I sistemi informativi a supporto delle decisioni

Abbiamo visto, così come i singoli individui, ogni impresa ha bisogno prendere decisioni e fare scelte strategiche che delineano la strada migliore da percorrere per poter raggiungere i propri obiettivi.

L’eterogeneità e la complessità del contesto in cui l’azienda opera, nonché la complessità dei processi aziendali interni, fa sì che ora intuizione ed esperienza non siano più sufficienti. Questo vale anche per le scelte programmate.

Le informazioni sono da sempre una risorsa per il funzionamento delle organizzazioni, e nel caso in cui vi siano prodotti e servizi ad alto contenuto informativo esse rappresentano la materia prima. Dati e informazioni devono quindi essere elaborati in schemi interpretativi specifici che aiutino e supportino i decisori ad arrivare a una soluzione vantaggiosa.

Non è facile ottenere informazioni per diversi fattori, ma forse il principale elemento di ostacolo al reperimento di informazioni oggi è la velocità: mai come oggi le conoscenze, i dati, le informazioni vanno incontro a una così rapida obsolescenza; chi utilizza quotidianamente il web ‘divora’ dati in quantità e modi neanche paragonabili rispetto al passato. Le informazioni, quindi, devono essere raccolte, elaborate secondo schemi interpretativi specifici e di senso per chi dovrà farne uso.

In questo scenario l’ICT (Information and Communication Technology) ricopre un ruolo sempre più importante a supporto alle decisioni aziendali.

In termini generali infatti una organizzazione è una struttura di comando che governa processi operativi6_.

Definiamo con Sistemi Informativi tutti gli strumenti attraverso cui si gestisce l’acquisizione e l’elaborazione delle informazioni aziendali. Comprendono l’insieme delle informazioni utilizzate, prodotte e trasformate da un’azienda durante l’esecuzione dei processi aziendali, le modalità utilizzate per la gestione delle informazioni e le risorse, umane e tecnologiche, coinvolte.

Possiamo dunque chiederci cosa significhi gestire l’informazione, presentando, come risposta, il seguente elenco di attività:

o Acquisizione dei dati

o Elaborazione dei dati al fine di produrre informazioni7 o Archiviazione dei dati grezzi e delle informazioni o Trasmissione dei dati e delle informazioni o Presentazione dei dati e delle informazioni

Le operazioni svolte dal sistema informativo possono essere classificate in base alle esigenze che scaturiscono dalle attività dei diversi attori dell’organizzazione aziendale, secondo uno schema che prende il nome dal suo autore: la piramide di Anthony8_{. Essa individua tre categorie di attività}

aziendali:

Figura 6: Piramide di Anthony

(Marco Tagliavini, Aurelio Ravarini, Donatella Sciuto; “Sistemi per la gestione dell’Informazione”; Apogeo 2003)

La pianificazione strategica è compito del top management aziendale e definisce l’indirizzo strategico dell’impresa nel lungo periodo. Viene eseguita ogni qual volta è necessario e prevede un ciclo di controllo a lungo termine. La tipologia di informazioni utilizzate a questo livello è di tipo aggregata e di sintesi (indici). Il controllo direzionale viene, invece, effettuato dal middle

7 _{Il concetto di dato è profondamente diverso da quello di informazione: il dato rappresenta la misurazione}

di un evento, un fatto oggettivo espresso attraverso numeri o parole. L’informazione è ottenuta attraverso l’elaborazione di un dato (o di un insieme di dati) e ha la caratteristica di assumere un significato, uno scopo e/o un contesto per il destinatario. v. Informatica per l’economia, Albero Clerici (a cura di) EGEA 2011.

management e si riferisce alla definizione degli obiettivi economici dell’azienda (budgeting) – tipicamente con orizzonte temporale annuale – e al monitoraggio delle prestazioni – con orizzonte temporale mensile o trimestrale in genere. Anche in questo caso le informazioni sono aggregate e di sintesi e vengono ricevute con una frequenza maggiore. Infine il controllo operativo è affidato ai responsabili operativi (capireparto, responsabili di funzione) ed ha l’obiettivo di definire le azioni correttive che eventualmente risulta necessario intraprendere nella quotidianità per riallinearsi agli obiettivi definiti ai livelli superiori. Le informazioni sono “grezze” e la loro ricezione è continua. La pianificazione prevede un orizzonte temporale piccolo (mensile in genere) con un controllo al limite quotidiano.

È possibile classificare i sistemi informativi (SI) aziendali utilizzando la piramide di Antonhy. I SI supportano sia i processi di governo aziendali, sia i processi operativi e amministrativi rispettivamente con SI direzionali, SI operativi e SI istituzionali.

