CAPITOLO 3: LE AGENZIE DI VIAGGI TRADIZIONALI E LA SFIDA DELLE ICT
3.5 Sito web turistico: le caratteristiche alla base del successo
Come ho già anticipato nei paragrafi precedenti, il turismo rappresenta un prodotto particolarmente complicato, che oltre ad essere composto da diversi servizi combinati insieme, è anche intangibile e ad altissimo contenuto informativo. Tutte queste caratteristiche rendono l’acquisto di una vacanza un processo per niente facile, alla base del quale si trova la necessità di ricavare una vasta quantità di informazioni veritiere e complete.
Oggigiorno, la maggior parte degli individui che scelgono di partire per un viaggio, inizia questa ricerca di informazioni utilizzando internet: ecco perché è importante capire quali sono le caratteristiche che un’impresa turistica, tra cui rientrano anche le agenzie di viaggi, deve assolutamente tenere in considerazione quando si appresta a sviluppare e gestire il proprio sito web.
Innanzitutto, occorre specificare che il web è una fonte di informazioni non trascurabile in quanto possiede dei vantaggi che difficilmente si riscontrano altrove; essa è infatti consultabile gratuitamente, in maniera rapida, in qualsiasi momento e quasi in qualsiasi luogo, utilizzando diversi tipi di dispositivi. Inoltre, anche se questo a volte può risultare un elemento negativo, offre la possibilità a chiunque di pubblicare le informazioni in proprio possesso sottoforma di contenuti di vario tipo come testi, foto, video e molto altro. Ovviamente, ciò rende necessario un intervento di scrematura al fine di rimuovere o non considerare nella propria ricerca le informazioni che non sono autentiche.
L’affidabilità delle informazioni infatti, insieme alla loro qualità e utilità, rientra tra le principali caratteristiche che possono garantire il successo di un sito web in ambito turistico, soprattutto se si considera che il prodotto-vacanza non può essere valutato a priori dal suo futuro consumatore, che quindi necessita di informazioni più accurate e precise possibili per effettuare un acquisto sicuro.
Oltre a questo, bisogna considerare anche altri fattori determinanti come la navigabilità del sito, la velocità con cui si interagisce con esso ma soprattutto il suo design, che ha un potere non indifferente: si tratta infatti della prima caratteristiche che salta agli occhi dell’utente, che quindi ha la possibilità di catturare la sua intenzione e spingerlo verso un possibile acquisto o prenotazione; nel caso invece in cui il lato estetico di una pagina non venga curato a sufficienza, si rischia che l’utente la abbandoni ancor prima di aver tentato qualsiasi tipo di
74
ricerca o interazione al suo interno. Il design, inoltre, è sicuramente un elemento chiave in un sito web turistico: questo perché, come si può facilmente intuire, si tratta di un ambio in cui la presenza di elementi multimediali quali foto e video può aumentare in maniera esponenziale il coinvolgimento dell’utente, determinando il successo dell’esperienza vissuta attraverso il sito.
Figura 20. Elementi che influiscono sulla qualità della user experience in un sito web.
Per capire se un sito web sta avendo successo oppure no, può essere utile cercare di individuare il suo livello di usabilità, che la norma ISO definisce come “il grado in cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso”. L’usabilità, oltre a permettere un’analisi delle caratteristiche e del comportamento degli utenti, permette di conseguenza di migliorare le prestazioni del sito, favorendo la massimizzazione dei ritorni, tangibili e non, del sito web in questione.
L’informatico Jakob Nielsen ha individuato dieci regole che, se rispettate, permettono di far ottenere a un sito un alto livello di usabilità. Le regole sono le seguenti:
1. Tenere aggiornato ogni utente su cosa sta succedendo. I tempi di risposta devono essere ragionevoli;
2. Le risposte del sistema devono essere comprensibili a tutti (non usare tecnicismi informatici);
3. Ogni azione deve essere annullabile per evitare disorientamento nella navigazione; 4. Il linguaggio deve essere scelto in funzione del contenuto;
75
5. In caso di errori o rischi, l’utente deve essere preventivamente avvertito; 6. Ogni interfaccia deve essere auto-esplicativa;
7. Ottimizzare l’interazione tra utente e servizio offerto (per esempio personalizzando l’interfaccia);
8. Le informazioni presentate devono essere essenziali per capire ciò di cui si parla; 9. Nel caso di errori spiegare all’utente cos’è accaduto in modo comprensibile; 10. Fornire aiuti contestuali sulle interfacce.
Esistono comunque diversi metodi di valutazione generica di un sito web, che seguono tutti un procedimento comune. Quest’ultimo prevede dapprima l’elaborazione di una lista di caratteristiche, suddivise solitamente per gruppi; successivamente, la lista viene trasformata in un questionario, da sottoporre agli utenti che visitano il sito web e che sono invitati ad assegnare un punteggio a ciascuna voce presente nella lista. Infine, si ottiene una valutazione finale svolgendo un’analisi statistica delle risposte ottenute dal questionario.
Per concludere, e riportando il focus sulle agenzie di viaggi tradizionali, è fondamentale per il loro sviluppo futuro adottare un approccio più attivo e basato sulle nuove tecnologie; non è sufficiente accontentarsi esclusivamente della ridotta fetta di mercato che sceglie di non utilizzare in nessun modo i nuovi strumenti resi disponibili grazie ad internet e alle ICT. Urge invece affermarsi sul web e competere con le agenzie online ormai sviluppate e di successo, e con tutti gli altri canali quali i social, i siti di recensioni eccetera. In quest’ottica, un buon punto di partenza è senza dubbio la creazione di un sito che rappresenti l’agenzia e la renda visibile a un maggior numero di utenti possibili, garantendo allo stesso tempo un alto standard di qualità dell’esperienza online. Ciò non toglie che si possa continuare ad offrire, in alternativa, il classico servizio svolto attraverso il canale tradizionale, quello fisico, che sicuramente rappresenta un notevole vantaggio competitivo rispetto agli operatori presenti esclusivamente in rete.
76