUSA MODALIS

CAUSA STRUMENTALIS

MISSIONE STRUTTURE

TEMPO QUANDO

CARDIOLOGIA RIABILITATIVA

CAUSA STRUMENTALIS TEMPO

QUINTILIANUS, INSTITUTIONES ORATORIAE LIBRI XII

CARDIOLOGIA RIABILITATIVA BELLANO - LECCO

(8)

IL PASSATO CI HA PORTATI AL PUNTO IN CUI

CI TROVIAMO OGGI…..

NON E’ DETTO CHE CI ABBIA PORTATO NON E DETTO CHE CI ABBIA PORTATO

DOVE AVREMMO VOLUTO ESSERE .

Hoyle D, Thompson J. 2001

ASMARA 2005

(9)

Il mito della caverna

Platone 428 –347 a.C. Repubblica, 514 a-517 a Platone, Opere, vol. II, Laterza, Bari, 1967, pagg. 339-342, , , , p gg

Dentro una dimora sotterranea a forma di caverna, con l’entrata aperta alla luce e ampia quanto tutta la larghezza della caverna, pensa di vedere degli uomini che vi

stiano dentro fin da fanciulli, incatenati gambe e collo, sí da dover restare fermi e da poter vedere soltanto in avanti, incapaci, a causa della

t di l tt il S i i i i i t t l

catena, di volgere attorno il capo…Se quei prigionieri potessero conversare tra loro, non credi che penserebbero di chiamare oggetti reali le loro visioni?...

Esamina ora, ripresi, come potrebbero sciogliersi dalle catene e guarire dall’incoscienza…e che cosí facendo provasse dolore e il barbaglio lo rendesse incapace di scorgere quegli oggetti di cui prima vedeva le ombre Non rendesse incapace di scorgere quegli oggetti di cui prima vedeva le ombre… Non credi che rimarrebbe dubbioso e giudicherebbe piú vere le cose che vedeva prima di quelle che gli fossero mostrate adesso…E ricordandosi della sua prima dimora e della sapienza che aveva colà e di quei suoi compagni di prigionia, non credi che si

sentirebbe felice del mutamento.

The Matrix (1999)

Who is to say what is real or not

L’ i t di N è i i i M t i il

L’esistenza di Neo è immersa come in un sogno in Matrix, il mondo dominato dalle macchine da cui sente la necessità sempre più impellente di svegliarsi, uscire nel mondo reale,

bi il d i t d M t i

cambiare il mondo reimpostando Matrix.

(10)

QUALITA’

QUALITY CONTROL

EVOLUZIONE MODELLI

QUALITY ASSURANCE CONTROL

ERNEST A. CODMAN

1910-1911

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

AVEDIS DONABEDIAN

ANNI ‘70

• VERIFICA E REVISIONE

• EFFICACIA DEL TRATTAMENTO

• AUTOVALUTAZIONE E PUBB ICAZIONE DEG I ESITI

GIAPPONE

ANNI ‘70

• ORGANIZZAZIONE DELLA QUALITA’

PROFESSIONALE

• MODELLO PROFESSIONALE

PUBBLICAZIONE DEGLI ESITI • ORGANIZZAZIONE

• ATTENZIONE AL CLIENTE

• QUALITA’

DELL’ORGANIZZAZIONE ANNI ’50

NECESSITA’ DI MODELLI

ANNI ‘90

ESTENSIONE DELLA NORMATIVA AL MONDO DEI ANNI ‘70

ESTENSIONE DEI MODELLI ORGANIZZATIVI AI SETTORI NECESSITA DI MODELLI

ORGANIZZATIVI IN GRADO DI SUPPORTARE LA QUALITA’ DEI

PRODOTTI

ANNI ‘00

ANNI ‘80

ELABORAZIONE DELLE

NORMATIVA AL MONDO DEI SERVIZI INCLUSA LA SANITA’

MILITARI ED IMPIANTISTICA

ANNI ‘60

ESTENSIONE DEI MODELLI

ORGANIZZATIVI AI FORNITORI ANNI ‘00

DIFFUSIONE DELLE NORME ISO 9000 IN OLTRE 100 PAESI

ELABORAZIONE DELLE NORME ISO 9000 A VALIDITA’

INTERNAZIONALE

ORGANIZZATIVI AI FORNITORI (nascita dei capitolati)

(11)

