5 CONCLUSIONI E PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO
5.4 conclusioni e sviluppi futuri
5.4.1 Il calcolo del Roi della formazione
Il Ritorno sull'Investimento (ROI) è la misura dei benefici monetari rispetto a un dato investimento, in un programma formativo nel caso specifico.
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Si tratta di un filone d’indagine di matrice economica che viene solitamente utilizzata per valutare la fattibilità e l’opportunità dell’investimento. Oltre alla gestione dei costi, l’azienda ha interesse di verificare se e in quale misura siano migliorate le performance dei propri dipendenti dopo aver partecipato ad un corso di formazione. In caso negativo sarebbe importante capire perché ciò non sia avvenuto.
Nello specifico, il ROI della formazione focalizza l’attenzione sui benefici economici aziendali misurabili in termini di risultati determinati (o influenzati) da apprendimenti, capacità comportamenti individuali ed organizzativi da porre in relazione all’intervento formativo realizzato, considerando, costi diretti e indiretti attribuibili al percorso formativo stesso. 48
Nel momento in cui si prende in considerazione l'idea di calcolare il ROI è opportuno incentrare la propria attenzione sui possibili vantaggi e svantaggi di un tale approccio di valutazione.
ROI = benefici−costi
costi della formazione∗ 100
Il calcolo del ROI richiede un approccio sistematico per la valutazione dei programmi. Il processo include 3 componenti chiave:
➢ un framework valutativo, con il quale definire i differenti livelli di valutazione e i tipi di dati;
➢ un processo in grado di provvedere a procedure per sviluppare il calcolo. Parte di questo processo riguarda l’isolamento degli effetti del programma dagli altri fattori;
➢ un set di indicatori.49
Nel dettaglio tale calcolo avviene seguendo uno sviluppo logico e sistematico, che si articola in almeno 5 fasi principali:
➢ Pianificare la valutazione: ovvero sviluppare e individuare quali dovranno essere gli obiettivi da raggiungere una volta ultimato il percorso formativo. Ciò avviene
48 Philips J., “Return on Investment in Training and Performance Improvement Programs”, Houston,
Gulf Publishing Company, 1997.
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tramite uno approfondimento precedente, volto a identificare il reale fabbisogno formativo all’interno dell’azienda.
➢ Raccogliere i dati: i dati raccolti all’inizio del programma indicano la reazione e gli eventuali aggiustamenti da apportare. E’ la fase che ha come finalità quella di calcolare il valore che si trova al numeratore della formula del ROI, cioè i benefici netti derivanti dal corso di formazione (per es. incrementi di produttività, miglioramenti di qualità nei prodotti, riduzione del turnover, miglioramento nelle comunicazioni tra i dipendenti, miglioramento dell’immagine aziendale, miglioramento del clima aziendale e della motivazione del personale, etc.) ➢ Isolare gli effetti del programma: molti fattori influenzeranno la performance una
volta che il programma è stato implementato. È necessario determinare in quale misura l’incremento delle performance, dopo un corso di formazione, sia dovuto effettivamente al corso stesso e non sia invece, frutto di altri fattori ni intervenuti nel frattempo.
➢ Convertire i dati in valori monetari: per calcolare il ROI bisogna convertire gli effetti del programma in valori economici, in modo da poter comparare i benefici e i costi. Questo suggerisce che il valore dovrebbe essere posto in ogni unità di impatto collegato al programma. I benefici raccolti nella prima fase, accuratamente isolati da altri possibili fattori, devono, a questo punto, essere convertiti in valori monetari.
➢ Tabulazione dei costi del corso: Si tratta di calcolare il denominatore della formula del ROI, considerando la somma di tutti i costi diretti ed indiretti sostenuti dall’azienda e riferibili al corso in questione.50
Come emerso finora il calcolo del ritorno dell’investimento su un corso di formazione può apparire eccessivamente lungo e complicato; vi sono però fasi più importanti di altre per la riuscita della misurazione: la raccolta dei dati, l’individuazione dei costi e l’identificazione dei benefici tangibili e intangibili.
