III. La Norma UNI EN ISO 19011:2003 e l’audit per i Sistemi di Gestione Qualità
III.4 La struttura della norma
III.4.5 Attività di audit
III.4.5.4 Fase IV: Conduzione delle attività di audit
Il “cuore” della conduzione dell’audit comprende le principali attività di: 1 riunione di apertura;
2. conduzione della verifica vera e propria, suddivisa in: - raccolta delle evidenze;
- individuazione dei rilievi; - definizione delle conclusioni; 3. riunione di chiusura
1. La riunione di apertura rappresenta il primo momento di incontro tra il GVI e l’organizzazione (in genere nelle persone dei responsabili di funzione), di fondamentale importanza per la buona riuscita della VI.
Le finalità della riunione della riunione di apertura si possono così riassumere: · avere conferma dell’applicabilità del piano di audit. Possono essersi presentate delle situazioni contingenti ed inaspettate e pertanto occorre modificare la sequenza, o le attività o processi da valutare;
· riassumere ed esplicitare come si procederà nell’attività di audit;
· avere un’opportunità di rispondere o chiedere delle informazioni per colmare qualche carenza o necessità;
· avere l’opportunità di instaurare un rapporto personale.
50 Pavletic Luca, “L’audit per i sistemi di gestione qualità ed ambientale secondo la nuova norma UNI EN ISO 19011:2003 – Preparazione delle attività di audit – I documenti di lavoro”, Franco Angeli, MI, 2003 Storti Stefano, “Tecniche di Audit per governare l’impresa – I documenti di lavoro ”, Franco Angeli, Milano, 2006
Chiarini Andrea, “La conduzione degli audit – Messa a punto della lista di riscontro”, Franco Angeli, Milano, 2009
Alla riunione di apertura dovrebbero partecipare, oltre al team di valutazione, anche le figure più rilevanti dell’organizzazione (responsabili di funzione, rappresentante della direzione, alta Direzione se necessario). Esplicitare nel piano di audit le persone cui è richiesta la partecipazione può essere molto utile e la mancanza di questo dettaglio può comportare l’assenza di figure importanti che si pensava partecipassero. In funzione del contesto nel quale l’audit prende atto, la riunione di apertura può essere condotta in maniera formale o più informale a seconda delle necessità.
In ogni caso è importante che durante l’audit si riescano a porre delle solide basi di fiducia e collaborazione reciproca tra il GVI e la controparte, sulle quali costruire poi la verifica vera e propria.
Ciò può avvenire soprattutto se il GVI:
- riesce a sciogliere l’iniziale clima di diffidenza che in genere pervade l’incontro;
- chiarisce subito i reali obiettivi della verifica. In tal senso la riunione è occasione per correggere l’idea che essa sia solo mirata a scoprire carenze e debolezze dell’organizzazione, ribadendo quale obiettivo primario, il miglioramento del sistema della stessa;
- fa percepire alla controparte la verifica come una occasione da sfruttare, e non come una sorta di “perdita di tempo burocratica”.
Gli aspetti, espressi dal rappresentate del team (team leader), da prendere in considerazione durante la riunione di apertura dovrebbero essere relativi a:
· presentazione del team di verifica e rispettivi ruoli funzionali.
Durante la riunione di apertura sono presenti tutti i componenti del gruppo di verifica, compresi eventuali persone di supporto (esperti tecnici, osservatori); · conferma degli obiettivi della verifica, dell’ambito di applicazione e dei criteri da adottare;
· conferma della programmazione compresa la riunione di chiusura e eventuali riunioni intermedie;
· conferma dell’uso di una lingua di riferimento per la conversazione e la documentazione;
· conferma che durante l’audit, l’organizzazione sarà tenuta informata sul progresso dell’audit;
· conferma della disponibilità di risorse per l’attività di audit;
· conferma in relazione alla gestione delle informazioni e documenti di tipo confidenziale;
· illustrazione dei criteri di classificazione della gravità delle eventuali non conformità;
· verifica della idoneità delle condizioni di sicurezza sul lavoro e della necessità di precauzioni particolari
· informazioni riguardanti le condizioni che potrebbero comportare la sospensione dell’audit.51
2. Per quanto attiene la concreta attività di verifica svolta dal GVI, questa deve basarsi prevalentemente su:
- osservazione diretta;
- colloqui ed interviste ai responsabili ed al personale ai vari livelli;
- controllo della documentazione predisposta (manuale, procedure,istruzioni, specifiche, ecc.),
In realtà non esistono regole precise ed assolute nello svolgimento di una VI, se non quelle dettate dalla professionalità e dal buon senso dei valutatori.
