Dipartimento di Filologia, Letteratura e Linguistica
Corso di Laurea Magistrale in Informatica Umanistica
Tesi di Laurea Magistrale
Integrazione del sistema di autorizzazioni con i
flussi documentali di un sito web istituzionale
Candidato Relatore
Ludwig Bargagli Prof. Vincenzo Ambriola
consentito di scrivere la tesi su argomenti che riguardano l’Amministrazione comunale, in particolare Carlo Manfucci che mi ha aiutato molto.
Ringrazio la mia azienda Netspring che mi ha permesso di seguire il Corso di Laurea Magistrale in Informatica Umanistica.
Ma il più grande ringraziamento va a mia moglie Francesca e alle mie figlie Ariel e Daphne che mi hanno aiutato e anche sostenuto, facendo molti sacrifici durante questo mio percorso di studi.
Introduzione...5
1 Il sito web del Comune di Grosseto...7
1.1 La storia del sito...7
2 Le normative...14
2.1 Le normative nazionali...14
2.1.1 Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni...14
2.1.2 Testo unico delle leggi sull’ordinamento degli enti locali...14
2.1.3 Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici...15
2.1.4 Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibilità agli strumenti informatici...15
2.1.5 Codice dell’Amministrazione Digitale...15
2.1.6 Regolamento per l’adozione di Linee Guida per l’attuazione del Codice dell’Amministrazione Digitale...16
2.1.7 Trattamento dati...16
2.1.8 Anticorruzione e trasparenza...16
2.2 Le linee guida AGID...17
2.2.1 I principi...18 2.2.2 Service design...19 2.2.3 Architettura dell’informazione...20 2.2.4 Linguaggio...23 2.2.5 Proprietà intellettuale...25 2.2.6 Documenti...26 2.2.7 Usabilità...28
2.2.8 Accessibilità dei siti web...28
2.2.9 Contenuti minimi per i siti web istituzionali...31
2.3 Atti e regolamenti del Comune di Grosseto...31
2.3.1 Studio di fattibilità e mandato di realizzazione del nuovo sito...32
2.3.2 Regolamenti...32
2.3.3 Revisione dei regolamenti...33
2.3.4 Albo online...35
2.3.5 Prevenzione della corruzione...36
3 Il nuovo sito web...37
3.1 Internet e intranet...37
3.2 Un nuovo approccio...38
3.3 Il lavoro di squadra...39
3.4 Il CMS WordPress...39
3.5 Estendere WordPress: Application Programming Interface...40
3.6 REST API...41
3.7 I plugin...42
3.8 Architettura dell’informazione...43
3.9 Il sistema di autenticazione degli utenti...46
3.9.1 Integrazione con Ldap...47
3.10 Sicurezza...47
3.11 Il tema grafico...49
3.12 Valutazione dell’usabilità...54
4 Estensione del sistema di autorizzazioni...56
4.1 Cosa è un sistema di autorizzazioni...56
4.2 Il sistema di autorizzazioni di WordPress...56
4.3.2 Realizzazione delle soluzioni...60
4.3.3 Autorizzazioni di base per i post type...61
4.3.4 Autorizzazioni personalizzate per singole azioni...61
4.3.5 Autorizzazioni specifiche per i singoli post appartenenti ad un post type...64
4.3.6 Autorizzazioni specifiche per i singoli post: eccezioni...67
4.3.7 Amministrazione delle autorizzazioni dei singoli post...69
4.3.8 Visualizzazione delle autorizzazioni dei singoli post...72
5 Integrazione con il software per la gestione degli atti...74
5.1 Il software per la gestione degli atti del Comune di Grosseto...75
5.2 Web Service...76
5.3 Web Service Rest server della procedura degli atti...76
5.4 Sviluppo del client Rest per WordPress...77
5.4.1 Menu di configurazione...78
5.4.2 Sviluppo di un metabox per WordPress...79
5.5 Il template grafico...80
6 Integrazione con il software per la gestione documentale...82
6.1 Il software per la gestione documentale del Comune di Grosseto...82
6.2 Sviluppo dei Web Service server per il documentale...83
6.2.1 Web service per inserimento documenti...85
6.2.2 Web service per visualizzazione documenti...88
6.3 Sviluppo dei client Rest per WordPress...91
6.3.1 Web service per inserimento documenti...91
6.3.2 Web service per visualizzazione documenti...93
7 Conclusioni e possibili sviluppi...96
Appendice A...97
Template per il plugin...97
Curiosità...97
Informazioni sulla tesi...98
Indice delle figure...99
Il 30 novembre 2018, in occasione della Festa della Toscana, è stata pubblicata la prima ver-sione del nuovo sito web istituzionale del Comune di Grosseto, in sostituzione del vecchio sito che era in funzione dal 2008. Il sito web istituzionale di una Pubblica Amministrazione è una grande “applicazione web” che offre funzionalità collaborative per i dipendenti, servizi ai cittadini, si integra con molte applicazioni già presenti nell’Ente, deve adattarsi a nuove esi-genze e alle modifiche normative e deve resistere agli attacchi informatici, di conseguenza le fasi di sviluppo e aggiornamento e il lavoro di manutenzione non presentano interruzioni. Lo sviluppo del sito web è stato gestito dal personale dei Servizi Informativi del Comune di Grosseto, in collaborazione con il personale dell’Ufficio Comunicazione per quanto riguarda la gestione dell’uniformità del linguaggio dei contenuti e con la partnership di Fondazione Etica per la supervisione dei risultati raggiunti. È stata data notevole importanza al rispetto delle normative vigenti relative ai siti web istituzionali delle pubbliche amministrazioni, in particolare alle linee guida AGID in riferimento ai temi di accessibilità, usabilità e architettu-ra dell’informazione.
Durante l’analisi per la progettazione del nuovo sito sono state prese alcune importanti de-cisioni: è stato scelto il Content Managment System (CMS) WordPress come framework di sviluppo, non tutti i contenuti presenti nel vecchio sito sono stati migrati subito (ad esempio è rimasta in funzione la parte esistente di Amministrazione Trasparente), alcuni servizi dedi-cati esclusivamente al personale dell’Ente sono stati migrati in un apposito sito ad uso inter-no deinter-nominato “intranet”; i contenti sointer-no stati inseriti direttamente dal personale dei Servizi Informativi esportandoli dal vecchio sito, attraverso una fase di revisione fatta in collabora-zione con il personale di tutti gli uffici, ognuno per la propria parte di competenza. Una delle scelte più importanti è stata quella di creare una struttura semantica delle informazioni: per ogni tipo di contenuto è stato creato un apposito “content type” con specifici metadati (testi, immagini, link, documenti ecc.) così da isolare l’inserimento di ogni informazione, in modo da garantire la riusabilità dei dati e una buona flessibilità per la loro gestione.
La tesi nasce dalla necessità del Comune di Grosseto di estendere le funzionalità del sito web istituzionale e del sito intranet riguardo alcuni aspetti ritenuti fondamentali dall’Ammi-nistrazione comunale: il primo aspetto riguarda un recente regolamento dell’Ente secondo il quale il personale deve poter gestire (aggiungere, aggiornare e eliminare) contenuti del sito in base alle proprie funzioni, fino al dettaglio di ogni singolo metadato, scelta organizzativa che ha fatto nascere la necessità informatica di creare procedimenti guidati per la gestione di tutto il ciclo di vita dei metadati di ogni content type, ricorrendo ad un sistema di autorizza-zioni capillare che agisce molto più nel dettaglio di quello predefinito di WordPress; il secon-do aspetto riguarda la gestione di secon-documenti e metadati generati da altre procedure dell’Ente, aspetto per il quale è necessario creare integrazioni tra WordPress e le procedure stesse, in modo che tutte le informazioni siano coerenti all’interno del sistema informativo dell’Amministrazione e che non ci siano duplicazioni di dati e documenti.
