da pagare alle OLTA è decisamente elevata e solo il 7% dei gestori la considera abbastanza bassa. In definitiva ben il 92% del campione considera elevata la provvigione imposta dalle agenzie online e coloro che la reputano nel complesso bassa sono solo una minoranza.
61%
31% 7%
Costo della provvigione per l'utilizzo delle OLTA
Abbastanza elevataDecisamente elevata Abbastanza bassa Decisamente bassa
vista delle 7 strutture che hanno dichiarato di non essere presenti sulle agenzie online. In riferimento ai motivi di questa scelta31, il 57% degli albergatori sostiene di non affidarsi alle OLTA in quanto si tratta di strumenti troppo onerosi, mentre più del 42% dei gestori lamenta di non avere tempo né personale per gestirli. Il 28% degli albergatori afferma di essere perplesso in merito alla reale possibilità che l'utilizzo delle OLTA riesca ad apportare dei miglioramenti significativi all'albergo e lamenta il fatto che i termini e le condizioni contrattuali delle agenzie online siano troppo vincolanti. Il 14% del campione dichiara di non conoscere le potenzialità delle OLTA ma nessuno degli intervistati ritiene di non possedere le competenze tecniche necessarie alla loro gestione.
➢ TRIPADVISOR.
Delle 77 strutture che costituiscono il campione, 54 utilizzano il sito di recensioni TripAdvisor (70% degli alberghi) a fronte di un 30% che non ne risulta iscritto.
Se si prende in considerazione il punto di vista dei gestori in relazione all'incidenza del giudizio su TripAdvisor sulla reputazione dell'albergo, si nota che in una scala da 1 a 5, il 18% degli albergatori attribuisce a TripAdvisor un peso decisivo sulla reputazione complessiva della struttura e il 44% degli intervistati ritiene che il punteggio sul review site incida molto. Il 29% del campione reputa il giudizio importante sebbene non determinante, mentre il restante 8% attribuisce poco peso a TripAdvisor ai fini della reputazione di cui gode l'albergo. Si conferma dunque la tendenza secondo cui il parere degli altri
consumatori è sempre più rilevante nella scelta di una struttura.
Tra le principali criticità riscontrate da coloro i quali utilizzano TripAdvisor32, vi sono due aspetti prevalenti: il 61% del campione segnala la mancanza di controllo da parte di TripAdvisor delle recensioni pubblicate dagli utenti, mentre il 50% lamenta un diverso grado di competenza dei recensori nel giudicare le strutture. Il 38% del campione ritiene inoltre che le recensioni non siano molto attendibili, il 24% si reputa contrario al fatto che le recensioni non possano essere cancellate e un altro 20% sostiene di avere difficoltà a indurre i propri clienti a pubblicarle. Infine il 9% dei gestori intervistati afferma di avere difficoltà a raggiungere un numero consistente di recensioni e solo il 3% lamenta il fatto che le recensioni più significative siano le più recenti.
A conclusione della sezione dedicata al principale dei review site si riassumono le principali ragioni33 alla base della scelta di non utilizzare TripAdvisor da parte delle 23 strutture non iscritte al sito. Emerge che ben l'82% degli intervistati è del parere che le competenze di valutazione dei recensori siano spesso sindacabili o inattendibili e si deduce che questo punto rappresenta il motivo preponderante di rinuncia delle strutture all'iscrizione al sito di recensioni. Il 30 e il 26% del campione sostengono inoltre di non avere tempo e personale per gestire TripAdvisor, mentre il 17% teme gli effetti negativi che la presenza sul sito di recensioni potrebbe avere sia sulla reputazione dell'albergo che sulla scelta da parte dei clienti di una struttura concorrente a scapito della propria. Così come per le OLTA, anche per quanto riguarda TripAdvisor, nessuno degli intervistati ritiene che le competenze
tecniche richieste per la fruizione del servizio rappresentino un limite al suo utilizzo.
➢ APPLICAZIONI.
Dall'approfondimento dedicato alle applicazioni per alberghi è emerso che 24 alberghi su 77 (ovvero il 31%) affermano di aver pensato allo sviluppo di una applicazione personalizzata per il proprio hotel a differenza del 69% degli albergatori, che sostiene invece di non aver mai preso in considerazione tale ipotesi. Di questi 24 alberghi, 7 strutture hanno già provveduto a realizzarne una o sono in procinto di farlo. Sebbene si tratti di tecnologie innovative con elevate potenzialità, evidentemente sono strumenti ancora poco diffusi all'interno del settore.
Prendendo invece in considerazione coloro che non hanno mai valutato o riflettuto sulla possibilità di sviluppare un'applicazione per la propria struttura, si evince che lo devono principalmente a tre fattori34: il 22% del campione sostiene di non essere a conoscenza dei vantaggi derivanti da una applicazione per alberghi, il 18% reputa il costo di realizzazione di una applicazione troppo elevato e il 17% afferma di non avere tempo a sufficienza da dedicare alla gestione di un'applicazione. Il 10% del campione ritiene inoltre di non possedere le conoscenze né il personale necessario alla gestione di questi strumenti, il 6% non saprebbe a chi rivolgersi per una consulenza sul tema e un altro 5% non conosce le potenzialità né il funzionamento di tali tecnologie. Si deduce quindi che l'elevato costo di una applicazione è difficilmente sostenibile da parte di molte strutture oltre al fatto che non è facile stimare a
priori il vantaggio ottenibile dal loro utilizzo. Considerata la dimensione degli alberghi si teme inoltre che nel caso di piccole strutture il costo di realizzazione di una applicazione potrebbe essere difficilmente ammortizzabile e si faticherebbe a notare un miglioramento concreto dall'utilizzo di questi