109 5.4.1.1 La raccolta dei dati
Tra le varie fasi del processo del calcolo del ROI, tra le più importanti da cui dipende la riuscita o meno della valutazione economica del corso di formazione vi è la raccolta dei dati.
È abbastanza comune suddividere i dati in hard, i quali servono per le misure tradizionali di performance organizzativa, come gli obiettivi (facili da misurare e da convertire in valori monetari); si tratta di una misura universale, rappresentano l'output, la qualità, i costi e i tempi dei processi lavorativi; e in soft i quali sono solitamente soggettivi, spesso difficili da misurare e ancora di più da convertire in valori monetari.
➢ Comportamenti lavorativi: assenteismo, ritardi al lavoro, pause eccessivi. ➢ Nuove skill: decisioni prese, problemi risolti, conflitti evitati, lamentele risolte,
successo nel counseling, intenzioni di utilizzare nuove skill.
➢ Clima di lavoro: numero di lamentele, numero accuse di discriminazione, soddisfazione nel lavoro, turnover dipendenti, contenziosi, ricambio lavoratori. ➢ Sviluppo/avanzamenti: richieste trasferimento, rating dei sistemi di valutazione
delle prestazioni, incrementi nell'efficacia nel lavoro.
➢ Iniziativa: implementazione di nuove idee, completamento positivo dei progetti, individuazione di successi e obiettivi.51
Le fonti di reperimento possono essere individuate tra i clienti, i soggetti partecipanti al corso di formazione, manager e coordinatori coinvolti. Per quanto riguarda gli strumenti quelli più indicati sono: gruppo di controllo, trend line analysis e la stima di impatto da parte dei partecipanti, focus group, interviste, survey, questionari.
5.4.1.2 Individuare i costi
la raccolta dei costi diretti ed indiretti è un’attività necessaria per calcolare il ROI della formazione.
51 Vergani A., “La valutazione nelle organizzazioni e nei processi di istruzione e formazione: alcune note introduttive”, Rivista Valutare Org., 2008
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Il metodo migliore è il fully-loaded costs che comprende, oltre ai costi diretti del programma, anche i costi indiretti, quali il tempo necessario a ogni partecipante del programma (costo per persona, costo del programma, costo orario…)52.
Di seguito riportiamo un elenco delle tipologie di costi riconducibili ad un corso di formazione; nella maggior parte dei casi non sono imputabili tutti contemporaneamente, ma per un basso margine di errore è opportuno individuare quelli più specifici al percorso formativo, all’azienda e al fabbisogno individuato.
➢ Costi di analisi del fabbisogno formativo: si tratta di costi interni o della consulenza necessaria a effettuare la rilevazione del fabbisogno formativo. Può verificarsi il caso in cui non vi sia alcun calcolo del fabbisogno relativo, in questo caso il costo applicabile al ROI sarà 0; Nel caso in cui l’analisi vanga condotta da personale interno il costo dovrà essere calcolato:
Σ= (𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙𝑒) ∗ (𝑜𝑟𝑒 𝑖𝑚𝑝𝑖𝑒𝑔𝑎𝑡𝑒 𝑑𝑎𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙𝑒) ∗ (𝑐𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑜𝑟𝑎𝑟𝑖𝑜) Nel caso i cui si decida di affidare ad un consulente esterno l’analisi:
Σ= ( 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑖 𝑜𝑟𝑒 ∗ 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑖 𝑐𝑜𝑙𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑡𝑜𝑟𝑖 𝑖𝑚𝑝𝑒𝑔𝑛𝑎𝑡𝑖 𝑛𝑒𝑙𝑙′𝑎𝑛𝑎𝑙𝑖𝑠𝑖 ∗ 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑜𝑟𝑎𝑟𝑖𝑜) + 𝐶𝑜𝑛𝑠𝑢𝑙𝑒𝑛𝑧𝑎
➢ Costi di progettazione e fund raising: si tratta dei costi interni o di consulenza per la progettazione e lo sviluppo (es. definizione del programma formativo, incontri con i docenti, ecc…). Nel caso in cui si dovesse ricevere lo studio di progettazione il costo nello specifico sarà