Oggetto di questa tesi sono l’analisi e lo sviluppo di queste nuove funzionalità e la loro inte-grazione con il software esistente, in base alle esigenze del Comune di Grosseto. La tesi è sud-divisa in due parti principali, la prima parte, di tipo compilativo e di ricerca di informazioni, è costituita dai primi tre capitoli nei quali è stata ricostruita la storia del sito web del Comune di Grosseto (Capitolo 1), sono state raccolte le principali normative nazionali riguardanti i siti web delle Pubbliche Amministrazioni e gli atti del Comune di Grosseto per la realizzazione del nuovo sito web istituzionale (Capitolo 2) e sono state illustrate le fasi che riguardano lo
luppo di funzionalità aggiuntive per il sito web istituzionale del Comune di Grosseto inte-grate con i software in uso presso l’Amministrazione:
• la prima funzionalità (Capitolo 4) consiste nell’estensione del sistema di autorizza-zioni di WordPress così che sia possibile assegnare diritti agli utenti in modo capil-lare su ogni singolo contenuto, su ogni singola azione e su ogni singolo metadato; • la seconda funzionalità (Capitolo 5) estende il CMS per farlo comunicare con il
soft-ware per la gestione degli atti dell’Ente; molto spesso nelle pagine del sito web sono presenti collegamenti ipertestuali agli atti dell’Amministrazione, atti che venivano scaricati dall’apposito software di gestione e caricati sul sito per essere trasformati in link, procedimento che generava inutili duplicazioni di documenti, aumentava la possibilità di commettere vari tipi di errori e accresceva i tempi per svolgere tutte le operazioni; l’integrazione tra i due software rende questo processo più rapido e sicu-ro e evita inutili duplicazioni di documenti;
• la terza funzionalità (Capitolo 6) è l’integrazione tra il sito web e il sistema di gestio-ne documentale dell’Ente, sul quale sono conservati molti documenti dell’Ammini-strazione (con i relativi metadati); questa integrazione permette di inserire docu-menti nel software documentale direttamente dal sito web e di creare sul sito colle-gamenti ipertestuali a documenti presenti nel sistema documentale.
1 Il sito web del Comune di Grosseto
Per progettare il nuovo sito di una Pubblica Amministrazione, per apportare modifiche e mi-glioramenti rispetto alla versione precedente e per capire quali sono, fino in fondo, le esigen-ze di un Ente, è sicuramente necessario capire cosa è stato fatto in passato, per quali motivi e per ottenere quali risultati; è necessario analizzare le decisioni che sono state prese e se sono stati raggiunti i risultati aspettati.
Il sito web di una Pubblica Amministrazione locale deve rispettare le esigenze e le aspetta-tive del proprio territorio, dei propri cittadini e anche della classe dirigente e di quella politi-ca.
Le informazioni storiche di seguito riportate riguardanti il sito del Comune di Grosseto sono tratte dall’opera multimediale “La Maremma e i suoi bit”1 (sia dell’ebook2 sia dalle
in-terviste presenti sul canale YouTube3) e sono state aggiornate chiedendo ulteriori
informa-zioni al personale dei Servizi Informativi del Comune di Grosseto
1.1 La storia del sito
Una tappa fondamentale nella crescita dei Servizi Informativi del Comune di Grosseto, co-munemente chiamati “Sed” (Servizio Elaborazione Dati, dalla sua prima storica denomina-zione), ebbe come data il 1995, anno in cui la classe dirigente e quella politica, su spinta di alcuni tecnici, si resero conto delle potenzialità di internet, che in quel periodo era una realtà praticamente sconosciuta nelle pubbliche amministrazioni.
La “Rete” poteva offrire grandi potenzialità tra le quali l’opportunità di realizzare subito un sito web del Comune. La parte politica comprese immediatamente l’importanza del pro-getto e mise a disposizione le risorse necessarie per portarlo avanti, stringendo contatti e atti-vando collaborazioni con l’Università degli Studi di Siena, Facoltà di Ingegneria, in particola-re con il professor Giuliano Benelli che proprio in quel periodo coordinava un gruppo di ri-cerca sui nascenti servizi su rete telematica internet.
Il primo sito web del Comune di Grosseto, “www.gol.grosseto.it”, venne inaugurato nel maggio del 1996. Fu battezzato col nome di GOL, Grosseto On Line, scelta che fu preferita a MARE, MAremma in REte. Risiedeva su un server Compaq in rack 19" con processore 486 che diventò poi biprocessore e sistema operativo SCO Unix System V4, server che ebbe allora
“mare” come hostname5 (Figura 1).
1 https://www.lamaremmaeisuoibit.org/
2 https://www.lamaremmaeisuoibit.org/La%20Maramma%20e%20i%20suoi%20bit%20-%20v.1.0.pdf
3 https://www.youtube.com/user/LaMaremmaEiSuoiBit
4 https://it.wikipedia.org/wiki/SCO_UNIX
In realtà il sito web era parte di un progetto di fornitura di servizi di rete che comprendeva anche e soprattutto la connettività verso internet per la cittadinanza, con un POP dotato di 8 linee analogiche con modem V.34 a 28.800bps e uscita verso internet a 64Kb/s, sulla quale usciva anche tutta la rete del Comune. L’uscita verso internet avveniva attraverso T-Net, la rete MAN6 regionale, che poi diventerà RTRT7, la Rete Telematica della Regione Toscana,
6 https://it.wikipedia.org/wiki/Metropolitan_Area_Network
7 http://www.rtrt.it/
Figura 1: Alcuni degli apparati utilizzati per il primo sito web del Comune di Grosseto e per la connessione a internet
della quale Grosseto fu uno dei soggetti fondatori. In quel periodo, di fatto, non esistevano attacchi informatici via rete, non c’era ancora nessun firewall8 installato e gli host erano
di-rettamente collegati a internet con IP pubblici, con una disponibilità di due intere classi c9. A
ciò si univa il servizio di posta elettronica con la concessione di una mailbox sul dominio gol.grosseto.it, servizio di tale successo che ancora oggi alcuni utenti usano l’account di gol come email principale. Come detto il sistema fu progettato e realizzato con il supporto tecni-co in tecni-convenzione tecni-con la Fatecni-coltà di Ingegneria dell’Università degli Studi di Siena.
Già all’inaugurazione il sito aveva oltre 500 pagine organizzate in sezioni principali acces-sibili dalla home page. La ricchezza e l’utilità dei contenuti dava una notevole motivazione alla connessione da parte degli utenti, data anche la scarsità di siti allora disponibili, e per questo la sua realizzazione e l’attivazione del POP erano state viste come un unico progetto.
I concetti di usabilità e accessibilità non erano ancora acquisiti, il sito era pensato per il desktop, ottimizzato per risoluzione XGA 1024x768 a 256 colori, e molti titoli testuali erano realizzati come immagini gif.
La home page (Figura 2) adottava una grafica spartana per velocizzare al massimo il cari-camento sui sistemi lenti del periodo e si presentava con uno sfondo totalmente bianco, mol-to pulimol-to per l’epoca. Dopo il primo mese di attività, a giugno del 1996, fu inserimol-to un conta-tore su sito esterno gratuito (WebCounter) che, con l’incremento delle visite, dava l’idea agli utenti di partecipare a un’esperienza comune.
L’impostazione generale dei contenuti fu quella di inserire più informazioni possibili e dei generi più disparati, utilizzando anche le nuove possibilità di quel periodo riguardo l’acquisi-zione di immagini mediante scanner e l’acquisil’acquisi-zione audio (per i video la banda non era an-cora sufficiente). Il sito era unico per qualsiasi tipo di utenza, sia pubblica che privata, sia lo-cale che esterna, quindi conteneva informazioni eterogenee che si cercava di veicolare diffe-renziandole già in home page con un elevato numero di voci di menu:
• in evidenza, in posizione centrale: ◦ La città di Grosseto,
8 https://it.wikipedia.org/wiki/Firewall
9 https://it.wikipedia.org/wiki/Classi_di_indirizzi_IP
◦ Avvenimenti, ◦ Iniziative Private,
◦ Pubbliche Amministrazioni, ◦ Associazioni,
◦ Navigare,
• sopra il menu centrale: ◦ Storia,
◦ Territorio, ◦ Natura, ◦ Suoni, ◦ Colori,
• sotto il menu centrale: ◦ Statistiche,
◦ Avvisi, ◦ Cerca, ◦ Novità. ◦ ftp Area.
Per i contenuti furono coinvolti numerosi esperti locali di storia, arte e tradizioni che colla-borarono in modo gratuito, con la consapevolezza di fornire un servizio utile alla città e l’entusiasmo di partecipare a un progetto innovativo. Furono raccolte e pubblicate foto pro-fessionali del territorio, si acquisirono file audio di canti della tradizione locale e furono pub-blicate tesi di laurea di studenti grossetani. In una sezione dedicata all’astronomia fu pubbli-cato il materiale proveniente dal locale osservatorio astronomico. In generale, nell’occasione ci fu un notevole coinvolgimento delle numerose associazioni cittadine, che venivano elenca-te nell’apposita sezione e iniziarono a fornire notizie e conelenca-tenuti.
Degne di menzione sono anche la sezione “Navigare”, che presentava un elenco di siti divi-si per argomenti, utile in un periodo in cui ancora non c’erano motori di ricerca e quindi gli utenti non sapevano come trovare gli argomenti di loro interesse, e la sezione “ftp Area”, che traeva ispirazione dalle esperienze di BBS10 e che serviva anche per rendere disponibili agli
utenti i software necessari al collegamento al POP e all’utilizzo dei servizi di rete.
