Comportamenti ed esigenze durante la visita museali 39

Il questionario distribuito per l’indagine del prof. Solima, dopo aver affrontato la questione socio-demografica, mira a stabilire: il gradimento del pubblico rispetto ai sistemi di comunicazioni usati, il giudizio sull’efficacia della comunicazione, indicazioni sui possibili perfezionamenti dei sistemi comunicativi. Il questionario è stato realizzato strutturando le domande in modo da aiutare il visitatore a ripercorrere le fasi dell’esperienza di visita, perciò presenta domande sul pre-visita, sul durante e sul post- visita. Nonostante tutti i dati raccolti siano di estremo interesse, in questo paragrafo farò una selezione di quelli più interessanti e utili nella trattazione della tematica.

La motivazione della visita è un aspetto fondamentale che l’ente museale non deve perdere di vista. Essa lascia intravedere parte delle aspettative e delle necessità dei diversi visitatori. La motivazione più significativa che spinge il pubblico al museo è di carattere cognitivo per il 57% degli utenti, in particolare il desiderio di approfondire le proprie conoscenze; rilevante risulta (circa al 30%) anche la motivazione estetica e quella edonistica, ovvero vedere “oggetti importanti” e trascorrere un momento personale piacevole.

L’importanza dell’aspetto cognitivo è ribadito dal fatto che il 60% del pubblico prima della visita ricerca informazioni sulla mostra o sul museo documentandosi attraverso il sito internet (30%), o attraverso la carta stampata (77%). Altra considerazione interessante, ma sicuramente prevedibile, è che l’uso del web cresce in modo direttamente proporzionale con l’aumento del grado del titolo di studio, e in modo indirettamente proporzionale con il diminuire delle fasce d’età. E’ interessante notare come l’uso del web per la ricerca d’informazioni ha guadagnato ben 13 punti rispetto al 1999. Le informazioni vengono ricercate direttamente sul sito da circa il 30% dei visitatori, di cui il 63% dichiara di essere stato soddisfatto, mentre un terzo sostiene di averle trovate solo in parte. Si tratta di un dato che deve far riflettere sull’importanza del sito internet del museo e sulla sua utilità per il visitatore. Rimane in terza posizione, come strumento di ricerca d’informazioni, l’uso del passaparola (45%), un canale di tipo informale, ma avente altrettanta importanza. Infatti il passaparola per aver un’azione efficace prevede che i visitatori precedenti abbiano vissuto un’esperienza piacevole all’interno della struttura e che di conseguenza consiglino la visita anche ai loro amici e

conoscenti.

Ma quali informazioni ricercano gli utenti prima della visita? Essenzialmente le informazioni riguardano la collezione esposta (71%) e l’accessibilità (55%) cioè orari, tariffe, sede ecc. Dunque, la maggioranza dei visitatori, confermando la motivazione della visita a scopo cognitivo, si documenta sulle opere esposte prima della visita in modo da non arrivare impreparati.

Una volta entrati al museo i visitatori iniziano la loro visita, assumendo comportamenti diversi che dipendono dall’età, dall’istruzione, dall’interesse ecc. In qualsiasi caso tutti si trovano a confrontarsi con gli strumenti e i canali di comunicazione museali, cioè l’allestimento, le didascalie, la segnaletica, le audioguide ecc. Oltre l’80% dichiara di aver notato o fatto uso dei canali di comunicazione. Per quanto riguarda le guide e le audioguide, in quanto servizi a pagamento, l’indagine si è focalizzata sulla propensione all’uso, registrando rispettivamente circa il 26% per le prime e il 28% per le seconde. Oltre alla visibilità degli strumenti è fondamentale capire il grado di soddisfazione dopo il loro uso, dato particolarmente interessante che sta alla base di tutta questa ricerca, poiché permette di accendere eventuali campanelli d’allarme allo scopo di migliorare il loro utilizzo. Il livello più alto di soddisfazione viene registrato dall’allestimento (88%), seguito dal personale di sala, ovvero i mediatori culturali (78%) e dalle didascalie (77%), mentre i tassi più bassi di soddisfazione si registrano tra audioguide (48%), visite guidate (39%), seguite da cartine, pieghevoli e segnaletica esterna. Un dato particolarmente preoccupante è legato alle visite guidate e alle audioguide le quali essendo un servizio a pagamento dovrebbero offrire un livello qualitativo superiore agli altri strumenti, eppure non riescono a soddisfare gli utenti. A rincarare la dose di preoccupazione si aggiunge il fatto che in soli 10 anni entrambe gli strumenti hanno perso ben 20 punti percentuali sul gradimento. Per ora mi limito a riportare questi dati, ma avremo modo di riflettere su questi aspetti nelle prossime pagine.

Dunque, una volta terminata l’esperienza il visitatore è soddisfatto delle informazioni ricevute? Sicuramente i dati non sono confortanti, poiché il 60% dei visitatori dichiara di aver sentito l’esigenza di avere maggiori informazioni, in particolare si registra una maggior necessità al diminuire dell’età e all’aumentare del titolo di studio. Risulta particolarmente utile l’indagine su questo aspetto, in quanto ci

fornisce un aiuto per intraprendere azioni correttive, poiché siamo in possesso di dati che permettono di migliorare la situazione: per quanto riguarda i mezzi, gli insoddisfatti esprimono il desiderio di ricevere informazioni soprattutto tramite testi scritti (guide, cataloghi, pieghevoli ecc.), filmati e postazioni multimediali; per quanto riguarda quali informazioni vanno ampliate, gli utenti richiedono maggiori spiegazioni sulle collezioni (58%), una miglior collocazione delle opere all’interno del panorama storico e geografico (51,3%), ma anche la segnalazione delle opere più importanti della collezione (37%).

Nonostante una serie di aspetti da migliorare, riguardanti soprattutto la comunicazione e la mediazione culturale, i visitatori alla fine della visita lasciano un feedback positivo in quanto il 95% di loro sono soddisfatti, mentre il 46% sono “molto soddisfatti”.

Un ultimo interessante aspetto riguarda le associazioni mentali con il museo visitato: i visitatori sono stati invitati a collegare il museo con quattro termini facenti parte di altrettanti gruppi, rappresentanti ognuno la dimensione sociale, ludica, culturale e relazionale, in modo da capire quale sia l’immagine percepita dai visitatori. E’ emerso che per quanto riguarda la funzione sociale il museo viene associato ad un luogo sacro (40%), cioè un tempio, quindi con bassa funzione sociale; in riferimento alla funzione relazionale viene preferito il termine documentario (58%) quindi con un grado di interattività medio-basso; per ciò che attiene la funzione ludica il museo si associa soprattutto allo studio (61%) delineando una percezione medio-bassa del divertimento; in fine per quanto riguarda la funzione culturale risulta che i musei siano soprattutto in grado di stimolare (34%). Capire il sistema di associazioni mentali che si crea durante una visita permette di valutare il raggiungimento di obbiettivi quali il diletto o l’educazione, o di porsi nuovi obiettivi come la creazione di un rapporto più “confidenziale” tra museo e visitatore in modo da abbattere la visione di “museo tempio”.