Misure adottate a favore ed a tutela dei consumatori

La legge n. 481/1995 ha assegnato all’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas la finalità di promuovere e tutelare gli interessi di utenti e consumatori. L’attività svolta finora dall’Autorità in questo ambito si è concretizzata nella regolazione delle condizioni contrattuali per i servizi di vendita, nella definizione delle informazioni necessarie per la trasparenza delle bollette, nell’emanazione di codici di condotta commerciale, nella promozione dell’informazione a consumatori ed utenti, nell’esame della soddisfazione dei servizi dei clienti domestici.

Sia l’attività legislativa del Parlamento che l’attività dell’AEEG ha puntato a disciplinare le attività svolte in regime di monopolio legale, stabilendo eque condizioni di accesso, modalità operative e livelli qualitativi di gestione della rete, a limitare i

comportamenti abusivi o opportunistici dell’incumbent ed ad assicurare il corretto assolvimento degli obblighi di servizio universale a tutela i clienti finali.

Per garantire che i consumatori, ormai liberi di scegliere il proprio fornitore, dispongano di informazioni chiare, attendibili e facilmente confrontabili, necessarie per individuare l’offerta più conveniente, l’AEEG ha emanato un Codice di Condotta Commerciale (delibera n. 126/2004, successivamente modificato dalla delibera n. 105/2006) che impone a tutte le società di vendita di gas naturale precise regole di comportamento nella formulazione delle loro offerte e nel contenuto dei contratti⁶⁶. Il Codice di Condotta Commerciale prevede obblighi di trasparenza delle proposte contrattuali, elenca certe informazioni che i contratti devono necessariamente contenere, stabilisce termini e modalità di preavviso per eventuali variazioni unilaterali delle condizioni contrattuali e chiarifica le modalità di esercizio del diritto di recesso.

Per quanto riguarda gli obblighi informativi, il Codice stabilisce che:

z art. 3: "Gli esercenti forniscono in modo trasparente, completo e non discriminatorio le informazioni relative alle proprie offerte contrattuali e adottano ogni ragionevole misura per soddisfare le esigenze di informazione e assistenza dei clienti nella valutazione di tali offerte".

z art. 4: " I contratti predisposti dagli esercenti sono redatti utilizzando un carattere di stampa leggibile e un linguaggio chiaro e comprensibile per tutti i clienti”.

Nell’anno 2006 l’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas si è dedicata alla tutela dei consumatori con operosità, sia nel mercato elettrico che nel mercato gas.

Per verificare il grado di applicazione del Codice di Condotta Commerciale, l’Autorità è ha lanciato la sopra menzionata Istruttoria conoscitiva sui comportamenti degli operatori nel mercato della vendita di gas naturale ai clienti finali. Gli esiti dell’Istruttoria, conclusasi nel 2006, hanno messo in luce una serie di importanti criticità nel mercato del gas. L’Autorità ha così formulato un documento per la consultazione contenente proposte di modifica ed integrazione alle delibere n. 229/2001 (le condizioni contrattuali del servizio di vendita del gas ai clienti finali attraverso reti di gasdotti locali), n. 126/2004 (Codice di Condotta Commerciale per la vendita di gas naturale ai clienti finali) e n. 168/2004 (qualità dei servizi di distribuzione, misura e vendita del gas)⁶⁷ al fine di

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Prima dell’adozione della direttiva n. 126/2004, la qualità del servizio della distribuzione e vendita di energia elettrica e gas era disciplinata da norme generali, applicabili a tutti i servizi pubblici, note come “Carta dei Servizi”. In entrambi i settori sono stati poi emanati Codici di Condotta Commerciale.

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“Modifiche e integrazioni alle delibere dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas 11 dicembre 2001, n. 229, 22 luglio 2004, n. 126, e 29 settembre 2004, n. 168”. Documento in consultazione.

promuovere la concorrenza più efficacemente, ma anche di tutelare maggiormente i consumatori. Le modifiche proposte riguardano: rafforzamento delle modalità di comunicazione ai clienti delle condizioni economiche e di eventuali sconti; previsione di indennizzi automatici in caso di comportamenti scorretti delle società di vendita relativi alla fatturazione dei consumi in occasione di procedure di cambio del fornitore; condizioni più stringenti nel per l'esercizio della variazione unilaterale delle condizioni contrattuali; previsione di modalità attraverso le quali il cliente può esercitare il diritto di recesso, con la precisazione che tale recesso è libero da spese e penalità; semplificazione delle procedure di switching.

Nel 2007 l’AEEG ha dettato ulteriori e nuove regole sul recesso dai contratti di fornitura di energia elettrica e di gas naturale⁶⁸, al fine di consentire una scelta sempre più consapevole ed una transizione rapida verso operatori alternativi nel nuovo contesto liberalizzato.

Con il supporto delle associazioni dei consumatori l'Autorità ha svolto un’Indagine sulle prestazioni rese dai call center degli operatori del mercato elettrico e del gas, al fine di valutare tempi e qualità delle risposte⁶⁹ . I risultati dell'Indagne hanno portato l'AEEG a fissare standard di qualità obbligatori che assicurino un adeguato livello di servizio e di aiuto ai consumatori⁷⁰: tempi di attesa più brevi, chiamate gratuite almeno da rete fissa, facilità di accesso all'assistenza. L'Autorità pubblicherà poi una graduatoria di merito dei

call center, per elogiare le aziende che daranno ai clienti un’assistenza migliore rispetto ai

requisiti minimi previsti.

Dal 1° ottobre 2007 il numero verde 800.166.654, gestito dal call center dell’Acquirente Unico, offre informazioni anche sul mercato del gas, al fine di dare ai cittadini quanti più strumenti per una scelta sempre più libera.

Le associazioni dei consumatori si dimostrano molto attive nel portare alla luce i problemi maggiori incontrati dai consumatori nei mercati energetici. Attraverso i loro siti web e i loro periodici tengono costantemente aggiornati i consumatori sugli sviluppi del mercato e sulle misure prese dal regolatore di settore, rendono i consumatori consapevoli dei propri diritti e sfruttano le segnalazioni pervenute ai loro centralini per mettere in guardia i consumatori da ripetuti comportamenti scorretti da parte degli operatori.

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Delibera n. 144/07, “Disciplina dal recesso dei contratti per la fornitura di energia elettrica e di gas naturale ai sensi della legge 481/1995”.

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Delibera n. 93/06, “Indagine sulla soddisfazione dei clienti finali per le risposte ricevute dagli operatori dei

call center delle principali imprese di vendita del gas e di fornitura o vendita dell’energia elettrica”.

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Nel 2001 l’Autorità ha sottoscritto un Protocollo d’intesa con le associazioni dei consumatori e degli utenti rappresentati dal Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti (CNCU), il quale prevede la realizzazione di attività congiunte tra AEEG e associazioni, al fine promuovere una corretta e diffusa informazione riguardo al mercato elettrico ed al mercato del gas, valorizzando l’esperienza e le iniziative delle associazioni rappresentate.