Essendo Grosseto il comune capoluogo della provincia, il sito si proponeva come riferi-mento per tutto il territorio provinciale: infatti nella versione del 2002 (Figura 3) era ripor-tata nel footer della home page la dicitura “La rete civica del territorio grossetano” e in quel-la del 2003 (Figura 4) “La rete civica delquel-la provincia grossetana”.
Nell’aprile del 1997 il sito vide il battesimo delle prime elezioni comunali online, con la pub-blicazione in tempo reale prima dei dati di affluenza e poi dei risultati. In realtà la pubblica-zione non fu propriamente in tempo reale: i dati venivano letti dalla fonte ufficiale su data-base Oracle e venivano scritti a mano direttamente in HTML sul sito. Si verificarono in quell’occasione picchi di accessi mai raggiunti prima, anche in seguito a una diretta TV dalla sala consiliare, dove era stata allestita una postazione che proiettava i dati su uno schermo e forniva le stampe dei risultati.
Il sito web divenne la fonte primaria delle informazioni per la stampa,
Figura 3: Sito web del Comune di Grosseto pubblicato nel 2002
Nelle prime sei ore dall’inizio dello scrutinio si registrarono trentamila accessi al sito web per controllare l’esito dello spoglio; un successo straordinario per tempi in cui poche erano le famiglie dotate di un computer e ancora meno avevano una connessione ad internet.
Sempre in collaborazione con le realtà del territorio, il sito principale iniziò poi a sviluppa-re al proprio interno delle sotto sezioni articolate, di fatto dei mini siti, che illustravano spe-cifiche attività. Per fare un esempio, nel 1997 fu sviluppato un mini sito denominato “BBC e dintorni”, in collaborazione con la squadra di baseball cittadina che in quel momento milita-va nella massima serie del campionato nazionale, con le foto e le statistiche dei giocatori, le notizie stampa e i collegamenti ai siti sia nazionali che USA.
Nei primi anni di internet, Il POP e il sito del Comune di Grosseto svolsero dunque il ruolo di apripista per l’utilizzo della nuova tecnologia e rappresentarono il punto di riferimento per il territorio. Da un articolo di stampa di fine 1999 si riportano le seguenti statistiche:
• pubbliche amministrazioni presenti: 19, • associazioni presenti: 100,
• account: 2.700,
• famiglie connesse: 9%,
• linee di accesso: 48 (V90/ISDN), • connessioni mensili: 40.000, • traffico utenti mensile: 100Gb, • documenti letti mensili: 140.000, • documenti presenti sul sito: >5.000, • principali servizi presenti:,
◦ elezioni e referendum, ◦ toponomastica, ◦ tipologia di pratiche, ◦ pratiche VVUU, ◦ pratiche anagrafiche, ◦ licenze edilizie, ◦ ordinanze,
◦ anagrafe storica (per altre PA).
Sempre intorno all’anno 1999 ci si accorse che era necessario separare i contenuti specifici dell’Amministrazione comunale da tutti gli altri, che ormai erano diventati numerosissimi. A questo scopo fu attivato un altro sito web, www.comune.grosseto.it, che conteneva informa-zioni sugli uffici (indirizzi, orari, telefoni, email, ecc.) e sui procedimenti. Il sito iniziò a po-polarsi della modulistica scaricabile; in questo senso fu fatto un lavoro particolarmente me-ticoloso con l’ufficio anagrafe e stato civile.
Con il passare degli anni e in particolare con l’avvento dell’ADSL, il POP del comune, che era arrivato ad avere oltre 5000 utenti, perse gradualmente di utilità. Analogamente il dif-fondersi dei siti web sul territorio esaurì pian piano la funzione che www.gol.grosseto.it ave-va avuto di collettore delle informazioni locali sul web. Nel 2007, in seguito a una sostanziale revisione tecnologica che comportò il cambio del server fisico e l’utilizzo del CMS Typo311,
11 https://it.wikipedia.org/wiki/TYPO3 https://typo3.com/
tutti i contenuti ancora utili di www.gol.grosseto.it furono migrati sul sito www.comune.-grosseto.it (Figura 5) e il sito di GOL fu di fatto dismesso.
Figura 5: Sito web del Comune di Grosseto pubblicato nel 2007 (visualizzazione versione desktop)
2 Le normative
Il sito web di una Pubblica Amministrazione è regolato da numerose normative, non sempre facilmente individuabili, spesso facenti parte di leggi o codici che trattano argomenti diversi e sfortunatamente non esiste un testo unico che le raccolga. In particolare gli obblighi di pubblicazione sono trasversali a molte materie. Anche a livello di pubbliche amministrazioni locali, molto spesso le direttive relative ai siti web si trovano all’interno di atti che riguarda-no materie diverse dall’informatica e dalla comunicazione, come ad esempio tributi, edilizia, polizia locale.
Conoscere queste normative e seguirne le direttive è indispensabile, non solo perché è un obbligo ma soprattutto perché è un importante aiuto nella progettazione e nell’analisi. Nei paragrafi seguenti è presente un elenco delle normative, nazionali e locali, che interessano per la realizzazione del sito web del Comune di Grosseto e lo sviluppo delle integrazioni og-getto di questa tesi.
2.1 Le normative nazionali
Le normative nazionali che riguardano i siti web della Pubblica Amministrazione possono essere suddivise in:
• norme giuridiche, • norme tecniche, • circolari e linee guida
e riguardano i più svariati temi: accessibilità, usabilità, trasparenza, acquisizione e riuso del software, amministrazione digitale, infrastrutture, open data, piattaforme abilitanti (SPID, PagoPA ecc.), privacy, sicurezza. Di seguito sono riportate le norme principali in ambito na-zionale.
2.1.1 Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione
delle pubbliche amministrazioni
La Legge n. 150 del 7 giugno 2000, “Disciplina delle attività di informazione e di comunica-zione delle pubbliche amministrazioni” disciplina le attività di comunicacomunica-zione pubblica, sta-bilendo che le attività di informazione si realizzano attraverso il portavoce e l’ufficio stampa e quelle di comunicazione attraverso l’ufficio per le relazioni con il pubblico: attività per le quali il sito web istituzionale è indispensabile. In particolare l’Art. 2 “Forme, strumenti e prodotti”, comma 1 recita: “Le attività di informazione e di comunicazione sono attuate con
ogni mezzo di trasmissione idoneo ad assicurare la necessaria diffusione di messaggi, an-che attraverso la strumentazione grafico-editoriale, le strutture informatian-che, le funzioni di sportello, le reti civiche, le iniziative di comunicazione integrata e i sistemi telematici multimediali.”.
2.1.2 Testo unico delle leggi sull’ordinamento degli enti locali
L’art. 10 “Diritto di accesso e di informazione” del Decreto legislativo n. 267 del 18 agosto 2000 “Testo unico delle leggi sull’ordinamento degli enti locali” dispone che il comune, at-traverso la propria attività regolamentare, assicuri ai cittadini di accedere, in generale, alle
informazioni di cui è in possesso l’Amministrazione; a questo scopo il sito web istituzionale è fondamentale.
2.1.3 Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli
strumenti informatici
La Legge n. 4 del 9 gennaio 2004 “Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici” (conosciuta come Legge Stanca dal nome del suo proponente, l’ex mi-nistro Lucio Stanca), si pone l’obiettivo dell’abbattimento delle barriere digitali che limitano o impediscono l’accesso agli strumenti della società dell’informazione da parte dei disabili. Approvata durante l’anno europeo dedicato alle persone con disabilità, sancisce il diritto di accesso agli strumenti informatici per i disabili, già genericamente previsto dall’art. 3 della Costituzione Italiana, e tutela il loro diritto di accesso ai servizi informatici e telematici della Pubblica Amministrazione.
2.1.4 Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibilità agli
strumenti informatici
Il Decreto Ministeriale dell’8 luglio 2005 «Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibilità agli strumenti informatici» stabilisce le linee guida recanti i requisiti tecnici e le metodologie per la verifica dell’accessibilità dei siti Internet, nonché i programmi di valutazione assistita utilizzabili a tale fine.
2.1.5 Codice dell’Amministrazione Digitale
Il Decreto Legislativo n. 82 del 7 marzo 2005 “Codice dell’Amministrazione Digitale” (CAD) costituisce un corpo organico di disposizioni che presiede all’uso dell’informatica come stru-mento privilegiato nei rapporti tra la pubblica amministrazione italiana e i cittadini dello Stato. Essendo un codice, specie su una materia soggetta a continua evoluzione tecnologica, è un testo normativo periodicamente aggiornato.
