Matrice della Students Satisfaction

Dall’indagine effettuata sono emersi diversi aspetti che sono molto importanti per la qualità del progetto Erasmus e la qualità dei servizi forniti dalla Facoltà. Alcuni di essi sono in linea con il livello di soddisfazione degli studenti, mentre altri non ancora. Ci si concentrerà per tale motivi solo su due aree della Customer Satisfaction: l’area del miglioramento e quella della competitività. Partendo dall’area del miglioramento i servizi che costituiscono un’asse importante del progetto Erasmus, ma verso cui gli studenti non sono ancora completamente soddisfatti sono:

amministrazione della Facoltà ed aspetti burocratici; alloggio universitario;

informazione chiara e puntuale (sugli aspetti burocratici e non del progetto); organizzazione, organo e servizi forniti dall’ufficio IRO.

Tali aspetti sono stati rilevati nella domanda esplicita rivolta ad entrambi gli studenti relativamente ai servizi/organi che migliorerebbero o svilupperebbero ex novo, nella

54% 20% 29% 6% 34% 23% 11% 67% 25% 29% 42% 38% 0%

Trovare alloggio ed organizzare la partenza Diversi metodi d'insegnamento Problemi con la lingua/Few people speaking

English

Mediocre amministrazione dell'istituto ospitante

Mediocre amministrazione della Facoltà di Economia

Prezzi elevati (alloggio, cibo, libri etc.) Altro

incoming outgoing

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domanda relativa alle maggiori difficoltà riscontrate, nella domanda relativa alla qualità dei servizi forniti e relativo livello di soddisfazione e nella domanda sul livello di utilità delle informazioni ricevute. Gli aspetti burocratici e relativa amministrazione costituiscono un aspetto importante per il progetto Erasmus, sia per incentivare gli studenti a partire senza dover attendere lunghi periodi o aspettare diverso tempo per l’approvazione dei crediti, che per la qualità stessa del servizio fornito. Da sempre lo stesso progetto ad ogni modo si è occupato di garantire che il sistema ECTS funzionasse regolarmente sottoponendo a diversi monitoraggi lo stesso sistema, forse però si è occupata meno di snellire le relative procedure burocratiche. Per quanto riguarda l’alloggio universitario, purtroppo fin da quando è nato il progetto è stato sempre un grosso problema, anche perché il numero di studenti coinvolti è andato ad aumentare nel corso degli anni ed in alcuni paesi il problema è stato maggiore, per diverse motivazioni, ad es. in Italia non vi è una mai stata una vera edilizia che se ne occupasse. A Pisa in particolar modo anche gli studenti non Erasmus e dunque fuori sede trovano difficoltà nel reperire un alloggio ed in particolar modo a prezzi non esagerati. La diffusione di chiare e puntuali informazioni relative al progetto Erasmus, piano di studi, funzionamento del sistema ECTS, corsi di lingua, alloggio universitario, procedure burocratiche etc. è fondamentale per un corretto svolgimento del servizio e del medesimo progetto. Lo stesso progetto Erasmus fin dalla sua nascita si è occupato di diffondere informazioni e promuovere il progetto, facendo uso di diversi strumenti messi a disposizione dall’evoluzione tecnologica, pubblicando guide per gli studenti Erasmus, bollettini informativi sul progetto, organizzato incontri con gli stessi studenti, organizzando Festival e diverse iniziative di questo tipo. È una tematica su cui ha investito sempre e dunque un peccato se le stesse strutture universitarie europee non seguissero lo stesso indirizzamento, anche perché a Pisa, proprio su iniziativa della Facoltà di Economia è stata lanciata nel 2012 la Community Erasmus.

Infine l’ufficio IRO della Facoltà di Economia è un organo che rappresenta la Facoltà di Economia e che si occupa di tutte le relazioni internazionali, dunque è un punto di riferimento per tutti gli studenti Erasmus e le università estere. Migliorare dunque la qualità sia dell’organizzazione, che dell’organico che dei servizi è di fondamentale importanza. In diversi studenti hanno ad esempio rilevato che il personale predisposto è decisamente ridotto visto la mole delle mansioni da svolgere e una sua non stabilità incide poi

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nell’organizzazione del lavoro stesso. Quindi è richiesto un organico composto da più persone e di qualità. Molto probabilmente per ottenere un servizio migliore, le stesse persone predisposte, dovrebbero aver partecipato al programma Erasmus, è una mia valutazione basata sul fatto che l’organizzazione ESN di notevole successo, tra i diversi motivi di tale successo vi è il fatto che il suo organico è proprio composto da ex studenti/docenti Erasmus, persone che avendo vissuto l’esperienza in primis sanno quali difficoltà e opportunità può dare il progetto Erasmus. Ad ogni è un aspetto rilevante di cui occuparsene.

La facoltà di Economia si è distinta invece nell’organizzazione e qualità dei corsi forniti agli studenti Erasmus, una problematica rilevata fino a pochi anni fa, a causa dell’inesistenza dei corsi in lingua inglese. Aspetto comunque importante per il progetto stesso e per il bagaglio di conoscenze fornite agli studenti Erasmus. Le sue stesse strutture, aule studio, aule, mense, bar etc hanno ricevuto una valutazione buona da parte degli studenti incoming.

Da tali considerazioni otteniamo il seguente grafico:

Area del miglioramento

- amministrazione della Facoltà ed aspetti burocratici

- alloggio universitario

- informazione chiara e puntuale - organizzazione, organo e servizi forniti dall’ufficio IRO.

