Il R eport.
Partecipazione nei processi
diMi
glioramento dellaMo
bilitàMi.Mo. è un’iniziativa Formez, in collaborazione con l’Assessorato alle Infrastrutture Strategiche e alla Mobilità della Regione Puglia, nell’ambito del progetto “E.T.I.C.A. pubblica nel sud: migliorare le performance, accrescere la trasparenza attraverso le nuove tecnologie”
proposto e finanziato dal Dipartimento della Funzione Pubblica e dal Dipartimento delle Politiche di Sviluppo (Obiettivo II.5 del PON Governance e Assistenza Tecnica 2007-2013)
Indice
1. L’iniziativa
2. Le 5 fasi della ricerca 3. I risultati
4. Rappresentazione grafica dei dati a confronto
5. Considerazioni di carattere generale 6. Le idee di miglioramento dei servizi 7. Nota metodologica
8. I crediti di Mi.Mo.
Indice
1. L’iniziativa
2. Le 5 fasi della ricerca 3. I risultati
4. Rappresentazione grafica dei dati a confronto
5. Considerazioni di carattere generale 6. Le idee di miglioramento dei servizi 7. Nota metodologica
8. I crediti di Mi.Mo.
Con l’iniziativa Mi.Mo i cittadini hanno partecipato attivamente all’analisi dei servizi di trasporto pubblico su alcune tratte regionali.
Un percorso originale e innovativo finalizzato a migliorare la qualità dei servizi, ma anche
a diffondere un maggiore senso di “responsabilità”
e, non ultimo, a favorire una relazione più collaborativa con le aziende sia da parte della Regione che da parte dei cittadini stessi.
È stata una prima esperienza (realizzata da settembre a dicembre 2011) che ha portato a diversi risultati interessanti:
- una serie di indicatori “non usuali”
della qualità dei servizi, che fanno cogliere aspetti rilevanti per i cittadini e agevolano
l’individuazione delle criticità da superare;
- un elenco di proposte concrete, elaborate dai cittadini
a seguito
delle rilevazioni.
Ma forse, l’elemento più interessante e completamente inatteso che è emerso, riguarda la dimensione “contesto”:
l’inadeguatezza di servizi collaterali
come le biglietterie automatiche, le obliteratrici,
l’informazione sui mezzi e a terra, le relazioni interpersonali, la funzionalità delle stazioni e delle fermate, ecc.,
alimenta in maniera determinante la percezione di inefficienza dei servizi di trasporto
nel loro complesso.
Molte delle situazioni analizzate infatti non paiono
assolutamente o comunque non esclusivamente negative.
È prioritario quindi intervenire sui servizi collaterali;
occorre investire nella manutenzione di quanto già esiste, cioè servizi, luoghi, strumenti e relazioni,
con interventi “orientati al cliente”
ricordandosi che, in questo caso, i clienti sono i cittadini.
Guglielmo Minervini Assessore alla Mobilità Regione Puglia
1
Nel caso di Mi.Mo si è trattato di referenti di associazioni, della regione e della società civile.
1. L’iniziativa
Mi.Mo. I cittadini migliorano la mobilità è un’iniziativa realizzata da FormezPA in collaborazione con l’Assessorato alle Infrastrutture
Strategiche e alla Mobilità della Regione Puglia, all’interno del Progetto E.T.I.CA. pubblica nel Sud: accrescere l’Efficacia, la
Trasparenza, l’Innovazione e la CApability dell’amministrazione pubblica, finanziato dal PON Governance e Assistenza tecnica 2007-2013.
Mi.Mo., in coerenza, con le modalità inclusive e partecipative che la Regione sta utilizzando (oramai da diversi anni)
per ripensare le politiche e innovare i servizi, prevede un percorso di co-valutazione di servizi di mobilità gestiti, per la Regione, da Trenitalia, RFI e Ferrovie del Gargano, con il coinvolgimento diretto di cittadini e altri portatori di interesse.
Per la prima volta, in Puglia, si sperimenta quindi la partecipazione attiva dei cittadini nella valutazione dei servizi di trasposto pubblico locale.
Non si tratta di customer satisfaction, che rileva la “qualità percepita”, cioè la posizione soggettiva dei viaggiatori, ma di una metodologia innovativa, basata sull’osservazione della “qualità oggettiva” realizzata da parte dei cittadini, che rappresentano, in questa veste di monitori, un punto di vista “esperto”.
L’iniziativa si propone di favorire:
il miglioramento della qualità dei servizi;
una più attiva e consapevole partecipazione dei cittadini all’elaborazione delle politiche pubbliche;
una sempre maggiore trasparenza dell’azione pubblica;
lo sviluppo, all’interno delle Amministrazioni pubbliche, di competenze innovative su partecipazione e comunicazione.
Le cinque fasi:
la prima ha visto la realizzazione di due focus group per individuare, in maniera partecipata, gli aspetti dei servizi di trasporto pubblico locale da osservare, facendo emergere il punto di vista dei cittadini.
Sulla base dei risultati dei focus, sono stati costruiti gli strumenti per la rilevazione sul campo;
la seconda fase è partita con un avviso pubblico per reclutare cittadini volontari disponibili
ad essere parte attiva della valutazione dei servizi;
la terza fase è consistita nella formazione dei cittadini monitori per consentire loro di svolgere, con competenza, la ricerca sul campo attraverso l’osservazione diretta di alcuni elementi del servizio;
la quarta fase si è sviluppata attraverso l’osservazione dei vari aspetti dei servizi pubblici (nelle stazioni/fermate, sui treni e sul web),
l’analisi dei dati rilevati e l’elaborazione del report finale comprensivo delle proposte di miglioramento;
la quinta, e ultima fase, ha previsto l’organizzazione
di un workshop di presentazione, alle aziende di trasporto pubblico locale coinvolte, dei risultati dell’intero progetto
con la partecipazione dell’Assessorato alla Mobilità.
