3 Le componenti essenziali della gestione dei reclami: un’analisi comparata
3.8. L’informazione, la comunicazione e l’accesso
Per realizzare una buona azione informativa sulle componenti rilevanti della gestione dei reclami, si dovrebbero utilizzare più mezzi e strumenti, anche poco convenzionali, e riuscire a raggiungere tutte le tipologie di utenti. I contenuti dovrebbero essere il più possibile esaustivi, ma non ridondanti. Si dovrebbero indicare le modalità e i soggetti a cui i cittadini possono rivolgersi per sporgere reclamo; gli orari; i recapiti telefonici; gli indirizzi; gli standard di servizio che ogni utente può attendersi; i termini e i tempi di risposta al reclamo; il diritto ad eventuali ristori, i rimborsi o i bonus; le variazioni nel servizio; le possibili strade perseguibili dall’uten-te nel caso in cui non dovesse sentirsi soddisfatto dell’indall’uten-tervento o della risposta data dall’amministrazione o dalla società.
Esempi di canali per la diffusione di informazioni sulle modalità di pre-sentazione del reclamo sono: newsletter, opuscoli, pieghevoli, articoli di giornali, trasmissioni televisive, manifesti e cartelloni pubblicitari, uffici informazioni e loghi; ma ciò che risulta di particolare importanza è che ogni amministrazione, qualunque tipologia di servizio eroghi, scelga il canale di informazione che più si adatti alle proprie caratteristiche ed esi-genze nonché a quelle della propria utenza.
Intesa Spa, ad esempio, pubblicizza i canali di presentazione dei reclami del cliente attraverso indicazioni in fattura e pubblicazioni periodiche. In Posteitaliane Spa, invece, l’informazione fornita alla clientela sui modi con i quali contattare l’azienda o presentare qualunque tipo di richieste e di comunicazioni è stata ampiamente pubblicizzata, soprattutto nell’ultimo periodo: la Carta dei servizi è stata inviata a 30.000 famiglie e allegata all’avantielenco di Seat pagine gialle; il servizio 160, per ogni tipo di richiesta ed esigenza informativa, è stato promosso sui bollettini postali e con depliant specifici che sono stati distribuiti in tutti gli uffici postali e spediti alle famiglie.
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strata e accompagnata almeno da una comunicazione al cittadino. Gli uffici, i servizi e le unità organizzative dell’amministrazione o della società dovrebbero considerarla come un’opportunità per individuare un eventuale disservizio o per conoscere i bisogni, le aspettative, i disagi o, semplicemente, i punti di vista dei cittadini.
La comunicazione è, in ogni caso, un’utile informazione che deve essere registrata, analizzata ed eventualmente utilizzata; pertanto, la raccolta andrebbe incentivata e non ostacolata rendendo complessa la procedura di presentazione del reclamo o ponendo troppi vincoli (quali ad esempio, l’accettazione esclusiva di reclami sottoscritti; l’esibizione obbligatoria di documenti di riconoscimento da parte dei reclamanti; la pretesa che sia solo chi ha usufruito di un servizio a reclamare; o l’ammissione di recla-mi, lamentele e segnalazioni riguardanti soltanto il non rispetto degli stan-dard di qualità previsti nella Carta dei servizi eccetera), così come spesso purtroppo fanno le società erogatrici di servizi pubblici, tenute a effettua-re la gestione dei effettua-reclami perché così richiesto nel contratto di servizio o direttamente dalla normativa vigente.
Un atteggiamento analogo, che comporta ovviamente una riduzione del numero di pratiche da trattare, talvolta, si verifica nelle amministrazioni pubbliche che non hanno sufficienti risorse da dedicare a tale attività. Per seguire la linea suggerita in precedenza, è necessario eliminare quelle azioni che vincolano e/o ostacolano il cittadino nel momento in cui que-sti decida di comunicare all’amministrazione il proprio disagio o il suo parere riguardo una qualunque scelta che interessi la collettività o l’eroga-zione di un servizio pubblico. Spetta successivamente all’amministral’eroga-zione o alla società che eroga il servizio valutare il tipo di risposta da fornire al cittadino e l’eventuale intervento da attivare.