In particolare, l’Art. 53 “Siti Internet delle pubbliche amministrazioni”, al comma 1 impo-ne alle pubbliche amministrazioni di utilizzare il sito web istituzionale:
“Le pubbliche amministrazioni realizzano siti istituzionali su reti telematiche che
rispet-tano i principi di accessibilità, nonché di elevata usabilità e reperibilità, anche da parte delle persone disabili, completezza di informazione, chiarezza di linguaggio, affidabilità, semplicità di consultazione, qualità, omogeneità ed interoperabilità. Sono in particolare resi facilmente reperibili e consultabili i dati di cui all’articolo 54.”.
Al comma 1-bis sono elencate le pubblicazioni obbligatorie relative alle banche dati:
“Le pubbliche amministrazioni pubblicano, ai sensi dell’articolo 9 del decreto legislativo
14 marzo 2013, n. 33, anche il catalogo dei dati e dei metadati, nonché delle relative banche dati in loro possesso e i regolamenti che disciplinano l’esercizio della facoltà di accesso tele-matico e il riutilizzo di tali dati e metadati, fatti salvi i dati presenti in Anagrafe tributa-ria.”
e al comma 1-ter si indica la necessità di seguire le linee guida emanate da AgID:
“Con le Linee guida sono definite le modalità per la realizzazione e la modifica dei siti
L’Art. 54 “Contenuto dei siti delle pubbliche amministrazioni” stabilisce il principio che i contenuti dei siti istituzionali sono quelli previsti dalla legislazione vigente, con un esplicito richiamo al Testo Unico sulla Trasparenza:
comma 1: “I siti delle pubbliche amministrazioni contengono i dati di cui al decreto
legi-slativo 14 marzo 2013, n. 33, e successive modificazioni, recante il riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni, nonché quelli previsti dalla legislazione vigente.”
L’Art. 71 “Regole tecniche” indica le modalità con cui sono adottate le linee guida tecniche, affidate ad AgID. È da sottolineare il fatto che le norme tecniche prescrittive di AgID sono solo quelle di cui sia stata data notizia in Gazzetta Ufficiale:
comma 1: “L’AgID, previa consultazione pubblica da svolgersi entro il termine di trenta
giorni, sentiti le amministrazioni competenti e il Garante per la protezione dei dati perso-nali nelle materie di competenza, nonché acquisito il parere della Conferenza unificata, adotta Linee guida contenenti le regole tecniche e di indirizzo per l’attuazione del presente Codice. Le Linee guida divengono efficaci dopo la loro pubblicazione nell’apposita area del sito Internet istituzionale dell’AgID e di essa ne è data notizia nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana. Le Linee guida sono aggiornate o modificate con la procedura di cui al primo periodo.”
2.1.6 Regolamento per l’adozione di Linee Guida per l’attuazione
del Codice dell’Amministrazione Digitale
Il Regolamento per l’adozione di Linee Guida per l’attuazione del Codice dell’Amministrazio-ne Digitale12, allegato alla determinazione AGID n. 160 del 17 maggio 2018, disciplina il
pro-cedimento per l’adozione delle linee guida ai sensi dell’articolo 71 del CAD.
2.1.7 Trattamento dati
Il Decreto Legislativo n. 196 del 30 giugno 2003, “Codice in materia di protezione dei dati personali” e il Regolamento europeo “Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati” (“Ge-neral Data Protection Regulation, GDPR) 2016/679 regolano le modalità per effettuare il trattamento dei dati dei cittadini dell’Unione europea, di conseguenza regolano il trattamen-to dei dati anche per quantrattamen-to riguarda i siti web, ad esempio le modalità di utilizzo dei cookie (GDPR (30)), il diritto all’oblio (GDPR Art. 17), il comportamento da tenersi in caso di viola-zioni a carico dei dati (data breach, GDPR Art. 33).
2.1.8 Anticorruzione e trasparenza
Le norme che riguardano l’anticorruzione e la trasparenza sono contenute nel Decreto Legi-slativo n.33 del 2013, modificato dal modificato dal Decreto LegiLegi-slativo n.97 del 2016 “Rior-dino della disciplina riguardante il diritto di accesso civico e gli obblighi di pubblicità, tra-sparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni”.
Il Decreto parte dal concetto secondo cui la trasparenza si realizza garantendo ai cittadini l’accessibilità dell’organizzazione e delle attività delle pubbliche amministrazioni, cercando di uniformare gli obblighi e le modalità di pubblicazione. Tutto ciò dovrebbe favorire la
venzione della corruzione attivando un controllo sociale attraverso meccanismi di collabora-zione e partecipacollabora-zione tra la pubblica amministracollabora-zione e i cittadini, per questo tutte le infor-mazioni rese pubbliche devono essere accessibili, ovvero facilmente consultabili da qualun-que cittadino.
Questo Decreto ha introdotto una serie di importanti modifiche e norme relative al diritto di accesso, tra le quali:
• istituzione dell’obbligo di pubblicità: delle situazioni patrimoniali di politici e parenti entro il secondo grado; degli atti dei procedimenti di approvazione delle varianti urbanistiche e dei piani regolatori; dei dati relativi alle nomine dei direttori generali e degli accreditamenti delle strutture cliniche;
• totale accessibilità delle informazioni: il modello è quello del Freedom of Information Act13 statunitense, che garantisce l’accessibilità di chiunque lo richieda a qualsiasi
documento o dato in possesso delle pubbliche amministrazioni, salvo i casi in cui la legge lo esclude espressamente (es. per motivi di sicurezza);
• introduzione del “diritto di accesso civico”: una nuova forma di accesso con l’obiettivo di incrementare il rapporto di fiducia tra cittadini e pubbliche amministrazioni e promuovere il principio di legalità;
• obbligo per i siti web istituzionali della pubblica amministrazione di realizzare una sezione “Amministrazione trasparente” nella quale pubblicare quanto stabilito dal decreto, secondo modalità di facile consultazione.
La massima pubblicità sull’attività della pubblica amministrazione, unitamente all’esercizio del diritto all’accesso civico, favoriscono un controllo dal basso sulle informazioni che sono alla portata di chiunque.
2.2 Le linee guida AGID
Come precisato dal Consiglio di Stato (parere14 n. 2122 del 10 ottobre 2017) le Linee Guida
adottate da AGID, ai sensi dell’articolo 71 del CAD, hanno carattere vincolante. Ne deriva che, nella gerarchia delle fonti, anche le Linee Guida AGID sono inquadrate come un atto di regolamentazione, seppur di natura tecnica. Tutte le linee guida15 sono raccolte nel sito
dell’Agenzia per l’Italia Digitale16.
Nella progettazione del sito web istituzionale del Comune di Grosseto e dei temi trattati in questa tesi, le Linee Guida AGID che assumono un ruolo fondamentale sono quelle che ri-guardano lo sviluppo di siti web, in particolare per le pubbliche amministrazioni locali: le “Linee guida di design per i servizi digitali della PA”17 che fanno parte del progetto
“Desi-gners Italia”18. In riferimento ai siti dei comuni italiani, è stato pubblicato il progetto19
“Desi-gn dei siti web dei Comuni italiani”: per definire un modello standard per i siti web di tutti i Comuni italiani sono stati identificati una serie di principi guida che definiscono una visione per i siti dei comuni e quindi una direzione per l’attività di prototipazione. Il modello realiz-zato viene messo a disposizione su Designers Italia sotto forma di prototipi hi-fi (ad alta fe-deltà, cioè prototipi che “assomigliano” in tutti gli aspetti al sistema finale) e template che rappresentano l’esperienza di navigazione del sito nelle versioni desktop e mobile, basati
sul-13 https://it.wikipedia.org/wiki/Freedom_of_Information_Act 14 https://www.giustizia-amministrativa.it/cons.-st.-comm.-spec.-10-ottobre-2017-n.-2122 15 https://www.agid.gov.it/it/linee-guida 16 https://www.agid.gov.it/ 17 https://www.agid.gov.it/it/design-servizi/linee-guida-design-servizi-digitali-pa https://docs.italia.it/italia/designers-italia/design-linee-guida-docs/it/stabile/index.html# 18 https://docs.italia.it/italia/designers-italia/ 19 https://docs.italia.it/italia/designers-italia/design-comuni-docs/it/stabile/index.html
le linee guida e sui kit di Designers Italia. Il prodotto finale del progetto consiste nella crea-zione di un kit20 per i Comuni italiani, comprensivo di architettura dell’informazione e
tem-plate html.
Nei paragrafi seguenti vedremo alcuni degli elementi presenti nelle linee guida, quelli più attinenti agli argomenti trattati nella tesi.