Area della competitività

- organizzazione e qualità dei corsi - strutture della Facoltà

Area del monitoraggio Aree delle illusioni

Molto insoddisfatto Molto soddisfatto

Livello soddisfazione

CONCLUSIONI

Sono ormai trascorsi 25 anni dal primo lancio del programma d’azione Erasmus. Dal 1987 ad oggi si sono susseguite diverse fasi che ne hanno modificato le procedure di applicazione e ampliato gli obiettivi generali, lasciando inalterato lo spirito pioneristico,

Molto importante Poco importante Import an za se rvizi e le m en tar i

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multiculturale e profondamente europeo. Tutti caratteri che hanno contribuito a rendere il programma Erasmus uno dei programmi di maggiore successo dell’Unione Europea. Diversi i miglioramenti che però ancora si devono attuare, in vista anche della nuova fase 2014-’20 denominata Yes Europe, un Erasmus rivolto a tutti gli studenti che vogliano parteciparvi. Le riflessioni da fare sono diverse ma relativamente a tale indagine tre sono stati i punti su cui mi sono focalizzata. Qual è il livello di soddisfazione degli studenti Erasmus relativamente ai diversi ambiti (più rilevanti) del programma? Quali sono i punti più critici da superare e come si possono affrontare per migliorare il programma? Ed in particolare quali servizi (collegati al programma Erasmus) offerti dalla Facoltà di Economia, si devono migliorare per raggiungere una migliore qualità? In linea generale la soddisfazione degli studenti è stata positiva relativamente all’esperienza vissuta, ai benefici ottenuti a livello personale, culturale, sociale e accademico, all’apprendimento di una nuova lingua, alla qualità didattica sia dell’Istituto ospitante che della Facoltà di Economia, alla partecipazione alle diverse attività organizzate dalle diverse organizzazioni studentesche come ESN, insomma un’esperienza che li ha resi a far parte di un’Europa più unita, con la propensione alla mobilità anche per fini lavorativi. I punti critici riscontrati sono stati prettamente quattro: 1) l’alloggio universitario, problematica da sempre affrontata in tutti questi anni dal programma Erasmus e che in Italia è aggravato dal problema che non vi è mai stata un’edilizia che se ne occupasse in modo concreto, infatti il problema riguarda non solo gli studenti Erasmus ma anche gli studenti fuori sede; 2) l’iter burocratico da seguire prima e dopo il soggiorno all’estero, in relazione alla mole, alla lentezza, disinformazione/ non chiarezza di tutte le pratiche da compilare e consegnare. Molti progressi sono stati fatti in ambito del sistema ECTS volto a garantire il trasferimento dei crediti e dunque loro riconoscimento, ma probabilmente snellire e velocizzare tale iter non solo migliorerebbe il servizio, ma sarebbe anche uno stimolo per coinvolgere ulteriori studenti, disincentivati in parte per tale problematiche. Altro punto critico 3) rilevato, è stato la non puntualità, non chiarezza delle informazioni ricevute dagli organi adibiti a tale funzione, in relazione alle pratiche da seguire, i corsi attivati e convertibili, i corsi di lingua e loro organizzazione, alloggio universitario e altri aspetti relativi al programma Erasmus. Certamente rimane che ci deve essere in primis una predisposizione da parte anche degli studenti nel reperire tali informazioni e non fermarsi a chiedere ad una sola fonte, certo è che un maggiore

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contributo da parte degli uffici preposti e Facoltà potrebbe essere dato o quanto meno monitorato e controllato, allineandosi a come da sempre operato il programma Erasmus, investendo diversi risorse. Di fatti fin dalla nascita, il programma Erasmus e relativi programmi in cui è stato inglobato nel susseguirsi degli anni, ha sempre effettuato investimenti nell’informazione, comunicazione e sua diffusione tramite diversi canali (dal cartaceo alla digitalizzazione), sfruttando anche l’evoluzione tecnologia. Si sono, infatti, creati e diffusi guide per lo studente Erasmus, bollettini d’informazione sul progetto, community, organizzato eventi d’incontro per gli studenti e docenti e festival aperti a tutti i cittadini (studenti, docenti e non). Le diverse facoltà universitarie aderenti al progetto Erasmus dovrebbero dunque seguire tale indirizzamento ed in particolare la Facoltà di Economia. In ultimo 4) è stata segnalata la problematica relativa all’ufficio IRO della Facoltà, relativamente alla sua non ottima organizzazione, al suo organico ritenuto eccessivamente ridotto per la mole delle attività da svolgere e alla sua instabilità, che non permette di fare miglioramenti anche nei servizi offerti agli studenti. Un aspetto decisamente da tener in considerazione visto che è un organo che rappresenta la Facoltà nelle relazioni internazionali con le altre università estere ed è un punto di riferimento degli studenti sia in entrata che in uscita.

Sono dunque aspetti da tener in considerazione e da valutare approfonditamente per raggiungere una qualità dei servizi offerti migliore e miglioramento dello stesso programma Erasmus. Tutto ciò in direzione di una migliore gestione del progetto, apertura e coinvolgimento di attori interni ed esterni nell’ambito Erasmus, miglioramento del servizio, soddisfazione degli studenti Erasmus e conseguentemente loro incremento. Quest’ultimo vero e profondo obiettivo di tutto il progetto Erasmus dal 1987 fino al nuovo programma 2014-’20: Yes Europe.

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APPENDICI: