GESTIONE ORDINE CLIENTE
1. L’aumento del fatturato in Italia:
Analisi SWOT Qualità utili al conseguimento degli obiettivi
Qualità dannose al conseguimento degli obiettivi Elementi interni (riconosciuti come costitutivi dell'organizzazione da analizzare) Punti di forza
Flessibilità della struttura organizzativa
Orientamento al cliente e al livello di servizio
Risorse giovani e aperte alle nuove tecnologie web
Capacità creativa
Buon livello di controllo del processo e della qualità del prodotto
Ufficio tecnico interno
Punti di debolezza
Dimensione medio piccola dell’impresa Elementi esterni (riconosciuti nel contesto dell'organizzazione da analizzare) Opportunità
Presenza sul web da alcuni anni Esperienze maturate
Rischi
Abitudini di acquisto dei consumatori finali
Aspetti logistici
Con riferimento a questa analisi le azioni che l’azienda Alfa propone per cogliere le opportunità e contenere i rischi sono far crescere il fatturato a partire dal 2016 con un incremento del 40 % circa rispetto al 2015 fino a circa 2,5 mil €.
Le attività da sviluppare sono:
Presidiare con più siti per differenziare la proposta su fasce di prezzo diverse; Collaborare sulla strategia Web con Var Group;
101 2. L’esplorazione e lo sviluppo dei canali di vendita Esteri
Analisi SWOT Qualità utili al conseguimento degli obiettivi
Qualità dannose al conseguimento degli obiettivi Elementi interni (riconosciuti come costitutivi dell'organizzazione da analizzare) Punti di forza
Risorse giovani e disponibili ai viaggi e ai contatti
Presenza di giovani che padroneggiano l’inglese
Punti di debolezza
Organizzazione di Mkt e commerciale poco strutturata Immagine aziendale tradizionale
Elementi esterni (riconosciuti nel contesto dell'organizzazione da analizzare) Opportunità
Immagine sul mercato
Apprezzamento sui mercati del “Made in Italy”
Iniziative della CCIAA a supportare le azione ad affacciarsi all’estero
Rischi Costi logistici
Gestione delle NC di prodotto
A seguito di questa analisi l’azienda ha compreso a pieno come operare all’estero significa conoscere i mercati, i competitor, i modelli di business, le modalità commerciali e i livelli di prezzo. La direzione si ripropone quindi di:
Partecipare alla missioni all’estero della CCIAA;
Sviluppare contatti commerciali per conoscere le culture e i livelli di prezzo; Approfondire le modalità di gestione logistiche;
Ristrutturare la mostra migliorando l’immagine per visite di potenziali clienti.
In seguito all’analisi degli obbiettivi aziendali e all’analisi strategica effettuata dall’azienda per ricercarne il raggiungimento risulta necessario procedere con l’identificazione dei rischi ad essi collegati.
Questo costituisce un processo continuo, i rischi possono derivare da fattori interno o esterni il management deve per questo individuarli attentamente, a tutti i livelli, e prendere provvedimenti adeguati per limitarli.
L’Azienda Alfa va a identificare i rischi legati al processo delle vendite confrontandosi direttamente con il personale addetto attraverso delle interviste di tipo informale, riunioni di gruppo tra la direzione e i responsabili dell’area commerciale e la valutazione diretta da parte della direzione dei rischi evidenziati nelle esperienze passate o con riferimento ad alcuni aspetti considerati peculiari. I rischi identificati sono:
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I cambiamenti dei bisogni e delle attese della clientela, questi possono influire sullo sviluppo di un prodotto, sul processo produttivo, sul servizio al cliente, sui prezzi e sulle garanzie.
I cambiamenti sociali e le decisioni intraprese dalla concorrenza, i quali possono modificare i metodi di commercializzazione. Un esempio pratico è la forte diffusione di internet che ha portato l’Azienda Alfa negli anni passati ha intensificare la vendita online creando due siti di shop online e dedicandosi continuamente alla promozione dei propri prodotti sul web rispetto alla vendita diretta.
L’introduzione di una nuova legislazione e regolamentazione che può imporre cambiamenti nelle politiche e nelle strategie. Un esempio pratico può essere la decisione dell’Inghilterra di uscire dall’euro, cambiando in questo modo tutte le pratiche di commercializzazione estera.
I problemi relativi al corretto e continuo funzionamento del software e più in generale dei sistemi informativi.