Ogni buon valutatore che si renda conto della delicatezza del proprio compito, legato a interessi economici a volte di grossa entità, al fine di una conduzione il meno possibile soggettiva dovrebbe:
· essere un buon ascoltatore, curioso, interessato;
51 Chiarini Andrea, “La conduzione degli audit – Attività di audit – Riunione introduttiva”, Franco
Angeli, Milano, 2009
Pavletic Luca, “L’audit per i sistemi di gestione qualità ed ambientale secondo la nuova norma UNI EN ISO 19011:2003 – Conduzione delle attività di audit – Riunione di apertura”, Franco Angeli, MI, 2003
· alimentare la conversazione sull’oggetto di valutazione. In questo senso alcuni valutatori adottano proprio come tecnica psicologica di conduzione quella del “dar corda all’intervistato”;
· recarsi direttamente nei luoghi dove l’attività si svolge (toccare con mano!); · non avere pregiudizi di alcun tipo;
· evitare i consigli alla controparte;
· risultare imprevedibile nel corso dello svolgimento della verifica; · mostrare pazienza, non essere polemico o sarcastico;
· mostrare sempre la propria leadership rispetto alla controparte, conducendo con autorevolezza (non autorità) la verifica;
· dare un giusto livello di approfondimento alla verifica a seconda della situazione;
· accertarsi in maniera approfondita delle carenze evidenziate raccogliendo tutti i dati utili per sostanziare i fatti;
· basarsi solo su evidenze oggettive e non su impressioni.
Proprio in relazione a quest’ultimo punto, il GVI dovrebbe svolgere una serie di attività finalizzate alla ricerca di evidenze oggettive verificabili.
Va rilevata l’importanza di identificare le evidenze oggettive e di poter sostenerne l’oggettività mediante prove inconfutabili.
L’individuazione delle evidenze oggettive si inquadra all’interno di un vero e proprio percorso:
· raccolta informazioni;
· raccolta di prove, riferimenti; · esame delle evidenze.52
52 Chiarini Andrea, “La conduzione degli audit – Attività di audit – Comportamento dei valutatori durante la verifica”, Franco Angeli, Milano, 2009
Pavletic Luca, “L’audit per i sistemi di gestione qualità ed ambientale secondo la nuova norma UNI EN ISO 19011:2003 – Conduzione delle attività di audit – Raccolta e verifica delle informazioni”, Franco Angeli, Milano, 2003
In merito al metodo di raccolta delle evidenze, le interviste sono uno dei più importanti sistemi per raccogliere ed ottenere informazioni e dovrebbero essere condotte in maniera opportuna adattando il metodo alla situazione al contorno. L’intervista può rappresentare la principale fonte di informazione, soprattutto per quanto concerne alcuni aspetti quali: il coinvolgimento della direzione e del personale, la consapevolezza del contributo del singolo all’efficace funzionamento dell’organizzazione, la conoscenza delle procedure, la comunicazione di responsabilità e autorità.
Va chiarito che quanto emerge nel corso delle interviste deve poi trovare riscontro pratico nei fatti.
Per quanto riguarda le tecniche di intervista, sussistono tre modalità di formulazione delle domande:
- Domande chiuse con la sola possibilità di risposta “SI/NO”:
Questa modalità è valida in termini di rapidità ed efficacia, soprattutto se si utilizzano delle check list con domande puntuali e non si mira ad acquisire informazioni dettagliate.
- Domande guidate con la tecnica delle 4W, “What, When, Who, Why”:
Permette l’acquisizione di informazioni più dettagliate riguardo un processo, un’attività o una operazione, favorendo il valutatore nell’alimentare il colloquio e al tempo stesso controllando la conversazione.
- Domande circostanziali: Danno l’opportunità al valutatore di soffermarsi su problematiche inaspettate, o di analizzare più nel dettaglio il flusso del processo. Può esserci il rischio che l’intervistato svii il discorso non permettendo di acquisire le informazioni realmente ricercate.
In sostanza, nel corso delle interviste, l’auditor può porre domande aperte o domande chiuse. La domanda aperta mette l’interlocutore nelle condizioni di formulare la risposta ed esprimere il proprio punto di vista sull’argomento come ritiene opportuno; permette di sviluppare l’argomento con livelli di dettaglio maggiori che non impostando l’intervista su domande chiuse; consente all’auditor di appurare il grado di conoscenza dell’argomento da parte dell’interlocutore.
L’auditor d’altro canto deve essere abile nel cogliere l’essenza della risposta, in relazione alle evidenze ricercate, e scoraggiare comportamenti prolissi e dispersivi.
Le domande chiuse inducono l’interlocutore a prendere posizione su un determinato argomento e consentono all’auditor di farsi immediatamente un quadro della situazione. D’altro canto, non favoriscono il confronto e potrebbero essere percepite come un “interrogatorio”. E’ quindi suggerito usare tali domande con attenzione e soprattutto intervallate a domande aperte.