Si riporta, di seguito, la descrizione dell’intero percorso, realizzato da settembre a dicembre 2011 a valle di un ampio processo di partecipazione sviluppato dalla Regione
attraverso i precedenti progetti “Idee in Movimento” e “C.A.S.T. Mobile “.
Il documento presenta i principali risultati ottenuti in termini
di valutazione della qualità oggettiva e le prime idee di miglioramento emerse dal confronto fra i cittadini monitori e il gruppo di lavoro FormezPA. Al termine del documento è riportata una breve nota metodologica che spiega le modalità di elaborazione
ed analisi delle informazioni raccolte.
1
I
Per raccogliere le informazioni relative ai diversi fattori di qualità del servizio è stato necessario costruire strumenti ad hoc:
griglie per la raccolta di informazioni attraverso l’osservazione diretta.
I contenuti delle griglie di osservazione sono stati diversificati così da renderle funzionali al recupero delle informazioni in diversi momenti della giornata (mattina e sera),
in diversi contesti (stazioni, fermate e treni) e in diversi giorni della settimana (feriali e festivi).
Partecipanti al Focus di Foggia Cittadinanzattiva
Fiab Cicloamici Foggia
Associazione Movimento Consumatori AREM
Forum delle Famiglie - Foggia Coop Soc Medtraining
Comitato contro gli inceneritori Foggia Regione Puglia
Assessore Comune Vico del Gargano (Fg) Partecipanti al Focus di Bari
Associazione Sordi Apulia Associazione Vita insieme AREMSindacato del personale USB Associazione Famiglie numerose Regione Puglia
Unione Italiana dei Ciechi e degli Ipovedenti Legambiente Molfetta
Cittadinanzattiva
AIDP (Assoc. Italiana Persone Down)
2. Le 5 fasi della ricerca Fase I
: I focus group e la creazione degli strumenti di rilevazione I due focus group sono stati realizzati a settembre 2011 a Bari e a Foggiae hanno coinvolto attori della società civile (rappresentanti di associazioni, referenti di istituzioni pubbliche) oltre ai semplici cittadini.
I focus group sono serviti per individuare gli aspetti del servizio da sottoporre alla valutazione, secondo un ordine di priorità dato da
coloro che utilizzano – o possono utilizzare - il servizio con modalità e necessità diverse (studenti, lavoratori, …).
Dai focus group sono emersi:
gli aspetti del servizio ritenuti più rilevanti nelle diverse fasi dell’esperienza del viaggiatore;
punti di vista particolari di utenti specifici (pendolari, disabili, genitori con bambini piccoli, ecc.).
Nel corso dei due focus group, sono state poste 3 domande-guida definite tenendo conto dei diversi momenti dell’esperienza
del viaggiatore (esigenze informative prima di partire, esigenze in stazione e quindi sul treno).
Lo sviluppo domande-guida dei focus è riportato nell’allegato 1.
Dopo aver realizzato i due focus group, tutti gli aspetti emersi nel corso delle due discussioni, relativi alle esperienze e alle aspettative di chi viaggia con il treno regionale, sono stati riclassificati all’interno dei diversi fattori di qualità previsti dal DPCM 30 dicembre 1998 Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del Settore Trasporti.
È stata elaborata una matrice nella quale, per ogni fattore di qualità, sono stati individuati gli ‘indicatori’
e le modalità di rilevazione degli stessi.
I
Fase II: Attività di reclutamento dei cittadini e volontari per le rilevazioni
È stato diffuso un avviso pubblico per raccogliere l’adesione dei cittadini volontari disponibili ad essere parte attiva nella valutazione dei servizi per la mobilità.
La pubblicizzazione è stata effettuata attraverso:
i siti istituzionali dell’Assessorato alla Mobilità e del Formez;
i comunicati stampa; una campagna di affissioni nelle stazioni delle tratte considerate e nei luoghi ritenuti rilevanti (es. università);
un’azione di promozione sui social networks con specifico riferimento a Facebook.
Fase III: La formazione dei cittadini
Per condividere, con i cittadini volontari, il processo di indagine da realizzare e le relative modalità di svolgimento, sono state organizzate due giornate di formazione nelle quali sono stati presentati gli strumenti e le linee guida per le rilevazioni.
Sono state inoltre programmate le osservazioni, concordando
i luoghi (stazione, fermata, treno) e i tempi (mattina, sera, festivo, feriale) di intervento relativi alle tratte ferroviarie Molfetta-Mola di Bari,
Foggia-Manfredonia e Foggia-Lucera.
Il supporto ai volontari è stato garantito, per tutta la durata del progetto, dal gruppo di lavoro Formez – Regione Puglia.
Inoltre, al fine di rendere questo impegno, anche una esperienza di collaborazione attiva tra cittadini verso una causa comune, è stata creato un apposito gruppo di discussione sul sito dell’Assessorato.
Fase IV: La raccolta dei dati e l’elaborazione
In questa fase si è entrati nel vivo delle attività. I cittadini si sono auto- organizzati in gruppi di 2-3 persone per condurre le rilevazioni.
Ogni griglia compilata veniva mandata al gruppo di lavoro,
che provvedeva a renderla disponibile sull’area dedicata del sito web dell’assessorato. Tutte le rilevazioni acquisite sono state analizzate, aggregate e rappresentate in modo da facilitarne la lettura; ciò è stato fatto mediante l’uso della simbologia “a semaforo”, con la quale si è attribuito un colore rosso, giallo o verde a seconda del grado di criticità emerso dalla rilevazione.
Nell’arco di poco più di dieci giorni,
18 volontari hanno compilato 100 griglie di osservazione:
39 relative a stazioni e fermate;
52 relative a treni;
9 relativi ai due siti internet delle aziende.
L’elaborazione dei dati ha portato ai risultati sintetizzati nel capitolo 4 e presentati in forma grafica nel capitolo 5.
Utilizzi il treno come mezzo di trasporto?
Vuoi contribuire a migliorare
il Servizio di Trasporto Pubblico Locale in Puglia?
Vuoi essere un cittadino attivo?