Le tre tipologie di SI si differiscono per alcune caratteristiche che vengono di seguito descritte9_:

Sistemi Informativi Operativi: sono i sistemi che informatizzano i processi volti all’esecuzione

di attività o alla loro programmazione. Essi corrispondono sostanzialmente ai processi operativi aziendali. La loro importanza varia a seconda dell’intensità informativa dell’azienda, definita in maniera proporzionale al livello e alla complessità delle informazioni usate nel business.

Sistemi informativi istituzionali: comprendono le applicazioni di supporto al sottoinsieme di

attività infrastrutturali (attività di supporto secondo la catena del valore di Porter) che svolgono per lo più compiti amministrativo-burocratici. Quest’area è stata la prima ad essere informatizzata poiché le loro procedure sono particolarmente adatte alla automazione.

Sistemi informativi direzionali: il livello direzionale di un’organizzazione è responsabile di tutte

quelle attività necessarie alla definizione degli obiettivi da raggiungere e alle azioni, eventualmente correttive, da intraprendere per perseguirli. Questi SI hanno lo scopo di supportare il management fornendo informazioni per decidere supportando il processo decisionale. Dal punto di vista informativo, come già accennato, i processi direzionali sono radicalmente diversi dai processi operativi. Infatti, utilizzano indici e informazioni aggregate. Inoltre, l’elaborazione è periodica e rispecchia la periodicità del ciclo di controllo; non è continuativa come invece per i sistemi informativi operativi. Per le caratteristiche delle loro informazioni i SI direzionali sono costruiti sopra i SI operativi da cui estraggono i dati e li totalizzano secondo gli schemi di pianificazione e controllo. Queste informazioni aggregate, estratte da basi di dati operative,

offrono potenzialmente un’enorme massa di conoscenza per una migliore comprensione del business ovvero per la Business Intelligence.

Tipologia dei sistemi Informativi Complessità del processo “Focus” Grado di strutturazione del processo

Natura dei dati Frequenza

Executive Information System Molte variabili •Controllo strategico •Esame competitori •Esame del valore Non strutturato ed irregolare • Specifici per il problema • Per lo più esterni e previsionali Annuale Decision Support System Mediamente complessa • Controllo budget • Analisi profittabilità • Valutazione investimenti (budget/consunti vo) Periodico, secondo procedure prescritte •Aggregati •Generalm. Interni e storici •Accurati Periodica Sistemi Operativi

Non complessa Supporto alle operazioni Basato su regole specifiche •Dettagliati in base ai singoli eventi/ operazioni •Alimentaz. Dagli eventi In tempo reale/giorn aliero

Tabella 2: Elementi caratterizzanti le varie tipologie di Sistemi Informativi

Associando a ciascun livello di attività nella piramide di Anthony un elenco di categorie software si ottiene lo schema seguente:

Figura 7: Piramide di Anthony con i software direzionali e operativi

(Marco Tagliavini, Aurelio Ravarini, Donatella Sciuto; “Sistemi per la gestione dell’Informazione”; Apogeo 2003)

Le categorie di applicazioni, che nello schema appaiono con i loro acronimi, sono descritte brevemente di seguito.

Fanno parte del sottosistema direzionale (attività strategiche + attività tattiche) i seguenti gruppi di applicazioni software:

KMS. Knowledge Management System (sistemi di gestione della conoscenza). Si tratta

dell’insieme degli strumenti software per la ricerca, l’identificazione, la strutturazione di tutte le informazioni riguardanti le attività svolte in azienda. Un esempio è individuabile nei software di gestione documentale, che consentono di creare, organizzare e consultare vere e proprie biblioteche elettroniche costituite dai documenti aziendali.

BI. È “L’insieme di strumenti software che forniscono un supporto alle decisioni, tramite la

trasformazione dei dati aziendali in informazioni”. La Business Intelligence verrà successivamente discussa.

Il sottosistema operativo si serve delle seguenti categorie di applicativi per lo svolgimento delle attività correnti.

ERP. Enterprise Resource Planning. Tali software sono strumenti gestionali che interessano

praticamente tutte le aree aziendali, dalla gestione degli ordini alla fatturazione, dalle paghe al bilancio, dai pagamenti alla contabilità.

SCM. Supply Chain Management. I software di questa categoria gestiscono la catena di fornitura

(sia relativa agli acquisti, sia relativa alle vendite), velocizzando la trasmissione di ordini di acquisto, ottimizzando le scorte di magazzino, definendo piani di produzione in base alla domanda, monitorando i processi di consegna.

CRM. I software di Customer Relationship Management supportano l’attività di contatto con il cliente e forniscono strumenti per la gestione delle vendite, delle campagne di marketing e del customer service10_.

BI: La Business Intelligence può offrire un valido supporto anche alle attività operative.