Le domande chiuse possono essere utili quando si vuole concludere un argomento e sintetizzare le conclusioni e devono essere utilizzate quando l’interlocutore è evasivo.
Perché l’intervista risulti uno strumento efficace per la raccolta di evidenze, l’auditor dovrebbe cercare di mettere a proprio agio la persona intervistata, assumendo un atteggiamento camaleontico (nel senso positivo del termine) e comportandosi un po’ come uno psicologo (provando a conoscere i comportamenti e i processi mentali). Lo stile di intervista deve essere modificato e adattato alle situazioni contingenti e alle persone che l’auditor ha di fronte. C’è infatti chi vive l’audit come un esame, chi lo vive come un ostacolo al proprio lavoro, e chi come una sfida (nel senso positivo del termine).
Nel caso in cui l’interlocutore sia evasivo e cerchi di spostare il colloquio su argomenti poco pertinenti, l’auditor dovrebbe usare domande chiuse, chiedere dati oggettivi e verificabili.
Nel caso in cui l’interlocutore palesi imbarazzo o soggezione, l’auditor deve stimolare le risposte, ripetendo le domande, riepilogando quanto detto dall’interlocutore, usando un tono rassicurante.
Nel caso in cui la discussione si sia sviluppata in modo articolato e abbia abbracciato aspetti diversi, l’auditor dovrebbe fare il punto della situazione riepilogando gli aspetti principali dedotti dalle risposte.
L’auditor deve essere abile nel conquistarsi la fiducia dell’interlocutore, magari sottolineando e rafforzando gli aspetti positivi e i punti di forza emersi nel colloquio, mostrando attenzione e interesse anche con cenni della testa e l’uso, in genere, delle leve di comunicazione paraverbale, riportando fedelmente le affermazioni dell’interlocutore.53
Una volta raccolte le evidenze oggettive, queste devono essere confrontate con i criteri di audit per individuare i rilievi dell’audit. E’ importante ed utile, per il gruppo di verifica, riesaminare i rilievi di audit durante il corso della verifica e non aspettare di concludere l’intero processo ispettivo.
Inoltre, se sono stati inclusi come obiettivi di audit anche le opportunità di miglioramento, non c’è strumento più efficace di cui il gruppo di verifica può avvalersi se non quello dettato dai rilievi di audit.
I rilievi di audit danno una fotografia reale della situazione attuale e permettono pertanto di valutare l’efficacia di particolari aspetti del sistema di gestione nel conseguire gli obiettivi stabiliti.
Partendo dal presupposto che la verifica ispettiva deve dare valore aggiunto all’organizzazione valutata, la comprensione dei rilievi di audit riveste un particolare significato.
Il GVI classifica i rilievi basati sulle evidenze oggettive raccolte secondo la loro gravità. Un approccio seguito, ad esempio, da diversi valutatori è quello di classificare i rilievi come:
· osservazioni, indicazioni di potenziali situazioni di non conformità ovvero invito per la controparte ad intraprendere azioni per non generare in futuro non conformità;
· non conformità, scostamenti veri e propri dai requisiti per i quali la controparte è tenuta ad intraprendere azioni correttive per la rimozione delle cause.
53 Chiarini Andrea, “La conduzione degli audit – Attività di audit – Tecniche di intervista”, Franco Angeli, Milano, 2009
Storti Stefano, “Tecniche di Audit per governare l’impresa – Esecuzione delle attività di audit sul posto - Come condurre le interviste ”, Franco Angeli, Milano, 2006
Spesso le non conformità sono ulteriormente classificate come non conformità critiche e non conformità minori.
Una non conformità critica è una non conformità estesa della documentazione obbligatoria del sistema di gestione rispetto ai requisiti della norma di riferimento o estesa nell’attuazione del sistema di gestione rispetto ai requisiti della norma. Può essere conseguenza del non rispetto di un requisito cogente inerente ai prodotti/servizi, o relativa ad una carenza rispetto ai requisiti della norma di riferimento che inficia l’efficacia del sistema di gestione, o scaturita da più non conformità minori relative ad uno stesso requisito del sistema di gestione.
Una non conformità minore è una non conformità circoscritta e puntuale della documentazione obbligatoria del sistema di gestione rispetto ai requisiti della norma (la procedura inerente alla gestione dei documenti è stata predisposta ma risulta carente di informazioni relative, ad esempio, alle modalità di archiviazione dei documenti).
E’ una non conformità circoscritta e puntuale nell’attuazione del sistema di gestione rispetto ai requisiti della norma (ad esempio, uno strumento non è sottoposto a verifica dello stato di taratura secondo la frequenza definita).