L’obiettivo di Mi.Mo. è la speri - mentazione di un percorso di va - lutazione dei servizi di trasposto pubblico locale con la collabora - zione dei cittadini con riferimen - to a tre tratte-campione:
1) Zona Bari: treno Mola di Bari - Molfetta (Trenitalia) 2) Zona Foggia: treno Foggia - Lucera (Ferrovie del Gargano) 3) Zona Foggia: treno Foggia - Manfredonia (Ferrovie del Gargano) La valutazione dei servizi verrà condotta da gruppi di cittadini volon - tari, che, con il supporto di alcuni esperti, osserveranno direttamen - te i servizi, intervisteranno i responsabili delle aziende di trasporto e formuleranno giudizi e proposte di miglioramento alle aziende stesse.
I CITTADINI CHE CERCHIAMO
> INTERESSATI e MOTIVATI a prendere parte al progetto in maniera attiva e collaborativa
> FRUITORI delle tratte interessate dall’analisi
> DISPONIBILI (a titolo gratuito) a dedicare il tempo necessario per la raccolta dei dati e per la redazione del rapporto finale.
Mi.Mo. è un’iniziativa del progetto “E.T.I.CA. pubblica nel sud: migliorare le performance, accrescere la trasparenza attraverso le nuove tecnologie”, progetto realizzato da Formez PA su incarico del Dipartimento della Funzione Pubblica (Obiettivo II.5 del PON Governance e Assistenza Tecnica 2007-2013). Mi.Mo. è attuata in collaborazione con l’Assessorato alle Infrastrutture Strategiche e alla Mobilità della Regione Puglia.
E.T.I.C.A.
Partecipazione nei processi di Miglioramento della Mobilità
PER INFORMAZIONI Andrea Gelao - Formez PA
Cell. 328 4166893 Marilena Martino - Formez PA
Cell. 329 5413777 Formez PA www.formez.it
Assessorato alle Infrastrutture Strategiche e alla Mobilità Regione Puglia http://mobilita.regione.puglia.it
MODALITÀ DI PARTECIPAZIONE La richiesta di partecipazione può essere fatta compilando la scheda d’iscrizione e
inviandola via email a etropeano@formez.it entro il 24 ottobre 2011.
PARTECIPA a
Mi. Mo.
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Fase V: La definizione di idee di miglioramento e workshop di presentazione
Al termine dell’attività di elaborazione dei dati, è stata organizzata una giornata dedicata alla condivisione del lavoro svolto e dei risultati ottenuti, per farne patrimonio comune e oggetto di analisi collettiva.
Nell’incontro, utilizzando l’analisi swot, è stata realizzata una mappa di aspetti positivi e negativi che i singoli hanno ritenuto prioritari da segnalare e sono state individuate proposte di soluzione.
L’intero lavoro di ricerca e le idee di miglioramento
sono state successivamente presentati all’Assessore regionale ai Trasporti e alle aziende coinvolte.
Si è trattato di un incontro ‘tecnico’ che ha consentito ai volontari di raccontare cosa hanno osservato
e come, dal loro punto di vista, si potrebbero immaginare alcune soluzioni organizzative funzionali
al miglioramento dei servizi.
V 1. L’iniziativa
Mi.Mo. I cittadini migliorano la mobilità è un’iniziativa realizzata da FormezPA in collaborazione con l’Assessorato alle Infrastrutture
Strategiche e alla Mobilità della Regione Puglia, all’interno del Progetto E.T.I.CA. pubblica nel Sud: accrescere l’Efficacia, la
Trasparenza, l’Innovazione e la CApability dell’amministrazione pubblica, finanziato dal PON Governance e Assistenza tecnica 2007-2013.
Mi.Mo., in coerenza, con le modalità inclusive e partecipative che la Regione sta utilizzando (oramai da diversi anni)
per ripensare le politiche e innovare i servizi, prevede un percorso di co-valutazione di servizi di mobilità gestiti, per la Regione, da Trenitalia, RFI e Ferrovie del Gargano, con il coinvolgimento diretto di cittadini e altri portatori di interesse.
Per la prima volta, in Puglia, si sperimenta quindi la partecipazione attiva dei cittadini nella valutazione dei servizi di trasposto pubblico locale.
Non si tratta di customer satisfaction, che rileva la “qualità percepita”, cioè la posizione soggettiva dei viaggiatori, ma di una metodologia innovativa, basata sull’osservazione della “qualità oggettiva” realizzata da parte dei cittadini, che rappresentano, in questa veste di monitori, un punto di vista “esperto”.
L’iniziativa si propone di favorire:
il miglioramento della qualità dei servizi;
una più attiva e consapevole partecipazione dei cittadini all’elaborazione delle politiche pubbliche;
una sempre maggiore trasparenza dell’azione pubblica;
lo sviluppo, all’interno delle Amministrazioni pubbliche, di competenze innovative su partecipazione e comunicazione.
Le cinque fasi:
la prima ha visto la realizzazione di due focus group per individuare, in maniera partecipata, gli aspetti dei servizi di trasporto pubblico locale da osservare, facendo emergere il punto di vista dei cittadini.
Sulla base dei risultati dei focus, sono stati costruiti gli strumenti per la rilevazione sul campo;
la seconda fase è partita con un avviso pubblico per reclutare cittadini volontari disponibili
ad essere parte attiva della valutazione dei servizi;
la terza fase è consistita nella formazione dei cittadini monitori per consentire loro di svolgere, con competenza, la ricerca sul campo attraverso l’osservazione diretta di alcuni elementi del servizio;
la quarta fase si è sviluppata attraverso l’osservazione dei vari aspetti dei servizi pubblici (nelle stazioni/fermate, sui treni e sul web),
l’analisi dei dati rilevati e l’elaborazione del report finale comprensivo delle proposte di miglioramento;
la quinta, e ultima fase, ha previsto l’organizzazione
di un workshop di presentazione, alle aziende di trasporto pubblico locale coinvolte, dei risultati dell’intero progetto
con la partecipazione dell’Assessorato alla Mobilità.