Σ= ( 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑜𝑟𝑒) ∗ (𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑝𝑎𝑟𝑡𝑒𝑐𝑖𝑝𝑎𝑛𝑡𝑖) ∗ (𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑜𝑟𝑎𝑟𝑖𝑜)
(si tratterà di inserire nel calcolo del costo solo quei collaboratori che davvero hanno preso parte e il tempo per cui l’hanno fatto in rapporto al loro monte ore complessivo). Se la redazione del progetto dovesse essere affidata ad un soggetto esterno
Σ=( 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑜𝑟𝑒 ∗ 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑝𝑎𝑟𝑡𝑒𝑐𝑖𝑝𝑎𝑛𝑡𝑖 ∗ 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑜𝑟𝑎𝑟𝑖𝑜) + 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑖 𝑐𝑜𝑛𝑠𝑢𝑙𝑒𝑛𝑧𝑎
52 Tesoro F.,” Implementing an ROI measurement process” At Dell Computer, Performance
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➢ Costi in house: sono tutti quei costi relativi alla gestione del programma formativo. I più comuni sono: gestione registri, organizzazione logistica (viaggio, vitto, alloggio docente), contrattualizzazione docenti, aule didattiche, strumentazione didattica di supporto. L’attenzione da prestare nell’individuazione di questi costi riguarda se le strutture adoperate appartengono alla propria sede, nel qual caso si procederà con un calcolo dell’ammortamento; nel caso in cui invece si tratta di una struttura esterna verranno imputati i costi diretti.
➢ Costi esterni: comprendono la quota di iscrizione che ogni partecipante al corso deve soste nere.
➢ Costi del personale partecipante: in questo casi si devono considerare sia i costi diretti della retribuzione dei partecipanti sia i costi indiretti relativi a viaggio, soggiorni.
(𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑜𝑟𝑎𝑟𝑖𝑜) ∗ (𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑜𝑟𝑒) + 𝑅𝑖𝑚𝑏𝑜𝑟𝑠𝑖 − 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑜𝑝𝑝𝑜𝑟𝑡𝑢𝑛𝑖𝑡à Per costo opportunità si intende il mancato apporto dei dipendenti rispetto alla loro normale operatività, e del costo che l‘azienda deve sostenere nel caso in cui diventi necessario sostituire il lavoratore partecipante al corso formativo.
➢ Altri costi: riguardano tutti quei costi che si presentano prima, durante e subito dopo l’erogazione del corso di formazione, quali ad esempio la somministrazione dei questionari (redazione, distribuzione, raccolta, elaborazione), la valutazione dell’impatto generato, le attività di comunicazione (web, telefonate, volantini,), stampe post corso.
5.4.1.3 Identificare possibili benefici
Si tratta di valutare a distanza di almeno 3/6 mesi dall’erogazione della formazione se vi è stato un miglioramento nei risultati predefiniti e se il fabbisogno individuato sia stata colmato.
Al fine di riuscire a individuare più benefici possibili prodotti dal corso di formazione è opportuno isolare i benefici della formazione da altri fattori interni ed esterni e stabilire una percentuale di incidenza della formazione sul miglioramento delle prestazioni
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definite53. Infine, bisogna valorizzare i benefici tangibili, ovvero trasformare i benefici
ottenuti in valori monetari.
L’importanza degli effetti intangibili: gli effetti intangibili sono risultati e conseguenze degli interventi formativi che non possono essere misurati con metriche di ordine quantitativo e per cui non ha senso calcolare in maniera diretta il ritorno economico. I percorsi formativi, infatti, oltre ad avere un impatto diretto e misurabile sulle prestazioni, possono produrre benefici intangibili. Sebbene non sia possibile quantificarne il ritorno economico essi sono estremamente importanti da monitorare e documentare54.