Una volta riesaminati i rilievi di audit, tra tutti quelli raccolti dai membri del team, il gruppo di verifica dovrebbe riunirsi, prima della riunione di chiusura, per trarre le conclusioni.
E’ una fase delicata nella quale si deve concretizzare il lavoro svolto che verrà poi comunicato all’organizzazione. Le finalità della riunione tra i membri del team sono:
· riesaminare i rilievi di audit, e ogni altra informazione nei confronti degli obiettivi di audit;
· concretizzare le conclusioni secondo una linea condivisa il più possibile dai membri del team;
La valenza delle conclusioni di audit è molteplice e non si esaurisce semplicemente con la rappresentazione della situazione del sistema di gestione sottoposto a verifica, ma permette di avere dati di supporto per dimostrare la capacità di mantenere adeguato ed efficace il sistema di gestione, dare informazioni circa le opportunità di miglioramento ed elementi di valutazione per la progettazione e l’attuazione di programmi di audit futuri. 54
3. La riunione di chiusura consiste in una esposizione accurata e professionale delle non conformità riscontrate, che sono alla base dei rilievi accertati nel corso dell’audit. A questo punto, naturalmente, il GVI ha già analizzato tutti i rilievi trasformandoli in non conformità ed osservazioni.
L’obiettivo della riunione è quello di offrire alla direzione tutte le evidenze che possano sopportare l’adozione di interventi al fine di correggere e migliorare il sistema.
In questo senso essa non è da considerarsi solo come un rito da adempiere, né come una requisitoria finale, nella quale esporre reati e trovare colpevoli.
Va ribadito infatti che:
· il GVI e la controparte non dovrebbero considerarsi nemici; · un audit efficace deve portare al miglioramento del sistema;
· un audit mal condotto è una sconfitta professionale per il GVI e un danno economico per l’organizzazione.
Per questo è interesse comune della controparte collaborare per una buona riuscita dell’audit, la cui efficacia si evidenzia soprattutto nella fase di esposizione dei rilievi e nella successiva predisposizione di richiesta di azioni correttive da parte del GVI.
E’ importante che la riunione sia condotta dal team leader, vista la delicatezza e la difficoltà del momento.
Quest’ultimo, per una buona riuscita, dovrebbe:
54 Pavletic Luca, “L’audit per i sistemi di gestione qualità ed ambientale secondo la nuova norma UNI EN ISO 19011:2003 – Conduzione delle attività di audit – Origine dei rilievi di audit e conclusioni
dell’audit”, Franco Angeli, Milano, 2003
Storti Stefano, “Tecniche di Audit per governare l’impresa – Esecuzione delle attività di audit sul posto – La classificazione dei rilievi”, Franco Angeli, Milano, 2006
• ringraziare l’organizzazione per l’ospitalità e la collaborazione;
• precisare i limiti riguardanti la verifica;
• esporre i rilievi, possibilmente classificati in ordine di gravità (osservazioni, non conformità, ecc.);
• discutere in merito ai rilievi chiarendo la loro estensione ed i contorni;
• risolvere gli eventuali errori di interpretazione o incomprensioni;
• discutere in merito ad un accordo sulle possibili soluzioni;
• individuare i canali più convenienti attraverso i quali inoltrare le richieste di azioni correttive;
• invitare la controparte ad eventuali commenti.
Durante la riunione, si possono verificare delle discussioni in merito a divergenze di opinione tra il gruppo di verifica e l’organizzazione che occorre discutere e cercare di risolvere.
La capacità di riportare le conclusioni basate su reali dati di fatto verificabili, permette di limitare il più possibile queste divergenze per l’oggettività della prova.
Le doti personali del team leader possono incoraggiare il dialogo costruttivo e favorire un ambiente conciliativo.
Il team leader deve assumere un comportamento conciliativo nel senso di proporsi disponibile e adattabile alla situazione senza entrare nel merito di patteggiare le conclusioni.
Il team leader deve puntare a rappresentare obiettivamente, mediante evidenze oggettive verificabili, la situazione reale e, a fronte di un comportamento rigido e fermo dell’organizzazione, non deve assumere posizioni di comodo per incoraggiare un consenso.
Se tali divergenze di opinione non trovano soluzione, il team leader dovrebbe registrare le posizioni assunte.55
55 Chiarini Andrea, “La conduzione degli audit – Attività di audit – Riunione di chiusura”, Franco Angeli, Milano, 2009
Pavletic Luca, “L’audit per i sistemi di gestione qualità ed ambientale secondo la nuova norma UNI EN ISO 19011:2003 – Conduzione delle attività di audit – Riunione di chiusura”, Franco Angeli, MI, 2003
III.4.5.5 Fase V: Preparazione, approvazione e distribuzione del rapporto di