2.PROCESSI OGGETTO DI STUDIO
2.1 Processo di Ordine cliente negozio Decathlon di Figline e Incisa Valdarno
Descrizione del processo: i negozi Decathlon non prevedono al loro interno la presenza di un magazzino per le scorte ma solo di un’area dedicata allo scarico/carico della merce inviata in modo automatico dal deposito,
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attraverso l’uso di camion sei giorni su sette, in base alla vendite effettuate dal negozio nei giorni precedenti. Questa scelta strategica dell’azienda, che consente un notevole abbattimento dei costi, comporta tuttavia che in caso di rallentamenti nella produzione i negozi possano rimanere sforniti di determinati prodotti. Il processo che ho deciso di analizzare parte proprio da questa casistica, ovvero quando un cliente è interessato all’acquisto di un prodotto che in quel momento non è presente all’interno del punto vendita,
attività n.1 (esempio classico un numero mancante di un modello di scarpe).
Altro elemento fondamentale affinché il processo di ordine cliente possa avviarsi è che il cliente in questione chieda l’aiuto di un consigliere di vendita, il quale compreso la necessità del cliente procederà con un controllo nel gestionale per indagare la causa dell’assenza dell’articolo,
attività n.2. I motivi possono riguardare ritardi nella consegna, una rottura
momentanea o infine una rottura definitiva del prodotto47. In caso di rottura
definitiva chiaramente l’addetto comunicherà al cliente l’impossibilità di reperire il prodotto e proporrà un articolo alternativo, attività n.3. Nel caso in cui invece si trattasse di un ritardo nella consegna e sono indicate le tempistiche del riapprovvigionamento comunica al cliente i tempi necessari per avere il prodotto in negozio, generalmente 3-4 giorni se stoccato nel deposito regionale 1 settimana/10 giorni se l’articolo è stoccato nel deposito francese, e chiede al cliente se preferisce attendere l’arrivo del prodotto in negozio, attività n.4 e 5, oppure procedere con un acquisto attraverso il sito web aziendale, attività n.6. Se il cliente decide di aspettare a quel punto sarà sua discrezione tornare in negozio per controllare l’arrivo del prodotto ed eventualmente acquistarlo (impossibile per un negozio così grande impegnarsi a garantire per qualsiasi cliente che si mostra interessato all’acquisto di un articolo non presente in quel momento in negozio che verrà contattato al suo arrivo). Al contrario, invece, il cliente decide di non attendere e di procedere con l’acquisto del prodotto tramite il sito web
47 Il termine rottura è indicativo della mancata continuità nella fornitura del prodotto,
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decathlon, si tratta di un acquisto perché viene richiesto il pagamento preventivo in cassa dell’articolo per poter effettuare l’ordine, attività n.7,8 e
9. Infine nel caso in cui la mancata presenza dell’articolo in negozio dipenda
da rotture momentanee difficilmente sarà disponibile per l’acquisto online48 e
l’ultima alternativa rimasta è il controllo, da parte del consigliere di vendita, dello stock riguardante suddetto articolo presso gli altri negozi Decathlon49,
attività n. 10. Se anche gli altri negozi ne sono sprovvisti al cliente non resta
che aspettare il riapprovvigionamento automatico in negozio o rinunciare all’acquisto. Se invece il consigliere di vendita individua un negozio con stock (generalmente superiore a una quantità) lo contatta telefonicamente chiedendogli l’invio dell’articolo, attività n.11, a questo punto sono due le opzioni: il negozio non accetta di inviare il prodotto, quindi il cliente o attende o rinuncia, oppure il negozio si mostra disponibile e si impegna a preparare l’invio fisico e il flusso informatico del prodotto, attività n.12,13, 14 e 15. Al momento dell’arrivo del prodotto presso il negozio che ha effettuato l’ordine è compito dell’addetto di giornata allo scarico gestire la ricezione del prodotto (aggiornando il flusso informatico) e consegnarlo all’addetto vendita del reparto50, attività n.16, 17 e 18, il quale contatterà il cliente per informarlo
dell’arrivo del prodotto, attività n.19. Successivamente inserisce il prodotto nell’area riservata agli ordini clienti apponendovi un foglio con nome, cognome, numero di telefono del cliente e una data stimata di ritiro, richiesta in precedenza, attività n.20. Il cliente torna in negozio, attività n.21, (non sempre accade determinando la rimessa in vendita dell’articolo ordinato,
