Le procedure per la gestione dei reclami

La procedura di gestione dei reclami è il cuore di tutto il sistema. Dare delle indicazioni valide per la sua realizzazione o il suo miglioramento è piuttosto complicato, soprattutto perché ogni organizzazione dovrebbe scegliere il sistema di gestione dei reclami più adatto alle proprie caratteri-stiche e alle proprie risorse. Comunque, in un’ottica di programmazione e prima implementazione del sistema è possibile segnalare quali siano gli aspetti da garantire: la chiarezza nelle attività, nei servizi e nelle funzioni; la mappatura e il controllo dell’intero processo di gestione dei reclami; l’at-tribuzione delle responsabilità per ogni singola fase del processo; la predi-sposizione di un ufficio dedicato alla raccolta, alla classificazione e all’as-segnazione delle comunicazioni; la realizzazione di un sistema di monito-raggio e controllo.

Nel comune di Ravenna, fino a qualche anno fa, le proposte ed i disservi-zi segnalati dai cittadini presso l’Urp venivano riportati su apposito modu-lo ed inviati tramite fax al servizio competente per ottenere risposta e inviarla direttamente al cittadino. Questa modalità di lavoro, oltre ad allungare i tempi di attesa e a non permettere un facile controllo dell’iter della pratica, è risultata altamente deresponsabilizzante in quanto, preve-dendo diversi passaggi, non permetteva di identificare un responsabile unico del procedimento. La soluzione oggi utilizzata è quella di un siste-ma inforsiste-matico che permette di migliorare indiscutibilmente la qualità del servizio e di individuare in qualsiasi momento e da uno qualunque dei punti a cui il cittadino si rivolge, l’andamento della pratica e la responsa-bilità di chi sta gestendo l’istruttoria relativa al reclamo.

Un ulteriore aspetto fondamentale è la formalizzazione e la condivisione della procedura, che abbia possibilmente la certificazione di qualità, che sia scritta con un linguaggio chiaro e comprensibile, che sia semplice da seguire e che favorisca una veloce risoluzione dei casi.

L’azienda Atvo, invece, contrariamente agli altri casi analizzati, ha scelto di non utilizzare un’unica procedura in qualunque circostanza, ma di tener conto della specifica tipologia di reclamo presentata e dell’individuazione del responsabile come discriminante rilevante per una gestione e un trat-tamento della comunicazione differenziati. È importante sottolineare, inoltre, che in Atvo è previsto che, al termine della procedura, a seguito dell’intervento sul servizio non conforme, questo venga ricollaudato per verificare che soddisfi i requisiti di conformità previsti. Nelle altre ammi-nistrazioni o società, dove la tipologia di servizi erogati non è assimilabile a qualcosa di tecnico, la fase di ricollaudo potrebbe essere equiparata ad una sorta di verifica sull’efficacia della soluzione adottata.

Per effettuare un’accurata analisi e fornire un quadro della situazione esau-stivo dovrebbero essere esaminate e commentate le singole fasi distinte per

tipologia di amministrazione. Tale impostazione è stata abbandonata sin dall’inizio in quanto si è voluto realizzare un testo sintetico e veloce da leg-gere che desse informazioni immediatamente fruibili. Pertanto si è prefe-rito concentrare l’analisi solo su alcune fasi, la cui importanza sembra esse-re spesso sottovalutata.

3.10.1 La ricezione

Una fase importante della procedura è la ricezione dei reclami.

Un caso particolare è quello costituito da Posteitaliane Spa che ha messo a disposizione dei suoi clienti una struttura multicanale: “Poste risponde”, con lo scopo di facilitare l’accesso ai clienti, istituire un canale comple-mentare rispetto a quello postale e riuscire a realizzare un percorso trac-ciato e misurabile rispetto al quale definire degli ambiti di miglioramento. Si tratta di un call center unico che costituisce, per il reclamo e molte altre comunicazioni, l’unico portale di accettazione centralizzato.