2.2.1 I principi
Le linee guida per il design dei servizi digitali della Pubblica Amministrazione servono ad orientare la progettazione di ambienti digitali fornendo indicazioni relative al service design (progettazione dei servizi), al content design (progettazione dei contenuti), alla user research (ricerca con gli utenti), e alla user interface (interfaccia utente).
In particolare, per quanto riguarda gli argomenti trattati nella tesi, ricopre un interesse di primaria importanza il tema trasversale dei cittadini al centro: le effettive esigenze degli utenti sono considerate come punto di partenza per pensare, costruire e migliorare i servizi digitali. Grazie all’approccio human-centered21 è possibile:
• coinvolgere cittadini e operatori in ogni fase del percorso progettuale, per capire le loro necessità, generare idee e validare le scelte progettuali in corso d’opera;
• modellare i servizi digitali sulla base di esigenze concrete e risorse esistenti;
• disegnare e sviluppare flussi di interazione chiari, che rispondano con efficacia alle necessità dei diversi utenti, generando un’esperienza d’uso positiva;
• strutturare i contenuti in modo semplice, con uno stile comunicativo coerente e una strategia editoriale sostenibile nel tempo.
Il progetto di design dei servizi pubblici digitali prevede il rilascio delle linee guida22 insieme
alla pubblicazione di kit23 di sviluppo e di design per i siti pubblici: un insieme di strumenti e
codice sorgente già pronti e validati per la creazione di interfacce usabili, accessibili e consi-stenti, conformi alle Linee Guida di design per i servizi web della Pubblica Amministrazione. (ad es. “icon kit”, “kit di sviluppo” ecc.). In particolare, per definire un modello standard per i siti web dei Comuni italiani sono stati identificati una serie di principi guida, di seguito elencati:
• Mobile first: il sito è progettato partendo dalla versione mobile e poi declinando il progetto in una versione desktop; la home page, ad esempio, dà un assaggio dei diver-si tipi di contenuti e una vidiver-sione rapida della struttura del diver-sito, funzionando di fatto come un menu allargato: navigando la home, in pratica, ci si rende conto della strut-tura e dell’organizzazione dell’ambiente in cui si opera; anche la ricerca evidenzia che: ◦ il mobile deve essere centrale nella gestione e nell’uso di ogni servizio;
◦ l’usabilità e l’esperienza d’uso da smartphone sono sicuramente il punto debole più evidente.
• Semplicità: un’organizzazione in quattro semplici sezioni: ◦ le novità; ◦ i documenti; 20 https://designers.italia.it/kit/comuni/ 21 https://it.wikipedia.org/wiki/Progettazione_centrata_sull%27utente https://en.wikipedia.org/wiki/Human-centered_design 22 https://designers.italia.it/guide/ 23 https://designers.italia.it/kit/
◦ i servizi;
◦ l’amministrazione.
Al posto di tentare di predire le esigenze di un’utenza eterogenea, è importante chiamare le cose con il proprio nome.
• Flessibilità: un sistema di classificazione dei contenuti per argomenti (circa 50 parole chiave che descrivono nel modo migliore la realtà e la vita di un comune); un sistema bottom-up che a partire dal contenuto permette di organizzarlo secondo i bisogni de-gli utenti.
• Centralità dei servizi: presentazione, accesso e fruizione dei servizi, tutto ciò che serve deve essere a portata di mano; una struttura di contenuto rigorosa, precisa ed efficace (e comune a tutti i progetti della Pubblica Amministrazione) pensata per rispondere alle domande delle persone prima ancora che a descrivere le procedure della Pubblica Amministrazione; un pattern di interazione comune a tutti i servizi.
• Amministrazione trasparente: l’approccio da seguire per la sezione “Amministrazione trasparente” deve essere quello di evitare la ripetizione di contenuti solo per rispetta-re la legge, ma di strutturarispetta-re tutti i contenuti del sito affinché siano certamente com-patibili con i requisiti della normativa ma allo stesso tempo più comprensibili e facili da trovare.
2.2.2 Service design
Le metodologie di service design servono per migliorare la progettazione e le caratteristiche di un servizio, orientando funzionalità, processi e componenti intorno alle effettive esigenze degli utenti. Il servizio digitale erogato deve essere di facile utilizzo, eventualmente correda-to da informazioni sintetiche e chiare.
Il service design è un approccio alla progettazione che si occupa di definire come si svolge la relazione tra un utente e un’organizzazione, generando un’esperienza di qualità per en-trambe le parti coinvolte e agevolando il raggiungimento del risultato desiderato. Quando l’organizzazione è la Pubblica Amministrazione l’utente è un cittadino: l’interazione avviene tramite una serie di canali (chiamati touchpoint24) che definiscono le possibilità di relazione
tra le due parti, fornendo da un lato al cittadino degli strumenti per svolgere attività specifi -che e raggiungere i propri obiettivi, e dall’altro lato alla Pubblica Amministrazione un modo per rendere disponibili i propri servizi.
In fase di progettazione dei servizi le principali raccomandazioni da seguire possono esse-re così schematizzate:
• partire dai bisogni dei cittadini, • trasparenza e collaborazione,
• equilibrio tra standardizzazione e personalizzazione, • dal digitale alla multicanalità,
• semplificare,
• misurare i risultati, • miglioramento continuo.
2.2.3 Architettura dell’informazione
L’architettura dell’informazione consiste nell’organizzazione semantica e logica dell’informa-zione, sia dal punto di vista fisico sia da quello digitale, e serve a rendere i servizi pubblici più facili da trovare, da capire e da usare. Una buona architettura dell’informazione aiuta le persone a comprendere ciò che le circonda e a trovare ciò che cercano, sia online che offline. Lavorare su questo ambito implica una seria riflessione sulla struttura dell’informazione e sul linguaggio. L’architettura dell’informazione è più efficace se è progettata intorno ai reali bisogni delle persone: per questo si parla di user-centered design25. Progettare l’architettura
dell’informazione significa soddisfare i bisogni degli utenti, creando e organizzando l’infor-mazione per dare senso alle cose, nel rispetto del contesto organizzativo e di fruizione dei servizi.
La progettazione di un ambiente informativo deve dunque partire dalla definizione delle funzioni di base svolte tipicamente dalla Pubblica Amministrazione nei confronti di cittadini e imprese, come ad esempio:
• lo scambio di denaro (per esempio quando si deve pagare una multa o ricevere la pen-sione);
• l’iscrizione a un servizio (per esempio quando si deve scegliere la scuola per proprio fi-glio);
• la prenotazione di un appuntamento (per esempio quando si deve prenotare una visi-ta medica);
• l’offerta di lavoro o di progetti (per esempio quando si partecipa a un concorso o a un bando);
• l’informazione sull’attività amministrativa (ad esempio quando si pubblica una noti-zia o un evento);
• la regolamentazione della vita dei cittadini (ad esempio attraverso leggi o decreti at-tuativi);
• la certificazione, l’autorizzazione, la concessione ecc. (come nel caso di un cambio di residenza o del rilascio di un passaporto).
La progettazione dell’architettura dell’informazione (Figura 6) di un ambiente informativo deve dunque partire dall’analisi di tre entità principali:
• gli utenti • i contenuti • il contesto
nonché dall’analisi delle loro interazioni.
Nel caso in oggetto, il processo di progettazione dell’architettura dell’informazione di un sito web parte dall’analisi degli utenti, del contenuto del sito e del contesto nel quale si ope-ra; questo processo porta all’individuazione dei contenuti imprescindibili del progetto web.
L’analisi delle esigenze informative e dei comportamenti di navigazione degli utenti contri-buisce alla progettazione di una efficace architettura dell’informazione. Per analizzare il tipo di pubblico del sito web è necessario definire:
• i profili di utenti a cui si rivolge l’informazione o il servizio, • i bisogni, ovvero le necessità informative e operative degli utenti.
La seconda area rilevante per l’architettura dell’informazione è quella relativa ai contenuti, dove per contenuto si intendono le informazioni di tipo non strutturato (testi, immagini, vi-deo) o strutturato (dati e metadati) veicolate da pagine web, documenti, applicazioni grazie alle quali la Pubblica Amministrazione offre i propri servizi ai cittadini.
Nella progettazione di un sito web, l’architettura dell’informazione deve necessariamente adattarsi al contesto di riferimento, per essere coerente con gli obiettivi, la strategia e la cul -tura dell’organizzazione; per analizzare il contesto è necessario quindi considerare e definire:
• gli obiettivi strategici dell’Amministrazione, • le risorse economiche disponibili,
• le direttive/norme vigenti che vincolano il progetto,
• la cultura dell’amministrazione, intesa anche come la propensione al cambiamento, • l’ambito tecnologico e gli standard esistenti per la Pubblica Amministrazione, • le risorse umane coinvolte nel progetto e le loro competenze tecniche,
• i limiti operativi, relativi ad esempio alla logistica, alla sicurezza.