attività n.22) e comunica all’addetto reception e servizio clienti, situato
48 Priorità al riapprovvigionamento dei negozi.
49 Solo tra negozi appartenenti allo stesso Car, cioè allo stesso deposito, e per articoli con
costo superiore a 50 euro.
50 I prodotti sono suddivisi per reparti in riferimento alla pratica sportiva, quindi per esempio
l’addetto allo scarico riceziona una scatola contenete un prodotto con annessa bolla sulla quale trova la descrizione dell’articolo e il nome del reparto di appartenenza. Inoltre dal momento in cui viene richiesto un prodotto ad un altro negozio il consigliere di vendita che se n’è occupato comunicherà a tutti gli appartenenti al reparto i dettagli dell’ordine e i dati del cliente che potrà essere contattato al momento del suo arrivo.
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all’ingresso del negozio, di aver effettuato un ordine a suo nome presentando un documento di riconoscimento. Una volta controllato il documento l’addetto è incaricato della sola consegna del prodotto in caso di ordine effettuato online, attività n.23, quindi già precedentemente pagato, o del pagamento del prodotto, prima della sua consegna al cliente, se l’articolo è stato spedito da un altro negozio, attività n.24.
Rappresentazione grafica del processo di ordine cliente, negozio Decathlon di Figline e Incisa Valdarno:
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Valutazione dei rischi e azioni per il loro trattamento:
a) La prima fonte di rischio individuata è l’assenza del prodotto che può comportare una perdita per il negozio nel caso in cui il cliente non trovando l’articolo decida di non rivolgersi ad un consigliere di vendita e di rinunciare così all’acquisto, attività n.1. Azioni preventive individuate: controllo costante da parte degli addetti dello stock dei prodotti (maggiore attenzione per i prodotti 20/8051), analizzare i motivi e cercare di
prevenire la mancanza con ordini di quantità superiori (scelta da effettuare in base allo storico delle vendite o se viene deciso di puntare maggiormente su quel prodotto) o con ordini di prodotti alternativi.
b) Per quanto concerne l’ordine online il rischio individuato è nel
funzionamento della tecnologia utilizzata, ovvero mancanza di
connessione ad internet o altri problemi informatici di varia natura che rendono impossibile effettuare l’ordine, attività n.6. Azioni preventive individuate: dotazione di mezzi tecnologici più efficienti e una migliore copertura wireless. Azioni per mitigarne gli effetti nel caso l’evento rischioso si manifestasse: contattare in caso di anomalie in modo immediato l’help desk. Utilizzare la funzione del gestionale riguardante gli ordini clienti o contattare altri negozi chiedendo la loro disponibilità all’invio dell’articolo52.
51 Legge di Pareto: Questa semplice enunciazione afferma che il 20% delle cause produce
l'80% degli effetti quindi, ad esempio, il 20% dei vostri clienti genererà l'80% del fatturato e, ancora, il 20% delle vostre giacenze di magazzino costituirà l'80% del suo valore o, come scoprì l'economista e sociologo italiano Vilfredo Pareto nel 1897, il 20% della popolazione inglese possiede l'80% del denaro, http://qualitiamo.com/articoli/principio-di-pareto.html, consultato in data 13.03.2018
52 L’ordine online è sempre da preferire in quanto il cliente si impegna nei confronti del
negozio pagando prima il prodotto cosa che non avviene in caso di utilizzo della funzione ordine cliente. Inoltre una volta effettuato l’ordine non è previsto un ulteriore impegno da parte dei consiglieri di vendita dato che tutta la comunicazione azienda-cliente viene gestita esternamente al negozio e in modo automatico.