La comunicazione: lamentela, segnalazione o reclamo che sia, può essere ricevuta da tutti gli uffici postali, dai responsabili d’area, dalle filiali, dalla sede centrale o direttamente dal call center unico. Se la comunicazione viene inviata o presentata presso la Direzione centrale, questa inserisce il reclamo direttamente nell’archivio centrale, il medesimo utilizzato dal call center. Nel caso in cui la comunicazione venga presentata per iscritto (let-tera o fax, su carta libera o modulo) alla casella postale 160 di Perugia o ad un qualunque ufficio o struttura di Posteitaliane Spa, la stessa viene tra-smessa via fax al call center che provvederà a immettere i dati nell’archivio centrale. Se invece la comunicazione è telefonica e viene fatta direttamen-te al 160, gli operatori, che hanno ricevuto apposita formazione e sono guidati nella risposta da istruzioni chiare e univoche, inseriscono il recla-mo o la lamentela nel data base e la assegnano alla divisione competente in base al servizio interessato. Nel caso in cui vi siano dei dubbi sulla natu-ra della comunicazione, questa viene registnatu-rata come lamentela, segnalata come urgente (dal momento che il sistema permette soltanto di mutare una lamentela in reclamo e non viceversa) e inviata alla divisione compe-tente che avrà cura di esaminarne la natura ed eventualmente considerar-la come recconsiderar-lamo. Viene infine tenuta in particoconsiderar-lare considerazione considerar-la comunicazione segnalata come urgente e, pertanto, trattata con priorità rispetto alle altre. I reclami la cui competenza è poco chiara, vengono inviati all’Ufficio internal auditing e qualità che si occupa di assegnarli ad una divisione.

Anche il comune di Ravenna rappresenta un esempio significativo nel suo genere. I punti a cui i cittadini si possono rivolgere (per posta o presen-tandosi di persona) per inoltrare un reclamo o una richiesta sono

Le componenti essenziali della gestione dei reclami: un’analisi comparata

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3.10 Le procedure per la gestione dei reclami

La procedura di gestione dei reclami è il cuore di tutto il sistema. Dare delle indicazioni valide per la sua realizzazione o il suo miglioramento è piuttosto complicato, soprattutto perché ogni organizzazione dovrebbe scegliere il sistema di gestione dei reclami più adatto alle proprie caratteri-stiche e alle proprie risorse. Comunque, in un’ottica di programmazione e prima implementazione del sistema è possibile segnalare quali siano gli aspetti da garantire: la chiarezza nelle attività, nei servizi e nelle funzioni; la mappatura e il controllo dell’intero processo di gestione dei reclami; l’at-tribuzione delle responsabilità per ogni singola fase del processo; la predi-sposizione di un ufficio dedicato alla raccolta, alla classificazione e all’as-segnazione delle comunicazioni; la realizzazione di un sistema di monito-raggio e controllo.

Nel comune di Ravenna, fino a qualche anno fa, le proposte ed i disservi-zi segnalati dai cittadini presso l’Urp venivano riportati su apposito modu-lo ed inviati tramite fax al servizio competente per ottenere risposta e inviarla direttamente al cittadino. Questa modalità di lavoro, oltre ad allungare i tempi di attesa e a non permettere un facile controllo dell’iter della pratica, è risultata altamente deresponsabilizzante in quanto, preve-dendo diversi passaggi, non permetteva di identificare un responsabile unico del procedimento. La soluzione oggi utilizzata è quella di un siste-ma inforsiste-matico che permette di migliorare indiscutibilmente la qualità del servizio e di individuare in qualsiasi momento e da uno qualunque dei punti a cui il cittadino si rivolge, l’andamento della pratica e la responsa-bilità di chi sta gestendo l’istruttoria relativa al reclamo.

Un ulteriore aspetto fondamentale è la formalizzazione e la condivisione della procedura, che abbia possibilmente la certificazione di qualità, che sia scritta con un linguaggio chiaro e comprensibile, che sia semplice da seguire e che favorisca una veloce risoluzione dei casi.

L’azienda Atvo, invece, contrariamente agli altri casi analizzati, ha scelto di non utilizzare un’unica procedura in qualunque circostanza, ma di tener conto della specifica tipologia di reclamo presentata e dell’individuazione del responsabile come discriminante rilevante per una gestione e un trat-tamento della comunicazione differenziati. È importante sottolineare, inoltre, che in Atvo è previsto che, al termine della procedura, a seguito dell’intervento sul servizio non conforme, questo venga ricollaudato per verificare che soddisfi i requisiti di conformità previsti. Nelle altre ammi-nistrazioni o società, dove la tipologia di servizi erogati non è assimilabile a qualcosa di tecnico, la fase di ricollaudo potrebbe essere equiparata ad una sorta di verifica sull’efficacia della soluzione adottata.

Per effettuare un’accurata analisi e fornire un quadro della situazione esau-stivo dovrebbero essere esaminate e commentate le singole fasi distinte per

tipologia di amministrazione. Tale impostazione è stata abbandonata sin dall’inizio in quanto si è voluto realizzare un testo sintetico e veloce da leg-gere che desse informazioni immediatamente fruibili. Pertanto si è prefe-rito concentrare l’analisi solo su alcune fasi, la cui importanza sembra esse-re spesso sottovalutata.

