Configurazione degli attori durante il periodo di crisi (2011/2012/2013/2014)

Gli attori implicati nell’elaborazione e nell’esecuzione per le strategie di comunicazione di crisi:

Dopo gli eventi del 14 gennaio 2011, la vecchia configurazione attoriale ha registrato alcuni cambiamenti. In primo luogo, c'è stato un cambiamento ministeriale nella formazione del nuovo governo di transizione. La designazione di un giovane imprenditore come ministro del turismo in Tunisia (Mr Mehdi HOUAS) è stata un punto di partenza per il cambiamento. Infatti, una commissione sotto forma di cellula di crisi è stata creata sotto la guida del Ministro del Turismo e del Direttore Generale dell’ONTT, per decidere la strategia per affrontare la crisi d'immagine della Tunisia all'estero. Questa commissione era composta da dirigenti del reparto marketing, rappresentanti della Federazione Tunisina delle agenzie di viaggio, rappresentanti della

42 Federazione tunisina degli alberghi e da esperti di turismo. Poco dopo la nomina del nuovo ministro del Turismo, le offerte sono stati poi lanciate dalle agenzie dei media tunisini e stranieri per lo sviluppo del piano media di mercato. La decisione del ministro è stata prima di tutto quella di fare appello alla creatività degli attori locali per lanciare una campagna con un tocco tunisino pur rimanendo originale. La proposta dell’agenzia di comunicazione OGILVY tunisina è stata quindi scelta per la campagna lanciata in Francia, Belgio e Gran Bretagna. La Commissione ha tenuto numerosi incontri con il Ministro del Turismo ed il direttore generale dell’ ONTT prima dell'approvazione del progetto "shock". Per quanto riguarda gli altri mercati, oltre a definire le strategie dalla crisi, le procedure sono rimaste invariate e le campagne sono state sviluppate da agenzie dei media stranieri.

La cellula di Crisi formata dal ministro del turismo nel 2011 è rimasta invariata negli anni successivi, tuttavia, la frequenza delle riunioni ed il coinvolgimento di membri sono diminuiti. È importante notare che questa commissione non sia mai esistita prima di essere attivata in caso di emergenza, ma è stata formata durante la crisi. D'altra parte, l'evoluzione degli attori ha coinvolto non solo la comparsa di nuovi attori. In effetti, alcune agenzie di viaggio che prima hanno assicurato la distribuzione del prodotto turistico tunisino, hanno rotto i contratti con l’ONTT a causa dell'incertezza sulla redditività della destinazione tunisina. Inoltre, il coinvolgimento di alcuni attori rappresentati nella precedente configurazione è aumentata. Il diagramma seguente mostra i diversi attori coinvolti nella comunicazione di crisi. Abbiamo iniziato con lo schema di base, per aggiungere o rimuovere o comunque per evidenziare i cambiamenti nella configurazione degli attori:

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Figura 3: Attori coinvolti nella comunicazione di crisi

Fonte: ONTT (2011).

Il confronto degli attori tra il 2010 ed il successivo periodo mette in evidenza i cambiamenti che hanno portato alla crisi sia in termini quantitativi (numero di attori coinvolti) e qualitativi (natura, l'origine, lo stato). Quest'analisi permette di constatare che la maggior parte degli attori che sono stati presenti nella nuova configurazione attoriale esistevano ben prima della crisi, persino il grado della loro implicazione nella comunicazione turistica in particolare, era debole. D'altronde nuovi elementi sono stati introdotti nel sistema della comunicazione, ad esempio gli esperti nel turismo o anche la federazione delle agenzie di viaggio, che intervenendo nel settore turistico non potevano, inizialmente,

44 assicurare la comunicazione turistica della destinazione. Il passaggio da un periodo "normale" ad una situazione di crisi ha portato un'evoluzione nel sistema di comunicazione sotto forma di introduzione di nuovi elementi alla primordiale configurazione.

