Al fine di predisporre un quadro di riferimento adeguato sia per accogliere che per elaborare un'interpretazione pertinente e coerente del fenomeno studiato, si è innanzi tutto proceduto a effettuare una ricognizione del terreno su cui intendevamo adden- trarci. Questa fase, che coincide con la cosiddetta indagine o analisi di sfondo e che rende possibile una lettura preliminare del fenomeno indagato, è stata imperniata sul- la ricerca di materiale documentale che potesse essere di qualche aiuto nel definire il quadro generale in cui collocare i nostri attori (umani e non-umani) e il fenomeno di malfunzionamento. In particolare si è cercato di approfondire la conoscenza dell'or- ganizzazione aziendale e del suo sistema informativo, sia grazie al materiale cartaceo reso disponibile dall'Ufficio Comunicazione dell'Ospedale Sant'Anna, sia attraverso le numerose informazioni contenute all'interno del sito web istituzionale. Dal mo- mento che l'approntamento di un sistema informativo presso un ente pubblico è sot- toposto a una lunga serie di raccomandazioni, linee di indirizzo, vincoli e prescrizio- ni legislative e amministrative di vario genere, si è inoltre ritenuto opportuno appro- fondire la conoscenza della complessa normativa che regolamenta l'introduzione e l'utilizzo di apparecchiature informatiche all'interno del nosocomio ferrarese. Poiché tale normativa è il risultato niente affatto scontato di un intricato bricolage di azioni
legislative che hanno la loro origine a livello ora europeo, ora nazionale, ora regiona- le, questo genere di approfondimento ha reso di fatto necessario attingere alle rispet- tive fonti, in primo luogo alle varie pubblicazioni ufficiali sull'argomento: Gazzette e Bollettini Ufficiali, delibere, direttive, raccomandazioni e indicazioni di vario tipo47.
Per agevolare la ricerca dei materiali utili a inquadrare il campo specifico di stu- dio, nonché per predisporre con largo anticipo una rete di contatti istituzionalmente forti e in grado di garantire il successivo ingresso sul campo con il placet ufficiale dei vertici aziendali, la fase di analisi di sfondo si è accompagnata al tentativo di ottenere un incontro con la Dirigenza dell'Azienda. A questo proposito è importante sottoli- neare come i primi tentativi di ottenere un'investitura ufficiale all'ingresso nel noso- comio, e conseguentemente una maggiore libertà di azione, sono avvenuti nei primi giorni di settembre del 2008 ma non hanno avuto alcun tipo di riscontro ufficiale. A fronte di ripetute richieste tese a ottenere un incontro con il Direttore generale dell'A- zienda, richieste accompagnate dalla presentazione del progetto di ricerca e delle sue finalità, dopo oltre un mese dai primi tentativi la domanda per ottenere un appunta- mento è rimasta senza alcuna risposta malgrado le rassicurazioni, fornite dalla segre- teria del Direttore, che non vi sarebbero stati problemi a fissare un appuntamento en- tro un paio di settimane. Questo aspetto, reso ancor più curioso da una totale assenza di spiegazioni, se da una parte è stato assunto come un importante dato di ricerca, dall'altra ha contribuito inevitabilmente ad aumentare la curiosità verso il fenomeno indagato. In seguito, attraverso canali informali, siamo venuti a conoscenza del fatto che in realtà la nostra istanza non è affatto passata inosservata e ha anzi sollevato più di una questione in merito a chi dovesse prendersi l'onere di rispondere a una richie- sta che, dati gli scopi e le finalità istituzionali della ricerca in sé, non avrebbe avuto motivo di essere ostacolata. In realtà, l'aver chiesto un'autorizzazione esplicita a con- durre la ricerca all'interno del nosocomio, con una conseguente malleveria che ren- desse più agevole l'accesso al campo, sembra avere scatenato un classico rimpallo di competenze che dal vertice aziendale si è riverberato lungo la scala gerarchica secon- do il modello dello “scaricabarile”. Come avremo modo di vedere più avanti, si tratta di un fenomeno destinato a trovare una spiegazione più chiara alla luce di quanto
47 Una parte di tale documentazione è stata citata nel § 3.1.1. Per una disamina più accurata dei riferi-
emergerà sia da alcune interviste, sia da una serie di eventi di riorganizzazione azien- dale che si sono verificati nel corso del 2009 (ma la cui gestazione era già in corso da svariati mesi) e che avevano qualche legame proprio con un grave guasto tecnico ve- rificatosi un anno prima.