La scelta delle aziende sanitarie e ospedaliere, ad esempio, è stata molto innovativa e mirata a agevolare il cittadino nel momento della formalizza-zione della comunicaformalizza-zione. Queste, infatti, accettano i reclami anche se presentati da parenti del paziente (utente), da persone da lui delegate o da associazioni di tutela. Tutto ciò, oltre a comportare un maggiore flusso di informazioni per l’amministrazione, e quindi un aggravio in termini di lavoro, garantisce anche un più elevato livello di tutela dell’utente e uno strumento di controllo più potente nelle mani degli organi preposti. Un ulteriore elemento fondamentale nella gestione dei reclami riguarda la convinzione da parte del cittadino-utente di essere ascoltato. Gli utenti, infatti, presenteranno reclami se avranno la sensazione che l’organizzazio-ne presti ascolto e utilizzi le osservazioni che ad essa pervengono. Sarà, invece, più difficile che ci siano reclami se c’è una diffusa percezione del-l’inutilità del loro eventuale contributo. Infine, è opportuno sottolineare che per agevolare i cittadini nella presentazione del reclamo dovrebbero essere previste più modalità di accesso che rispettino le diverse tipologie di
cittadini e di utenti (ad esempio, le persone anziane necessitano di assi-stenza durante la formalizzazione del reclamo più delle altre e temono delle ritorsioni nei loro confronti, talvolta hanno problemi per raggiunge-re lo sportello al pubblico eccetera). È molto importante, dunque, che tutti gli utenti, compresi quelli con particolari difficoltà di comunicazione, ven-gano messi nelle condizioni di reclamare.
Anche le fonti anonime non devono essere trascurate. Il fatto che un cit-tadino non voglia esporsi in prima persona certo non autorizza un’ammi-nistrazione o una società ad ignorare il contenuto di una lettera o di un messaggio (scritto o orale).
3.8. L’informazione, la comunicazione e l’accesso
Per realizzare una buona azione informativa sulle componenti rilevanti della gestione dei reclami, si dovrebbero utilizzare più mezzi e strumenti, anche poco convenzionali, e riuscire a raggiungere tutte le tipologie di utenti. I contenuti dovrebbero essere il più possibile esaustivi, ma non ridondanti. Si dovrebbero indicare le modalità e i soggetti a cui i cittadini possono rivolgersi per sporgere reclamo; gli orari; i recapiti telefonici; gli indirizzi; gli standard di servizio che ogni utente può attendersi; i termini e i tempi di risposta al reclamo; il diritto ad eventuali ristori, i rimborsi o i bonus; le variazioni nel servizio; le possibili strade perseguibili dall’uten-te nel caso in cui non dovesse sentirsi soddisfatto dell’indall’uten-tervento o della risposta data dall’amministrazione o dalla società.
Esempi di canali per la diffusione di informazioni sulle modalità di pre-sentazione del reclamo sono: newsletter, opuscoli, pieghevoli, articoli di giornali, trasmissioni televisive, manifesti e cartelloni pubblicitari, uffici informazioni e loghi; ma ciò che risulta di particolare importanza è che ogni amministrazione, qualunque tipologia di servizio eroghi, scelga il canale di informazione che più si adatti alle proprie caratteristiche ed esi-genze nonché a quelle della propria utenza.
Intesa Spa, ad esempio, pubblicizza i canali di presentazione dei reclami del cliente attraverso indicazioni in fattura e pubblicazioni periodiche. In Posteitaliane Spa, invece, l’informazione fornita alla clientela sui modi con i quali contattare l’azienda o presentare qualunque tipo di richieste e di comunicazioni è stata ampiamente pubblicizzata, soprattutto nell’ultimo periodo: la Carta dei servizi è stata inviata a 30.000 famiglie e allegata all’avantielenco di Seat pagine gialle; il servizio 160, per ogni tipo di richiesta ed esigenza informativa, è stato promosso sui bollettini postali e con depliant specifici che sono stati distribuiti in tutti gli uffici postali e spediti alle famiglie.
