II. Efficacia del SGQ e procedure per la conduzione degli audit
II.7 Pianificazione e check list: due strumenti per il successo dell’audit
II.7.2 La checklist
Il secondo strumento essenziale per un buon audit è una checklist efficace. Una lista di domande da fare e di punti da toccare facile da utilizzare dovrà comprendere i criteri di valutazione delle azioni prese in esame, la lista di domande alle quali rispondere, le informazioni da verificare, le fonti di riferimento, i requisiti da verificare e uno spazio a disposizione per registrare le evidenze oggettive.
Negli anni si è visto che una delle cause più comuni di fallimento nell’utilizzo della checklist è dovuta al modo in cui vengono formulate le domande. Alla maggior parte delle domande presenti nelle checklist dei verificatori, infatti, si può rispondere solo “sì” o “no”.
Risposte come queste hanno il vantaggio che possono essere raccolte sedendo comodamente nell’ufficio di qualcuno, senza entrare davvero in contatto con il lavoro svolto tutti i giorni e, soprattutto, senza recarsi presso le postazioni di lavoro dove sarebbe, però, più facile raccogliere le evidenze oggettive perchè sono sotto gli occhi di tutti.
Un modo di fare sicuramente più efficace, soprattutto per quegli auditor che hanno poca esperienza, è porre le domande lasciandole “aperte”, dando, cioè, la possibilità alla persona che è sottoposta alla verifica di rispondere con frasi che spieghino meglio la dinamica del lavoro.
Usando parole quali “descrivi”, “cosa”, “come”, “chi”, “dove”, “quando”, si possono ottenere senza fatica risposte molto più esaurienti rispetto a quelle ottenibili con le semplici domande chiuse.
Ecco alcuni esempi di come trasformare il tradizionale metodo di domande, impostato su risposte chiuse, in uno stile aperto:
domanda che prevede una risposta chiusa: la politica della qualità e le procedure di supporto sono conosciute e comprese da tutti i collaboratori ad ogni livello? Domanda che prevede una risposta aperta: intervistate alcuni membri del personale appartenenti ai diversi livelli gerarchici e stabilite se politica e procedure sono conosciute e comprese.
Domanda che prevede una risposta chiusa: vengono mantenute registrazioni della qualità? Domanda che prevede una risposta aperta: potete mostrarci qualche registrazione della qualità che riguardi processi, macchinari e personale?
La checklist non è altro che uno strumento di lavoro che va utilizzato per raccogliere dati durante la verifica ispettiva e per documentare le evidenze oggettive.
Contiene una lista di domande specifiche che si riferiscono alla particolare area aziendale da auditare.
Gli auditor, però, non possono costruire una checklist se non sanno quali domande porre.
Queste domande dovranno riguardare i requisiti, gli input, gli output e le pratiche che si riflettono nella documentazione di processo, non solo la documentazione richiesta per assicurarsi la conformità allo standard in questione.
Uno dei grandi benefici che derivano dall’utilizzo di una checklist è che risulta essere un valido supporto per la costruzione della struttura della verifica. La pianificazione dell’audit, infatti, fornisce la macro-struttura identificando a grandi linee le aree oggetto della verifica e allocando il tempo necessario per ogni area. Ma è una buona checklist che fornisce la struttura di intervento per ogni area o processo esaminati.
Questo semplice documento aiuta gli auditor ad assicurarsi di non aver tralasciato nulla di importante, anche se la verifica viene svolta in modo poco lineare.
La migliore checklist per un audit non comprende solo le domande da fare e lo spazio necessario per registrare i riscontri ottenuti ma fornisce anche aree per i commenti e altre informazioni utili sugli esempi selezionati e sui documenti presi in esame.
Fortunatamente, sviluppare una checklist per un audit non è così difficile, se l’auditor si prende tutto il tempo necessario per esaminare le procedure dell’area e per comprendere il suo modo di lavorare.
Se, però, sviluppare una buona checklist non è difficile, richiede comunque un po’ di pratica.
Una checklist è uno strumento di lavoro molto personale. Può essere vista come una sorta di guida o aiuto per l’auditor, ma sicuramente non è un’istruzione di lavoro da seguire senza interpretazioni personali.
Ci sono tre steps nella preparazione di una checklist:
- analisi delle procedure dell’area da esaminare, dei fornitori, degli input, dei processi, degli output, dei clienti e di tutte le informazioni che possono essere utili;
- preparazione delle domande da includere nella checklist: partire con un template bianco già preparato da compilare e che potrà essere utilizzato anche per le verifiche future. Gli auditor, in questa fase, dovranno prendere in considerazione tutto ciò che vogliono sapere relativamente ad ogni requisito della norma di riferimento e porlo sotto forma di domande;
- lasciare uno spazio sufficiente per l’elenco delle evidenze oggettive raccolte. Gli auditor dovrebbero tenere a mente quali registrazioni, elenchi o altre evidenze oggettive raccoglieranno per assicurare che i requisiti della norma siano rispettati. Focalizzarsi solo sulle domande da fare dà un’assicurazione abbastanza bassa che il processo in esame sia portato avanti nella maniera corretta, mentre evitare di verificare le cose sul campo o chiedere esempi direttamente alla persona auditata viola una delle regole d’oro delle verifiche ispettive: non lasciare mai che siano le persone oggetto dell’audit a scegliere e a fornire esempi. Le checklist, se sviluppate e utilizzate nel modo corretto, possono:
- servire come piano d’azione e strumento per gestire il tempo a disposizione - essere usate come raccolta di informazioni utili da utilizzare per gli audit futuri - assicurare un buon approccio alla verifica
- assicurare che vengano raccolte le evidenze oggettive necessarie - assicurare che lo scopo dell’audit venga perseguito
- aiutare l’auditor a fare del suo meglio
- assicurare che la verifica venga condotta in modo sistematico
- fornire un mezzo di comunicazione efficace e un posto per registrare i dati che potrebbero tornare utili in futuro
- assicurare un posto dove raccogliere tutte le note degne di evidenza segnalate durante la verifica
- rappresentare la prova che il Sistema Qualità viene periodicamente verificato - regalare alle verifiche una struttura ben precisa e una continuità
- servire come memoria della crescita e dello sviluppo aziendale.
Utilizzare una buona checklist ed effettuare un’accurata pianificazione dell’audit offre, quindi, innumerevoli vantaggi. Questi dipendono, ovviamente, da innumerevoli fattori quali, ad esempio, le necessità dei clienti, i tempi, i costi da affrontare, l’esperienza dei verificatori e i requisiti del settore di accreditamento di riferimento. Gli auditor, dunque, dovrebbero imparare a considerare il valore che hanno sia la checklist sia la pianificazione, imparando a gestirle come due strumenti molto utili nel processo di verifica.32