I performance indicator

Analizzare il processo di “Creazione Speciali” attraverso le routine organizzative, ha permesso di catturare e descrivere il reale comportamento organizzativo, oltre ai governance gap che lo caratterizzano.

Questo ha dato la possibilità di comprendere quali sono le cause generatrici dei driver di performance positiva o negativa.

Partendo dal presupposto che l’obiettivo di un’azienda è quello di migliorare la sua performance, essa deve dotarsi di strumenti necessari ad individuare dove e come intervenire.

A tal fine, di solito si considerano indici quali il fatturato o i profitti per intraprendere delle azioni correttive; in realtà, le indicazioni di intervento che essi possono fornire sono molto generiche poiché si tratta di indicatori influenzati da molteplici fattori che necessiterebbero di essere scomposti.

Mediante lo studio delle routine organizzative, Markus C. Becker e Francesco Zirpoli (2008:143) in questo caso consigliano di utilizzare i cosiddetti performance indicator. Essi sono degli importanti strumenti che aiutano il manager a canalizzare i propri sforzi nelle azioni di governo dell’azienda e di gestione dei processi aziendali170

, garantendogli una chiave d’analisi molto precisa e dettagliata che solitamente è destinata a rimanere nascosta.

Ciò che distingue questi mezzi dai tradizionali indicatori è il loro livello di precisione. Infatti, per essere indici validi, essi devono essere direttamente collegati a quei processi di cui si desidera studiare la performance generata171, in particolare devono considerare le cause che la generano.

Per quanto riguarda il processo di “Creazione Speciali”, alcuni dei gap evidenziati possono essere migliorati mediante l’uso di performance indicator; indicatori che sono di grande utilità per il manager nel momento in cui deve intervenire per apportare delle correzioni allo scopo di migliorare la performance.

Per la definizione di questi indici è sufficiente partire dall’analisi del livello performativo del processo, dove notiamo che alcuni addetti redigono giornalmente dei documenti per uso personale i quali hanno una valenza informativa molto elevata:

- Nella FASE #2a, l’Utente Configurante di INDA crea il file Excel “Creazione Box Speciali-Configuratore gg/mm/aa: all’interno vi sono le informazioni generate dai due SAP relative a box doccia realizzabili tramite il Configuratore e i dati riportati sono: Codice Box Doccia Speciale, codice EAN e prezzo di vendita del box.

- FASE #3, l’Utente Configurante INDA crea un file Excel denominato “Creazione Box Speciali-NO Config gg/mm/aa”, contenente tutti i dati dei prodotti da realizzare senza Configuratore.

- Nella FASE #4 l’operatore di SAMO estrapola da SAP il file “PF Cabine Doccia Speciali gg/mm/aa”, ossia una lista dei nuovi codici prodotto e della

170 _{Markus C. Becker, Francesco Zirpoli (2008:143).} 171 _{Si veda nota 170.}

relativa anagrafica in modo da semplificare la definizione delle caratteristiche del vetro per il box doccia.

- Nella FASE #4, per mantenere traccia dei vetri “speciali” che sono stati creati giornalmente, l’addetto riporta queste informazioni nel documento Excel “Vetri Speciali gg/mm/aa”.

Da queste documentazioni è possibile estrapolare dei dati per la creazione di indicatori di performance utili per risolvere alcuni gap evidenziai nel Capitolo 4.

Uno dei gap più rilevanti è stato riscontrato nella FASE #4 e #7, che riguarda il sistema di sospensione degli ordini attivato dal gestionale SAP quando uno di essi presenta degli errori quale ad esempio la mancata compilazione di un campo.

Come già detto precedentemente, questo sistema presenta una carenza, ossia non segnala agli operatori la presenza di ordini sospesi.

In questo caso, utilizzando i dati presenti nei documenti sopracitati è possibile calcolare il rapporto tra il numero degli ordini gestiti da INDA ogni giorno rispetto a quelli evasi verso SAMO.

L’indice permette di verificare la presenza di ordini sospesi in quanto è intervenuto il sistema di sbarramento del gestionale SAP.

Con tale informazione, l’operatore viene esonerato dall’effettuare ogni giorno una verifica manuale alla ricerca di ordini sospesi.