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L’Atvo ha posto molta cura nella formazione di personale qualificato e nella presentazione di un’immagine di sé fortemente accreditata. Già da molti anni ha, infatti, mostrato particolare attenzione nei riguardi dei propri utenti, predisponendo messaggi e/o questionari mirati alla cono-scenza e alla valutazione dei servizi aziendali ed introducendo altresì in ogni punto vendita un registro reclami atto a conoscere le esigenze, le aspettative e le lamentele degli utenti.
È ovvio che quanto appena detto non avrebbe senso se non coadiuvato da un utilizzo sapiente della comunicazione. Ogni documento, depliant, slo-gan o altro dovrebbe utilizzare un tipo di comunicazione chiara, semplice e comprensibile per tutti.
Da curare, infine, anche l’accesso all’informazione e alle strutture prepo-ste all’accoglienza dei reclami. Fare in modo che le indicazioni su dove è ubicato l’ufficio reclami siano chiare, semplici e ben visibili e che le strut-ture siano poste in luoghi facilmente raggiungibili.
3.9. La modulistica
Il modulo, sia esso elettronico o cartaceo, è talvolta l’unico interlocutore tra il cittadino-utente che decide di presentare un reclamo e l’amministra-zione o la società che eroga il servizio pubblico. Per questo motivo, è fon-damentale che la modulistica sia semplice, essenziale, ben strutturata, non si presti a fraintendimenti e indichi con precisione le parti che devono essere compilate dal cittadino-utente e quelle che riguardano il personale addetto alla gestione dei reclami.
Il modulo di reclamo dovrebbe essere, prima di ogni cosa, facilmente repe-ribile e riconoscibile, magari con il logo dell’ente in alto. Inoltre, dovreb-be evitare di chiedere al cittadino di indicare il tipo di comunicazione, ovvero se si tratta di reclamo, segnalazione, lamentela, proposta, disservi-zio, avviso, suggerimento eccetera. Questo perché è molto probabile che il cittadino non conosca la classificazione utilizzata dal soggetto ricevente il reclamo, quando questi ne ha prevista e formalizzata una.
Talvolta, è sufficiente capire se il cittadino-utente vuole esprimere uno stato di insoddisfazione, di soddisfazione, oppure vuole semplicemente proporre o suggerire qualcosa.
Nella predisposizione di un modulo devono essere rispettare alcune semplici regole, come quella di lasciare spazio a sufficienza affinché il cittadino-utente riesca a scrivere quanto vuole e quella di indicare le modalità di compilazione (ad esempio, scrivere in maniera leggibile, in stampatello eccetera). Inoltre, è importante procurarsi le informazioni relative alla modalità con la quale il cittadino preferisce ricevere la
risposta, oltre all’eventuale indirizzo, recapito telefonico, indirizzo e-mail eccetera.
La lettera di reclamo delle Posteitaliane Spa, ad esempio, è il modulo pre-disposto dalla società per segnalazioni o lamentele. Il modulo è disponi-bile presso tutti gli uffici e le filiali di Posteitaliane, si trova su Internet e, anche quando il reclamo viene presentato in forma verbale (di persona ad un ufficio o per telefono al 160), il soggetto che riceve la comunicazione è tenuto a compilare il documento in ogni sua parte. Il modulo di Postei-taliane Spa è molto dettagliato, richiede attenzione e diversi minuti per essere compilato (dai 10 ai 15 minuti). Questa scelta è stata fatta per ragioni puramente tecniche pur con la consapevolezza di rendere più dif-ficile al cittadino-utente la formulazione del reclamo, perché la comple-tezza e l’esaustività delle informazioni richieste permettono al personale incaricato di valutare e selezionare nel modo più oggettivo possibile la comunicazione a seconda che sia un reclamo o una lamentela; di attri-buire alla comunicazione un certo livello di gravità; di individuare la divi-sione e la tipologia di servizio a cui imputare il reclamo; di velocizzare la risoluzione del problema e di fornire una risposta al cliente nel minor tempo possibile.