Si riporta, di seguito, la descrizione dell’intero percorso, realizzato da settembre a dicembre 2011 a valle di un ampio processo di partecipazione sviluppato dalla Regione
attraverso i precedenti progetti “Idee in Movimento” e “C.A.S.T. Mobile “.
Il documento presenta i principali risultati ottenuti in termini
di valutazione della qualità oggettiva e le prime idee di miglioramento emerse dal confronto fra i cittadini monitori e il gruppo di lavoro FormezPA. Al termine del documento è riportata una breve nota metodologica che spiega le modalità di elaborazione
ed analisi delle informazioni raccolte.
3. I risultati
Premessa importante alla presentazione dei risultati:
va tenuto in considerazione che le osservazioni effettuate (presso le stazioni, le fermate o all’interno dei treni)
sono state, in alcuni casi, singole e, di conseguenza, il margine di ‘casualità’ o di errore
dei risultati è maggiore.
La prima considerazione che emerge dalle informazioni raccolte riguarda la qualità e la presenza di servizi che distinguono le stazioni più grandi dalle altre:
è evidente un investimento maggiore fatto su queste stazioni rispetto a quelle più piccole.
A conferma di questa macro-considerazione, la situazione delle fermate tendenzialmente prive di servizi, compresi quelli di base, come le toilette, le informazioni relative agli orari (in due casi su quattro mancano i tabelloni cartacei, mentre quelli elettronici non sono presenti in nessuna delle fermate osservate), piuttosto che le macchinette self service.
Dalle molteplici osservazioni fatte sui treni utilizzati dai ‘rilevatori’, invece, appare che la tratta più ‘critica’ è la Foggia-Manfredonia mentre i treni della Foggia-Lucera sono risultati tra i più qualitativi.
Quelle che seguono sono le principali evidenze che provengono dalla rilevazione.
a. Le stazioni
Per le stazioni esaminate i principali risultati sono i seguenti:
I servizi
In due casi non c’è né la biglietteria né una self service
(i biglietti si comprano solo al bar). A Bari S. Spirito l’unico modo per acquistare i biglietti è la self service che però non funziona.
In due casi le obliteratrici non funzionano in modo sufficiente.
Non sempre le toilette sono accessibili ai disabili.
A Molfetta i bagni sono inaccessibili come a Bari S. Spirito nei festivi e a Manfredonia.
Solo in una stazione ci sono fasciatoi.
Non sempre gli ascensori funzionano.
Non sempre le sale d’attesa sono riscaldate.
Mancano (con l’eccezione di Bari e Foggia) distributori automatici di bevande/cibi.
Le stazioni più grandi sono dotate di tutti i servizi
(con eccezione del bar ristoro a Bari Centrale in ristrutturazione).
Tutte le stazioni hanno annesso un parcheggio per auto e moto.
Solo 3 stazioni su 7 hanno un parcheggio per le bici.
Accessibilità alle informazioni
Solo in due casi sono stati rilevati cartelli con orari di altre stazioni.
Nelle stazioni di Mola e Molfetta sui binari non si hanno informazioni sugli orari di p/a degli altri treni
(né monitor, né cartacei), neppure risultano nei sottopassaggi.
Sui binari non ci sono informazioni sulla collocazione dei vagoni multifunzionali.
In tutte le stazioni ci sono informazioni relative
agli orari di partenza dei treni (o monitor e/o cartacei).
I treni sono sempre annunciati dal personale e/o da una voce automatica.
Ci sono i numeri dei binari (con eccezione di Molfetta).
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In alcuni casi possono esserci state delle omissioni, per esempio o veri e proprie errori di compilazione delle
2 griglie di rilevazione.
3
Le stazioni esaminate sono: Bari, Foggia, Mola, Molfetta, Bari S.Spirito, Manfredonia, Lucera.
3
Per raccogliere le informazioni relative ai diversi fattori di qualità del servizio è stato necessario costruire strumenti ad hoc:
griglie per la raccolta di informazioni attraverso l’osservazione diretta.
I contenuti delle griglie di osservazione sono stati diversificati così da renderle funzionali al recupero delle informazioni in diversi momenti della giornata (mattina e sera),
in diversi contesti (stazioni, fermate e treni) e in diversi giorni della settimana (feriali e festivi).
Partecipanti al Focus di Foggia Cittadinanzattiva
Fiab Cicloamici Foggia
Associazione Movimento Consumatori AREM
Forum delle Famiglie - Foggia Coop Soc Medtraining
Comitato contro gli inceneritori Foggia Regione Puglia
Assessore Comune Vico del Gargano (Fg) Partecipanti al Focus di Bari
Associazione Sordi Apulia Associazione Vita insieme AREMSindacato del personale USB Associazione Famiglie numerose Regione Puglia
Unione Italiana dei Ciechi e degli Ipovedenti Legambiente Molfetta
Cittadinanzattiva
AIDP (Assoc. Italiana Persone Down)
2. Le 5 fasi della ricerca Fase I
: I focus group e la creazione degli strumenti di rilevazione I due focus group sono stati realizzati a settembre 2011 a Bari e a Foggiae hanno coinvolto attori della società civile (rappresentanti di associazioni, referenti di istituzioni pubbliche) oltre ai semplici cittadini.
I focus group sono serviti per individuare gli aspetti del servizio da sottoporre alla valutazione, secondo un ordine di priorità dato da
coloro che utilizzano – o possono utilizzare - il servizio con modalità e necessità diverse (studenti, lavoratori, …).
Dai focus group sono emersi:
gli aspetti del servizio ritenuti più rilevanti nelle diverse fasi dell’esperienza del viaggiatore;
punti di vista particolari di utenti specifici (pendolari, disabili, genitori con bambini piccoli, ecc.).
Nel corso dei due focus group, sono state poste 3 domande-guida definite tenendo conto dei diversi momenti dell’esperienza
del viaggiatore (esigenze informative prima di partire, esigenze in stazione e quindi sul treno).
Lo sviluppo domande-guida dei focus è riportato nell’allegato 1.