Altri due gap che potrebbero essere facilmente risolti, sono i ritardi che vengono compiuti dagli operatori di INDA nella gestione dell’ordine, durante la FASE #1 e #2b, per identificare se la cabina doccia è un prodotto “speciale” e se risulta fattibile la sua produzione.

Il primo file è creato dall’operatore di INDA e raccoglie tutti i dati che sono stati inseriti in SAP INDA e che poi l’addetto stesso riporta in SAP SAMO.

Il giorno successivo l’operatore di SAMO crea il secondo documento estrapolando le informazioni da SAP SAMO.

Il confronto tra questi due file consente di verificare se nel documento che crea l’operatore di SAMO appaiono dei codici box doccia con date di ricezione dell’ordine antecedenti a quella riportata nell’intestazione del file “Creazione Box Speciali-NO

Config gg/mm/aa”. Se ciò accade, significa che suddetti ordini sono stati gestiti in ritardo dall’impiegato di INDA, in quanto ha dovuto attendere delle conferme dagli operatori di SAMO, che sono giunte in ritardo.

Per velocizzare questa laboriosa procedura di controllo, sarebbe sufficiente inserire i dati contenuti nei file “Creazione Box Speciali-NO Config gg/mm/aa” e “PF Cabine Doccia Speciali gg/mm/aa” in un programma informatico, in modo che quest’ultimo, esegua un rapido raffronto tra le informazioni in essi contenute, ottenendo i risultati in tempo reale.

Oltre a ciò, sarebbe necessario da parte di SAMO redigere un documento informativo per gli operatori di INDA riportante le linee guida da seguire con dei fac-simili per riconoscere se si tratta di box doccia speciali e quindi la loro fattibilità produttiva. Ciò limiterebbe l’uso della corrispondenza informale tra operatori di INDA e SAMO, prassi laboriosa tutt’ora adottata abitualmente per l’evasione di un ordine che, oltretutto, non è un buon sistema di memoria organizzativa, dimezzando inoltre anche eventuali ritardi per la loro gestione.

Grazie alle informazioni che si ottengono dal confronto dei file “Creazione Box Speciali-NO Config gg/mm/aa” e “PF Cabine Doccia Speciali gg/mm/aa”, è possibile far fronte anche al gap della FASE #1, concernente la possibilità di commettere errori di trascrizione durante il processo di copiatura dei dati dall’ordine ai due SAP.

Se dal confronto dei due file appaiono delle incongruenze tra i dati inseriti nei due file, questo potrebbe essere un segnale denotante che sono stati commessi degli errori di copiatura delle informazioni da SAP INDA a SAP SAMO.

Dal contenuto dei documenti prodotti dagli addetti, si possono estrapolare altri indici di performance: inserendo i file in un specifico programma di calcolo, si potrebbero realizzare delle statistiche giornaliere utili ai manager nelle loro attività di gestione quotidiana.

Ad esempio, è possibile ottenere i seguenti indicatori di performance:

- Rapporto tra il numero dei box doccia speciali creati giornalmente/ settimanalmente/mensilmente e il totale dei box doccia gestiti in una certa unità di tempo: questo permette di conoscere l’incidenza della gestione dei box doccia speciali rispetto a quelli standard.

- Numero box doccia speciali creati con o senza Configuratore giornalmente/ settimanalmente/ mensilmente: questi dati sono necessari a fini statistici, per la valutazione dell’efficienza del programma Configuratore.

- Numero box doccia/vetri speciali creati giornalmente/settimanalmente/ mensilmente/ annualmente: quest’indice può essere a sua volta ripartito, identificando quale tra i box doccia/vetri speciali è stato maggiormente richiesto dai clienti durante un periodo t.

Conseguentemente alla percentuale di richieste ricevute, sarà possibile valutare se sia opportuno inserire questo tipo di prodotto tra quelli standard; così facendo gli operatori avrebbero un numero inferiore di richieste speciali da gestire.

Questi sono esempi di performance indicator che l’azienda può adottare per avere sottocontrollo la performance del processo di “Creazione Speciali”.

Infatti, potendo disporre e gestire i dati contenuti in questi file che i dipendenti creano per uso personale, i manager hanno la possibilità di avere un’infinità di dati che, se elaborati correttamente, generano delle preziose indicazioni di intervento per la soluzione di specifiche problematiche.