Come vedremo subito, la manifesta difficoltà di ottenere un appoggio istituzionale al nostro ingresso sul campo non è stata priva di conseguenze sulla scelta degli stru- menti di indagine adottati.
4.3 Gli strumenti metodologici e il profilo degli intervistati
La ricerca si è sostanziata nella realizzazione di quindici interviste semistrutturate a soggetti operanti presso l'Azienda Sant'Anna e coinvolti a vario titolo nell'uso del sistema informativo o nella gestione delle problematiche a esso collegate. La scelta di usare lo strumento delle interviste è stata fatta coerentemente con la convinzione, più volte ribadita, che il tema del rapporto tra tecnologia e società nella vita quotidia- na si presti ad essere indagato con un approccio di tipo etnografico (Talamo, Zuc- chermaglio, 2003; Alby, 2007) capace di integrarsi con i dati e le informazioni rac- colte con l'indagine di sfondo. Questo assunto appare qui ulteriormente rafforzato dal desiderio di cercare delle risposte proprio tra le pieghe dei vissuti quotidiani delle persone operanti nella struttura ospedaliera, pieghe che assumono un significato pre- ciso alla luce delle interpretazioni dei fenomeni fornite dal racconto dei diretti inte- ressati che vi attribuiscono un senso. In tale direzione, l'individuazione dei soggetti da intervistare è stata effettuata con l'obiettivo di “ricostruire” il nostro fenomeno da diverse angolazioni, attraverso il resoconto e lo sguardo di persone inquadrate in ruo- li e mansioni differenti.
Per scegliere i soggetti da intervistare è stato utilizzato il metodo della “palla di neve” (snow ball), noto anche come “campionamento a valanga” (Bichi, 2002, p. 81), vale a dire una strategia di reperimento in cui «i primi intervistati indicano altri intervistandi; questi ultimi ne indicano altri ancora, e così via» (Montesperelli, 1998, pp. 87-88). La scelta di questa modalità ci è apparsa giustificata alla luce di due considerazioni con- nesse sia alle caratteristiche della popolazione indagata, sia ai problemi di accesso al campo che abbiamo precedentemente esposto.
Per quanto concerne il primo aspetto, il ricorso alla procedura della “palla di neve” ci è sembrato ammissibile alla luce delle caratteristiche della popolazione con- siderata, che non può certo dirsi esigua ma che ci è anche parsa abbastanza particola- re e circoscritta da rendere accettabile la scelta fatta. D'altro canto, per quanto riguar- da il secondo aspetto, la sordità manifestata dai vertici aziendali alle richieste di otte- nere un avallo ufficiale all'ingresso nella struttura ospedaliera si è tradotta in una mancata opera di informazione e pubblicizzazione riguardo alle finalità della nostra presenza, aumentando così il rischio di incontrare dinieghi e diffidenze. In questa si- tuazione il campionamento a valanga ha pertanto reso possibile una significativa atte- nuazione di questo problema, consentendo una riduzione del clima di sospetto pro- prio grazie alla costruzione di un sistema di relazioni “avviato” da testimoni privile- giati di riconosciuta autorevolezza. Per questa ragione, dopo due mesi trascorsi in at- tesa di un segnale da parte dei vertici aziendali, abbiamo deciso di addentrarci nel campo d'indagine seguendo una diversa strategia, pur con la consapevolezza di non poter contare sulla libertà di movimento che dovrebbe contraddistinguere un approc- cio pienamente etnografico ma nel contempo ancor più incuriositi da questi fenomeni trasversali di desistenza provenienti dall'alto.