Tra i più importati al fine di valutare in maniera più esaustiva possibile il percorso formativo vi sono:
➢ aumento della job satisfaction;
➢ miglioramento della customer satisfaction; ➢ maggiore coinvolgimento commitment;
➢ miglioramento dello spirito di gruppo e team building; ➢ miglioramento delle abilità di problem solving;
➢ ambiente di lavoro più orientato all'innovazione; ➢ risoluzione conflitti;
➢ miglioramento delle capacità di comunicazione.
5.4.1.4 Difficoltà e aspetti positivi del calcolo del ROI della formazione
Vi sono quindi diverse difficoltà relative alla valutazione della formazione utilizzando il ROI come strumento, quali:
➢ l’esistenza di diversi stakeholder i quali hanno differenti punti di vista;
➢ la difficoltà nel riuscire ad ottenere una chiara separazione degli effetti dalle altre variabili di tipo organizzativo;
53 Philips J., “Handbook of Training Evaluation and Measurement Methods”, Huston, Gulf Publishing
Company, 1997
54 Philips J., Stone R., “How to Measure Training Results: A Pratical Guide to Tracking the Six Key
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➢ la complessità del processo, che risulta non sempre di semplice applicabilità alla maggioranza dei corsi di formazione a causa del volume elevato di dati che necessita;
➢ problematicità nell’isolare in maniera oggettiva e incontrovertibile i benefici. Nonostante le sopra citate difficoltà il calcolo del ROI della formazione si conferma uno strumento di grande efficacia per una serie di motivi:
➢ migliora le fasi di progettazione e implementazione;
➢ rafforza l’impatto delle attività di formazione/sviluppo sulle Risorse Umane; ➢ identifica i programmi inefficaci per riprogettarli o abbandonarli;
➢ individua i programmi di successo che possono essere replicati in altri ambiti dell’organizzazione;
➢ riduce lo spreco di risorse finanziarie e professionali, dunque recupera efficienza;
➢ modifica i programmi formativi negli aspetti meno efficaci e salvaguardia e valorizza le aree di sperimentata affidabilità.
I benefici ottenibili da un corso formativo non sono però sempre di immediata identificazione. Per questo potrebbe essere di particolare interesse, la valorizzazione e misurazione del ROI della formazione come parte di un processo più ampio e completo di valutazione dell’impatto degli interventi dell’organizzazione sia al proprio interno che in ambito comunitario, e non esclusivamente come un’analisi finanziaria.
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R
INGRAZIAMENTIChi mi conosce bene è consapevole del fatto che non sono una persona brava a scrivere i ringraziamenti, biglietti di auguri e tutto il resto: solitamente la persona di famiglia designata è mia sorella Giulia e io, puntualmente, contribuisco aggiungendo in basso a destra il mio nome. Nonostante questo mio limite, solo per questa volta, mi impegnerò a scriverle da sola.
Vorrei ringraziare i miei genitori per avermi sostenuto in questi anni poiché senza il loro supporto non avrei potuto raggiungere questo obiettivo.
Vorrei ringraziare mia sorella Giulia, senza le nostre litigate nei momenti di nervosismo comune chissà chi ci avrebbe rimesso e inoltre perché, nei momenti di sconforto, ho sempre preso lei come esempio dato che ritengo che sia una delle persone più determinate che io conosca (Sei e rimarrai la mia secchiona preferita).
Vorrei ringraziare Anna con la quale ho condiviso questo percorso perché è stata testimone del bello e del brutto di questa esperienza e sono sicura che, senza la sua pasta alle sottilette, le innumerevoli cene a base di panini, e gli studi matti e disperati la sera prima degli esami non sarei giunta a questo punto. È la prova che una vera amicizia può nascere anche nell’ambiente universitario!
A Davide, perché è stato al mio fianco dall’inizio alla fine di questo percorso e spero
che questo sia solo uno dei momenti importanti della nostra vita che condivideremo insieme.