L’interruzione della rete telefonica può avere un impatto negativo sulle attività aziendali. Questo si è verificato all’interno dell’azienda Alfa per un periodo di tempo prolungato nell’anno 2015 nel periodo natalizio, impendendo il normale svolgimento dell’attività aziendale e i collegamenti con l’esterno, portando a grossi danni anche a livello economico visto che l’azienda realizza la maggior parte del proprio fatturato con l’e-commerce.
L’Incapacità del fornitore di offrire materiali conformi alle specifiche richieste dell’azienda, o nei tempi o nelle quantità richieste. Oppure l’impennata dei costi di materiali determinata da cambiamenti nella domanda o da una mutata congiuntura economica.
Gli errori commessi nel non ordinare il giusto quantitativo di merce. Questo può derivare da un’imprecisione delle informazioni sui livelli di scorte o sui fabbisogni di produzione.
La realizzazione di carichi o scarichi di magazzino non autorizzati che portano ad non avere un sistema aggiornato dei prodotti finiti giacenti in magazzino e pronti per la spedizione.
La consegna al cliente di prodotti non in linea con quanto ordinato.
Il danneggiamento dei prodotti.
Le problematiche con i soggetti addetti alla spedizione e consegna della merce.
L’imprecisione, la incompletezza o confusione delle informazioni contenute negli ordini dei clienti. Questo può portare ha insoddisfazione del cliente nella proposta di prodotto a lui offerta.
La mancata solvibilità del cliente.
L’analisi dei rischi
Dopo avere identificato i rischi è necessario procedere all’analisi degli stessi attraverso una valutazione dell’importanza del rischio, cioè dell’impatto che questo ha in azienda e della probabilità,
103 frequenza, che il rischio si verifichi, considerando inoltre il modo con cui i rischio dovrà essere gestito.
La combinazione di probabilità ed impatto determina quanto un’azienda sia esposta ad uno specifico rischio: l’esposizione sarà tanto più elevata quanto maggiore sarà la probabilità che il rischio si verifichi e quanto più gravi saranno gli effetti del rischio stimati.
Per questa analisi possono essere usate tecniche di carattere quantitative (statistico-matematiche), di tipo qualitativo e tecniche miste.
Come già evidenziano dei precedenti capitoli possiamo dire che il livello di sofisticazione delle tecniche quantitative è sicuramente maggiore di quelle qualitative, queste risultano infatti di più semplice implementazione e meno costose. Ecco che risulta ovvio dire che la scelta delle tecniche di valutazione dei rischi viene fatta considerando l’entità e le caratteristiche dei rischi che l’azienda possiede. In presenza di rischi finanziari, cioè rischi di interesse e di cambio o rischi puri come il rischio di incendio o alluvione, la possibilità di usare serie storiche su cui applicare sofisticati modelli matematico-statistici è di successo. Mentre in un azienda di piccole medie dimensioni come l’Azienda Alfa in cui si hanno rischi prettamente di tipo operativo, il costo di implementazione di metodi quantitativi è eccessivo rispetto ai benefici e all’attendibilità a cui questi metodi portano. Sono sicuramente preferibili l’esperienza e l’intuito dei manager, quindi tecniche qualitative.
L’azienda Alfa per la valutazione dei propri rischi aziendali del processo delle vendite ha quindi usato la matrice probabilità/impatto, la quale risulta una delle tecniche qualitative maggiormente utilizzate.
La matrice probabilità/impatto fa ricorso all’uso di scale descrittive, Figura 15, per stimare la probabilità ed l’impatto degli eventi rischiosi.
Figura 15, I criteri per la valutazione del rischio.
Probabilità Impatto 1: Raro 2: Improbabile 3: Moderato 4: Probabile 5: Molto probabile 1: Trascurabile 2: Basso 3: Medio 4: Alto 5: Estremo
Fonte: Revisione aziendale e sistema di controllo interno, Luciano Marchi.
La matrice rappresenta sui suoi assi le due variabili considerate: la probabilità di accadimento dell’evento rischio e gli impatti dell’evento, queste sono graduate utilizzando una scala di giudizio,
104 per la probabilità di accadimento dell’evento la scala è raro; improbabile; moderato; probabile; molto probabile, mentre per l’impatto la scala è trascurabile; basso; medio; alto; estremo. I punti di incontro fra le due dimensioni definiscono combinazioni di probabilità/impatto, a fronte dei quali corrisponde una giudizio, cioè un risk rating.