Dopo aver realizzato i due focus group, tutti gli aspetti emersi nel corso delle due discussioni, relativi alle esperienze e alle aspettative di chi viaggia con il treno regionale, sono stati riclassificati all’interno dei diversi fattori di qualità previsti dal DPCM 30 dicembre 1998 Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del Settore Trasporti.
È stata elaborata una matrice nella quale, per ogni fattore di qualità, sono stati individuati gli ‘indicatori’
e le modalità di rilevazione degli stessi.
Sicurezza
Non ci sono telecamere sui binari e nei sottopassaggi.
Non ci sono sistemi alternativi per contattare le forze dell’ordine.
Non c’è personale in stazione.
Tranne un caso, ci sono sempre le strisce gialle sui binari.
Non sono mai stati visti cani randagi.
c. I treni
I principali risultati riguardo i treni delle tratte ferroviarie prese in esame (si tratta delle evidenze principali mentre
per i risultati nel dettaglio si rimanda agli allegati).
Le informazioni
I sistemi sonori di comunicazione sono presenti ma non sempre utilizzati e spesso non funzionanti in tutti i vagoni di uno stesso treno.
La segnalazione delle porte guaste è sempre stata rilevata
come informazione corretta: non è mai capitato di avere difficoltà nell’uso di una porta che fosse guasta ma non indicata come tale.
La pulizia
La principale criticità sono le toilette che, però,
risultano non ‘sporche’ (se non nella tratta FG-Manfredonia) ma spesso solo sufficientemente pulite;
Carrozze e sedili sono stati trovati in tutte le tratte (con eccezione della FG-Manfredonia)
sempre puliti/discretamente puliti.
Il comfort
Non sempre si trovano toilette accessibili ai disabili in carrozzina.
I treni osservati sulla tratta Molfetta-Ba-Molfetta di giorno sono molto affollati.
Anche sulla tratta Bisceglie-Bari-Bisceglie i treni tendono ad essere molto affollati.
A Foggia e Mola è scarsa, di sera, la luminosità sui binari.
Telecamere e altri sistemi di contatto con forze dell’ordine non sono sempre sono in funzione e mancano in alcune delle stazioni meno presidiate da personale.
Ovunque ci sono le strisce gialle sui binari.
Il personale è presente nelle stazioni (con l’eccezione di Mola e Ba S. Spirito.
Non ci sono cani randagi neanche di sera.
La luminosità nei sottopassaggi è complessivamente adeguata.
Pulizia e decoro Le toilette sono sufficientemente pulite.
In generale, riguardo la pulizia la situazione più ‘critica’ è quella di Mola.
Bari ha due facce: Piazza A. Moro e Via Capruzzi.
La situazione generale pare migliorabile ma complessivamente accettabile.
b. Le fermate I servizi Mancano le macchine self service.
Le obliteratrici hanno problemi di funzionamento.
Non ci sono toilette utilizzabili.
Mancano i parcheggi per le biciclette.
Non ci sono distributori di bevande e vivande.
In tutte le fermate ci sono sedute sui binari.
Accessibilità alle informazioni Solo in due casi su quattro ci sono tabelloni cartacei con gli orari dei treni e mancano i tabelloni elettronici.
Non ci sono tabelloni con orari di altre stazioni.
Solo in una fermata i treni vengono annunciati.
Sicurezza
Fase II: Attività di reclutamento dei cittadini e volontari per le rilevazioni
È stato diffuso un avviso pubblico per raccogliere l’adesione dei cittadini volontari disponibili ad essere parte attiva nella valutazione dei servizi per la mobilità.
La pubblicizzazione è stata effettuata attraverso:
i siti istituzionali dell’Assessorato alla Mobilità e del Formez;
i comunicati stampa; una campagna di affissioni nelle stazioni delle tratte considerate e nei luoghi ritenuti rilevanti (es. università);
un’azione di promozione sui social networks con specifico riferimento a Facebook.
Fase III: La formazione dei cittadini
Per condividere, con i cittadini volontari, il processo di indagine da realizzare e le relative modalità di svolgimento, sono state organizzate due giornate di formazione nelle quali sono stati presentati gli strumenti e le linee guida per le rilevazioni.
Sono state inoltre programmate le osservazioni, concordando
i luoghi (stazione, fermata, treno) e i tempi (mattina, sera, festivo, feriale) di intervento relativi alle tratte ferroviarie Molfetta-Mola di Bari,
Foggia-Manfredonia e Foggia-Lucera.
Il supporto ai volontari è stato garantito, per tutta la durata del progetto, dal gruppo di lavoro Formez – Regione Puglia.
Inoltre, al fine di rendere questo impegno, anche una esperienza di collaborazione attiva tra cittadini verso una causa comune, è stata creato un apposito gruppo di discussione sul sito dell’Assessorato.
Fase IV: La raccolta dei dati e l’elaborazione
In questa fase si è entrati nel vivo delle attività. I cittadini si sono auto- organizzati in gruppi di 2-3 persone per condurre le rilevazioni.
Ogni griglia compilata veniva mandata al gruppo di lavoro,
che provvedeva a renderla disponibile sull’area dedicata del sito web dell’assessorato. Tutte le rilevazioni acquisite sono state analizzate, aggregate e rappresentate in modo da facilitarne la lettura; ciò è stato fatto mediante l’uso della simbologia “a semaforo”, con la quale si è attribuito un colore rosso, giallo o verde a seconda del grado di criticità emerso dalla rilevazione.
Nell’arco di poco più di dieci giorni,
18 volontari hanno compilato 100 griglie di osservazione:
39 relative a stazioni e fermate;
52 relative a treni;
9 relativi ai due siti internet delle aziende.
L’elaborazione dei dati ha portato ai risultati sintetizzati nel capitolo 4 e presentati in forma grafica nel capitolo 5.
Il sito di Trenitalia ha in home page un motore di ricerca mentre il sito di Ferrovie del Gargano non ce l’ha.