Uno dei principi dell’architettura dell’informazione è tenere conto del contesto e delle fun-zioni delle organizzafun-zioni e dei servizi che esprimono; nella fase di progettazione, i contenuti di un sito web devono essere organizzati in diverse tipologie, o “content type” (definizione di modelli di contenuto). Esempi di content type sono: una scheda di presentazione di un servi-zio, una form26 per inserire dati anagrafici, una notizia o una scheda di presentazione di un
evento. Partendo dalle funzioni che deve svolgere un sito è possibile definire la lista dei con-tent type sulla base dei quali sarà organizzata l’informazione.
Le linee guida AgID riportano i seguenti esempi:
Esempi di
content type Funzioni principali
Scheda unità
organiz-zativa Descrive una unità organizzativa come un ufficio o una funzione politica, definendone le caratteristiche, gli obiettivi e le persone che ne fanno parte
Scheda luogo Descrive un luogo rilevante per la Pubblica Amministrazione e gli utenti a cui si rivolge, definendone le coordinate geografiche e altri aspetti come le modalità di accesso da parte dei cittadini
Evento Descrive un evento, definendone le caratteristiche, il luogo e le date e dando la possibilità di rappresentarlo attraverso una mappa e un calendario
Notizia Descrive un evento, definendone le caratteristiche, il luogo e le date e dando la possibilità di rappresentarlo attraverso una mappa e un calendario
Scheda servizio Descrive il servizio e fa capire all’utente come utilizzarlo, nella sua forma tradizionale e/o digitale
Tabella 1: Linee Guida AGID - esempi di content type
In una fase iniziale di progettazione, per ciascuno dei content type occorre riportare le carat-teristiche essenziali ad avviare il processo di prototipazione. Successivamente si procederà a definire i dettagli della struttura dati e a una progressiva evoluzione del prototipo (compren-sivo delle funzioni di front-end e di back-end).
Per quanto riguarda le indicazioni specifiche per i siti web dei comuni27 italiani, il progetto
“Design dei siti web dei Comuni italiani” entra maggiormente nel dettaglio: il documento di architettura dell’informazione definisce e organizza le informazioni contenute all’interno di un Comune e rappresenta la guida per la realizzazione delle strutture di frontend e di bac-kend. In particolare, contiene indicazioni su content type, sistemi di navigazione e tassono-mie per tutte le aree del sito di un Comune: descrizione dell’organizzazione, pubblicazione di documenti, notizie e servizi, oltre naturalmente alla home page, al motore di ricerca e all’area personale utente.
Viene fornito un kit che non contiene una descrizione dettagliata delle caratteristiche dei singoli servizi digitali di un comune, ritenuta, allo stato attuale, troppo variabile per essere modellata secondo standard. Il kit28 definisce però una struttura standard di presentazione
di un servizio (scheda servizio), definisce il flusso standard di esperienza di un servizio co-munale e offre un esempio di realizzazione.
I contenuti del sito sono organizzati e resi accessibili a partire da due attributi fondamen-tali:
• tipo di contenuto (content type), ovvero definizione di modelli di contenuto, ciascuno dei quali è caratterizzato da attributi e tassonomie specifiche;
27 https://docs.italia.it/italia/designers-italia/design-comuni-docs/it/stabile/il-modello/architettura-dellinformazione.html
28 https://designers.italia.it/kit/comuni/
• argomenti (tag), ovvero gli argomenti rilevanti con le informazioni contenute in una pagina; connettono le informazioni in modo trasversale rispetto ai content type.
Le sezioni invece sono dei raggruppamenti logici di content type e servono a favorire la navi-gazione, fornendo punti d’ingresso chiari, esaustivi e facilmente comprensibili.
I content type che descrivono un Comune sono il punto di collegamento logico tra l’orga-nizzazione dei contenuti di front-end in pagine HTML e la loro modellazione; le Linee Guida raggruppano i content type di un sito web comunale in quattro grandi sezioni:
• la sezione Amministrazione descrive tutto ciò che riguarda la struttura politica e am-ministrativa del comune contenenti le seguenti schede:
◦ Organi politici per descrivere la giunta comunale, il consiglio comunale, etc.,
◦ Aree amministrative, Uffici e Enti e Fondazioni per descrivere le aree, gli uffici e gli enti comunali,
◦ Politici e Personale amministrativo per descrivere le persone, politiche o ammini-strative, che lavorano in comune,
• la sezione Novità invece raggruppa notizie, comunicati stampa e eventi,
• la sezione Servizi, contiene il content type servizi, che presenta tutti i servizi che eroga il comune, sia quelli digitali, sia quelli fisici,
• la sezione Documenti e Dati infine, è il contenitore per tutti i documenti che il comu-ne produce e possiede.
Grande attenzione è stata portata verso la strutturazione del dato: gran parte dei content type sono collegati fra loro tramite appositi campi, in modo da costruire una rete di contenu-ti logicamente collegacontenu-ti su cui l’utente naviga. Ad esempio, una nocontenu-tizia può riguardare un evento che si tiene in un determinato luogo: in questo caso specifico notizia, luogo ed evento saranno collegati tra loro, e verranno presentati nella stessa pagina in forma organica all’utente.
2.2.4 Linguaggio
La regola principale e spesso dimenticata dal personale delle pubbliche amministrazioni per rendere i servizi più efficaci ed inclusivi è: scrivere per le persone. Per creare un contenuto, deve essere chiaro:
• chi sono gli utenti a cui rivolgersi;
• qual è lo scopo della loro visita, ovvero qual è il bisogno a cui il contenuto deve ri-spondere.
Le Linee Guida indicano alcuni degli obiettivi da porsi quando si scrive per i cittadini: • scrivere documenti semplici e lineari, che tengano conto dei bisogni del lettore, • usare un linguaggio semplice e chiaro,
• organizzare contenuti e documenti in modo che siano facili da trovare durante la na-vigazione,
• prestare particolare attenzione ai testi delle interfacce utente (definiti in gergo micro-copy): la qualità e la pertinenza di label (etichette di navigazione), call to action (inviti all’azione) e altri testi che accompagnano e spiegano le interfacce grafiche, come ad esempio le tool tip o i testi che spiegano i contenuti da inserire all’interno di un form e offrono una checklist per analizzare il contenuto:
• Le informazioni principali sono immediatamente rintracciabili? • Il testo è breve, diviso in paragrafi, in elenchi puntati?
• Tutte le frasi sono chiare, in un linguaggio semplice e lineare? • Hai fatto uso di termini burocratici, gergali, tecnici o acronimi? • Hai usato il giusto tono di voce?
• Il contenuto è responsive29? Tutti i contenuti sono efficaci su mobile? • Il testo, le immagini e le interfacce sono accessibili?
• Hai utilizzato parole o termini discriminatori?
• Hai curato i titoli, il sommario, le parole chiave, i metadati? • Tutti i contenuti sono aggiornati?
• Sono chiare le azioni che si compiono attraverso le interfacce, le etichette di naviga-zione, i link?
• Hai inserito i riferimenti normativi nelle note invece che nel testo?
• Se hai pubblicato dei documenti allegati, hai precisato il formato (es. pdf), il peso, il titolo e una breve descrizione del contenuto?
La revisione dei contenuti va fatta tenendo conto dello scopo di ciascuna pagina e dei risulta-ti che gli utenrisulta-ti si aspettano: i contenurisulta-ti pubblicarisulta-ti sul sito devono essere pensarisulta-ti come un oggetto in continua evoluzione. Una corretta gestione dei contenuti è fondamentale anche per la gestione di attività “straordinarie”, come la migrazione dei contenuti ad un nuovo sito web, o la traduzione di una parte dei contenuti del proprio sito.
La progettazione di un servizio beneficia della presenza di un “design system”30 di
riferi-mento ovvero regole e componenti standard tali da far sì che in fase di creazione di un nuovo servizio non sia necessario reinventare ogni volta la ruota. Tra questi rientrano anche una serie di “design pattern”31, ossia veri e propri modelli che offrono indicazioni su come
strut-turare e organizzare i contenuti (content type e content pattern).
Il passo da cui iniziare consiste nella gestione ordinata dei contenuti (pagine, immagini, documenti o altro) spesso possibile attraverso il backend del proprio content management system (CMS), come ad esempio WordPress o Drupal (ma è possibile utilizzare altre modali-tà di pubblicazione e gestione dei contenuti), e la loro classificazione in content type e la loro organizzazione secondo un sistema di categorie o tag.