I casi del comune di Ravenna e del comune di Pistoia sono particolari. Entrambi hanno scelto di non utilizzare il modulo di reclamo in formato cartaceo, ma di trattare le comunicazioni, fin dalla loro presentazione, esclusivamente attraverso il canale informatico.
In alcuni casi vengono predisposti dei moduli per effettuare delle comu-nicazioni al cittadino. La società Intesa Spa, ad esempio, ha un modulo per comunicare al cliente la procedura che seguirà il reclamo inoltrato, il nominativo del dipendente responsabile dell’esecuzione della pratica, i tempi di espletamento, i mezzi a disposizione del cittadino/utente nel caso di risposta sfavorevole; nel caso in cui ricorrano i presupposti (rif. Carta del servizio), il cliente viene informato anche del fatto che il mancato rispetto dei termini da diritto ad un rimborso di un certo importo. Il modulo rispecchia un elevato grado di tutela che la società vuole fornire all’utente.
Infine, il modulo di Cogeme Spa prevede la richiesta e la registrazione di molte informazioni che permettono di mantenere la memoria storica del-l’iter seguito dal reclamo. Il modulo è stato pensato come documento unico in cui agiscono e intervengono tutti i soggetti coinvolti nel proces-so di gestione dei reclami, questo per responsabilizzare e motivare il per-sonale affinché si giunga ad una tempestiva ed efficace conclusione della pratica. Di fatto, i dipendenti incaricati di gestire la richiesta di informa-zioni e i reclami, nel momento in cui trascrivono quanto accaduto e rile-vato, e documentano l’azione intrapresa, assumono un impegno ben pre-ciso anche di fronte alla società.
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L’Atvo ha posto molta cura nella formazione di personale qualificato e nella presentazione di un’immagine di sé fortemente accreditata. Già da molti anni ha, infatti, mostrato particolare attenzione nei riguardi dei propri utenti, predisponendo messaggi e/o questionari mirati alla cono-scenza e alla valutazione dei servizi aziendali ed introducendo altresì in ogni punto vendita un registro reclami atto a conoscere le esigenze, le aspettative e le lamentele degli utenti.
È ovvio che quanto appena detto non avrebbe senso se non coadiuvato da un utilizzo sapiente della comunicazione. Ogni documento, depliant, slo-gan o altro dovrebbe utilizzare un tipo di comunicazione chiara, semplice e comprensibile per tutti.
Da curare, infine, anche l’accesso all’informazione e alle strutture prepo-ste all’accoglienza dei reclami. Fare in modo che le indicazioni su dove è ubicato l’ufficio reclami siano chiare, semplici e ben visibili e che le strut-ture siano poste in luoghi facilmente raggiungibili.
3.9. La modulistica
Il modulo, sia esso elettronico o cartaceo, è talvolta l’unico interlocutore tra il cittadino-utente che decide di presentare un reclamo e l’amministra-zione o la società che eroga il servizio pubblico. Per questo motivo, è fon-damentale che la modulistica sia semplice, essenziale, ben strutturata, non si presti a fraintendimenti e indichi con precisione le parti che devono essere compilate dal cittadino-utente e quelle che riguardano il personale addetto alla gestione dei reclami.