Dal sito di Trenitalia si possono ricercare le informazioni
relative alle diverse tratte ferroviarie che possono essere cercate, in automatico, secondo diversi parametri (tratta, giorno, ora) mentre nel sito di Ferrovie del Gargano
le informazioni sugli orari si trovano in un file pdf posto all’interno
di un sotto menù raggiungibile dalla home page.
Le informazioni relative agli orari sono, in tutti e due i casi,
riferite solamente alle tratte in gestione: nessuna delle due società consente di avere informazioni complete
sulle tratte della Regione Puglia.
Sul sito di Trenitalia si accede alla sezione “Organizza il viaggio”
direttamente dalla home page e in questa sezione c’è la possibilità di avere informazioni su alcuni collegamenti marittimi
e con autobus per raggiungere aeroporti e località turistiche.
All’interno di questa sezione si trovano informazioni su alcuni collegamenti intermodali delle diverse Regioni, Puglia compresa. Inoltre dalla home page si può accedere
a “In Regione” e da lì, all’interno della sezione dedicata alla Puglia, alla sezione “Interscambio treno-bus”, dove sono offerte
informazioni relative ai gestori di trasporto su gomma.
Tutti e due i siti offrono informazioni ‘fresche’ relative al servizio cioè news che fanno riferimento a variazioni di orari,
scioperi, offerte, nuovi servizi, ecc.
Nel sito di Trenitalia si trovano informazioni relative a particolari tariffe applicate, all’interno di una sezione
che si chiama “Promozioni e offerte”. Ci sono altre informazioni relative ai tipi di biglietti nel percorso di acquisto.
Solo in due casi su quattro ci sono tabelloni cartacei con gli orari dei treni e mancano i tabelloni elettronici.
Non ci sono tabelloni con orari di altre stazioni.
Solo in una fermata i treni vengono annunciati.
È un problema riuscire a trasportare bici nel tratto Foggia-Manfredonia e nelle tratte ‘intercittadine’
Bari S. Spirito-Bari Centrale e Bari S. Spirito-Bari Palese.
Una costante difficoltà si osserva anche nella tratta Mola-Ba-Mola.
In tutti i casi si è rilevata la presenza di toilette utilizzabili (aperte e agibili).
Gli spazi previsti per i bagagli sono adeguati per “bagaglio a mano” (anche se non sempre le persone li utilizzano correttamente).
Il riscaldamento funziona nella grande maggioranza dei casi.
Sulla tratta Ba-Molfetta si trovano le prese elettriche e sono funzionanti.
La sicurezza personale Le forze dell’ordine sono state viste in qualche caso e in due tratte soltanto; il personale di bordo è passato, ed è stato visto poche volte. Di per sé queste due cose non sono in assoluto negative ma, per certi treni e in certi orari, quest’assenza genera insicurezza nei passeggeri.
Nelle tratte Foggia-Manfredonia, Foggia-Lucera e Mola-Molfetta (di giorno) il personale è passato regolarmente e continuativamente d. I siti internet Il sito di Trenitalia è accessibile a chi ha problemi di vista mentre il sito di Ferrovie del Gargano mette in evidenza la presenza di una certificazione che non sembra avere a che fare con l’accessibilità del sito.
Fase V: La definizione di idee di miglioramento e workshop di presentazione
Al termine dell’attività di elaborazione dei dati, è stata organizzata una giornata dedicata alla condivisione del lavoro svolto e dei risultati ottenuti, per farne patrimonio comune e oggetto di analisi collettiva.
Nell’incontro, utilizzando l’analisi swot, è stata realizzata una mappa di aspetti positivi e negativi che i singoli hanno ritenuto prioritari da segnalare e sono state individuate proposte di soluzione.
Il sito di Trenitalia è anche tradotto in lingua inglese mentre il sito di Ferrovie del Gargano
ha una sola versione in italiano.
Nel sito di Trenitalia, si accede ai numeri dei call center sia dalla home page e precisamente
da “Informazioni utili - I call center di Trenitalia”, sia dalla sezione “Area clienti”
e ci sono due numeri: uno per i biglietti, le informazioni e le prenotazioni
e uno per richiedere i servizi in caso di mobilità ridotta.
I riferimenti telefonici di Ferrovie del Gargano si trovano, invece, in “L’Azienda_Le nostre sedi”:
qui ci sono due numeri indicati per richiedere informazioni.
Tutti e due i siti consentono l’acquisto on line dei biglietti
ma Ferrovie del Gargano è più rigido
consentendo l’acquisto di un solo biglietto per volta.
Inoltre la stampa del biglietto può avvenire solo in presenza di un software (Acrobat reader) che deve preventivamente essere scaricato.
In tutti e due i casi occorre essere registrati per poter procedere all’acquisto dei biglietti.
In tutti e due i siti si trovano informazioni
relative alle biglietterie e alle rivendite di biglietti sul territorio inoltre Trenitalia indica
la presenza di altri servizi nelle stazioni (self service regionali e non regionali, parcheggio bici e auto, deposito bagagli).
Nel sito delle Ferrovie del Gargano queste informazioni si trovano in “Tariffe in vigore”, nella sezione dedicata al servizio ferroviario e sono inserite in due file pdf.
Sul sito di Trenitalia si trovano informazioni relative a particolari esigenze di viaggio: nella sezione
“Informazioni per chi viaggia”
ci sono informazioni per chi viaggia con auto o bici al seguito, per chi abbia mobilità ridotta, per chi trasporta animali domestici e altro.
Ferrovie del Gargano informa sulle modalità di ‘Trasporto bici’.
Le informazioni relative ai casi in cui si prevedono rimborsi dei biglietti sono indicate nell’area “Servizio clienti”
all’interno delle Condizioni di trasporto, per quanto riguarda Trenitalia;
nella Carta della mobilità, che si trova nella sezione dedicata al servizio ferroviario, per quanto riguarda Ferrovie del Gargano.
Dall’’Area Clienti’ di Trenitalia è possibile inoltrare un reclamo attraverso una form on line.