Il sistema non è cambiato in modo fondamentale, alcune innovazioni sono state introdotte in una "Configurazione di base”. La nuova domanda è stata il coinvolgimento di alcuni attori che fanno parte del sistema turistico, ma che non hanno avuto un legame diretto con la comunicazione, quindi la formazione a partire dall’ex Commissione è di decidere le strategie di comunicazione, delle cellule crisi con i "vecchi" e “nuovi” attori che sono stati coinvolti (ministeri, gestione generale, dipartimento di marketing) e nuovi attori esterni all’ONTT (Federazione delle agenzie di viaggio, ospitalità federazione, esperti di turismo). Inoltre le successive modifiche ministeriali e alcune nuove nomine amministrative di configurazione attoriali sono rimaste invariate dal 2011, in termini di coinvolgimento nella comunicazione. Inoltre, è importante notare che il Ministero del turismo abbia avuto un ruolo “simbolico" prima della crisi, ha mostrato un forte coinvolgimento nella nuova configurazione. Infatti, dopo la crisi, c'è stata una forte presenza di ministri del turismo che sono riusciti a promuovere le attività di comunicazione. Questi ministri sono stati anche seguiti e soprattutto presenti sulla scena dei media tunisina, a causa dell'aspetto giovane e moderno della loro gestione del settore.

Alcuni ricercatori ritengono che una crisi avrebbe comportato per definizione, un vero e proprio squilibrio che comporta un cambiamento fondamentale a livello organizzativo: "un grave squilibrio nel sistema organizzativo ... La sfida per l'organizzazione è per la sua stessa esistenza o la capacità a cambiare radicalmente. ". (Da San Giorgio, 2011).

Conseguente all'analisi di questo punto di vista, possiamo constatare come la crisi potrebbe portare a dei cambiamenti nel sistema attoriale ed istituzionale dell'organizzazione che a sua volta è caratterizzata da una crisi. Certamente la crisi che la Tunisia ha passato, ha indotto alcune modifiche che possono essere

45 descritte come l’evoluzione del sistema, tuttavia questo cambiamento è relativo, poiché non è stato un "inversione" e una ricostruzione radicale di una nuova configurazione con nuovi attori.

L'evoluzione del rapporto tra gli attori; settore pubblico e privato:

Considerando i molti tentativi attuali di "riconciliazione" tra l'amministrazione ed i professionisti, è chiaro che i vecchi conflitti ancora persistono. Il settore privato si lamenta ancora al coinvolgimento "formale" nella definizione della strategia di comunicazione e la mancanza di potere decisionale. D'altra parte, gli attori pubblici ritengono ancora che gli albergatori hanno lo scopo di servire i propri interessi piuttosto che quelli della destinazione Tunisia.

In questo contesto, l’ONTT fa appello ad uno specialista in sviluppo organizzativo; Dr. Sybil Dümchen. Nel suo discorso, i rappresentanti delle due parti hanno chiarito le loro richieste e reclami. Questo rapporto conflittuale in corso si spiega con la centralità del potere. Troviamo un lato, un'amministrazione che comunica nella destinazione tunisina come entità omogenea. D'altra parte, i professionisti che avanzano, dicono di essere a conoscenza della ricchezza e della specificità delle diverse regioni e vogliono partecipare alla comunicazione aziendale per "difendere" tale ricchezze e specificità.

Dati i conflitti in corso tra i diversi attori, l'ipotesi sull'evoluzione del rapporto tra di loro in una crisi non può essere confermata. Infatti, è un processo lento, ancora in corso, che comporta un cambiamento di pensiero. Tuttavia, esistono le intenzioni di "riconciliazione" tra le due parti. Il regista centrale della promozione ha dichiarato il desiderio di "regionalizzare la comunicazione." Ciò voluto da un lato, per coinvolgere veramente professionisti nell'arte di comunicare le loro regioni. Dall’altro lato, stabilire una comunicazione basata sul prodotto di accoppiamento / regione, potrebbe nascere destinazioni turistiche regionali indipendenti e autonome dell'immagine complessiva della destinazione Tunisina. Questa strategia potrebbe essere efficace nel senso che eviterebbe le aree sicure e silenziose ad essere influenzate quando in un'altra regione

46 soffre di agitazioni. Questa strategia potrebbe essere particolarmente rischiosa per il turista che potrebbe avere delle difficoltà nel visitare la Tunisia nel suo complesso ancor prima di visitare le singole città. Inoltre, gli sforzi sono in corso per stabilire le piattaforme di comunicazione tra le due parti. Anche se attualmente non esiste una relazione perfetta di collaborazione tra il settore pubblico e privato, le parti interessate sono consapevoli dell'importanza di scambio e cooperazione in questo periodo critico e, in generale.