Obiettivo: Miglioramento delle competenze emotive per aumentare le vendite di assicurazioni per la vita

Un piccolo gruppo dello staff di un comparto assicurativo, ramo vita, in American Express Financial Advisors ha sviluppato questo programma nei primi anni Novanta. Si è sviluppato dallo sforzo di scoprire perché più clienti che avevano bisogno di un’assicurazione sulla vita non la stipulavano. La ricerca ha suggerito che uno dei principali ostacoli erano le reazioni emotive dei promotori finanziari. Conseguentemente, la compagnia ha sviluppato e testato un programma di formazione per aiutare i consulenti a far fronte in modo più efficace ai conflitti emotivi che

talvolta si incontrano nel lavoro con i clienti in materia di assicurazioni sulla vita.

Questo programma pilota alla fine è diventato il programma di formazione Emotional Competence che tratta molto aspetti dell’intelligenza emotiva, soprattutto le competenze di auto-consapevolezza emotiva, di autocontrollo, di empatia, di comunicazione e di gestione del conflitto. La versione del programma dedicata alla leadership viene offerta ai dirigenti e li aiuta a costruire anche le competenze per lo sviluppo degli altri. Il programma è stato offerto decine di volte in tutta l'azienda su un base continuativa dal 1994. È diventato una parte standard del programma di formazione sia per i nuovi promotori che per i nuovi manager.

Una delle versione del programma che è stata più rigorosamente valutata si sviluppa in quattro o cinque giorni di formazione, divisi in due segmenti separati da uno o due mesi. La prima parte del programma riguarda la consapevolezza di sé e di auto-gestione, mentre il secondo si concentra principalmente sull’ efficacia interpersonale e sull’autogestione.

Il programma inizia con una breve lezione sulla natura dell'intelligenza emotiva. Poi c'è un'attività che mira ad aiutare i partecipanti a diventare più consapevoli di quello che provano in momenti diversi del loro lavoro; questa attività viene ripetuta più volte durante il corso del programma per contribuire ad aumentare la consapevolezza di sé.

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Dopodiché i partecipanti si dividono in piccoli gruppi per discutere tra di loro dell’importanza delle emozioni nel loro lavoro così da aiutarli a costruire la motivazione e l'impegno per la formazione.

L’attività successiva si concentra sul parlare con sé stessi: in primo luogo i partecipanti imparano come il loro dialogo interiore modelli i loro sentimenti e le azioni. In secondo luogo affrontano un'attività che li aiuta a prendere coscienza del loro parlare con sé stessi associato ad un problema che per loro è particolarmente fastidioso o imbarazzante. Infine, imparano a rendere il parlare con sé stessi più costruttivo.

In un altro segmento del programma, i partecipanti imparano il ruolo delle emozioni nel comportamento, e si impegnano in un esercizio che li aiuta a chiarire le norme relative all’espressione emotiva nei loro luoghi di lavoro. In questa parte del programma, i partecipanti imparano a conoscere i modelli di risposta emozionale ed il formatore aiuta loro ad esplorare un loro modello di risposta emotiva che trovano fastidioso e vorrebbero cambiare. L’allenatore cerca di portare i partecipanti a cambiare tale modello.

La parte successiva del programma sposta l'attenzione da sé ai rapporti con gli altri; il formatore aiuta i partecipanti prima a capire come le relazioni siano importanti per il loro lavoro di consulenti e di manager e dopo ad ascoltare i sentimenti e i pensieri in quello che gli altri dicono. Spendono molto tempo a mettere in pratica questa abilità. I partecipanti passano successivamente dall’ascoltare al parlare: esplorano le sensazioni associate a dover esprimere messaggi duri per altre persone. Il formatore aiuta i partecipanti ad analizzare le situazioni della propria vita in cui hanno inavvertitamente violato i confini personali di qualcuno e viceversa. Uno degli obiettivi di questa attività è quello di aiutare i partecipanti a diventare più sensibili ai segnali che lanciano le altre persone.

L'ultima parte del programma ritorna a concentrarsi su di sé. I partecipanti pensano a quali potrebbero essere le loro prestazioni ottimali ed individuano gli ostacoli che impedisce loro di realizzarle. Questo porta ad affrontare argomenti quali la gestione dello stress, l'alimentazione, l’esercizio fisico. Questo segmento comprende esercizi di auto-valutazione e l'insegnamento di tecniche di gestione dello stress come la respirazione e il rilassamento muscolare progressivo.

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Il programma si conclude con la redazione, dai parte dei partecipanti, di un piano scritto di azione personale che metta in pratica quello che hanno imparato.

Durante tutto il programma, i formatori utilizzano una gran varietà di modalità di insegnamento per aiutare i partecipanti ad imparare nuovi modi di pensare e di agire: discussioni in piccoli gruppi, esercitazioni individuali che coinvolgono disegno e scrittura, dimostrazioni, clip da film popolari, e giochi di ruolo.

Ci sono stati diversi studi di valutazione condotti su diverse versioni del programma. Il primo studio ha esaminato l'effetto del programma su un gruppo di 33 consulenti. Prima della loro partecipazione, i consulenti hanno compilato il Seligman Attributional Styles Questionnaire, una misura che prevedeva il successo nelle vendite di assicurazioni sulla vita. Un gruppo di controllo aveva compilato lo stesso questionario. Questo questionario è stato poi nuovamente compilato da entrambi i gruppi dopo che i partecipanti avevano completato la formazione. È stato confrontato anche l’andamento delle vendite dei due gruppi prima e dopo la formazione.

I risultati hanno mostrato che il gruppo formato ha aumentato di 13,5 per cento il punteggio del SASQ rispetto al 0,9 per cento del gruppo di controllo. Il gruppo formto ha anche mostrato un maggiore aumento del fatturato totale: il 10 per cento in più del gruppo di controllo ed il 16 per cento in più della società nel suo complesso. L'aumento del fatturato nel ramo vita è stato ancora più impressionante: 20 per cento in più rispetto al gruppo di controllo e della società nel suo complesso.

Un altro studio di valutazione ha esaminato l'efficacia di una versione sviluppata per dei gruppi di management regionali (questi gruppi supervisionano i consulenti che lavorano in una particolare regione del paese). Sono state confrontate le prestazioni di consulenti che lavoravano sotto manager addestrati, con quelle di consulenti che lavorano per i manager che non avevano ancora ricevuto una formazione. L'andamento delle vendite dei consulenti di entrambi i gruppi è stato confrontato per un anno prima e dopo l'allenamento: i risultati indicavano che i consulenti che lavoravano in regioni con manager addestrati avevano aumentato la loro attività ad un tasso del 18,1 per cento nel giro di 15 mesi rispetto ad un tasso di crescita del 16,2 per cento per il gruppo che lavorava sotto la direzione di manager non ancora formati.

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2.3.3. Obiettivo: Riduzione delle perdite monetarie tramite un selettivo corso di