Agenzia di viaggi: definizione e ruolo tradizionale

Di fronte alle continue innovazioni che interessano le dinamiche all’interno del mondo del turismo, è sicuramente interessante considerare come si trasforma il ruolo e la funzione delle agenzie di viaggi, che rappresentano un elemento chiave nel rapporto fra il turista e le potenziali destinazioni per la sua vacanza. Negli anni passati, sicuramente con molta più frequenza rispetto ad oggi, le agenzie rappresentavano il punto di riferimento per la maggioranza dei turisti, in quanto costituivano l’unico mezzo per avere informazioni e consigli sulla meta del proprio viaggio e soprattutto per poter effettuare la prenotazione. Non è da sottovalutare, oltretutto, l’assistenza fornita dalle agenzie prima, durante e post vacanza, garantendo ai viaggiatori una sicurezza e una tranquillità che difficilmente si ottiene organizzando un viaggio completamente in autonomia.

Così come il ruolo delle agenzie si è mutato e continua a mutare nel corso del tempo, come spiegherò più approfonditamente nel paragrafo successivo, anche la loro definizione teorica ha subito dei cambiamenti dettati dalla legislazione che le regolamentavano. Inizialmente, nel 1983, la legge quadro sul turismo permise di fare chiarezza sulla natura giuridica delle attività svolte dalle agenzie di viaggi, collegandole alla Convenzione di Bruxelles; in questo modo, si fecero rientrare tali attività tra quelle comprese nel contratto di organizzazione e intermediazione di viaggio. Ben presto però iniziò a manifestarsi un allontanamento parziale da questa classificazione: con il decreto legislativo 392 del 1991 infatti, si decise di porre una distinzione netta tra le attività di vendita e quelle di intermediazione. Due anni più tardi, mediante un nuovo decreto legislativo, venne introdotta una distinzione ancora più precisa, in modo da individuare i seguenti tipi di agenzie di viaggi: quelle che si occupano di creare dei pacchetti di viaggio e venderli direttamente ai loro clienti; quelle che vendono i propri pacchetti agli utenti di altre agenzie; quelle che vendono ai propri clienti dei pacchetti già composti da altre agenzie e infine quelle che svolgono esclusivamente attività di intermediazione tra i clienti finali e i fornitori di singoli servizi turistici, che quindi non vengono già aggregati formando il prodotto vacanza nel suo complesso.

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Appare dunque evidente che le agenzie si trovano ad operare sulla base di due tipi principali di contratto con il consumatore: quello di organizzazione e quello di intermediazione, che presentano tra di loro delle differenze significative.

Per contratto di organizzazione di viaggio si intende qualunque contratto tramite il quale un soggetto realizza la combinazione del pacchetto turistico da fornire al cliente. Si tratta di un contratto che rientra nella categoria dell’appalto di servizi, in cui l’attività si espleta attraverso l’erogazione di una serie di prestazioni complementari da parte del soggetto organizzatore per soddisfare il bisogno del cliente finale, che ovviamente è interessato al viaggio nel suo complesso.

“Un particolare tipo di contratto di viaggio organizzato è rappresentato dal pacchetto turistico, disciplinato dagli artt. 82-100 del d. lgs. 206/05 e consistente nella vendita a un prezzo forfettario di un viaggio, di una vacanza di durata superiore alle 24 ore, o interessante almeno una notte, nonché di servizi quali l’alloggio, l’organizzazione di itinerari, visite, escursioni, eccetera. Specifica attenzione è riservata in questo caso agli elementi informativi che occorre fornire al cliente e alle possibili modificazioni delle condizioni contrattuali. Più precisamente, è previsto che il cliente possa recedere solo a seguito di modificazioni significative e che l’agenzia di viaggi possa proporre prestazioni diverse ma equivalenti, sia prima sia dopo l’inizio del viaggio.”17

Per contratto di intermediazione di viaggio invece, si intende qualunque contratto tramite il quale un soggetto, verosimilmente un’agenzia di viaggi, offre in vendita pacchetti turistici predisposti da altri organizzatori, spesso identificabili nei tour operator; tra l’agente di viaggio ed il viaggiatore vi è un contratto di intermediazione sancito dall’articolo 50 del Codice del Turismo, che stabilisce quanto segue: “Il venditore è responsabile dell’esecuzione del mandato conferitogli dal viaggiatore con il contratto di intermediazione di viaggio, indipendentemente dal fatto che la prestazione sia resa dal venditore stesso, dai suoi ausiliari o preposti quando agiscono nell’esercizio delle loro funzioni o dai terzi della cui opera si avvalga, dovendo l’adempimento delle obbligazioni assunte essere valutato con riguardo alla diligenza richiesta per l’esercizio della corrispondente attività professionale”18_.

17_{Dal sito <https://www.treccani.it/enciclopedia/contratto-di-viaggio-organizzato/>}

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Riassumendo quindi, è chiaro come l’agenzia di viaggi rappresenti, o almeno abbia rappresentato tradizionalmente in ambito turistico, un elemento chiave nello svolgimento dell’attività turistica, sia quando svolge essa stessa il procedimento di aggregazione dei vari servizi da commerciare sotto forma di pacchetto vacanza, sia quando il suo compito è semplicemente quello di fornire al cliente un pacchetto già composto in precedenza da un altro soggetto (il tour operator).

La grande diffusione di Internet e delle ICT ha però permesso ai turisti moderni di avvalersi di molti strumenti alternativi alle classiche agenzie di viaggi “fisiche” per cercare informazioni, progettare, organizzare ed acquistare i servizi facenti parte della propria vacanza. Si tratta, come ho precedentemente illustrato nel secondo capitolo, delle numerose agenzie di viaggio online, dei siti di recensioni, dei blog di viaggi e così via. Ecco quindi che si apre una grande sfida per le agenzie di viaggi tradizionali, che si trovano obbligate ad operare in un ambiente sempre più competitivo; di conseguenza, è doveroso riuscire ad innovarsi e migliorare la qualità del servizio offerto per riuscire ad affermarsi come valida alternativa ai numerosi concorrenti presenti nel mercato.

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