Attraverso alcuni contatti informali abbiamo infatti proceduto alla progressiva co- struzione di una rete di conoscenze che ha portato all'individuazione dei soggetti da intervistare, nel rispetto delle esigenze di garantire una “variabilità di posizione” in grado di rappresentare diversi punti di vista. Questa procedura è stata tortuosa e labo- riosa, tuttavia la rete così costruita si è contraddistinta per una tendenza quasi “natu- rale” ad allargarsi e a rafforzarsi, nel senso che la maggior parte delle persone sentite si è offerta senza troppi problemi di presentare altre persone da intervistare, rassicu- randole e convincendole. Solamente in un caso, invece, un intervistato si è offerto di intercedere presso altri soggetti salvo poi interrogarsi subito sul fatto che una simile attività di “proselitismo” potesse in qualche modo insospettire o indisporre qualche superiore e chiedendoci pertanto, in via preliminare, di ottenere un'autorizzazione esplicita da parte dei vertici aziendali per poter procedere.
L'assenza di un avallo formale rilasciato dalla Dirigenza, per lo svolgimento del- l'attività di ricerca, sta anche alla base della circospezione con cui, di volta in volta, si è proceduto alla definizione del luogo dell'intervista. Se in molti casi gli interessati
hanno espressamente chiesto di essere raggiunti sul posto di lavoro (nel proprio uffi- cio, nel reparto, nell'ambulatorio o comunque all'interno della propria U.O.) è impor- tante rilevare che in qualche circostanza è stata ritenuta più adeguata la scelta degli spazi sindacali come luogo ottimale per il colloquio48.
Per quanto concerne la costruzione del campione di soggetti da intervistare, la procedura “a valanga” non è stata utilizzata in modo acritico e indiscriminato. L'ap- porto degli intervistati nel garantire l'individuazione di altri soggetti è stato infatti ar- monizzato con la nostra esigenza di tenere conto della molteplicità di figure quotidia- namente impegnate all'interno di una struttura ospedaliera, ottemperando altresì al criterio di mantenere una certa eterogeneità lungo le variabili di genere e di anzianità di servizio. Nello stesso tempo si è cercato di raccogliere testimonianze che consen- tissero di indagare su ambedue gli emisferi tipici di ogni azienda ospedaliera, vale a dire quello organizzativo-amministrativo e quello più prettamente medico-sanitario49.
Nella tabella seguente (Tab. 4.1) riportiamo l'elenco dei soggetti intervistati, indi- candone l'area di afferenza, la qualifica e il nominativo fittizio utilizzato come riferi- mento in questa sede. Anticipando la preoccupazione che i contenuti del colloquio potessero diventare di dominio pubblico, preoccupazione effettivamente manifestata da più di un intervistato, prima di ogni incontro si è infatti provveduto a fornire sia un dettagliato ragguaglio inerente alle finalità della ricerca, sia soprattutto l'assicura- zione che i nomi reali delle persone sentite (nonché gli eventuali stralci di intervista che avrebbero potuto consentire di risalire facilmente al diretto interessato) sarebbero stati modificati al fine di fornire le adeguate garanzie di anonimato. Per questa ragio- ne i nominativi reali degli individui interpellati sono stati qui sostituiti con altri fitti- zi, mantenendo esclusivamente il genere del nome originario.
48 Si segnala che una sola intervista è stata realizzata fuori dalla struttura ospedaliera. Un soggetto, in
convalescenza a causa di un intervento chirurgico, ha infatti dato la sua disponibilità a essere in- tervistato a casa.
49 I risultati dell'indagine evidenzieranno in effetti come proprio i due “emisferi” aziendali appena ci-
tati - per usare una definizione particolarmente efficace emersa durante un'intervista - possiedono sia elementi di affinità, sia elementi di forte differenziazione.
