IL MONITORAGGIO DELLE DIVERSE FASI DEL LAVORO SUL CAMPO DELLE INDAGINI MULTISCOPO
Capitolo 8 Il contatto diretto con le famiglie 1
8.1 - I controlli telefonici e il numero verde
Tra gli strumenti che hanno consentito il monitoraggio continuo del lavoro sul campo occorre ricordare anche:
x i controlli telefonici effettuati dall’Istat presso le famiglie campione e finalizzati a monitorare l’operato dei rilevatori;
x il servizio di assistenza (numero verde), attivato dall’Istat per rispondere alle richieste di informazioni da parte delle famiglie campione, ormai diventato uno strumento fondamentale di supporto alla comunicazione istituzionale.
Entrambi gli strumenti affiancano quelli abitualmente utilizzati per il monitoraggio: giacché il loro apporto alla elevata qualità dei dati statistici prodotti è divenuto sempre più rilevante, nel corso degli anni, il servizio responsabile del sistema delle indagini Multiscopo sulle famiglie ha puntato a un loro affinamento al fine di renderli ancora più efficaci.
Gli stessi investimenti nella formazione degli addetti ai controlli telefonici e degli addetti al numero verde hanno trovato spazi via via più ampi, all’interno della progettazione e dell’organizzazione del monitoraggio previsto per ciascuna indagine. Del resto, l’esigenza dell’Istat di comunicare con l’esterno, per fornire ai cittadini un’immagine di affidabilità che potesse ripercuotersi positivamente sulla collaborazione delle famiglie, ha indotto a sviluppare e migliorare tutte le strategie di comunicazione con i cittadini.
8.2 - I controlli telefonici
Obiettivo dei controlli telefonici, attivati dal personale Istat, è di accertare sia che le interviste siano state svolte effettivamente, sia la qualità dell’operato dei rilevatori durante il contatto con le famiglie. Nonostante intervengano in una fase successiva alla raccolta dei dati, è possibile, grazie all’esito di tali controlli, verificare il rispetto delle regole nella conduzione delle interviste e porre in essere le strategie necessarie al miglioramento delle performance dei rilevatori, proprio in virtù del feedback che si riceve dalle famiglie.
Normalmente, la fase dei controlli telefonici inizia immediatamente dopo la revisione dei modelli di rilevazione, inviati all’Istat dai comuni interessati dall’indagine. Mano a mano che i modelli pervengono al servizio responsabile dell’indagine, essi sono revisionati dal personale addetto. La revisione è un’operazione che ha una duplice finalità: consiste nella conta dei modelli di rilevazione ricevuti e in una verifica sommaria della qualità degli stessi. Essa è dunque una fase preparatoria all’invio dei modelli in registrazione e necessaria a quest’ultima. Ultimata la revisione, si può dare inizio alle telefonate di controllo presso le famiglie.
Nel caso dell’indagine Uso del tempo 2002-2003, a causa della durata del periodo di rilevazione (un intero anno), dell’articolazione della rilevazione (su base mensile) e della diversa partecipazione dei comuni (mensile o trimestrale), le operazioni concernenti la revisione, così come quelle riguardanti i controlli telefonici, sono state avviate subito dopo l’arrivo dei modelli relativi al primo mese di rilevazione e si sono concluse inevitabilmente al di là del termine del periodo di rilevazione.
Attraverso le telefonate di controllo alle famiglie intervistate si è voluto verificare non solo che i rilevatori si fossero attenuti alle istruzioni riguardanti l’effettuazione delle interviste, ma anche che essi avessero seguito le regole concernenti la consegna e la compilazione dei diari giornalieri e settimanali. A tale scopo è stata realizzata una scheda ad hoc (Allegato 8) che gli addetti ai controlli, appositamente istruiti, hanno compilato sulla base delle risposte delle famiglie.
