La customer satisfaction

Le profonde trasformazioni e le innovazioni normative hanno determinato una svolta

“esistenziale” nel modo di pensare la Pubblica amministrazione. Da alcuni anni ormai, si è instaurato un nuovo rapporto Stato - cittadino, in cui l’amministrazione è al servizio della collettività e deve fornire prestazioni rispondenti alle aspettative dei cittadini, che d’altro canto sono sempre più attenti all’operato della P.A.

La customer satisfaction costituisce uno degli strumenti utili per conoscere le aspettative degli utenti, misurarne il grado di soddisfazione,individuare le aree critiche e indicare le eventuali azioni correttive per il miglioramento del servizio offerto. In un tale processo il cliente non è più spettatore passivo dei servizi erogati bensì protagonista attivo.

L’indagine, avviata per la prima volta nel 2004, ha riguardato ogni anno, tra le altre, alcune sedi della nostra Regione.

Nel corso del 2009 la rilevazione ha coinvolto l’unica sede del Friuli Venzia Giulia, ossia Trieste.

Secondo il modello ormai consolidato, l’indagine si è svolta nel corso della settimana individuata (25-29maggio 2009) - nell’ambito di un’iniziativa compiuta in complessive 32 sedi Inail distribuite sul territorio nazionale - mediante la somministrazione, agli utenti affluiti in sede, dell’apposito questionario articolato in due sezioni: una parte comune relativa ai dati socio-demografici del compilante ed agli aspetti generali sui servizi INAIL, e una parte specifica relativa ai servizi forniti all’utenza “Aziende” e a quella “lavoratori”

divisa in 2 sezioni: prestazioni economiche e sanitarie.

I questionari comprendono domande riconducibili ai fattori determinanti la qualità del servizio ed oggetto della Carta dei servizi (informazione, accoglienza, affidabilità, tempestività e trasparenza).

Attraverso le domande del questionario si chiede agli utenti di esprimere la propria valutazione sui vari aspetti dei servizi resi con una scala di valutazione da 1 a 4 che corrispondono a vari livelli di soddisfazione (per niente soddisfatto pari a 1, poco 2, abbastanza 3, molto 4). Il valore obiettivo minimo per la qualità è stato fissato a 3 (abbastanza soddisfatto).

Nella sede di Trieste, come si può evincere dalla tabella 42, i risultati sono stati particolarmente lusinghieri, sia per quanto concerne il giudizio complessivo, sia per quanto riguarda i vari fattori di qualità.

Infatti rispetto alla rilevazione del 2004 sono aumentati sia l’afflusso che la percentuale di partecipazione all’indagine, dati che confermano il crescente interesse per le rilevazioni di soddisfazione dell’utenza passando dal 84,36% del 2004 al 91,20% del 2009 un risultato superiore anche alla media nazionale che è stata pari al 90%.

La valutazione complessiva del servizio offerto dalle sedi Inail è stata positiva: in una scala da 1 a 4, la media nazionale è stata pari a 3,22, la sede di Trieste ha avuto, sotto questo aspetto, il quarto risultato migliore tra le 32 sedi interessate alla rilevazione con un punteggio di 3,47 notevolmente superiore alla media nazionale e a quello dell’area geografica di appartenenza (Nord 3,32).

Di seguito si riportano i risultati della Sede di Trieste in relazione ai singoli fattori di qualità individuati dalla Carta dei servizi dell’Istituto.

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Tav. 42 - Risultati di sintesi rilevazione della customer satisfaction presso la Sede Inail di Trieste

Fattori di qualità Aziende Lavoratori

Informazione 3,32 3,23

Accoglienza 3,76 3,39

Affidabilità 3,69 3,34

Tempestività 3,69 3,11

Trasparenza 3,52 3,51

Fonte: rilevazione INAIL

Dai risultati indicati nella tabella. 42, emerge il quadro di una sede percepita sia dall’utenza della categoria Aziende che dall’utenza della categoria Lavoratori in misura più che soddisfacente in tutti gli aspetti del servizio.