L’Azienda Alfa ha quindi attraverso il dialogo diretto con il personale addetto e le riunioni di gruppo, pesato i rischi relativi al proprio ciclo delle vendite in termini di probabilità e impatto determinando così quanto l’azienda sia esposta ad ogni specifico rischio, Figura 16.
L’esposizione al rischio è stata evidenziata differenziando tra rischi alti, medi e bassi, i quali per facilitarne la comprensione sono stati indicati con tre differenti colori:
Rischi alti
Rischi medi
Rischi bassi
Dall’analisi l’azienda Alfa ha compreso di avere diversi gradi di esposizione a ogni rischio.
Ha rilevato un alta esposizione al rischio per i casi di danneggiamento del prodotto; cambiamenti sociale; nuova regolamentazione all’interno di uno stato di commercializzazione problemi alla rete telefonica; mancata solvibilità del cliente e mancata soddisfazione del cliente.
L’esposizione al rischio si è verificata media nel caso in cui le informazioni contenute negli ordini dei clienti sono confuso, imprecise o incomplete.
Infine l’esposizione al rischio è risultata bassa per la consegna al cliente di prodotti non in linea con quanto ordinato; non ordinare il giusto quantitativo di merce; incapacità del fornitore; problematiche con i soggetti addetti alla spedizione e consegna della merce e i problemi nel corretto e continuo funzionamento del sistema informativo.
105 Figura 16, La matrice di significatività del rischio nel ciclo delle vendite dell’Azienda Alfa.
Impatto
Probabilità
Trascurab Basso Medio Alto Estremo
Molto probabile
Probabile Danneggiamento del prodotto;
Cambiamento sociale; Nuova
regolamentazione.
Problemi alla rete telefonica
Moderato Informazioni
imprecise o incomplete
Incapacità del fornitore; Problematiche con corrieri.
Problemi nel corretto e continuo funzionamento del sistema informativo.
Mancata solvibilità del cliente; mancata soddisfazione del cliente
Improbabile Consegna al cliente di prodotti non in linea
con quanto ordinato.
106 Fonte: elaborazione materiale aziendale.
I cambiamenti che avvengono nel quadro economico generale, nel settore, nel contesto e nell’attività aziendale, nelle tecnologie, nelle preferenze della clientela o altri fattori che influiscono sulla domanda di prodotti hanno effetti sull’efficacia del sistema di controllo interno. È di fondamentale importanza, per la valutazione dei rischi, un processo di riconoscimento dei cambiamenti e di adozione delle azioni conseguentemente necessarie.
L’Azienda Alfa con riferimento al ciclo delle vendite attua a livello settimanale, analisi statistiche che gli permetto di evidenziare i cambiamenti nelle preferenze della clientela e i nel mercato, in modo da intervenire in tempo.
Inoltre anche attraverso apposite riunioni molto spesso anche non formalizzate la direzione chiede ai responsabili l’andamento del processo e gli eventuali problemi e cambiamenti che si sono verificati. All’interno delle aziende di maggiori dimensioni vengono impostati dei sistemi informatici in grado di evidenziare le anomalie che si possono verificare, nell’Azienda Alfa questo avviene attraverso delle segnalazioni diretta da parte del personale ed anche dei propri fornitori, clienti e consulenti aziendali.
L’attività di controllo
Le attività di controllo sono quelle attività che assicurano l’adozione dei provvedimenti necessari per far fronte ai rischi che potrebbero pregiudicare la realizzazione degli obbiettivi aziendali.
L’Azienda Alfa considerando i propri rischi ha definito una serie di attività di controllo da porre in essere per evitare la loro realizzazione. Ricordando in ogni caso che si sta parlando di un azienda di medie dimensioni la quale per le sue caratteristiche intrinseche non attuerà un controllo con un alto grado di formalizzazione ma spesso le attività di controllo saranno svolte con il supporto dei dipendenti aziendali e sempre supervisionate direttamente dalla direzione.
Nello specifico l’azienda Alfa con riferimento a ciascuno dei rischi identificati ha attuato le seguenti attività di controllo.
RISCHI ATTIVITA’ DI CONTROLLO
Cambiamenti dei bisogni e delle attese della clientela.
L’Azienda Alfa effettua in periodi di tempo ravvicinato controlli e analisi statistiche per valutare i prodotti maggiormente richiesti dalla clientela, cercare di capire le proprie preferenze e fare ricerche di mercato per monitorare e analizzare gli orientamenti del sistema economico e del settore in cui opera l’azienda, valutando infine anche l’efficacia delle campagne pubblicitarie, delle iniziative di promozione e delle politiche
107 della concorrenza. Dal confronto di queste con le proprie iniziative riesce a controllare la propria capacità di soddisfare le attese della clientela e rispondere ai loro cambiamenti.