La scheda costruita per registrare l’esito dei controlli telefonici prevedeva un percorso di domande molto semplici, così da agevolare le risposte e creare al contempo un clima favorevole. L’operatore, infatti, doveva porre la persona rispondente nella condizione di sentirsi sempre a proprio agio. Da parte sua, il rispondente doveva avere la certezza di potersi fidare della persona che era all’altro capo del telefono.
Pertanto, dopo essersi presentato, l’operatore chiedeva se la famiglia avesse ricevuto la visita di un rilevatore incaricato dal comune, se tale incaricato avesse effettuato delle interviste tramite questionari e se avesse consegnato alla famiglia dei diari da compilare. Inoltre, egli domandava se la compilazione dei diari fosse avvenuta nella data indicata dal rilevatore e se tali diari fossero stati compilati da tutti coloro i quali avrebbero dovuto compilarli. Infine, l’operatore ringraziava per la disponibilità mostrata dalla famiglia nel collaborare alla rilevazione.
Nella scheda erano anche previste delle situazioni particolari, quelle cioè che avrebbero potuto impedire agli operatori di seguire il percorso di domande appena evidenziato. Chi effettuava le telefonate di controllo doveva sapere che chi rispondeva avrebbe potuto:
x non essere la persona giusta;
x essere momentaneamente impegnato e quindi prestare poca attenzione alle domande; x rifiutarsi di collaborare;
x non ricordare di avere ricevuto, presso la propria abitazione, la visita di un rilevatore incaricato dal comune.
Per ciascuna di queste situazioni l’addetto ai controlli telefonici doveva essere pronto ad avere un comportamento appropriato. In particolare, doveva:
x capire se il rispondente era la persona giusta: altrimenti, avrebbe dovuto chiedere di parlare con qualche altro componente la famiglia;
x capire se il momento era opportuno: in caso contrario, avrebbe dovuto chiedere di poter richiamare;
x non insistere in caso di scarsa collaborazione del rispondente, ma concludere la telefonata in modo cortese;
x aiutare il rispondente a ricordare se un rilevatore incaricato dal comune avesse fatto visita alla famiglia;
x manifestare sempre un comportamento “collaborativo”.
I principi che hanno ispirato la formazione degli operatori sono stati improntati a un’efficace gestione del rapporto con le famiglie e al rispetto della riservatezza. Si è insistito molto sulla capacità di saper ascoltare e di saper dare le risposte più adeguate, oltre che sul comportamento da tenere durante le telefonate.
I criteri di scelta delle famiglie su cui effettuare i controlli telefonici sono stati essenzialmente di due ordini. Prima si sceglieva di controllare le realtà territoriali e i rilevatori che presentavano performance di particolare criticità: per esempio, un elevato tasso di mancata partecipazione all’indagine da parte delle famiglie, oppure il mancato invio delle schede di monitoraggio della qualità delle interviste (Imf/13D). Sulle restanti realtà territoriali si effettuava una selezione casuale delle famiglie campione (Imf/1) che risultavano intervistate, in modo da contattare almeno due famiglie per rilevatore. Se l’esito di ambedue i controlli era negativo, cioè
se il rilevatore aveva effettuato le interviste e rispettato le regole relative alla consegna e alla compilazione dei diari giornalieri e settimanali, l’operatore non contattava altre famiglie assegnate allo stesso rilevatore. Viceversa, nei casi di irregolarità, riguardanti anche l’esito di una sola telefonata, veniva predisposto un controllo “a tappeto” sulle famiglie in carico al rilevatore.
8.2.1 - I principali risultati
Come già detto, i controlli telefonici presso le famiglie sono stati avviati immediatamente dopo la revisione dei modelli di rilevazione. Per ciò che riguarda l’indagine Uso del tempo 2002-2003, le telefonate di controllo hanno avuto inizio successivamente alla revisione dei modelli relativa al primo mese di rilevazione. La revisione ha consentito agli addetti alle telefonate di distinguere le famiglie intervistate da quelle cadute e, di conseguenza, di indirizzare i controlli soltanto sulle famiglie che risultavano intervistate.