A Elena e Valeria, le mie amiche più care, sono felicissima di poter condividere con voi anche questo momento importante.
A Silvia, Silvia, Valentina, Carlotta, Francesca, Viviana: loro sono le amiche che mi sono scelta e vorrei ringraziarle per aver festeggiato con me ogni esame passato.
A Elena e Caterina, le mie amiche di infanzia. Grazie per tutte le colazioni insieme, senza di esse non mi sarei mai svegliata la mattina così presto per studiare. Nonostante non ci vediamo più tutti i giorni come quando eravamo piccole, ho sempre saputo di poter fare affidamento su di loro.
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A Sara, Linda e Francesca, grazie allo sport ho trovato persone stupende che mi hanno sempre aiutato.
Alla fine, ma non per importanza, vorrei ringraziare Irene, Andrea, nonno Piero, nonna Clara e Paola che sono stati sempre presenti per me e nonna Peppa che, nonostante la lontananza, sono sicura che abbia sempre fatto il tifo per me.
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B
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APPENDICE A : INDICE DELLE TABELLE TABELLA 1: DIFFERENZE CON LA SITUAZINE AS-IS DELLA FASE COMMERCIALE DEL PROCESSO BULK TO CASH ... 35 TABELLA 2 DIFFERENZE CON LA SITUAZIONE AS-IS DELLA FASE DI INSTALLAZIONE DEL PROCESO BULK TO CASH ... 38 TABELLA 3: DIFFERENE CON SITUAZIONE AS-IS DELLA FASE DI ORDINE DEL PROCESSO BULK TO CASH ... 40 TABELLA 4: DIFFERENZE CON SITUAZIONE AS-IS DELLA FASE DI CONSEGNA DEL PROCESSO BULK TO CASH ... 42 TABELLA 5: DIFFERENZE CON SITUAZIONE AS IS DELLA FASE DI FATTURAZIONE DEL PROCESSO BULK TO CASH ... 43 TABELLA 6: STRUMENTI DA APPLICARE PER LA VALUTAZIONE DEL GRADIMENTO ... 75 TABELLA 7: STRUMENTI DA APLLICARE PER LA VALUTAZIONE DELL'APPRENDIMENTO ... 77 TABELLA 8: STRUMENTI DA APPLICARE PER LA VALUTAZIONE DELLA TRASFERIBILITÀ ... 78 TABELLA 9: INDICI CALCOLATI PER LA VALUTAZIONE DELLA FORMAZIONE ON-LINE 82 TABELLA 10: CONFRONTO PUNTEGGI MEDI DEL TEST E DATI RACCOLTI DAL SITO DI LIQUITRAINING ... 85 TABELLA 11: NUMERO DI PARTECIPANTI CHE HANNO ATTRIBUITO ALLE 10 DOMANDE DEL TEST LA LORO PREFERENZA DI VALORE SU CIASCUNA DI ESSE ... 91 TABELLA 12: % CHE CIASCUNO DEI VALORI RIPORTATI NELLA TABELLA PRECEDENTE RAPPRESENTANO SUL TOTALE ... 91 TABELLA 13: FASI CARATTERIZZANTI LA CHIUSURA DI UN VIAGGIO SFUSO ... 94 TABELLA 14: FASI CARATTERIZZANTI L'APERTURA DI UN VIAGGIO SFUSO ... 94 TABELLA 15: DATI OPERATORI APERTURA E CHIUSURA DI UN VIAGGIO SFUSO ... 96 TABELLA 16 : DISCENTI E PUNTEGGIO REALIZZATO SUL SITO ... 127 TABELLA 17 TASSO DI COMPLETAMENTO DI OGNI PILLOLA FORMATIVA ... 