Una volta definita l’architettura dei processi business dell’organizzazione è necessario stabilire come organizzare le responsabilità nella gestione delle diverse attività aziendali. In questa fase dunque ci si focalizza sulla definizione dei processi di
management a livello enterprise e su come tali processi possano essere rappresentati all’interno della business process architecture.
Usualmente nello sviluppo di una business process architecture risulta più semplice stabilire inizialmente la struttura gerarchica dei processi dell’azienda e allineare le risorse e solo successivamente si prosegue nella definizione dei processi di management e delle misure di performance.
Per poter definire come organizzare efficacemente i processi di management è necessario innanzitutto distinguere tra due tipologie di ruoli manageriali: l’operational manager ed il project manager. L’operational manager ha assegnate delle continue responsabilità mentre il project manager ha una responsabilità limitata nel tempo cioè fino alla conclusione del progetto in cui è coinvolto.
Per lo sviluppo della business process architecture è opportuno dunque focalizzare l’attenzione sulla prima delle due figure ovvero l’operational manager il quale può essere responsabile della gestione di un’unità funzionale (functional manager) oppure può essere responsabile del corretto funzionamento di un processo (process manager).
2.5.1 Functional manager
La maggior parte delle aziende sono organizzate in unità funzionali e per ognuna di queste viene nominato un functional manager che riporta al CEO ed ha il compito di gestire le attività dell’unità a lui assegnata.
Ogni funzione all’interno dell’azienda è specializzata nella realizzazione di specifiche attività che caratterizzano le varie fasi della value chain. Per questo motivo i manager di medio livello possono ricoprire sia il ruolo di functional manager che di process manager. Tale concetto è ben esplicitato nella figura 18.
Figura 18 Functional manager con ruolo anche di process manager (fonte: Harmon, 2007)
In questo esempio la value chain è caratterizzata da 3 principali processi (vendita, produzione, consegna) ed ognuno di questi processi è gestito da un supervisore responsabile che afferisce ad una determinata funzione e riporta al direttore di quest’utlima. In questo caso il responsabile funge sia da process manager che da functional manager.
La situazione rappresentata nell’esempio è molto diffusa nelle aziende e spesso sorgono dei problemi all’interno del processo definito dalla value chain a causa di una scarsa o addirittura assente collaborazione tra le funzioni interessate. Dall’altro lato però l’organizzazione per funzioni favorisce una forte specializzazione e competenza dei functional manager nelle specifiche best practice applicabili all’interno delle proprie funzioni di appartenenza. Tale approccio organizzativo permette dunque di preservare della conoscenza molto specifica limitatamente ad ogni particolare funzione aziendale e di conservare l’esperienza maturata nella supervisione di attività altamente specializzate. Secondo questa modalità i senior manager preferiscono quindi specializzarsi nella loro particolare area di competenza tralasciando le altre.
2.5.2 Process manager
Ogni organizzazione è fatta di processi e per ognuno di questi deve esserci una figura responsabile del loro corretto funzionamento giorno dopo giorno. Ad un basso livello dell’organizzazione la persona responsabile del processo può essere un functional manager a cui è assegnato anche il ruolo di process manager. Ai più alti livelli dell’organizzazione avere questo duplice ruolo diventa difficoltoso poiché la value chain ed i macro processi che la compongo possono estendersi su più funzioni.
Il process manager è responsabile di ciò che accade quando il processo viene eseguito ma anche del collegamento con i processi a monte e a valle dello stesso. Inoltre esso deve assicurarsi che i processi di supporto forniscano le risorse necessarie affinché il processo crei i prodotti e i servizi che il cliente si aspetta.
In figura 19 sono schematizzate le tipiche attività manageriali che il process manager è chiamato a svolgere per supervisionare in maniera corretta il processo di cui è responsabile.
Figura 19 Attività di management (fonte: Harmon, 2007)
Le attività di management relative ad un processo di business possono essere indicativamente raggruppate in differenti fasi: pianificazione e schedulazione del lavoro, organizzazione del lavoro fornendo le risorse necessarie e definendo le attività, comunicazione con i vari attori coinvolti nel processo, monitoraggio e controllo del
lavoro assicurando il raggiungimento dei livelli di qualità stabiliti. Tuttavia le attività di management non devono essere considerate come una sequenza strutturata di attività poiché per loro natura esse sono difficilmente formalizzabili in una procedura rigida e rigorosa.
Ad un livello enterprise il process manager ha la responsabilità di verificare che tutti i processi all’interno dell’organizzazione siano correttamente integrati assicurando un funzionamento efficiente della value chain.
Mentre il functional manager è interessato a rendere più efficienti i processi all’interno della propria funzione organizzativa il process manager focalizza la propria attenzione sull’intera value chain accettando anche il funzionamento non ottimale di un’area funzionale per ottenere una value chain maggiormente efficace a livello complessivo.
2.5.3 Organizzazione a matrice
Per riuscire a combinare i punti di forza dei differenti approcci organizzativi (funzionale e per processi) appena presentati, le aziende leader hanno iniziato a stabilire una sorta di gerarchia basata sui processi indipendente dalla gerarchia riferita alle unità funzionali dell’organizzazione.
La posizione più elevata nella gerarchia per processi è rappresentata dal manager responsabile dell’intera value chain il quale può avere altri process manager che riportano a lui.
Tale approccio risulta in una organizzazione a matrice dell’azienda in cui oltre ai tradizionali ruoli di senior manager delle diverse funzioni aziendali viene a stabilirsi il ruolo di senior manager responsabile dell’intera value chain (figura 20).
Figura 20 Organizzazione a matrice (fonte: Harmon, 2007)
A seconda dell’autorità conferita al process manager responsabile della value chain l’azienda può avere una struttura organizzativa più o meno orientata ai processi.
Ad esempio il process manager può avere solamente il compito di coordinare i responsabili dei diversi processi della value chain appartenenti alle varie funzioni dell’organizzazione.
Altre volte il process manager può avere maggiori responsabilità ed in questi casi i supervisori dei diversi processi devono riportare sia al direttore di funzione che al process manager.