I controlli telefonici hanno coperto la totalità dei comuni campione, con lievi variazioni nel corso dei mesi di rilevazione (Figura 8.1).
Figura 8.1 - Comuni controllati per mese di rilevazione (per 100 comuni interessati dalla rilevazione)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Ap ri le '0 2 Magg io '02 Gi ugn o '02 Lug lio '02 A gos to '02 S ettemb re '02 Ottob re '02 Novem b re '02 Dic emb re ' 02 Genna io '03 Febbra io '03 Mar zo '03
La tavola 8.1 mostra la quota di famiglie contattate per ciascun mese di rilevazione. In totale, secondo tale indicatore, più di un quarto delle famiglie intervistate (il 26,6 per cento) è stato sentito dagli addetti alle telefonate di controllo. È questo un risultato sicuramente apprezzabile, che premia lo sforzo sostenuto nella costruzione di un sistema di monitoraggio articolato, in cui anche i controlli telefonici rivestono un ruolo strategico. Se si analizza l’andamento per mese di rilevazione, si nota una sostanziale continuità di questa attività nel corso di tutto il periodo della rilevazione.
Tavola 8.1 - Famiglie contattate per mese di rilevazione (per 100 famiglie intervistate)
MESE DI RILEVAZIONE Famiglie contattate
Aprile 2002 28,9 Maggio 2002 27,2 Giugno 2002 29,3 Luglio 2002 26,9 Agosto 2002 25,7 Settembre 2002 30,7 Ottobre 2002 25,1 Novembre 2002 25,6 Dicembre 2002 28,0 Gennaio 2003 22,6 Febbraio 2003 26,4 Marzo 2003 22,3 Totale 26,6
Infine, la figura 8.2 segnala, per ciascuna regione, la percentuale di rilevatori monitorati tramite le telefonate alle famiglie. Attraverso l’informazione riguardante il codice del rilevatore - apposto sulla scheda - si sono potuti contare i rilevatori controllati. Questo indicatore rivela che è stato sottoposto a verifica l’operato di una quota elevata di rilevatori, pari all’89,3 per cento. La regione con la quota più elevata di rilevatori controllati è la Puglia (100 per cento). In altre dieci regioni si rilevano percentuali al di sopra del dato nazionale; viceversa il Lazio è la regione con la percentuale più bassa di rilevatori controllati (77,6 per cento).
Figura 8.2 - Rilevatori controllati per regione (per 100 rilevatori)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Piem onte Valle d’A osta Lomba rdia Tr entino-Alto A dige Ve neto Friu li-Venezia G iulia Lig uria Emilia-Roma gna Tos cana Um bria Ma rche Lazi o Abr uzzo Mo lise Camp ania P uglia Basili cata Cala bria S icilia Sarde gna Italia
Come già precisato, l’obiettivo delle telefonate di controllo è accertare che i rilevatori si siano recati presso le famiglie, che abbiano svolto regolarmente le interviste e rispettato le indicazioni riguardanti la consegna e la compilazione dei diari. Avere perciò monitorato la quasi totalità dei rilevatori ha permesso di rendere ancora più affidabili i dati raccolti.
A questo proposito può essere interessante fornire qualche indicazione sull’efficacia dei controlli telefonici, in vista dell’attivazione di strategie risolutive nei contesti caratterizzati da particolari criticità. Una quota pari all’un per cento delle famiglie contattate non è stata intervistata in maniera corretta. Ciò significa che alcuni rilevatori non si sono attenuti ai compiti loro assegnati. In particolare, dalle telefonate di controllo è risultato che una parte di queste famiglie non è stata intervistata, né ha compilato alcun diario (giornaliero o settimanale), mentre un’altra parte, meno cospicua, è stata intervistata telefonicamente.
