Il problema principale riscontrato, con cinque risposte, è proprio l’aver prestato la propria immagine. Alcuni di questi soggetti, fanno emergere la mancanza di conoscenza rispetto alla durata e all’estensione dell’esposizione, in termini di superficie ricoperta. Questo problema ha riguardato la pubblicità su cartelloni.
Il secondo problema, che non è emerso nell’indagine delle variabili, è che alcuni soggetti (il 30% degli insoddisfatti) si aspettavano dei benefici economici diretti, come una somma di denaro da riscuotere, o indiretti, sotto forma di sconti o prestazioni gratuite.
Infine, due soggetti non presterebbero nuovamente la propria immagine per la campagna pubblicitaria di DC a causa dell’insoddisfazione rispetto alle prestazioni dentali alle quali si sono sottoposti.
Il primo e il secondo problema mettono in evidenza, ricordando anche i due soggetti che hanno asserito di non sapere che la propria immagine sarebbe stata esposta, la scarsa attenzione, riposta inizialmente, nella spiegazione di cosa comporta diventare testimonial di DC.
Infine, in virtù del grado di coinvolgimento, che dovrebbero aver maturato questi pazienti, e dell’esperienza di testimonial, l’ultima domanda è stata volta a far emergere i miglioramenti che DC potrebbe apportare. Ventuno intervistati, il 55%, affermano “non saprei”. Questi possono essere identificati come i soggetti davvero soddisfatti, i partner.
Il restante 45% degli intervistati (27 S.I.) si divide tra chi offre alcuni suggerimenti o migliorie da apportare e chi, invece, utilizza questa occasione per criticare DC, a volte aspramente.
Solo un soggetto fa riferimento all’esperienza di testimonial, affermando come dovrebbero spiegare meglio i termini dell’esperienza di testimonial.
Sia problemi che migliorie ricalcano quelli già individuati dai pazienti intervistati che abbiamo già analizzato.
Per quanto riguarda le migliorie da apportare, o i problemi meno gravi, emergono anche qui il rispetto degli orari concordati, avere il proprio dottore disponibile più volte a settimana e l’eccessivo turnover del personale, una maggior pulizia dei locali e la necessità di equipaggiare ogni sala degli strumenti necessari.
Le critiche più aspre riguardano, invece, problemi riscontrati con il servizio principale, il mancato rispetto degli accordi presi in sede di preventivo e infine i prezzi troppo elevati o non coerenti tra appuntamenti diversi.
Due di questi soggetti sono particolarmente critici in quanto affermano che sono in procinto di cambiare erogatore di servizi. Uno, addirittura, minaccia di fare pubblicità negativa e di aver ingaggiato un avvocato.
5. CONCLUSIONI E SUGGERIMENTI
Grazie all’opportunità di ricerca offerta da Dental Clinique, è stato possibile osservare ed analizzare un fenomeno recente e reale, approfondito nel primo capitolo. Gli elementi evidenziati, caratterizzanti le catene odontoiatriche, in particolare quelle convenience, come - l’accessibilità, il posizionamento sia in termini geografici che strategici, la comunicazione, la prossimità, il personale ausiliario dedicato - sono stati puntualmente ritrovati nel caso esaminato.
A conclusione della ricerca di marketing, e alla luce dei dati raccolti, vengono riportati alcuni suggerimenti/osservazioni per Dental Clinique al fine, mi auguro, di migliorare la propria performance.
Un elemento che emerge nella sezione dei “bisogni insoddisfatti” (confermato anche dalle risposte dei testimonial) è la volontà dei pazienti di mantenere, durante il periodo di trattamento, il rapporto diretto con il proprio dentista di riferimento. Questo aspetto caratterizza lo studio mono-professionale.
Suggerimento: ciò che si consiglia a DC è di rendere disponibili, i medici più saltuari, almeno due volte a settimana in modo da evitare i problemi derivanti dall’eccessivo turnover segnalati dai pazienti e l’eccessiva durata della cura. Inoltre, sarebbe auspicabile far seguire il paziente dallo stesso medico per l’intera durata del trattamento. Qualora si ripresentasse il paziente, per un altro problema dentale, potrebbe essere affidato alle cure di un altro medico dentista, con la giustificazione che si tratta dello specialista per quello specifico problema, in modo tale che la relazione si sposti dal singolo medico alla struttura.
Un altro elemento di criticità che è emerso, è la scarsa attenzione riposta da DC nel rispetto
degli orari di appuntamento (vedi anche figura 26).