Il modulo di reclamo dovrebbe essere, prima di ogni cosa, facilmente repe-ribile e riconoscibile, magari con il logo dell’ente in alto. Inoltre, dovreb-be evitare di chiedere al cittadino di indicare il tipo di comunicazione, ovvero se si tratta di reclamo, segnalazione, lamentela, proposta, disservi-zio, avviso, suggerimento eccetera. Questo perché è molto probabile che il cittadino non conosca la classificazione utilizzata dal soggetto ricevente il reclamo, quando questi ne ha prevista e formalizzata una.
Talvolta, è sufficiente capire se il cittadino-utente vuole esprimere uno stato di insoddisfazione, di soddisfazione, oppure vuole semplicemente proporre o suggerire qualcosa.
Nella predisposizione di un modulo devono essere rispettare alcune semplici regole, come quella di lasciare spazio a sufficienza affinché il cittadino-utente riesca a scrivere quanto vuole e quella di indicare le modalità di compilazione (ad esempio, scrivere in maniera leggibile, in stampatello eccetera). Inoltre, è importante procurarsi le informazioni relative alla modalità con la quale il cittadino preferisce ricevere la
risposta, oltre all’eventuale indirizzo, recapito telefonico, indirizzo e-mail eccetera.
La lettera di reclamo delle Posteitaliane Spa, ad esempio, è il modulo pre-disposto dalla società per segnalazioni o lamentele. Il modulo è disponi-bile presso tutti gli uffici e le filiali di Posteitaliane, si trova su Internet e, anche quando il reclamo viene presentato in forma verbale (di persona ad un ufficio o per telefono al 160), il soggetto che riceve la comunicazione è tenuto a compilare il documento in ogni sua parte. Il modulo di Postei-taliane Spa è molto dettagliato, richiede attenzione e diversi minuti per essere compilato (dai 10 ai 15 minuti). Questa scelta è stata fatta per ragioni puramente tecniche pur con la consapevolezza di rendere più dif-ficile al cittadino-utente la formulazione del reclamo, perché la comple-tezza e l’esaustività delle informazioni richieste permettono al personale incaricato di valutare e selezionare nel modo più oggettivo possibile la comunicazione a seconda che sia un reclamo o una lamentela; di attri-buire alla comunicazione un certo livello di gravità; di individuare la divi-sione e la tipologia di servizio a cui imputare il reclamo; di velocizzare la risoluzione del problema e di fornire una risposta al cliente nel minor tempo possibile.
I casi del comune di Ravenna e del comune di Pistoia sono particolari. Entrambi hanno scelto di non utilizzare il modulo di reclamo in formato cartaceo, ma di trattare le comunicazioni, fin dalla loro presentazione, esclusivamente attraverso il canale informatico.
In alcuni casi vengono predisposti dei moduli per effettuare delle comu-nicazioni al cittadino. La società Intesa Spa, ad esempio, ha un modulo per comunicare al cliente la procedura che seguirà il reclamo inoltrato, il nominativo del dipendente responsabile dell’esecuzione della pratica, i tempi di espletamento, i mezzi a disposizione del cittadino/utente nel caso di risposta sfavorevole; nel caso in cui ricorrano i presupposti (rif. Carta del servizio), il cliente viene informato anche del fatto che il mancato rispetto dei termini da diritto ad un rimborso di un certo importo. Il modulo rispecchia un elevato grado di tutela che la società vuole fornire all’utente.
Infine, il modulo di Cogeme Spa prevede la richiesta e la registrazione di molte informazioni che permettono di mantenere la memoria storica del-l’iter seguito dal reclamo. Il modulo è stato pensato come documento unico in cui agiscono e intervengono tutti i soggetti coinvolti nel proces-so di gestione dei reclami, questo per responsabilizzare e motivare il per-sonale affinché si giunga ad una tempestiva ed efficace conclusione della pratica. Di fatto, i dipendenti incaricati di gestire la richiesta di informa-zioni e i reclami, nel momento in cui trascrivono quanto accaduto e rile-vato, e documentano l’azione intrapresa, assumono un impegno ben pre-ciso anche di fronte alla società.
Le componenti essenziali della gestione dei reclami: un’analisi comparata