I rilevatori che hanno disatteso deliberatamente le regole di conduzione dell’intervista e le indicazioni concernenti la compilazione dei diari sono stati sostituiti. Nondimeno, prima di giungere a tale decisione è stata avviata una ricognizione, allo scopo di verificare l’attendibilità delle affermazioni delle famiglie contattate. Il contributo dei referenti locali dell’indagine è stato, anche in questi casi, determinante: le famiglie, ricontattate dai responsabili dei comuni interessati dalla rilevazione, hanno confermato quanto dichiarato agli addetti ai controlli telefonici.
8.3 - Il numero verde
Come accennato in precedenza, il numero verde è un servizio di assistenza attivato dall’Istat per dare risposta alle richieste di informazioni da parte delle famiglie chiamate a partecipare alle varie indagini. Obiettivo del servizio è fornire chiarimenti ai cittadini circa le finalità delle indagini, le modalità di svolgimento delle rilevazioni, l’obbligo di risposta, le norme sulla protezione delle informazioni rilasciate e il loro trattamento.
Normalmente, il primo atto della strategia comunicativa, volta a ricercare la collaborazione delle famiglie, è rappresentato dalla lettera del Presidente dell’Istat, che, spedita con largo anticipo rispetto al periodo programmato per la rilevazione, ha il compito di avvisare le famiglie e prepararle alla visita del rilevatore. Attraverso l’attivazione del numero verde si va oltre: l’Istat, dopo aver chiesto ai cittadini di collaborare, si mette a loro disposizione per fornire qualunque chiarimento ritengano opportuno chiedere.
Anche per l’indagine Uso del tempo 2002-2003 è stato reso operativo il numero verde. Della sua attivazione si faceva menzione già nella lettera del Presidente alle famiglie, nella quale era scritto che il servizio (gratuito) sarebbe stato attivo dal lunedì al venerdì, dalle 8:30 alle 13:30. In questa fascia oraria degli addetti sarebbero stati a disposizione di chiunque avesse desiderato porre quesiti sull’indagine.
Gli addetti, adeguatamente formati, avevano il compito di riempire delle schede (Allegato 9), appositamente realizzate per raccogliere le informazioni più significative riguardanti le persone che si rivolgevano al servizio. Un documento predisposto per tale circostanza avrebbe aiutato gli operatori a rispondere in merito ai vari aspetti dell’indagine Uso del tempo 2002-2003: la struttura del diario giornaliero; le modalità di compilazione; la necessità di compilare il diario giornaliero nella data stabilita; la necessità che tutti i componenti tre anni e più della famiglia di compilassero nella medesima giornata.
La formazione degli addetti al numero verde ha privilegiato le specificità riguardanti la comunicazione istituzionale, mettendo a fuoco soprattutto gli aspetti concernenti le modalità di gestione del flusso comunicativo. A differenza, infatti, degli operatori che effettuano le telefonate di controllo presso le famiglie, gli addetti al numero verde vengono contattati. Pertanto, non possono sapere in anticipo con chi parleranno al telefono e che genere di richieste dovranno soddisfare.
un percorso ben preciso. Brevi quesiti permettevano di raccogliere alcune informazioni sostanziali su coloro che si rivolgevano al numero verde. Tale scheda, pur ricalcando quella già utilizzata per altre indagini del sistema Multiscopo, prevedeva alcune integrazioni, richieste dalla particolarità dell’indagine Uso del tempo 2002-2003.
Allo scopo di delineare un profilo statistico dell’utenza, occorreva individuare degli elementi distintivi. Un primo blocco di domande era perciò teso a registrare la provenienza geografica. Un secondo blocco, invece, mirava ad accertare se la famiglia avesse già ricevuto qualche comunicazione ufficiale circa l’indagine. Si annotava anche in quale particolare momento, rispetto alla rilevazione, la telefonata al numero verde aveva luogo, la ragione per cui si stava telefonando e, in caso di rifiuto a collaborare, il motivo del rifiuto. L’atteggiamento della persona durante la telefonata e l’atteggiamento al termine della stessa erano oggetto di un successivo blocco di quesiti. Infine, venivano rilevate le variabili socio-demografiche, vale a dire il sesso, l’età e il titolo di studio.