Suggerimento: DC, a parte eventuali imprevisti, dovrebbe cercare di misurare e tenere sotto stretto controllo le tempistiche di ogni terapia o trattamento offerto, in modo da fissare appuntamenti che possano essere rispettati. D’altra parte dovrebbe essere allestito un calendario rigido, da far rispettare ai dentisti, in modo da evitare il rinvio degli appuntamenti già fissati. Entrambi questi problemi causano molta irritazione tra i pazienti, soprattutto ai lavorati dipendenti che richiedono un permesso per assentarsi dal lavoro, o per quelli più anziani che esigono puntualità.
Sempre dalla sezione “bisogni insoddisfatti” emerge anche la necessità di una più dettagliata e precisa informazione al paziente (vedi anche tabella 5)
Suggerimento: DC, a seguito della prima visita di controllo, dovrebbe prendere chiaramente visione del quadro generale del paziente. Dopo aver attentamente analizzato il singolo caso dovrebbe comunicare se la cura è coperta da convenzioni o sconti e arrivare a fornire un preventivo definitivo. Il cambiamento del preventivo, in eccesso, causa molta insoddisfazione tra i pazienti i quali, al limite, cambiano struttura. Anche il piano di trattamento, comprese tutte le eventuali conseguenze che potrebbero presentarsi nel corso del rapporto di cura, e ciò che implica sottoporsi allo stesso, dovrebbero essere spiegate con maggiore chiarezza.
Dalla ricerca svolta sono emersi, inoltre, alcuni cambiamenti che DC dovrebbe considerare di introdurre:
1. Il database dei pazienti dovrebbe essere aggiornato e corretto, considerando gli errori di registrazione, come l’annotazione dei CAP e i nominativi scritti in modo non corretto, ma anche la presenza di dati obsoleti, come i clienti defunti o i CAP generici non più in uso. Inoltre, accanto al nominativo, sesso e CAP andrebbero inserite più informazioni relative al paziente (l’indirizzo e-mail, il recapito telefonico, la terapia effettuata, eventuali allergie a farmaci, ecc.). 2. DC, inoltre, potrebbe dotare la sala di attesa di alcune riviste più “soft”, come
i settimanali di cronaca rosa/gossip, per quei pazienti che hanno espresso la volontà di una lettera più leggera in vista dell’ansia da terapia.
3. Il personale dovrebbe poi osservare le norme igieniche, quando, provenendo dall’esterno, entrano negli studi senza essersi cambiati o senza aver indossato la pellicola copri scarpe.
4. L’idea di dotarsi di un igienizzante per le mani, è stata valutata positivamente, e anche questo potrebbe essere inserito.
5. Un altro cambiamento da apportare, potrebbe essere l’introduzione di un promemoria telematico. DC potrebbe dotarsi di uno di quei software
generatori automatici di SMS, grazie al quale potrebbe recapitare, il giorno prima della visita concordata, un messaggio che lo ricordi.
Questo potrebbe essere utilizzato anche per rimembrare, a quei pazienti che hanno terminato la cura, di sottoporsi alla visita di controllo.
Inoltre, per quei pazienti che hanno terminato le cure, a distanza di un anno dall’ultima visita, potrebbe essere segnalato tramite un alert, la necessità di sottoporsi ad una visita dentale in osservanza delle linee guida del ministero della salute, magari ricordando il fatto che sia gratis.
6. Infine, DC dovrebbe dotare tutti gli studi medici degli strumenti/attrezzature che servono per effettuare i trattamenti, evitando lo spostamento degli stessi durante la seduta in presenza del paziente, il quale provoca un senso di fastidio.
Molto interessante da evidenziare è ciò che emerge dalle indicazioni dei pazienti rispetto alle scelte dei famigliari. Abbiamo già evidenziato (vedi paragrafo 3.6 e primo capitolo) la mancata osservazione delle Linee guida del ministero della salute.
Suggerimento: DC dovrebbe aiutare i propri pazienti ad educare i propri famigliari all’igiene orale e alla cura dei denti. Questo potrebbe essere conseguito tramite veicoli di comunicazione, come volantini, all’interno delle cliniche che riportino i punti da seguire per una buona gestione della propria salute dentale. Questo non dovrebbe prevedere solo l’osservanza dei controlli annuali, ma anche indicazioni sull’alimentazione corretta da seguire, l’uso dello spazzolino, del collutorio ecc. Per i pazienti, i quali famigliari si sottopongono alle cure dentali dei singoli medici, potrebbe essere offerto uno sconto per ogni famigliare presentato alla clinica, secondo la formula “presenta un amico”. Questa prassi è messa in atto anche dai competitor di DC (vedi pagina facebook di DentalPro).
Riprendendo i dati del primo questionario, rispetto a come i pazienti sono entrati in contatto con DC, osserviamo che il 27% di coloro che hanno risposto sono praticamente il risultato dell’immagine dei testimonial.