MEDICINA GESTIONALE

FATTORI CHE INFLUENZANO L’INTRODUZIONE

E LA FUNZIONALITA’ DEI DIVERSI MODELLI OPERATIVI

DIMENSIONE DELL’ORGANIZZAZIONE

DIMENSIONE DELL ORGANIZZAZIONE (STRUTTURA SANITARIA)

COMPLESSITA’ DELL’ORGANIZZAZIONE E COMPLESSITA’ DELL’ORGANIZZAZIONE E

DEI PROCESSI

GRADO DI RESISTENZA AL CAMBIAMENTO

PETRA 2000 Applicare la Norma UNI EN ISO 9001:2000 nelle strutture sanitarie, UNI 2002

(12)

ORGANIZZAZIONE = INSIEME DI PERSONE E DI MEZZI CON DEFINITE RESPONSABILITA’ AUTORITA ED

CON DEFINITE RESPONSABILITA’, AUTORITA ED

INTERRELAZIONI

UNI EN ISO 9001:2000

DEFINIZIONE DI UN MODERNO MODELLO DI

UNI EN ISO 9001:2000

ORGANIZZAZIONE IN GRADO DI RECEPIRE INFORMAZIONI, ELABORARE RISPOSTE, INFORMAZIONI, ELABORARE RISPOSTE, PRENDENDO DECISIONI PER RISOLVERE PROBLEMI SENZA MAI PERDERE DI VISTA IL PROBLEMI SENZA MAI PERDERE DI VISTA IL

RAPPORTO CON IL PAZIENTE/UTENTE ED OFFRIRE A QUESTI UGUALI ED EQUE

OFFRIRE A QUESTI UGUALI ED EQUE OPPORTUNITA’

Piano di Organizzazione Dipartimentale – Heart Department Ospedale di Lecco, 2004-2005

(13)

SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’

4 1 Requisiti generali

L’ORGANIZZAZIONE DEVE:

4.1 Requisiti generali

UNI EN ISO 9001:2000

L ORGANIZZAZIONE DEVE:

* Identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione

q pp g

* Stabilire la sequenza e le interazioni di questi processi

* Stabilire i criteri ed i metodi necessari per assicurare l’efficace funzionamento e l’efficace controllo di questi processi

* Assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento e il monitoraggio di necessarie per supportare il funzionamento e il monitoraggio di

questi processi

* Monitorare, misurare ed analizzare questi processi , q p

* Attuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi

QUESTI PROCESSI DEVONO ESSERE GESTITI DALL’ORGANIZZAZIONE IN ACCORDO AI REQUISITI DELLA NORMA ISO

(14)

CAMBIAMENTO NEGLI OPERATORI CAMBIAMENTO NEGLI OPERATORI

LE PERSONE NON RIFIUTANO IL LE PERSONE NON RIFIUTANO IL

CAMBIAMENTO: PERO’ NON ACCETTANO DI ESSERE

CAMBIATE CAMBIATE

Beckhard R

PROPENSIONE AL CAMBIAMENTO

(INSODDISFAZIONE + ASPETTATIVA + PROBABILITA’ DI SUCCESSO)

(INSODDISFAZIONE + ASPETTATIVA + PROBABILITA DI SUCCESSO)

> COSTI DEL CAMBIAMENTO

Gestire il cambiamento UNI, Milano 2001 Gest e ca b a e to U , a o 00

(15)

QUALITA’

QUALITA

DISPONIBILITA’ - NECESSITA’

• RAPIDO E RADICALE CAMBIAMENTO DI MENTALITA’ E METODO DI LAVORO

• SVILUPPO DELLA VISIONE DI INSIEME DELL’ORGANIZZAZIONE

• SENSIBILITA’ DI INTERPRETARE LE ASPETTATIVE

• SENSIBILITA’ DI INTERPRETARE LE ASPETTATIVE DELL’UTENTE

• REALIZZAZIONE DEGLI ESITI CHE IL CLIENTE SI ASPETTA REALIZZAZIONE DEGLI ESITI CHE IL CLIENTE SI ASPETTA

• SVILUPPO DI SENSO DI APPERTENENZA E SPIRITO DI GRUPPO

• ABITUDINE ALLA PIANIFICAZIONE DI PERCORSI, ANALISI, VERIFICHE ED INTERVENTI

• MONITORIZZAZIONE DEL PROCESSO PER MIGLIORARLO

(16)

QUALITA’