Inoltre al termine della procedure di acquisto all’interno dello shop online e al momento dell’invio della fattura l’azienda ha previsto la richiesta di compilazione di un modulo di soddisfazione da parte del cliente. Questo modulo permette all’azienda di comprendere il grado di soddisfazione della propria clientela e di trarre informazioni utili per migliorarsi. L’Azienda analizzando le risposte ai questionari ottenute dalla clientela effettua un’analisi statistica, riassumendo i dati in un documento descrittivo di facile comprensione anche visiva utilizzando grafici a torta, Appendice 2. Risultati dell’analisi del modulo soddisfazione cliente.
Questo può permettere ancora una volta un controllo dei desideri della clientela e della loro evoluzione .
I cambiamenti sociali Un importante cambiamento sociale è la nascita e lo sviluppo di internet, per l’azienda Alfa ha segnato negli anni passati la necessità di investire nella vendita online creando due siti di shop online. Oggi visto il forte sviluppo e utilizzo della rete in modo massiccio anche da parte della concorrenza, ha portato nell’azienda Alfa la decisione di dedicarsi fortemente a questo attraverso la promozione e vendita dei propri prodotti sul web e la dedizione e disponibilità del personale dell’area commerciale nel supportare e rispondere rapidamente alla clientela durante i propri acquisti.
Ecco che di fronte al rischio di non rimanere competitivi sul mercato l’azienda Alfa investe nel web e va inoltre ogni giorno a valutare le novità in campo informatico. Ad esempio ha creato un apposita app per la vendita dei propri prodotti.
L’attività di controllo da porre in essere è quindi quella di analizzare continuamente il sistema sociale e i propri concorrenti per mantenersi competitivi.
Cambiamenti nella legislazione
I cambiamenti nella legislazione e regolamentazione di alcuni stati può imporre cambiamenti nelle politiche e nelle strategie utilizzate dall’azienda. Ad esempio con riferimento alla decisione dell’Inghilterra di uscire dall’euro, cambiano tutte le pratiche di commercializzazione estera
108 che l’azienda pone in essere con questo stato.
L’attività di controllo deve essere quindi di continuo studio e analisi dei cambiamenti di legislazione e delle sue implicazioni, l’azienda Alfa lo fa relazionandosi direttamente con i propri consulenti aziendali e con il commercialista.
I problemi relativi al corretto e continuo funzionamento del software e più in generale dei sistemi informativi.
Con riferimento ai sistemi informativi l’azienda Alfa svolge continuamente attività di controllo sulla manutenzione del software di sistema, sulla protezione degli accessi e degli aggiornamenti dei sistemi gestionali utilizzati.
Inoltre visto l’ampio affidamento che si fa sui sistemi informativi per lo svolgimento delle attività aziendali si attuano ulteriori attività di controllo relative alle procedure automatizzate e alle relative procedure manuali di inserimento e modifica dei dati, in modo da controllare l’elaborazione delle diverse operazioni e valutare che sia assicurata la completezza, l’accuratezza e la validità delle informazioni contabili o di altre informazioni immagazzinate nel sistema.
L’interruzione dei sistemi informatici o della rete telefonica
L’interruzione dei sistemi informatici o della rete telefonica può avere un impatto negativo sulle attività aziendali.
L’attività di controllo da porre in essere è quella di analisi del proprio fornitore e gestore della rete e di controllo continuo del funzionamento della rete e dell’efficacia dei servizi offerti dal gestore.
Inoltre potrebbe essere utili effettuare un controllo sui possibili fornitori alternati del servizio.
Incapacità del fornitore di offrire materiali conformi alle specifiche richieste dell’azienda, o nei tempi o nelle quantità richieste. Oppure impennata dei costi di materiali determinata da
L’azienda Alfa di fronte all’incapacità del fornitore di soddisfare le esigenze dell’azienda in tutti i suoi termini, qualità; entità; tempi e prezzi, attua un’attività di controllo e monitoraggio periodico delle informazioni sui fornitori relative a qualità, capacità produttiva, prezzi e termini di evasione degli ordini attraverso gli archivi cartacei e in parte il sistema gestionale. Le attività di controllo porta alla definizione formale delle non conformità dei fornitori che sono riassunte nel documento in Appendice 4. Non conformità dei fornitori.