Nel sito di Ferrovie del Gargano informazioni relative ai reclami si trovano nella Carta della mobilità che, essendo un file in formato pdf, non consente di inviare direttamente il reclamo.
3. I risultati
Premessa importante alla presentazione dei risultati:
va tenuto in considerazione che le osservazioni effettuate (presso le stazioni, le fermate o all’interno dei treni)
sono state, in alcuni casi, singole e, di conseguenza, il margine di ‘casualità’ o di errore
dei risultati è maggiore.
La prima considerazione che emerge dalle informazioni raccolte riguarda la qualità e la presenza di servizi che distinguono le stazioni più grandi dalle altre:
è evidente un investimento maggiore fatto su queste stazioni rispetto a quelle più piccole.
A conferma di questa macro-considerazione, la situazione delle fermate tendenzialmente prive di servizi, compresi quelli di base, come le toilette, le informazioni relative agli orari (in due casi su quattro mancano i tabelloni cartacei, mentre quelli elettronici non sono presenti in nessuna delle fermate osservate), piuttosto che le macchinette self service.
Dalle molteplici osservazioni fatte sui treni utilizzati dai ‘rilevatori’, invece, appare che la tratta più ‘critica’ è la Foggia-Manfredonia mentre i treni della Foggia-Lucera sono risultati tra i più qualitativi.
Quelle che seguono sono le principali evidenze che provengono dalla rilevazione.
E.T.I.C.A.
Partecipazione nei processi di Miglioramento della Mobilità
4. Rappresentazione grafica dei dati a confronto
Seguono le tabelle che facilitano, attraverso la rappresentazione grafica, il confronto fra i dati rilevati
Legenda: ottimo/buono
discreto/sufficiente insufficiente/da migliorare
Confronto fra le fermate
Bari zona industriale (giorno) Bari zona industriale sera Siponto (giorno) Siponto (sera) Bari Marconi (giorno) Lucera Km 18+516 (giorno)
Servizi in stazione
Presenza del parcheggio per bici
Presenza del parcheggio solo per auto, moto
Presenza della macchinetta self service per i biglietti
Possibilità di acquisto biglietti al bar/edicola nei pressi della fermata Obliteratrici funzionanti
sui treni
% funzionanti sul tot. contate 0% 50% 25%
Ci sono solo delle sedute lungo i binari Presenza di toilette aperte quindi utilizzabili
Pulizia delle toilette non ci sono toilette
Presenza di bar/ristoro nei pressi della fermata Presenza del giornalaio nei pressi della fermata Presenza di distributori automatici di bevande
Presenza di distributori automatici di generi alimentari
Legenda: ottimo/buono
discreto/sufficiente insufficiente/da migliorare
Confronto fra le fermate
Bari zona industriale (giorno) Bari zona industriale sera Siponto (giorno) Siponto (sera) Bari Marconi (giorno) Lucera Km 18+516 (giorno) Ci sono tabelloni elettronici con gli orari
Ci sono tabelloni cartacei con gli orari
Ci sono tabelloni con gli orari di altre stazioni C'è un ufficio info/customer care
I treni sono annunciati da voce automatica
Sicurezza
Presenza di strisce gialle sui binari
I binari si attraversano attraverso un sottopassaggio Presenza di telecamere nei sottopassaggi
Presenza di telecamere sui binari Altri modi per contattare la polizia Luminosità sui binari
Presenza di personale in stazione Cani randagi in stazione
Accessibilità alle Informazioni
Sicurezza
Non ci sono telecamere sui binari e nei sottopassaggi.
Non ci sono sistemi alternativi per contattare le forze dell’ordine.
Non c’è personale in stazione.
Tranne un caso, ci sono sempre le strisce gialle sui binari.
Non sono mai stati visti cani randagi.
c. I treni
I principali risultati riguardo i treni delle tratte ferroviarie prese in esame (si tratta delle evidenze principali mentre
per i risultati nel dettaglio si rimanda agli allegati).
Le informazioni
I sistemi sonori di comunicazione sono presenti ma non sempre utilizzati e spesso non funzionanti in tutti i vagoni di uno stesso treno.
La segnalazione delle porte guaste è sempre stata rilevata
come informazione corretta: non è mai capitato di avere difficoltà nell’uso di una porta che fosse guasta ma non indicata come tale.
La pulizia
La principale criticità sono le toilette che, però,
risultano non ‘sporche’ (se non nella tratta FG-Manfredonia) ma spesso solo sufficientemente pulite;
Carrozze e sedili sono stati trovati in tutte le tratte (con eccezione della FG-Manfredonia)
sempre puliti/discretamente puliti.
Il comfort
Non sempre si trovano toilette accessibili ai disabili in carrozzina.
I treni osservati sulla tratta Molfetta-Ba-Molfetta di giorno sono molto affollati.
Anche sulla tratta Bisceglie-Bari-Bisceglie i treni tendono ad essere molto affollati.
E.T.I.C.A.