Q

DEFINIZIONI

INSIEME DELLE PROPRIETA’ E DEI REQUISITI DI UNA ENTITA’ CHE CONFERISCONO AD ESSA LA CAPACITA’ DI ENTITA CHE CONFERISCONO AD ESSA LA CAPACITA DI

SODDISFARE ESIGENZE ESPRESSE O IMPLICITE DEGLI UTENTI ISO

8402 - 1995

INSIEME DELLE CARATTERISTICHE

DI UN SERVIZIO CHE, CONFORMI A STANDARD DI UN SERVIZIO CHE, CONFORMI A STANDARD

PREDEFINITI ED ACCETTATI DAL CLIENTE,

DETERMINANO, AL MINOR COSTO, LA CAPACITÀ DI DETERMINANO, AL MINOR COSTO, LA CAPACITÀ DI

SODDISFARE LE ESIGENZE DEL CLIENTE STESSO.

(17)

QUALITA’

QUALITA

COMPONENTI

STRUTTURA

AMBIENTI, TECNOLOGIA, PERSONALE, ORGANIZZAZIONE

STRUTTURA

AMBIENTI, TECNOLOGIA, PERSONALE, ORGANIZZAZIONE

PROCESSO

INSIEME DI ATTIVITA’ SVOLTE FINALIZZATO A SODDISFARE IL

PROCESSO

INSIEME DI ATTIVITA’ SVOLTE FINALIZZATO A SODDISFARE IL

BISOGNO DELL’UTENTE BISOGNO DELL’UTENTE

ESITI

RISULTATI DEL PROCESSO

ESITI

RISULTATI DEL PROCESSO

COSTI

INSIEME DI RISORSE IMPIEGATE PER SODDISFARE LE ESIGENZE

COSTI

INSIEME DI RISORSE IMPIEGATE PER SODDISFARE LE ESIGENZE RISULTATI DEL PROCESSO

VALUTATI QUALITATIVAMENTE

SERVIZIO/PRODOTTO

RISULTATO DEL PROCESSO

RISULTATI DEL PROCESSO VALUTATI QUALITATIVAMENTE

SERVIZIO/PRODOTTO

RISULTATO DEL PROCESSO

DELL’UTENTE DELL’UTENTE RISULTATO DEL PROCESSO

VALUTATO QUANTITATIVAMENTE RISULTATO DEL PROCESSO VALUTATO QUANTITATIVAMENTE

SODDISFAZIONE CLIENTE SODDISFAZIONE CLIENTE

CARDIOLOGIA RIABILITATIVA CARDIOLOGIA RIABILITATIVA CARDIOLOGIA RIABILITATIVA CARDIOLOGIA RIABILITATIVA

SODDISFAZIONE CLIENTE

OBIETTIVO ULTIMO DEGLI ESITI E DEL SERVIZIO/PRODOTTO

SODDISFAZIONE CLIENTE

OBIETTIVO ULTIMO DEGLI ESITI E DEL SERVIZIO/PRODOTTO

(18)

QUALITA’

QUALITA

MISURA, ANALISI, MIGLIORAMENTO DIREZIONE

MARKETING

RISULTATO INTERDIPENDENZE C

MIGLIORAMENTO DIREZIONE

ORGANIZZAZIONE MARKETING

STRUTTURA PROCESSO

ESITO

OUTPUT/OUTCOME

VARIAZIONE DEL

C L

I INTERDIPENDENZE

S U U

INPUT

NECESSITA’ DI PRESTAZIONE E

PROCESSO

THROUGHPUT

MODALITA’ CON CUI VIENE EROGATA LA

VARIAZIONE DEL BISOGNO/STATO DI

SALUTE DETERMINATO

I E

PRESTAZIONE E N

CONDIZIONI IN CUI LA PRESTAZIONE VIENE

EROGATA

VIENE EROGATA LA PRESTAZIONE

FASI

DETERMINATO DALLA

PRESTAZIONE

T E

EROGATA EROGATA

RISORSE GESTIONE

INDICATORI RECLAMI

RISORSE GESTIONE

NON CONFORMITA’

EN ISO 9001:VISION 2000

(19)

QUALITA’