3.10.1 La ricezione

Una fase importante della procedura è la ricezione dei reclami.

Un caso particolare è quello costituito da Posteitaliane Spa che ha messo a disposizione dei suoi clienti una struttura multicanale: “Poste risponde”, con lo scopo di facilitare l’accesso ai clienti, istituire un canale comple-mentare rispetto a quello postale e riuscire a realizzare un percorso trac-ciato e misurabile rispetto al quale definire degli ambiti di miglioramento. Si tratta di un call center unico che costituisce, per il reclamo e molte altre comunicazioni, l’unico portale di accettazione centralizzato.

La comunicazione: lamentela, segnalazione o reclamo che sia, può essere ricevuta da tutti gli uffici postali, dai responsabili d’area, dalle filiali, dalla sede centrale o direttamente dal call center unico. Se la comunicazione viene inviata o presentata presso la Direzione centrale, questa inserisce il reclamo direttamente nell’archivio centrale, il medesimo utilizzato dal call center. Nel caso in cui la comunicazione venga presentata per iscritto (let-tera o fax, su carta libera o modulo) alla casella postale 160 di Perugia o ad un qualunque ufficio o struttura di Posteitaliane Spa, la stessa viene tra-smessa via fax al call center che provvederà a immettere i dati nell’archivio centrale. Se invece la comunicazione è telefonica e viene fatta direttamen-te al 160, gli operatori, che hanno ricevuto apposita formazione e sono guidati nella risposta da istruzioni chiare e univoche, inseriscono il recla-mo o la lamentela nel data base e la assegnano alla divisione competente in base al servizio interessato. Nel caso in cui vi siano dei dubbi sulla natu-ra della comunicazione, questa viene registnatu-rata come lamentela, segnalata come urgente (dal momento che il sistema permette soltanto di mutare una lamentela in reclamo e non viceversa) e inviata alla divisione compe-tente che avrà cura di esaminarne la natura ed eventualmente considerar-la come recconsiderar-lamo. Viene infine tenuta in particoconsiderar-lare considerazione considerar-la comunicazione segnalata come urgente e, pertanto, trattata con priorità rispetto alle altre. I reclami la cui competenza è poco chiara, vengono inviati all’Ufficio internal auditing e qualità che si occupa di assegnarli ad una divisione.

Anche il comune di Ravenna rappresenta un esempio significativo nel suo genere. I punti a cui i cittadini si possono rivolgere (per posta o presen-tandosi di persona) per inoltrare un reclamo o una richiesta sono

Le componenti essenziali della gestione dei reclami: un’analisi comparata

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plici: l’Urp centrale; gli Urp delle circoscrizioni; il Gabinetto del sindaco; le segreterie degli assessorati; i singoli servizi. Per il comune, infatti, è fuor-viante costringere i cittadini ad utilizzare un unico servizio per presentare i propri reclami, essendo diversi i soggetti sul territorio che assolvono alla funzione di servizio.

Sarebbero sufficienti, perciò, come già detto, per questa fase della proce-dura, un maggior coordinamento fra i soggetti coinvolti nella gestione dei reclami e l’individuazione di un soggetto (preferibilmente l’Urp) che funga da garante del buon andamento dell’iter del reclamo.

3.10.2 La classificazione

Seconda, rilevante, fase della procedura è quella della classificazione. In ogni amministrazione, sarebbe opportuno prevedere una funzione che permetta di selezionare le comunicazioni che arrivano secondo i criteri di conformità e non conformità e per competenza (divisione, area, servizio, ufficio eccetera), oppure diffondere, tra amministrazioni analoghe, un documento che permetta una classificazione ex ante e univoca.

I reclami ricevuti da Trenitalia Spa, ad esempio, vengono protocollati, clas-sificati per tipologia di contenuto (attenzione all’ambiente, comfort viag-gio, informazione clientela, integrazione modale, livello del servizio, offer-te commerciali, personale di front-line, pulizia, regolarità del servizio e puntualità, ringraziamenti, servizi aggiuntivi, servizi per viaggiatori con handicap, sicurezza viaggiatori, sicurezza personale e patrimoniale, varie) e, infine, chiusi se risolti oppure lasciati aperti se in attesa di risoluzione. Nell’Azienda Usl di Rimini, come nella maggior parte delle aziende sanita-rie locali, i reclami vengono distinti per tipologie secondo una classificazio-ne condivisa, ormai da qualche tempo, a livello regionale, che comprende: aspetti relazionali (umanizzazione, informazioni, tempo d’attesa, aspetti alberghieri e comfort, strutture/logistica); aspetti organizzativi e burocrati-co-amministrativi; aspetti tecnico-professionali, richieste improprie. La classificazione, elemento rilevante, viene fatta periodicamente e cen-tralmente dal responsabile del procedimento e sempre supervisionata dal responsabile Urp.