Molti CMS hanno delle funzioni in comune, il cui utilizzo va definito in fase di design (o redesign) del sito, per creare un sistema coerente e funzionale, ad esempio:
• gli articoli: sono generalmente utilizzati per produrre news o blog post, precisando la data di pubblicazione e in alcuni casi l’autore; essendo spesso organizzati attraverso categorie, possono essere adatti anche per la pubblicazione e la gestione di schede servizio; anche quando il CMS non lo prevede, è bene prevedere un sommario oltre al titolo, che spieghi il contenuto della pagina, mentre è sempre necessario curare i me-tadati per l’indicizzazione;
• le pagine: strumenti più versatili, possono contenere informazioni testuali, gallery, liste, wizard e form, e quindi sono adatte a qualsiasi tipo di content type; per ogni pagi -na è necessario valutare con attenzione il titolo, che deve essere pertinente, indicizza-to e può divenire un botindicizza-tone di navigazione; in base all’utilizzo delle pagine per i
con-29 https://it.wikipedia.org/wiki/Design_responsivo
30 https://en.wikipedia.org/wiki/Design_system
tent type, occorre definire quando prevedere anche un sommario e/o un testo intro-duttivo, per indicare all’utente quali contenuti sono presenti nella pagina;
• i tag e le categorie: sono due “modi” per catalogare e correlare i contenuti all’interno dei CMS, è opportuno pianificare in un file condiviso quali tag e quali categorie utiliz-zare, in base alle scelte di correlazione dei contenuti all’interno del sito; è necessario pianificare in che modo le categorie e i tag saranno utilizzati dagli utenti durante la navigazione (ad esempio è possibile mostrare contenuti correlati, oppure creare dei menu partendo dalle categorie, ecc.);
• i menu: per ogni menu creato con un CMS, tutte le voci sono di fatto delle etichette di navigazione che vanno trattate coerentemente alla strategia adottata per il labeling system;
• i widget: sono oggetti molto versatili, da utilizzare all’interno delle pagine o di altre parti del sito (footer, sidebar) per inserire elementi come contenuti multimediali, form, ecc; anche per la gestione dei widget è necessario rispettare la corretta gestione delle etichette di navigazione, del microcopy, dei metadati, dei tag e delle categorie.
2.2.5 Proprietà intellettuale
Tutti i contenuti pubblicati dalla Pubblica Amministrazione (testi, immagini, dati) sono rila-sciati per legge con una licenza open source (art. 5232 CAD), che ne permette l’utilizzo da
parte di chiunque, anche per finalità commerciali.
Esistono molti tipi di licenze aperte che possono essere utilizzati per i contenuti della Pub-blica Amministrazione e per rendere più semplice l’utilizzo dei dati pubPub-blicati da parte delle altre Pubbliche Amministrazioni e degli utenti, le Linee Guida suggeriscono di indicare esplicitamente l’utilizzo della licenza Creative Commons Attribution 4.0 (codice SPDX33:
CC-BY-4.034). Questa licenza riconosce la libertà di:
• condividere: riprodurre, distribuire, comunicare al pubblico, esporre in pubblico, rap-presentare, eseguire e recitare questo materiale con qualsiasi mezzo e formato;
• modificare: fondere, trasformare il materiale e basarsi su di esso per le proprie opere per qualsiasi fine, anche commerciale.
Queste libertà sono subordinate al rispetto della seguente condizione:
• attribuzione: obbligo di riconoscere e menzionare la paternità dell’opera, di fornire un link alla licenza e di indicare se ha subito delle modifiche.
Come seconda scelta, è anche utilizzabile la licenza Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 (codice SPDX: CC-BY-SA-4.035), che introduce alla licenza precedente la
cosiddetta clausola “share alike”:
• divieto di restrizioni aggiuntive, ovvero divieto di applicare termini legali o misure tecnologiche che impongano ad altri soggetti, ulteriori licenziatari dei medesimi dati o contenuti, dei vincoli giuridici su quanto la licenza consente loro di fare.
Quando i contenuti sono pubblicati all’interno di un sito web pubblico, le licenze di utilizzo possono essere indicate scrivendo nel footer:
32 https://docs.italia.it/italia/piano-triennale-ict/codice-amministrazione-digitale-docs/it/v2018-09-28/_rst/ capo5_sezione1_art52.html
33 https://en.wikipedia.org/wiki/Software_Package_Data_Exchange
34 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.it
“Tutti i contenuti presenti su questo sito web, salvo diversa specifica, si intendono rilascia-ti con licenza Crearilascia-tive Commons Attriburilascia-tion 4.0. I tesrilascia-ti degli atrilascia-ti ufficiali sono, invece, in pubblico dominio (Creative Commons Zero36).”
Nel caso della pubblicazione di documenti, si può prendere come riferimento la seguente casi-stica:
• gli atti ufficiali della Pubblica Amministrazione non possono essere coperti da diritto d’autore; per questi contenuti si può utilizzare una dichiarazione esplicita di rilascio in pubblico dominio, applicando la dichiarazione presente nella licenza Creative Com-mons Zero, per chiarire che su di essi non insistono diritti d’autore di nessuno; in questo caso è possibile scrivere: “Il presente contenuto è reso disponibile in pubblico dominio (licenza Creative Commons Zero).”;
• per tutti gli altri documenti è possibile adottare la licenza Creative Commons Attribu-tion; in questo caso è possibile scrivere: “Il presente contenuto è reso disponibile al pubblico nei termini di cui alla licenza Creative Commons Attribution 4.0. Il relativo contratto di licenza si intende concluso a seguito del semplice utilizzo del contenuto.”; • sebbene sia sempre preferibile l’adozione di Creative Commons Attiribution, per
mo-tivate e comprovate ragioni, in alcuni casi è possibile utilizzare altri tipi di licenze aperte; in questi casi si può precisare in calce l’indicazione: “Il presente contenuto è reso disponibile al pubblico nei termini di cui alla Licenza XXXX disponibile al se-guente link: INSERIRE link al contenuto esteso della licenza. Il relativo contratto di licenza si intende concluso a seguito del semplice utilizzo del contenuto.”
Si tenga presente che le uniche licenze Creative Commons di tipo aperto sono la Creative Commons Zero, Creative Commons Attiribution e Creative Commons Attiribution-ShareAlike.
Per quanto riguarda la pubblicazione di contenuti non prodotti dalla Pubblica Ammini-strazione su un sito web, un canale social, una newsletter, è necessario accertarsi di avere il diritto per la pubblicazione; le linee guida ricordano che:
• tutte le immagini, i video e i file audio, salvo diversa indicazione, sono coperti da di-ritto d’autore (inclusi i contenuti su canali come Youtube, Facebook, Twitter, Insta-gram etc.); per utilizzare contenuti protetti da diritto d’autore e rilasciati con una li-cenza non aperta è necessario richiedere l’autorizzazione al proprietario e conoscere i termini d’uso concessi; in questo caso l’attribuzione del diritto d’autore sotto il conte-nuto pubblicato dipende dal tipo di licenza acquisita;
• alcuni contenuti sono pubblicati online con licenza Creative Commons, un modo standardizzato per definire a quali diritti l’autore rinuncia e quali si riserva; i conte-nuti con licenza Creative Commons possono essere utilizzati liberamente a seconda del tipo di licenza espressa (utilizzo commerciale o non commerciale, possibilità di modifica del contenuto, ecc.), purché ci sia l’attribuzione al proprietario dei diritti.
2.2.6 Documenti
La dematerializzazione dei documenti (art. 4237 CAD), ovvero l’uso di documenti elettronici
al posto di quelli cartacei, è un punto cardine della trasformazione digitale della Pubblica
36 https://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/deed.it
37 https://docs.italia.it/italia/piano-triennale-ict/codice-amministrazione-digitale-docs/it/v2018-09-28/_rst/ capo3_art42.html
Amministrazione. I documenti elettronici sono destinati a diventare il principale mezzo per veicolare informazioni, sia all’interno della Pubblica Amministrazione che verso i cittadini.
I contenuti e quindi anche i documenti sono una delle componenti che concorrono a defi-nire la qualità dell’esperienza di fruizione dei servizi digitali da parte del cittadino; per que-sto motivo devono essere prodotti secondo criteri di semplicità, devono essere facili da tro-vare e da leggere e usare un linguaggio comprensibile per il cittadino. Inoltre la qualità e la semplicità dei contenuti deve essere periodicamente verificata.
Principi come la trasparenza e l’open government38 fanno sì che qualsiasi testo,
documen-to o legge della Pubblica Amministrazione sia consideradocumen-to pubblico e di potenziale interesse per i cittadini; per questo motivo quasi tutti i contenuti della Pubblica Amministrazione sono pubblicati sul web. Questo, però, non basta per informare i cittadini; per realizzare il concetto di trasparenza o per mettere in pratica una filosofia di open government: spesso i contenuti ci sono ma sono troppo complessi, disorganizzati e difficili da trovare. Gran parte dei contenuti e dei documenti vengono scritti come se fossero a uso interno degli uffici, sen-za impegno verso la semplificazione, l’accessibilità, l’inclusione.