Partecipazione nei processi di Miglioramento della Mobilità
Legenda: ottimo/buono
discreto/sufficiente insufficiente/da migliorare
Confronto fra le stazioni
Bari c.le (giorno) Bari c.le sera Bari c.le festivo Foggia giorno Foggia sera Mola di Bari (giorno) Mola di Bari sera Mola di Bari festivo Molfetta (giorno) Molfetta sera Molfetta festivo Bari S. Spirito (giorno) Bari S. Spirito sera festivo Manfredonia (giorno) Manfredonia sera Lucera (giorno)
Servizi presenti in stazione
Presenza del parcheggio per bici
Presenza del parcheggio solo per auto, moto Presenza della biglietteria
Presenza della macchinetta self service per i biglietti
Possibilità di acquisto biglietti al bar/edicola/tabaccheria in stazione Le macchinette self service funzionano
Sono possibili diverse modalità di pagamento (contanti, carte) Obliteratrici funzionanti in stazione
sono sui treni
% funzionanti sul tot. contate 34% 54% 36% 81% 100 50% 75% 100 75% 50% 58% 0% 25% 50%
Obliteratrici funzionanti nei sottopassaggi e sui binari
% funzionanti sul tot. contate 75% 74% 72% 50% 50% 100 100 50% 17% 0%
C'è una sala d'attesa La sala d'attesa è riscaldata
Ci sono delle sedute nell'atrio o nei corridoi della stazione Ci sono delle sedute lungo i binari
Presenza di toilette aperte quindi utilizzabili Presenza di toilette gratuite
Presenza di 'cambiasoldi' vicine alle toilette e funzionanti Presenza del deposito bagagli
Presenza di bar/ristoro in stazione Presenza del giornalaio in stazione
Presenza di distributori automatici di bevande Presenza di distributori automatici di generi alimentari
Legenda: ottimo/buono
discreto/sufficiente insufficiente/da migliorare
Confronto fra le stazioni
Bari c.le (giorno) Bari c.le sera Bari c.le festivo Foggia giorno Foggia sera Mola di Bari (giorno) Mola di Bari sera Mola di Bari festivo Molfetta (giorno) Molfetta sera Molfetta festivo Bari S. Spirito (giorno) Bari S. Spirito sera festivo Manfredonia (giorno) Manfredonia sera Lucera (giorno)
Toilette accessibili
Ascensori funzionanti nei sottopassaggi
Presenza di spazi adeguati per bambini esterni alla stazione Fasciatoi nelle toilette
Pulizia dei muri esterni Pulizia dei locali interni Pulizia delle toilette Servizi per disabili in stazione
Servizi per famigliePulizia e decoro
Legenda: ottimo/buono
discreto/sufficiente insufficiente/da migliorare
Confronto fra le stazioni
Bari c.le (giorno) Bari c.le sera Bari c.le festivo Foggia giorno Foggia sera Mola di Bari (giorno) Mola di Bari sera Mola di Bari festivo Molfetta (giorno) Molfetta sera Molfetta festivo Bari S. Spirito (giorno) Bari S. Spirito sera festivo Manfredonia (giorno) Manfredonia sera Lucera (giorno)
Accessibilità alle Informazioni
Ci sono tabelloni elettronici con gli orari Ci sono tabelloni cartacei con gli orari Ci sono tabelloni con gli orari di altre stazioni C'è un ufficio info/customer care
I treni sono annunciati dal personale I treni sono annunciati da voce automatica In stazione ci sono indicazioni per le toilette Ci sono indicazioni per biglietteria/ufficio info Ci sono indicazioni per raggiungere i binari Ci sono altri tipi di indicazioni
Sui binari c'è il numero relativo al binario
Sui binari ci sono pannelli elettronici con l'orario di arrivo del treno Sui binari ci sono schermi con l'orario di arrivo dei treni su altri binari Sui binari ci sono tabelloni cartacei con gli orari a/p dei treni Sui binari ci sono indicazioni relative ai vagoni multifunzionali Nei sottopassaggi è indicato il numero del binario
no sottopassaggi no sottopassaggi Nei sottopassaggi è indicata la direzione per raggiungere i binari
Nei sottopassaggi è indicata la direzione per l'uscita
Nei sottopassaggi si trova destinazione e orario del treno in partenza Nei sottopassaggi ci sono schermi con gli orari dei treni in partenza Nei sottopassaggi ci sono tabelloni cartacei con orari di p/a Nei sottopassaggi ci sono schermi con pubblicità
Legenda: ottimo/buono
discreto/sufficiente insufficiente/da migliorare
Confronto fra le stazioni
Bari c.le (giorno) Bari c.le sera Bari c.le festivo Foggia giorno Foggia sera Mola di Bari (giorno) Mola di Bari sera Mola di Bari festivo Molfetta (giorno) Molfetta sera Molfetta festivo Bari S. Spirito (giorno) Bari S. Spirito sera festivo Manfredonia (giorno) Manfredonia sera Lucera (giorno)
Sicurezza
Presenza di strisce gialle sui binari
Presenza di telecamere nell'atrio della stazione Presenza di telecamere nel piazzale della stazione Presenza di telecamere nella sala d'attesa Presenza di telecamere nei sottopassaggi Presenza di telecamere sui binari
Altri modi per contattare la polizia in stazione Altri modi per contattare la polizia nei sottopassaggi Altri modi per contattare la polizia sui binari Luminosità sui binari
Luminosità nei sottopassaggi Presenza di personale in stazione Cani randagi in stazione
Identificabilità del personale attraverso il tesserino Aspetti relazionali
E.T.I.C.A.
Partecipazione nei processi di Miglioramento della Mobilità
Legenda: ottimo/buono
discreto/sufficiente insufficiente/da migliorare
Confronto fra i treni di tratte diverse
Mola-BA (giorno) Mola-BA (sera) Mola-BA (festivo) Mola-Molfetta (giorno) Mola-Molfetta (sera) BA-Molfetta (giorno) BA-Molfetta (sera) BA-Molfetta (festivo) BA S.Spirito-BA Palese (giorno) BA S.Spirito-BA c.le (giorno) BA S.Spirito-BA c.le (festivo) Bisceglie-BA c.le (giorno) Bisceglie-BA c.le (sera) BA zona ind.-Bisceglie (sera) FG-Lucera FG-Manfredonia (giorno) FG-Manfredonia (sera) FG-Manfredonia (festivo)
Comfort
Si trovano posti a sedere
I bagagli si trovano negli spazi previsti Gli spazi per le valige sono adeguati Presenza di posti per trasporto bici Presenza di prese elettriche funzionanti Riscaldamento funzionante
Presenza di toilette utilizzabili Toilette accessibili ai disabili
Puliz
ia L'interno delle carrozze I sedili
Le toilette
Informazioni Le porte guaste sono segnalate
Presenza di un sistema di comunicazione sonoro funzionante Presenza di schermi funzionanti
Annuncio della stazione in arrivo attraverso il sistema sonoro Comprensibilità degli annunci sonori
Annuncio della stazione in arrivo attraverso il sistema visivo
Sicurezza Presenza del personale di bordo Presenza di forze dell'ordine