128 TABELLA 18: PERCENTUALE DI MATERIALE SCARICATO DA OGNI DISCENTE ... 138 TABELLA 19: PERCENTUALE DI ESECUZIONE DI OGNI TUTORIAL ... 140 TABELLA 20: PUNTEGGI GRUPPO AULA 1 ... 141 TABELLA 21:PUNEGGI GRUPPO AULA 2 ... 142 TABELLA 22: PUNTEGGI GRUPPO 3 ... 142 TABELLA 23: PUNTEGGI GRUPPO ... 143 TABELLA 24 PUNTEGGIO TEST-CLASSIFICA-MATERIALE-CORSI ... 146
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APPENDICE B: INDICE DELLE FIGURE FIGURA 1: COLLOCAZIONE DEL SISTEMA INFORMATIVO NELL'AZIENDA ... 10 FIGURA 2: L'EVOLUZIONE DEI SISTEMI ICT ... 11 FIGURA 3: L'ENTERPRISE RESOURCE PLANNING ... 14 FIGURA 4: ADDETTI CHE USANO UN COMPUTER CONNESSO A INTERNET NELLE IMPRESE DEI PAESI UE ... 22 FIGURA 5: IMPRESE CHE FANNO FORMAZIONE ICT AI DIPENDENTI ... 23 FIGURA 6: MODELLO DI RICERCA ... 24 FIGURA 7: METODOLOGIA APPLICATA NEL CASO STUDIO ... 27 FIGURA 8: FASI PRINCIPALI PROCESSO BULK TO CASH ... 33 FIGURA 9: TO -BE FASE COMMERCIALE DEL PROCESSO BULK TO CASH ... 34 FIGURA 10: TO-BE FASE INSTALLAZIONE DEL PROCESSO BULK TO CASH (PRIMA PARTE) ... 36 FIGURA 11: TO BE FASE INSTALLAZIONE DEL PROCESSO BULK TO CASH (SECONDA PARTE) ... 37 FIGURA 12: TO BE DELLA FASE DI ORDINE DEL PROCESSO BULK TO CASH .. 39 FIGURA 13: TO-BE DELLA FASE DI CPNSEGNA DEL PROCESSO BULK TO CASH ... 41 FIGURA 14: TO BE DELLA FASE DI FATTURAZIONE DEL PROCESSO BULK TO CASH ... 42 FIGURA 15: TO BE FASE DI MANUTENZIONE DEL PROCESSO BULK TO CASH 44 FIGURA 16: FASI PRINCIPALI DEL PROCESSO CYLINDER TO CASH ... 45 FIGURA 17: TO BE FASE DI CREAZIONE DEL PROSPECT DEL PROCESSO CYLINDER TO CASH ... 46 FIGURA 18: TO BE DELLA FASE DI CONTRATTO DEL PROCESSO CYLINDER TO CASH ... 46 FIGURA 19: TO BE SOTTOFASE DI VOLTURA DELLA FASE DI CONTRATTO DEL ... 47 FIGURA 20: TO BE SOTTOFASE DEI CLIENTI INATTIVI DELLA FASE DI CONTRATTO DEL PROCESSO CYLINDER TO CASH ... 48 FIGURA 21: TO BE DELLA FASE DI GESTIONE ORDINE E CONSEGNA DEL PROCESSO CYLINDER TO CASH ... 49
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Figura 22: TO BE FASE DI FATTURAZIONE ATTIVA DEL PROCESSO CYLINDER TO CASH ... 50 FIGURA 23: TO BE FASE DI FATTURAZIONE PASSIVA DEL PROCESSO CYLINDER TO CASH ... 50 FIGURA 24: FASI PRINCIPALI DEL PROCESSO METER TO CASH... 51 FIGURA 25: TO BE FASE DELLA LETTURA FISICA DEL PROCESSO METER TO CASH(PRIMA PARTE) ... 52 FIGURA 26: TO BE DELLA FASE DI LETTURA FISICA DEL PROCESSO METER TO CASH ( SECONDA PARTE) ... 52 FIGURA 27: TO BE DELLA FASE DI LETTURA PRESUNTA DEL PROCESSO METER TO CASH ... 53 FIGURA 28: TO BE DELLA FASE DI LETTURA PRESUNTA DEL PROCESSO METER