La Pubblica Amministrazione deve invece iniziare a scrivere in modo semplice tutti i tipi di contenuto (compresi atti, norme, circolari), utilizzando come buone pratiche le regole di scrittura tipiche del web: questo, infatti, è il luogo principale dove i documenti verranno let-ti.
I contenuti di un buon documento dovrebbero essere: • utili,
• comprensibili, • ben organizzati, • leggibili,
• accessibili.
Prima di pubblicare un documento, le amministrazioni dovrebbero fare una riflessione sulla funzione che svolge e sulle esigenze degli utenti:
• Il documento verrà letto direttamente online? • Deve poter essere scaricato?
• Deve poter essere modificato dagli utenti oppure no?
Partendo dall’idea che i documenti della Pubblica Amministrazione verranno letti online e, sempre più spesso, anche attraverso dispositivi mobili, il modo più naturale per rappresen-tarli è la forma di una pagina web. L’uso del formato Html presenta diversi vantaggi per l’utente, tra cui la possibilità di avere una pagina responsive (quindi leggibile anche sugli smartphone), consentire una buona indicizzazione del contenuto e dare la possibilità di con-dividere un punto specifico del documento tramite link interni.
La soluzione più adatta è dunque mostrare il contenuto in formato Html; se ciò non è pos-sibile, si possono usare altri formati, ma si deve sempre creare una pagina web corrispon-dente al documento che riporti titolo e descrizione del contenuto. Poiché le persone possono avere la necessità di salvare sul proprio dispositivo il contenuto e poi eventualmente stam-parlo, è opportuno creare la funzione “Salva/stampa come Pdf” che consentirà di salvare do-cumenti o form costruiti online. L’idea di base è che tutta l’esperienza dell’utente avviene sul web, e la conversione in Pdf viene utilizzata solamente per una funzione specifica, che è quella di conservare sul proprio dispositivo il documento e stamparlo, se necessario.
In poche occasioni, l’Amministrazione potrebbe avere la necessità di mettere a disposizio-ne dell’utente dei documenti in formato aperto. In questo caso, per i formati di tipo docu-mentale le Linee Guida suggeriscono39 di condividere i documenti in formato Odt40, mentre
per i fogli di calcolo suggeriamo di utilizzare il formato Ods. Quando per qualche motivo non è possibile mostrare il contenuto del documento in Html ma solo in formato Pdf (o in un al-tro formato di tipo documentale, come un Odt), è bene in ogni caso creare una pagina web che riporti almeno il titolo e la descrizione del documento Pdf che si intende pubblicare per favorire l’indicizzazione dei contenuti sul web.
2.2.7 Usabilità
L’usabilità41 misura il grado di facilità e soddisfazione con cui gli utenti utilizzano
l’interfaccia di un sito web, che risulta quindi tanto più usabile, quanto più le idee alla base della pro -gettazione si avvicinano alle aspettative dell’utente che interagisce con il sito.
L’usabilità è un carattere imprescindibile nella realizzazione di un sito web, perché per-mette di creare un ambiente familiare per l’utente, determinando numerosi vantaggi:
• consente di trovare e comprendere informazioni in modo più semplice e intuitivo; • facilita la memorizzazione e l’apprendimento dei contenuti presenti;
• permette una riduzione dei costi e degli errori di sviluppo;
• rende l’utente più autonomo e sicuro nel rapporto con lo strumento.
L’usabilità mira a ridurre la distanza tra il cittadino e le amministrazioni, permettendo agli utenti di trovare le informazioni necessarie, comprenderne i contenuti ed eliminare le diffi-coltà di utilizzo di un determinato sito istituzionale.
Designers Italia mette a disposizione un kit per la verifica dell’usabilità42.
2.2.8 Accessibilità dei siti web
Per accessibilità43 si intende la capacità dei sistemi informatici, ivi inclusi i siti web e le
appli-cazioni mobili, nelle forme e nei limiti consentiti dalle conoscenze tecnologiche, di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza discriminazioni, anche da parte di coloro che a causa di disabilità necessitano di tecnologie assistive o configurazioni particolari” (art. 2, comma a, Legge 4/2004).
Un sito web è, quindi, accessibile quando fornisce informazioni fruibili da parte di tutti gli utenti, compresi coloro che si trovano in situazioni di limitazioni fisiche, tecnologiche o am-bientali.
In relazione a quanto previsto dalle leggi vigenti l’AGID44 si occupa di:
• monitorare i siti web della pubblica amministrazione e fornire assistenza per l’ade-guamento alla normativa,
39 https://docs.italia.it/italia/designers-italia/design-linee-guida-docs/it/stabile/doc/content-design/linguaggio.html#i-documenti 40 https://it.wikipedia.org/wiki/OpenDocument 41 https://www.agid.gov.it/it/design-servizi/usabilita https://docs.italia.it/italia/designers-italia/design-linee-guida-docs/it/stabile/doc/user-research/usabilita.html 42 https://designers.italia.it/kit/usability-test/ 43 https://it.wikipedia.org/wiki/Accessibilit%C3%A0_(web ) https://it.wikipedia.org/wiki/Accessibilit%C3%A0_(design ) https://www.agid.gov.it/it/design-servizi/accessibilita 44 https://www.agid.gov.it/
• supportare le pubbliche amministrazioni per la redazione e la pubblicazione degli Obiettivi di accessibilità da pubblicare entro il 31 marzo di ciascun anno,
• redigere apposite linee guida inerenti l’accessibilità dei siti web e delle applicazioni mobili,
• erogare formazione alla pubblica amministrazione sui temi dell’accessibilità, • trasmettere ogni tre anni i risultati del monitoraggio alla Commissione europea. Lo sviluppo di soluzioni ICT, hardware, software, web-based per la Pubblica Amministrazio-ne ha come requisito fondamentale l’accessibilità. La normativa sancisce che tutte le persoAmministrazio-ne devono poter usare applicazioni software, siti web, servizi on line, app, documenti elettroni-ci, indipendentemente da eventuali limitazioni, ad esempio limitazioni fisiche, tecnologiche o ambientali. Nessun utente deve essere discriminato, anche se si trova ad operare in una si-tuazione di particolare difficoltà fisica, e deve quindi poter fruire di tutte le informazioni e i servizi digitali rilasciati da un ente pubblico.
L’accessibilità è una qualità che riguarda più aspetti di un sito web e di un software in ge -nerale, e va considerata in diversi momenti dello sviluppo, da diverse figure professionali:
• aspetto e contenuto (visual e content), • struttura (develop),
• comportamento (interaction).
Il Decreto Ministeriale del 20 marzo 201345 individua i 12 requisiti da rispettare che derivano
da principi internazionali. Per essere a norma, il sito web di una Pubblica Amministrazione deve soddisfare tutti i controlli WCAG 2.046 fino al livello AA.
Le Linee Guida forniscono un elenco degli errori più comuni che limitano o impediscono l’accesso alle informazioni in un determinato contesto. Di seguito se ne riporta una sintesi suddivisa per ambiti.
Per quanto riguarda l’aspetto:
• Contrasto tra primo piano e sfondo: il testo e il relativo sfondo (compreso il testo con-tenuto nelle immagini), devono rispettare un preciso rapporto di contrasto, basato su un algoritmo. I logotipi, il testo di grandi dimensioni (18 punti o 14 grassetto) e il te-sto volutamente reso poco visibile (es. azioni inattive) non rientrano in quete-sto con-trollo.
• Forma e colore: le informazioni che veicola una pagina non devono dipendere unica-mente da aspetto, forma, colore, dimensione, ubicazione visiva, orientamento o suo-no. Di seguito gli esempi di alcuni tra i più comuni errori:
◦ identificare il contenuto solo dalla forma o dal colore,
◦ usare unicamente simboli grafici per veicolare informazioni, ◦ creare link che sono solamente di un colore diverso dal testo,
◦ nei moduli online, la segnalazione dei campi obbligatori mancanti effettuata solo tramite il colore.
• Tempo sufficiente: deve essere possibile rimuovere il limite di tempo di visualizzazio-ne di un oggetto visualizzazio-nella pagina, o regolarvisualizzazio-ne la scadenza, o estenderla facilmente prima del termine; ad esempio occorre fare attenzione a pubblicare un contenuto che “scor-re” come un carousel di notizie.
45 https://www.gazzettaufficiale.it/eli/id/2013/07/02/13A05768/sg