QUALITA

DIMENSIONI

PROFESSIONALE/TECNICA

COMPETENZE, LINEE GUIDA, PROTOCOLLI AGGIORNAMENTO

PROFESSIONALE/TECNICA

COMPETENZE, LINEE GUIDA, PROTOCOLLI AGGIORNAMENTO

STRUTTURALE

ARREDI, AMBIENTI,

IMPIANTI

STRUTTURALE

ARREDI, AMBIENTI,

IMPIANTI PROTOCOLLI, AGGIORNAMENTO

PROTOCOLLI, AGGIORNAMENTO

ORGANIZZATIVA

PROCEDURE AFFIDABILITA’

ORGANIZZATIVA

PROCEDURE AFFIDABILITA’

IMPIANTI IMPIANTI

PSICOLOGICA/AMBIENTALE

ACCOGLIENZA COMFORT

PSICOLOGICA/AMBIENTALE

ACCOGLIENZA COMFORT PROCEDURE, AFFIDABILITA ,

SEMPLICITA’, IDENTIFICAZIONE PROCEDURE, AFFIDABILITA , SEMPLICITA’, IDENTIFICAZIONE

ECONOMICA ECONOMICA

ACCOGLIENZA, COMFORT, SICUREZZA, PULIZIE ACCOGLIENZA, COMFORT,

SICUREZZA, PULIZIE

RELAZIONALE RELAZIONALE ECONOMICA

TARIFFE, COSTI,

MODALITA’ PAGAMENTO

ECONOMICA

TARIFFE, COSTI,

MODALITA’ PAGAMENTO

RELAZIONALE

UMANIZZAZIONE,PRIVACY, COMUNICAZIONE, DISPONIBILITA’

RELAZIONALE

UMANIZZAZIONE,PRIVACY, COMUNICAZIONE, DISPONIBILITA’

IMMAGINE

APPARTENENZA, IDENTIFICAZIONE

IMMAGINE

APPARTENENZA, IDENTIFICAZIONE

(20)

MODELLO DI GESTIONE DELL’ORGANIZZAZIONE

SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’

ORGANIZZAZIONE come SISTEMA

ASSICURAZIONE QUALITA’

ORGANIZZAZIONE

come SISTEMA

ha una GESTIONE per

QUALITA’

prevede

p guidare e tenere sotto

controllo le attività

prevede

PIANIFICAZIONE

in grado di assicurare la QUALITA’ i ità

PIANIFICAZIONE

CONTROLLO

QUALITA’ come priorità MISURAZIONE MIGLIORAMENTO

realizzando un prodotto che MIGLIORAMENTO

realizzando un prodotto che

soddisfa chi l’ha chiesto

(21)

SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

4 4 CONTROLLO PROGETTAZIONE

ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

4 4 CONTROLLO PROGETTAZIONE

NORME ISO

ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

4.4 CONTROLLO PROGETTAZIONE

ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

4.4 CONTROLLO PROGETTAZIONE

ISO 9002 ISO 9003

4.3 RIESAME DEL CONTRATTO 4.6

ISO 9002 ISO 9003

4.3 RIESAME DEL CONTRATTO 4.6 APPROVVIGIONAMENTO 4.7 CONTROLLO PRODOTTO FORNITO DAL

CLIENTE 4.9 CONTROLLO DEL PROCESSO 4.14 AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE 4.19 VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE

APPROVVIGIONAMENTO 4.7 CONTROLLO PRODOTTO FORNITO DAL CLIENTE 4.9 CONTROLLO DEL PROCESSO 4.14 AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE 4.19 VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE

ISO 9003

4.1 RESPONSABILITA’ DIREZIONE 4.2 SISTEMA QUALITA’ 4.5 CONTROLLO

ISO 9003

4.1 RESPONSABILITA’ DIREZIONE 4.2 SISTEMA QUALITA’ 4.5 CONTROLLO DATI E DOCUMENTI 4.8 IDENTIFICAZIONE E RINTACCIABILITA’ PRODOTTO 4.10 PROVE, CONTROLLI, COLLAUDI 4.11 CONTROLLO APPARECCHIATURE 4.12 STATO PROVE, CONTROLLI, COLLAUDI 4.13 CONTROLLO PRODOTTO DATI E DOCUMENTI 4.8 IDENTIFICAZIONE E RINTACCIABILITA’ PRODOTTO 4.10 PROVE, CONTROLLI, COLLAUDI 4.11 CONTROLLO APPARECCHIATURE 4.12 STATO PROVE, CONTROLLI, COLLAUDI 4.13 CONTROLLO PRODOTTO NON CONFORME 4.15 MOVIMENTAZIONE, IMMAGAZZINAMENTO,