Nella Cogeme Spa, la classificazione avviene secondo la natura delle comunicazioni, infatti, l’Ufficio utenze, che riceve tutte le segnalazioni telefoniche e quelle agli sportelli, le smista secondo la loro natura: nel caso di richieste d’informazione o di spiegazioni risolvibili telefonicamente o verbalmente senza registrazione alcuna, l’operatore dell’Ufficio utenze risponde al cliente; nel caso invece di richieste d’informazioni approfon-dite o di reclami telefonici, l’operatore richiede al cliente l’invio di una segnalazione scritta e firmata o la compilazione del modulo “Reclamo o

richiesta d’informazioni”. Il modulo viene, quindi, consegnato all’Ufficio protocollo che smisterà la segnalazione cartacea all’Ufficio immagine, se si tratta di richiesta d’informazioni, o all’Ufficio qualità, sicurezza e ambien-te, se si tratta di reclamo.

Un’analisi che dovrebbe essere prevista, soprattutto nei casi in cui si è in presenza di consistenti flussi di comunicazioni da parte dell’utente, è quel-la sullo stato delle comunicazioni stesse, questo per ribadire il ruolo cen-trale che il cittadino-utente dovrebbe ricoprire.

3.10.3 La risposta

La risposta è un altro elemento da non sottovalutare, perché rappresenta il secondo momento di contatto con il cliente-utente, in cui può avvenire la “riappacificazione” e può essere ristabilita la fidelizzazione.

Le modalità di risposta possono essere molto numerose ed è importante utilizzare quelle più adatte e idonee alla situazione.

Si potrebbe ad esempio, come fa Posteitaliane Spa, chiedere all’utente stes-so, nel momento in cui presenta il reclamo, secondo quale canale deside-ra venire contattato (lettedeside-ra, telefono, fax, e-mail). In alcuni casi le divi-sioni preferiscono far gestire le risposte telefoniche agli operatori del call center unico che, avendo ricevuto apposita formazione, sono dal punto di vista professionale i più adatti a svolgere tale compito. In questo modo è possibile ridurre i tempi della telefonata, stabilire un migliore contatto con il cliente e ottenere un maggiore consenso.

Trenitalia Spa preferisce interloquire con l’utente per telefono, modalità più veloce e chiara e che permette spesso di abbassare i toni della polemi-ca tanto che il reclamo viene risolto al primo contatto.

I tempi, che dovrebbero essere sempre rispettati, e i contenuti della rispo-sta sono i due elementi da tenere in maggiore considerazione

L’Azienda Usl di Rimini, ad esempio, nella riposta all’utente dichiara, in modo esplicito, che: la presentazione di reclamo formale non impedisce né pregiudica eventuali impugnative in via giurisdizionale, ai sensi del comma 5 dell’art. 14 del d.lgs. 502/92, come modificato dal d.lgs. 517/93; qualora l’utente non si ritenga soddisfatto della definizione del reclamo, potrà chiedere il riesame del caso attraverso le Associazioni di volontariato e di tutela dei diritti degli utenti, con apposita comunicazio-ne scritta, entro 15 giorni dal ricevimento della risposta, specificandocomunicazio-ne le motivazioni.

Intesa Spa, invece, introducendo un elemento innovativo e molto impor-tante, invia a casa del cliente che ha reclamato una lettera in cui indica: lo stato del reclamo, le opportunità e i diritti di rimborso previsti, ma anche l’informazione, in caso di risposta sfavorevole, relative all’inoltro di

Le componenti essenziali della gestione dei reclami: un’analisi comparata

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plici: l’Urp centrale; gli Urp delle circoscrizioni; il Gabinetto del sindaco; le segreterie degli assessorati; i singoli servizi. Per il comune, infatti, è fuor-viante costringere i cittadini ad utilizzare un unico servizio per presentare i propri reclami, essendo diversi i soggetti sul territorio che assolvono alla funzione di servizio.

