Il lavoro di onboarder per il Marketplace di AccorHotels

marketplace, è necessario descrivere le mansioni di una delle figure chiave: l’onboarder.

Quando un nuovo cliente partner conclude la parte contrattuale, l’hotel passerà nelle mani dell’onboarder, che avrà, come scopo finale, la messa online della struttura all’interno di accorhotels.com.

In questa fase, gli strumenti a disposizione sono: un programma software (Salesforce.com), continui contatti con i clienti e gli esperti tecnici di AccorHotels (email, telefonate) e la extranet di Fastbooking. Attraverso questi strumenti sarà, alla fine, possibile creare il profilo dell’hotel che verrà caricato

Gli step da seguire sono i seguenti:

1) Welcome call: una volta ricevuti tutti i documenti dell’hotel si provvederà a contattare la struttura per dare il benvenuto al progetto marketplace e per prendere successivi appuntamenti per poter avere tutte le informazioni necessarie alla compilazione del back office.

2) Back office configuration: in questa fase, si parlerà direttamente con il cliente e si procederà a compilare insieme (tramite schermo condiviso) il back office dell’hotel. I campi da compilare riguardano le informazioni generali dell’hotel (nome della struttura, descrizioni, stelle, numero di camere, indirizzo, posizione, servizi disponibili, ecc.), la creazione delle camere che si è intenzionati a vendere all’interno del portale (tipo di camera, numero max e min di occupancy, i servizi disponibili all’interno della camera, tipo di letto) e il tipo di tariffa (non ancora il prezzo) che l’hotel dispone (rimborsabile, non rimborsabile, last minute, early booking, ecc) con tutte le condizioni di cancellazione.

Accorhotels accetta un massimo di 5 tariffe e un massimo di 8 tipologie di camere.

3) Controllo delle informazioni: controllate le informazioni caricate nel back office, verranno inviate ad Accor che provvederà a creare lo “scheletro” del profilo dell’hotel all’interno di accorhotels.com.

4) Configurazione channel manager: dopo che Accor ha creato il profilo, verrà chiesto all’hotel se dispone o meno di un channel manager per procedere al caricamento dei prezzi e delle disponibilità. Se l’hotel dispone di un channel manager e, soprattutto, se quest’ultimo è configurato con Fastbooking, tramite connessione Xml i prezzi verranno automaticamente lanciati sia all’interno dell’extranet di Fastbooking sia nel profilo creato da Accor. Se l’hotel non dovesse disporre di un channel manager, si procederà al caricamento di prezzi e disponibilità tramite il channel manager di Fastbooking (Distribution manager). 5) Foto: mentre si aspetta il caricamento dei prezzi e delle disponibilità, verranno richieste all’hotel le foto che poi compariranno nella sua pagina online. Le foto richieste sono:

4 foto dell’hotel (struttura da fuori) 4 foto per le tipologie delle camere 4 foto delle camere in generale 4 foto di bar/ristorante

4 foto dei servizi dell’hotel

4 foto della destinazione (panoramiche)

Non vengono accettate foto di bagni, di alcolici, di brand visibili, di persone in costume.

6) Quality check: questa è la fase più delicata del processo di onboarding. La fase che precede la messa online dell’hotel. In questo step vengono controllati i prezzi e le disponibilità caricate e ci si accerta che tutte le tariffe lanciate dall’hotel siano esattamente quelle che arrivano anche ad Accor. Inoltre, viene controllata la qualità delle foto su accorhotels.com, se la posizione dell’hotel ha le giuste coordinate e se la ricerca per nome fornisce subito il risultato che ci si aspetta.

7) Messa online: a questo punto, dopo aver controllato scrupolosamente che tutto coincida, viene dato il via libera ad Accor per mettere online la pagina dell’hotel che risulterà visibile al pubblico in circa 24 ore.

Da questo momento in poi il lavoro dell’onboarder termina, ed entrerà in gioco una nuova figura: l’account manager di Fastbooking. Questo si occuperà dell’immagine online dell’hotel partner all’interno del marketplace, quindi, monitorerà l’andamento delle vendite e darà consigli su come migliorare la propria visibilità nel portale.

Gli hotel maggiormente controllati sono soprattutto quelli nelle grandi città, come: Barcellona, Madrid, Milano, Venezia, Roma, Firenza, ecc.

Grande attenzione verrà data anche alla qualità delle immagini, alla disponibilità data dall’hotel (se l’hotel chiude la disponibilità per troppi mesi verrà contattato dall’Account manager che, se lo riterrà opportuno, procederà con la chiusura delle vendite per un determinato periodo), e al mantenimento della parity rate. Dopo i primi mesi di sviluppo del progetto, dal 15 settembre 2016 sono state introdotte alcune modifiche. L’hotel partner disporrà di una nuova scheda hotel più moderna e con una grafica accattivante, in modo da mettere più in evidenza: le sue foto,la descrizione della sua struttura e dei suoi servizi, nonché la localizzazione del suo hotel,il suo punteggio su TripAdvisor e le recensioni dei clienti raccolte attraverso una prenotazione su accorhotels.com. Gli hotel aderenti al MarketPlace saranno identificati meglio. Il termine "Hotel Partner" sarà sostituito da "Selezionato da AccorHotels" al fine di evidenziare

ulteriormente l'importanza attribuita ai criteri qualitativi che convalidano la sua adesione al MarketPlace.

A partire dal 27 ottobre 2016, la visualizzazione dell'elenco degli hotel ha subito dei cambiamenti.

L’ordine di visualizzazione predefinito degli hotel sul sito accorhotels.com sarà ottimizzato. Continuerà a basarsi sulla distanza tra il punto di interesse ricercato e l'hotel alle seguenti condizioni:

o Per tutti i risultati superiori a 26 hotel > combinazione di hotel

MarketPlace e di hotel AccorHotels in percentuale uguale.

o Per tutti i risultati inferiori o uguali a 26 hotel > visualizzazione prioritaria

degli hotel AccorHotels.

Questo cambiamento nella visualizzazione è guidato dagli interessi comuni degli hotel AccorHotels e degli hotel selezionati sul MarketPlace, la cui visibilità sarà equamente assicurata. Così facendo, sarà possibile generare una migliore informazione sia per gli utenti abituali del sito accorhotels.com (e pertanto clienti regolari AccorHotels) che per tutti i nuovi utenti attratti dal MarketPlace accorhotels.com.

Una percentuale significativa di utenti internet utilizza i filtri per selezionare rapidamente l'hotel di loro interesse. Per questo motivo, i filtri di selezione saranno maggiormente evidenziati e arricchiti. I clienti saranno comunque in grado di impostare l'ordine per distanza, prezzo, categoria e servizi. Saranno aggiunti nuovi filtri in relazione al punteggio di TripAdvisor come pure la possibilità o meno di guadagnare punti fedeltà, elementi questi che si sono rivelati particolarmente importanti tra i criteri di sceltaclxxvii.

4.4.3 L’andamento delle vendite per i nuovi hotel partner all’interno