IMBALLAGGIO, CONSERVAZIONE E CONSEGNA 4.16 CONTROLLO

REGISTRAZIONI DELLA QUALITA’ 4.18 ADDESTRAMENTO 4.19 ASSISTENZA 4 20 TECNICHE STATISTICHE

NON CONFORME 4.15 MOVIMENTAZIONE, IMMAGAZZINAMENTO, IMBALLAGGIO, CONSERVAZIONE E CONSEGNA 4.16 CONTROLLO

REGISTRAZIONI DELLA QUALITA’ 4.18 ADDESTRAMENTO 4.19 ASSISTENZA 4 20 TECNICHE STATISTICHE

4.20 TECNICHE STATISTICHE 4.20 TECNICHE STATISTICHE

(22)

GESTIONE QUALITÀ

NORMA UNI EN ISO 9000

LA NORMA FORNISCE I PRINCIPI

ED I CONCETTI FONDAMENTALI DEI LA NORMA FORNISCE I PRINCIPI

ED I CONCETTI FONDAMENTALI DEI

DALLE ISO

DALLE ISO -- 1994 1994 ALLE ISO

ALLE ISO 2000 2000 ED I CONCETTI FONDAMENTALI DEI SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’

APPLICABILI A TUTTE LE

ED I CONCETTI FONDAMENTALI DEI SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’

APPLICABILI A TUTTE LE

ALLE ISO

ALLE ISO -- 2000 2000

-- LE NUOVE NORME LE NUOVE NORME -- ISO 9000: 2000

ISO 9000: 2000

ORGANIZZAZIONI, SPECIFICA I

REQUISITI E FORNISCE LE LINEE

ORGANIZZAZIONI, SPECIFICA I

REQUISITI E FORNISCE LE LINEE

ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2000 FONDAMENTI E FONDAMENTI E TERMINOLOGIA TERMINOLOGIA

GUIDA PER MIGLIORARE L’EFFICACIA E L’EFFICIENZA.

ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2000

REQUISITI REQUISITI ISO 9004 2000

ISO 9004 2000 SCOPO PRINCIPALE DELLA NORMA E’

IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEL SCOPO PRINCIPALE DELLA NORMA E’

IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEL ISO 9004: 2000

ISO 9004: 2000

LINEE GUIDA PER IL LINEE GUIDA PER IL

MIGLIORAMENTO

MIGLIORAMENTO ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E DEGLI OPERATORI

ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E DEGLI OPERATORI

MIGLIORAMENTO

DELLE PRESTAZIONI

(23)

QUALITA’

QUALITA

NORMA ISO 9001 VISION 2000 NORMA ISO 9001 VISION 2000 NORMA ISO 9001:VISION 2000

1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE

NORMA ISO 9001:VISION 2000

1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 2. RIFERIMENTI NORMATIVI

3. TERMINI E DEFINIZIONI 2. RIFERIMENTI NORMATIVI

3. TERMINI E DEFINIZIONI

4. SISTEMA GESTIONE PER LA QUALITA’

5. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE 4. SISTEMA GESTIONE PER LA QUALITA’

5. RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE 6. GESTIONE DELLE RISORSE

7. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 6. GESTIONE DELLE RISORSE

7. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

8. MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8. MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO

(24)

GESTIONE QUALITÀ

PRINCIPI

GESTIONE QUALITÀ

PRINCIPI

# ORIENTAMENTO AL CLIENTE

# LEADERSHIP

# COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE

# APPROCCIO PER PROCESSI

# APPROCIO SISTEMICO ALLA GESTIONE

# MIGLIORAMENTO CONTINUO

# DECISIONI BASATE SU DATI DI FATTO

# RAPPORTO DI RECIPROCO BENEFICIO CON I FORNITORI

UNI EN ISO 9001:2000 INTR. 0.2

(25)

PRATICA DEL CAMBIAMENTO

APPROCCIO PER PROBLEMI

NOBILI VERITÀ DEL BUDDHISMO

APPROCCIO PER PROBLEMI

Chiara definizione del problema in termini concreti

A li i d ll l i t t t

Della sofferenza Dell’origine della

sofferenza

Analisi della soluzione tentata Chiara definizione del

cambiamento concreto da

sofferenza

Della cessazione della sofferenza

effettuare

Formulazione e messa in atto di un piano per provocare tale

della sofferenza

Del sentiero che porta alla cessazione della

p p p

cambiamento

sofferenza

APPROCCIO PLAN – Individuazione del problema e delle

APPROCCIO PROCESSI PER

p

cause responsabili

DO – applicazione delle azioni risolutrici

PROCESSI

MODELLO DI DEMING –

individuate

CHECK – Verifica del miglioramento ottenuto ACT riconoscimento ed accettazione del

