Definizione degli indicatori per il monitoraggio delle prestazioni del servizio di DIA

Le analisi condotte in precedenza hanno permesso di individuare quali punti fossero da mettere “sotto controllo”, in relazione alle criticità riscontrate. Sulla base di ciò sono stati definiti gli indicatori per il monitoraggio del processo. Gli indicatori scelti, infatti, sono stati pensati e costruiti al fine di conseguire il presidio efficace dei punti di maggiore interesse ai fini del miglioramento delle prestazioni del processo e della soddisfazione dell’utente.

Per quanto riguarda i dati per il calcolo delle prestazione registrate storicamente, in particolare relativamente all’anno 2010, sono stati ricavati dall’applicativo Pratiche utilizzato dal back-office, facendo riferimento alla totalità di pratiche evase nel periodo, che nella fattispecie sono quelle che risultano nello stato Archiviare, sommate a quelle che risultano nello stato Esame oneri e nello stato Improcedibile-Archiviare.

Quelle nello stato Esame oneri di fatto hanno concluso con esito positivo l’iter di valutazione e pertanto sono ritenute evase (l’archiviazione di queste pratiche è compiuta dagli stessi addetti all’ufficio Oneri); il tempo che la pratica permane nello stato Esame oneri dipende

dalla mancata regolarizzazione del pagamento degli oneri dovuti all’Ente da parte dell’utente e quindi non costituisce un disservizio da parte del Comune.

Infatti, trascorsi i venti giorni nell’ambito dei quali l’ente Comune avrà dovuto effettuare le opportune verifiche, il fatto che la pratica non venga immediatamente archiviata, ma rimanga invece all’esame dell’Ufficio Oneri, non preclude la possibilità di intraprendere l’attività edilizia che l’utente ha dichiarato di voler svolgere, previa Comunicazione di inizio lavori.

Le pratiche DIA che risultano nello stato Archiviare sono state archiviate (sia in formato cartaceo che elettronico) dopo aver avuto esito positivo nella fase di ISTRUTTORIA.

Il set di indicatori costruito è riportato nelle tabelle che seguono. Per ognuno di essi è riportata la denominazione, la formula di calcolo, la descrizione dello scopo e dell’utilizzo che se ne può fare ai fini del controllo del processo in esame.

Si intende sottolineare, in particolare, l’importanza di alcuni indicatori, in relazione all’uso che se ne potrà fare e allo scopo per cui sono stati scelti per il monitoraggio. Di seguito sono riportate alcune considerazioni riguardo quelli ritenuti più significativi ai fini del monitoraggio delle prestazioni del processo e del loro controllo.

Tempo medio evasione pratica senza Attesa integrazioni: l’indicatore permette il

monitoraggio dell’efficacia/efficienza in termini temporali del processo di evasione pratica nei casi di “utente ideale” (documentazione completa/corretta). Quindi, esprime come si comporta il globalmente il processo in termini di tempo richiesto all’evasione della pratica quando non sussistono problemi relativi a mancanza di documenti. Il valore di riferimento per tale indicatore è fissato a priori ed è il limite di 20 giorni dopo i quali, l’utente, in assenza di comunicazioni da parte del comune, può procedere all’esecuzione dei lavori. È ovvio che valori del tempo medio di evasione pratica, in questo caso senza attesa di integrazioni, superiori a 20 giorni non sono accettabili, poiché comportano l’inizio dei lavori laddove non potrebbero aver luogo per differenti motivazioni. Pertanto, si tratta di un indicatore puro, nel senso che i valori registrati dipendono esclusivamente dalle prestazioni degli uffici coinvolti, diversamente da quanto avviene per l’indicatore di seguito descritto.

Tempo medio evasione pratiche con Attesa integrazioni: lo scopo di tale indice è quello di

evidenziare la differenza in termini temporali tra il TEP medio calcolato in precedenza e il tempo medio di evasione di una pratica che ricade nello stato Attesa integrazioni, al fine di quantificare il delta temporale mediamente richiesto in più per pratiche di questo tipo e

quindi ricavare un’indicazione circa il margine di miglioramento che si avrebbe qualora si fosse in grado di ridurre le Attese integrazioni. È evidente, infatti, che il tempo totale in questo caso dipende, non solo dalla capacità del personale dell’ente di evadere la pratica in tempi brevi, ma anche e soprattutto dal tempo che l’utente impiega a far pervenire la documentazione integrativa.

Tempo medio attraversamento j-esimo step: indica in quanto tempo una singola pratica

mediamente viene “processata” in un certo step prima di passare al successivo. Questo indice permette il monitoraggio delle prestazioni della j-esima fase del processo, allo scopo di individuare le fasi bottleneck (potenziali aree di miglioramento) e intraprendere così azioni mirate. Tale KPI è fondamentale ai fini di un controllo efficace del processo, in quanto i soli indici descritti forniscono una visione globale dell’andamento delle prestazioni, ma non consentono di individuare precisamente in quale specifico punto del processo si stiano registrando eventuali ritardi.

Percentuale pratiche con n° Attesa integrazioni ≥ 1 su n° totale di pratiche evase: l’indice

rappresenta l’incidenza percentuale di pratiche da “rilavorare” sul totale delle pratiche evase. Pertanto tale indicatore fornisce un’indicazione circa l’entità del carico di lavoro legato a “rilavorazioni” di pratiche. Lo scopo è quello di evidenziare la numerosità di utenti poco/male informati al fine di monitorare l’efficacia del processo di comunicazione/informazione all’utente, per rilevare eventualmente situazioni di carenza informativa riguardo circa le modalità di compilazione del modulo DIA e gli allegati necessari. In ogni caso questo tipo di rilevazione sarà supportata anche da altri indicatori che in maniera complementare contribuiranno a fornire indicazioni circa il livello di informazione dell’utente e sulla necessità o meno di potenziare il processo di informazione all’utente da parte dell’ente.

Percentuale Attese integrazioni relative a i-esima tipologia di intervento edilizio: l’indice

permette il monitoraggio del fenomeno richiesta integrazioni rispetto alle tipologie di interventi edilizi, allo scopo di individuare la tipologia più “problematica” ed eventualmente intraprendere azioni mirate (es. intensificazione selettiva del processo informativo). Tale indicatore è comunque da abbinare ai valori percentuali delle pratiche per ogni tipologia di intervento edilizio sul totale pratiche evase, allo scopo di pesare l’indicatore appena descritto.