Sarebbero sufficienti, perciò, come già detto, per questa fase della proce-dura, un maggior coordinamento fra i soggetti coinvolti nella gestione dei reclami e l’individuazione di un soggetto (preferibilmente l’Urp) che funga da garante del buon andamento dell’iter del reclamo.

3.10.2 La classificazione

Seconda, rilevante, fase della procedura è quella della classificazione. In ogni amministrazione, sarebbe opportuno prevedere una funzione che permetta di selezionare le comunicazioni che arrivano secondo i criteri di conformità e non conformità e per competenza (divisione, area, servizio, ufficio eccetera), oppure diffondere, tra amministrazioni analoghe, un documento che permetta una classificazione ex ante e univoca.

I reclami ricevuti da Trenitalia Spa, ad esempio, vengono protocollati, clas-sificati per tipologia di contenuto (attenzione all’ambiente, comfort viag-gio, informazione clientela, integrazione modale, livello del servizio, offer-te commerciali, personale di front-line, pulizia, regolarità del servizio e puntualità, ringraziamenti, servizi aggiuntivi, servizi per viaggiatori con handicap, sicurezza viaggiatori, sicurezza personale e patrimoniale, varie) e, infine, chiusi se risolti oppure lasciati aperti se in attesa di risoluzione. Nell’Azienda Usl di Rimini, come nella maggior parte delle aziende sanita-rie locali, i reclami vengono distinti per tipologie secondo una classificazio-ne condivisa, ormai da qualche tempo, a livello regionale, che comprende: aspetti relazionali (umanizzazione, informazioni, tempo d’attesa, aspetti alberghieri e comfort, strutture/logistica); aspetti organizzativi e burocrati-co-amministrativi; aspetti tecnico-professionali, richieste improprie. La classificazione, elemento rilevante, viene fatta periodicamente e cen-tralmente dal responsabile del procedimento e sempre supervisionata dal responsabile Urp.

Nella Cogeme Spa, la classificazione avviene secondo la natura delle comunicazioni, infatti, l’Ufficio utenze, che riceve tutte le segnalazioni telefoniche e quelle agli sportelli, le smista secondo la loro natura: nel caso di richieste d’informazione o di spiegazioni risolvibili telefonicamente o verbalmente senza registrazione alcuna, l’operatore dell’Ufficio utenze risponde al cliente; nel caso invece di richieste d’informazioni approfon-dite o di reclami telefonici, l’operatore richiede al cliente l’invio di una segnalazione scritta e firmata o la compilazione del modulo “Reclamo o

richiesta d’informazioni”. Il modulo viene, quindi, consegnato all’Ufficio protocollo che smisterà la segnalazione cartacea all’Ufficio immagine, se si tratta di richiesta d’informazioni, o all’Ufficio qualità, sicurezza e ambien-te, se si tratta di reclamo.

Un’analisi che dovrebbe essere prevista, soprattutto nei casi in cui si è in presenza di consistenti flussi di comunicazioni da parte dell’utente, è quel-la sullo stato delle comunicazioni stesse, questo per ribadire il ruolo cen-trale che il cittadino-utente dovrebbe ricoprire.

3.10.3 La risposta

La risposta è un altro elemento da non sottovalutare, perché rappresenta il secondo momento di contatto con il cliente-utente, in cui può avvenire la “riappacificazione” e può essere ristabilita la fidelizzazione.

Le modalità di risposta possono essere molto numerose ed è importante utilizzare quelle più adatte e idonee alla situazione.

Si potrebbe ad esempio, come fa Posteitaliane Spa, chiedere all’utente stes-so, nel momento in cui presenta il reclamo, secondo quale canale deside-ra venire contattato (lettedeside-ra, telefono, fax, e-mail). In alcuni casi le divi-sioni preferiscono far gestire le risposte telefoniche agli operatori del call center unico che, avendo ricevuto apposita formazione, sono dal punto di vista professionale i più adatti a svolgere tale compito. In questo modo è possibile ridurre i tempi della telefonata, stabilire un migliore contatto con il cliente e ottenere un maggiore consenso.

Trenitalia Spa preferisce interloquire con l’utente per telefono, modalità più veloce e chiara e che permette spesso di abbassare i toni della polemi-ca tanto che il reclamo viene risolto al primo contatto.

I tempi, che dovrebbero essere sempre rispettati, e i contenuti della rispo-sta sono i due elementi da tenere in maggiore considerazione

L’Azienda Usl di Rimini, ad esempio, nella riposta all’utente dichiara, in modo esplicito, che: la presentazione di reclamo formale non impedisce