DEMING

PDCA ACT – riconoscimento ed accettazione del

nuovo livello di qualità

(26)

GESTIONE DEL CAMBIAMENTO

DIFFERENZE DI SISTEMA DIFFERENZE DI SISTEMA

ISO 9001:1994

LE PERSONE SONO

ISO 9001:2000

LE PERSONE SONO APPREZZATE CONSIDERATE UNA

RISORSA DA USARE PER OTTENERE RISULTATI

LE PERSONE SONO APPREZZATE PER CIO’ CHE VALGONO E I

RISULTATI DERIVANO DAL LAVORO DI SQUADRA PROCEDURE CASUALI

BASATE SU COMPITI INDIPENDENTI DAGLI

Q

PROCESSI PROGRAMMATI PER LA REALIZZAZIONE DI OBIETTIVI DEFINITI VALUTATI ADEGUATI E INDIPENDENTI DAGLI

OBIETTIVI AZIENDALI IL MIGLIORAMENTO

CONTINUO VIENE

DEFINITI, VALUTATI, ADEGUATI E MIGLIORATI

IL MIGLIORAMENTO CONTINUO CONTINUO VIENE

PERCEPITO COME SEMPLICE CORREZIONE

DEGLI ERRORI

VIENE PERCEPITO COME RICERCA DI OPPORTUNITA’ PER

POTENZIARE LE PRESTAZIONI DEGLI ERRORI

Hoyle D, Thompson J: Conoscere le ISO 9000:2000, UNI 2001

(27)

TOTAL QUALITY MANAGEMENT TOTAL QUALITY MANAGEMENT

IL GOVERNO SI BASA SU TRE PRINCIPI

MODELLO ORIENTATO AL MIGLIORAMENTO CONTINUO

DELL’ORGANIZZAZIONE INCENTRATO SULLA

FONDAMENTALI:

QUALITA’ DEL RAPPORTO CON IL

QUALITA’ :

# PREVEDE IL

CON IL

CLIENTE/PAZIENTE

INFORMAZIONI FACILITA’ DI ACCESSO

COINVOLGIMENTO DI TUTTI I SUOI MEMBRI

# MIRA AL SUCCESSO

INFORMAZIONI, FACILITA’ DI ACCESSO, SODDISFAZIONE BISOGNI

QUALITA’

# MIRA AL SUCCESSO MEDIANTE LA

SODDISFAZIONE DEL

DELL’ORGANIZZAZIONE

EFFICACIA, EFFICIENZA,

RESPONSABILITA’ INTEGRAZIONE

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

# REALIZZA BENEFICI PER

RESPONSABILITA , INTEGRAZIONE

QUALITA’ DELL’APPORTO INDIVIDUALE

TUTTI I SUOI MEMBRI E PER LA COLLETTIVITA’

INDIVIDUALE

MOTIVAZIONI, APPARTENENZA, MIGLIORAMENTO

(28)

GESTIONE AZIENDALE SECONDO VISION 2000

UNI EN ISO 9001:2000

(29)

QUALITA’

REALIZZAZIONE DEL PERCORSO

FASE INIZIALE

• ORGANIZZAZIONE

FASE INTERMEDIA

• REALIZZAZIONE SGQ

• ORGANIZZAZIONE

• AZIENDA

• REQUISITI

• OBIETTIVI

• CERTIFICAZIONE ISO Qualità formalizzata

FASE EVOLUTIVA

• GESTIONE TOTALE

• OBIETTIVI

• PROCESSI

• DIREZIONE

• POLITICA

GESTIONE TOTALE

• CONTROLLO

• MIGLIORAMENTO CONTINUO

• VERIFICA

POLITICA

• PIANIFICAZIONE

• RISORSE

• VERIFICA

• ANALISI

• RIESAME

• CUSTOMER SATISFACTION

• PRODOTTO

Qualità di fatto

• CUSTOMER SATISFACTION

Qualità strategica

(30)