Come è possibile desumere dalla tabella riepilogativa, sono state individuate e in- tervistate cinque figure responsabili di area organizzativo-amministrativa e nove di area prettamente sanitaria, tra personale medico, tecnico e infermieristico. Poiché il disagio dovuto al guasto ha attirato anche l'attenzione dei sindacati, si è ritenuto im- portante ottenere un punto di vista di quella parte, intervistandone tre rappresentanti. Due di questi ultimi, operanti come dipendenti presso l'Ospedale, sono stati sentiti
anche nella loro veste di esponenti sindacali, mentre un terzo rappresentante, che non
è dipendente della struttura, è stato sentito nella veste specifica di referente delle RSU.
In linea con la scelta di lasciare agli intervistati il compito di raccontare il loro quotidiano rapporto con i dispositivi informatici e con il sistema informativo, è stata utilizzata una traccia di intervista articolata in poche chiare aree tematiche (v. Appen- dice I) da sviluppare con semplici domande tese a innescare una narrazione realmen-
Tabella 4.1 – Elenco dei soggetti intervistati
Ruolo - Qualifica Nome
Area
organizzativo-amministrativa
Responsabile tecnico Alberto
Dirigente Teresa Dirigente Lorella Dirigente Paola Responsabile Giovanna Area medico-sanitaria Medico Pierangelo Medico Donatella Infermiere Romeo Infermiere Francesca Caposala Simonetta
Tecnico di radiologia Franco Tecnico di laboratorio Vittorio Medico specializzando Davide
Coordinatore U.O. Nicola
te partecipata e coinvolgente. Tale traccia è stata utilizzata come un canovaccio, da assecondare senza forzature e senza obbligare l'interlocutore a seguire una rigida se- quenzialità di temi e risposte ma lasciando che quegli stessi temi e quelle medesime risposte affiorassero seguendo l'ordine narrativo espresso dal diretto interessato.
Le interviste, realizzate tra il 31 ottobre 2008 e il 26 giugno 2009, sono state regi- strate con dittafono, previo consenso degli intervistati, e sono state trascritte in forma integrale, cioè avendo cura di riportare fedelmente eventuali omissioni, espressioni gergali e dialettali e finanche alcuni aspetti non verbali del parlato (Montesperelli, 1998). Al termine di ogni intervista si è provveduto inoltre a redigere un breve docu- mento contenente note e osservazioni inerenti al contesto ambientale dell'incontro, documento che è stato poi allegato a ciascuna trascrizione. Le trascrizioni sono state a loro volta redatte cercando di seguire le più comuni convenzioni utili a garantire il massimo livello possibile di fedeltà ai significati espressi dai soggetti interpellati, per esempio facendo largo ricorso all'inserimento delle “note comprendenti” tra parentesi quadre, all'uso del maiuscolo per indicare le parole o le espressioni “urlate”, oppure a una rappresentazione delle pause attraverso una sequenza di punti più o meno lunga (Bichi, 2002; Diana, Montesperelli, 2005). Se queste attenzioni permettono di fornire alle trascrizioni una particolare pregnanza, in virtù della ricchezza di elementi comu- nicativi di cui sono corredate, per gli stralci d'intervista che saranno riportati in que- ste pagine si è invece optato per una “ripulitura” tesa a eliminare eccessive ridondan- ze o ripetizioni, nella direzione di assicurare una maggiore leggibilità.
Una volta portate a termine tutte le operazioni di trascrizione si è passati ad ana- lizzare le interviste attraverso una lettura comparativa e l'individuazione di differenti unità tematiche. Le unità afferenti allo stesso tema ed emergenti dalle diverse intervi- ste sono state quindi messe a confronto per valutarne le ricorrenze, le differenze, il grado di corrispondenza o quello di discordanza. Questo tipo di lavoro, condotto ini- zialmente attraverso operazioni di lettura e annotazione svolte sulle trascrizioni carta- cee, è stato successivamente supportato dall'uso del calcolatore, con il ricorso ad ap- posito software di supporto all'analisi qualitativa (ATLAS Ti) e linguistica (TextSTAT). Passiamo ora a vedere che cosa è emerso dall'analisi del materiale rac- colto.