In particolare gli utenti la percepiscono accogliente e in grado di svolgere il servizio con competenza e trasparenza. Considerato l’ottimo livello dei risultati, appare difficile individuare punti di caduta, mentre possono essere individuate aree di miglioramento quali la tempestività dei pagamenti (per l’utenza lavoratori) - che dipende in buona parte anche da elaborazioni centralizzate - e una migliore disponibilità di informazioni.

Pur in presenza di risultati ampiamente positivi, la sede ha elaborato un piano di azioni di miglioramento, individuando le criticità nelle ricorrenti richieste dell’utenza (espresse sempre attraverso le risposte all’apposita domanda del questionario) di maggiore disponibilità di informazioni/materiale informativo e di miglioramento dei servizi online offerti dall’Istituto.

A tale proposito, assumendo come input le criticità emerse dalle valutazioni dell’utenza, la sede di Trieste al fine di migliorare la disponibilità di informazioni e/o materiale informativo, ha avviato la programmazione di un servizio di informazione telefonico in funzione alle esigenze dell’utenza stessa e un’attività di formazione continua del personale addetto all’URP; mentre per quanto riguarda l’utilizzo dei servizi online oltre alla continua informazione data agli utenti che si rivolgono allo sportello sull’esistenza e sulla gamma dei servizi online disponibili, la creazione di una postazione presso l’URP dedicata all’utenza esterna con istallazione di una postazione internet per i servizi previsti sul punto cliente.

Nella tabella 43 sono riportati i risultati delle azioni di miglioramento della customer satisfaction 2004 messa a confronto con quella del 2009.

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Tav. 43 - Risultati azioni di miglioramento customer satisfaction 2004-2009

Criticità individuate nel 2004 Azioni intraprese

Come è cambiato l’indicatore 2004 - 2009 Aspetti generali dei servizi Inail

Disponibilità materiale informativo Creazione angolo informativo 3.10 3.47 Disponibilità informazioni telefoniche Attivazione servizio cortesia, smistamento

chiamate in base alle tipologie 3.01 3.26

Servizi alle aziende Insoddisfazione per i servizi Internet

Marketing servizi internet e raccolta esigenze utenza, incontri con associazioni di categoria e

consulenti del lavoro 2.95 3.02

Completezza comunicazioni scritte Semplificazione, revisione comunicazioni all’utenza da parte della sede e della direzione

centrale 3.05 3.30

Informazioni su base calcolo per autoliquidazione

Miglioramento canali informativi e organizzazione incontri periodici con consulenti del lavoro e associazioni di categoria

3.04 3.32

Servizi ai lavoratori – Area infortuni Chiarezza e completezza informazioni

scritte in particolare per le MP Semplificazione linguaggio comunicazioni

scritte 3.19 3.22

Tempestività dei pagamenti

Ottimizzazione del processo “erogazione prestazioni economiche”.Miglioramento tempi di definizione degli infortuni e malattie

professionali

3.00 3.11

Facilità di avere informazioni su propria pratica in particolare per le malattie professionali

Formazione del personale sulla gestione dei

flussi comunicativi interni e esterni 3.19 3.38

Servizi online Potenziamento e predisposizione di efficaci servizi online per lavoratori e patronati

23,1%

Servizi ai lavoratori – area sanitari Organizzazione e puntualità delle visite

mediche e tempi di attesa

Quantificazione tempi di attesa,

potenziamento punto accoglienza medico

legale e con lo sportello lavoratori 3.17 3.12 Miglioramento rapporto medico/utente Sviluppo orientamento al cliente delle risorse 10

sugg.

Anche per il 2010 l’Istituto ha programmato l’indagine annuale di customer satisfaction, sui servizi erogati nelle proprie Sedi.

L’indagine sarà estesa per la prima volta a tutte le Sedi Inail di tipologia A del territorio, attraverso l’utilizzo di diversi canali: in particolare in aggiunta allo sportello fisico, gli utenti

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saranno contattati a anche al telefono attraverso contact center riservato agli utenti

“lavoratori” e attraverso web mail riservato agli utenti “aziende” , in quest’ultimo caso il questionario sarà compilato direttamente dall’utente online.

4.2 Le malattie professionali da sovraccarico biomeccanico