La direzione e i responsabili dell’apposita area inoltre valutano la qualità delle prestazioni del fornitore e la frequenza dei resi a fornitori, raccogliendo e controllando infine informazioni su fornitori alternativi.
109 cambiamenti nella
domanda o da una mutata congiuntura economica.
Per tutelarsi in modo aggiuntivo difronte ai fornitori non conformi l’azienda Alfa ha inoltre istituito un documento che descrive le competenze che il fornitore deve rispettare in modo da verificare la loro idoneità tecnico professionale. L’azienda Alfa nel primo contatto con un nuovo fornitore valuterà quindi il rispetto di questi requisiti.
Appendice 5. Qualificazione dei fornitori
Quando poi si verificano i casi di incapacità dei fornitori di evadere i quantitativi richiesti, il controllo dovrà essere diretto sui tempi della recezione della merce o della mancata ricezione della merce, per ricercare in tempo altri fornitori del materiale.
L’azienda Alfa inoltre attua un controllo continuo delle offerte competitive per ciascun acquisto e un analisi degli scostamenti rispetto alle offerte precedenti in modo da tutelarsi nel caso in cui ci sia un aumento dei prezzi da parte di un fornitore.
Non ordinare il giusto quantitativo di merce.
L’azienda attua un controllo continuo sulla contabilità di magazzino al momento della ricezione dell’ordine dal cliente e anche successivamente, inoltre confronta i programmi periodici di produzione con i dati sulle scorte e i tempi di evasione degli ordini.
Carichi o scarichi di magazzino non autorizzati.
Carichi o scarichi di magazzino non autorizzati portano ad non avere un sistema aggiornato dei prodotti finiti giacenti in magazzino e pronti per la spedizione. Risulta necessario, dichiara l’azienda Alfa, fare periodicamente un conteggio dei prodotti in magazzino e confrontare le quantità contate con quelle risultanti dalla contabilità di magazzino; ricercando le cause di qualsiasi differenza e aggiornare la contabilità di magazzino periodicamente segnalando alla produzione l’eventuale diminuzione delle scorte al di sotto del livello minimo fissato.
Consegna al cliente di prodotti non in linea con quanto ordinato.
In questi casi per l’azienda Alfa risulta necessario attuare un controllo accurato sull’ordine e sulla documentazione di spedizione della merce per evitare errori, controllando poi l’inserimento dei dati e il funzionamento del software gestionale.
Inoltre controllare anche l’operato dei corrieri a cui si è affidata la merce. Danneggiamento dei
prodotti.
A seconda che il danneggiamento del prodotto avvenga all’interno dell’azienda, nel area di produzione o di magazzino, o avvenga fuori dall’azienda per un errore del corriere l’Azienda dovrà attuare diverse
110 attività di controllo.
Nel primo caso verrà effettuato un controllo sull’attività e l’operato del personale aziendale addetto alla produzione e al magazzino per verificare che questi abbiano rispettato le mansioni per loro definite all’interno del apposito mansionario aziendale.
Nel secondo caso invece sarò attuato un controllo sui corrieri, soffermandosi sulla valutazione del numero di reclami da clienti per danneggiamento dei prodotti conseguente a errori del corriere e inoltre sarà fatto un controllo sulle possibili alternative di fornitori del servizio di trasporto.
Problematiche con i soggetti addetti alla
spedizione e
consegna della merce per consegne in ritardo o danneggiamenti dei prodotti.
L’azienda Alfa controlla periodicamente le condizioni di spedizione dei propri trasportatori e inoltre valuta soluzioni alternative per la spedizione dei propri prodotti.
L’azienda si impegna inoltre continuamente nella ricerca di soddisfazione della clientela anche con riferimento alla consegna della merce in tempo, ha posto in essere infatti un apposito sistema di tracciabilità della spedizione che gli permette di intercettare il percorso di spedizione in tempo reale, l’azienda va quindi continuamente a controllare lo stato della spedizione.
Le informazioni contenute negli ordini dei clienti sono confuse,
imprecise o
incomplete.
Il responsabile dell’area commerciale deve assicurarsi che le informazioni che gli sono state fornite dal cliente sia complete e precise e gli permettono di soddisfare la clientela. Risulta necessario quindi attivare delle attività di controlla diretto dell’ordine fatto dal cliente e se necessario contattarlo telefonicamente per richiedere chiarimenti in modo da offrirgli il prodotto che possa maggiormente soddisfarlo.
Mancata solvibilità