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c) Rischio riguardo i tempi di consegna (l’addetto alla vendita non prepara il giorno stesso della richiesta l’articolo per l’invio) e affidabilità (l’addetto vendita si impegna a spedire l’articolo ma se ne dimentica) in caso di
ordini richiesti ad altri negozi, attività n.13,14 e 15. Azioni preventive
individuate: controllo prima della fine della giornata o il giorno successivo della creazione del flusso informatico riguardante l’invio del prodotto richiesto così da poter ricontattare il negozio per sollecitare la spedizione.
d) Rischio che l’addetto vendita si dimentichi di comunicare ai colleghi
di reparto dell’ordine dell’articolo richiesto ad un altro negozio e di conseguenza anche i dati del cliente, attività n.19. Azioni preventive
individuate: Prevedere un format da compilare per ciascun reparto o una procedura che sia condivisa e accettata da tutti gli appartenenti al reparto.
e) Rischio che il cliente non ritiri e di conseguenza non acquisti
l’articolo per il quale ha richiesto la spedizione da un altro negozio,
attività n.21. In questo caso non solo si tratta di una mancata vendita ma
anche di ulteriori costi connessi al trasporto del prodotto e alla presenza di un articolo in sovrastock53.Azioni preventive individuate: richiedere un
deposito cauzionale al cliente (5-10% del prezzo totale del prodotto).
f) Rischio che il cliente perda tempo nel caso in cui non gli venga
comunicato prima dove e a chi rivolgersi per ritirare il prodotto ordinato, attività n.23. Azioni preventive individuate: comunicare in fase
di ordine al cliente che dovrà ritirare il prodotto all’ingresso del negozio.
53 Si tratta di prodotti che il negozio di Figline non ha in gestione per questo motivo mancanti e
richiesti con un ordine dal cliente. La scelta di prevedere la presenza di un articolo dipende dalla capacità lineare del negozio (un negozio di 25mila metri quadri non ha la stessa capacità, in termini di quantità di prodotti presenti, di un negozio di 50mila metri quadri) o da valutazioni riguardanti l’ambiente e il mercato (per esempio il negozio di Figline, situato nella campagna toscana, non ha presenti al suo interno fucili da subacquea, articoli che, al contrario, è possibile trovare nel negozio Decathlon di Pisa).
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Educare i clienti a rivolgersi al servizio clienti, presente all’ingresso del negozio, per qualsiasi attività non comporti la ricerca di un prodotto o un consiglio sull’acquisto.
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Considerazioni:
Dalla valutazione dei rischi del processo di Ordine Cliente per il negozio Decathlon di Figline e Incisa Valdarno emerge che la fondamentale misura preventiva da attuare sia quella di un’oculata gestione dello stock dei prodotti, mentre come strategia da attuare in caso di richiesta di un articolo non presente in negozio sia sempre da preferire l’ordine online rispetto all’ordine presso altri negozi, visti i tempi più lunghi di attesa e la scarsa affidabilità legata all’effettiva consegna dell’articolo richiesto. Proprio in riferimento a quanto appena sostenuto è evidente che il mal funzionamento della tecnologia necessaria ad effettuare l’ordine online determini la fonte di rischio con impatto maggiore su tutto il processo. Ciò che stupisce è l’alta probabilità di avvenimento legata al suddetto rischio la quale può essere facilmente contrastata attraverso l’adozione di strategie preventive come la dotazione di mezzi tecnologici più efficienti e una migliore copertura wireless. In sintesi è possibile concludere che la fonte maggiore di rischio è determinata dalla presenza di strumenti tecnologici inefficienti e/o inefficaci, situazione allarmante alla luce dei notevoli passi effettuati della tecnologia negli anni recenti e di quanto essa sia indispensabile per lo svolgimento di molti processi e attività, oltre a questo appena indagato.