QUALITA’ E FORMAZIONE

Nel corso degli anni, il tema della Qualità Totale è diventato fondamentale per tutte le organizzazioni aziendali, sia industriali che di servizi. Quindi anche le banche hanno dovuto affrontare la questione, sia a seguito delle crescenti esigenze della clientela che delle mutate condizioni dell’ambiente competitivo.

La rilevante importanza del fattore umano sia sulla qualità esterna (intesa come soddisfazione del cliente), sia su quella interna (efficienza nell’erogare un servizio nella fase successiva della catena del valore), determina che un’azienda che interiorizza i principi propri della Qualità Totale, preveda una consistente attività di formazione del personale.

Purtroppo ancora oggi molte aziende sono convinte che è possibile fare formazione senza particolare impegno, senza progettarla, come se potesse produrre effetti positivi e utili al funzionamento dell’organizzazione senza un’azione preparatoria intenzionale e finalizzata.

Tuttavia, poiché oggi tutte le organizzazioni sono basate sulla cura dell’asset più importante e strategico che è il capitale umano, è evidente la necessità di applicare anche al sistema formativo, come a tutti gli altri sistemi di funzionamento dell’organizzazione, criteri di conduzione agganciati a prestazioni oggettive, misurabili e riconducibili a processi di lavoro omogenei e definiti. Le competenze professionali e le doti umane sono infatti basilari per il raggiungimento di qualsiasi obiettivo che l’azienda si pone di raggiungere, e vanno quindi sostenute con investimenti dedicati e specifici.

L’attività di formazione è la leva di adeguamento continuo delle competenze, della loro generazione e manutenzione, che contribuisce positivamente al circuito dello sviluppo dell’organizzazione, naturalmente a condizione che sia ancorata alla missione e ai valori dell’azienda, e che venga integrata con altre leve di gestione e sviluppo delle risorse umane.

Le competenze professionali ritenute necessarie da un’azienda rappresentano per la formazione l’input che innesca il processo di formazione stesso, in quanto si determina lo scarto tra la qualità attesa e attuale delle competenze.

Una volta che sono state determinate il numero e la natura delle competenze necessarie, l’attività di formazione è nella condizione di definire la sua politica, le sue modalità di funzionamento e i suoi standard di qualità per fornire un servizio rispondente alle attese. Per adottare un’ottica di qualità, la formazione deve rispettare otto condizioni:37

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1) deve assumere la configurazione di “processo di lavoro”, sistematico e

organizzato, abbandonando la caratteristica di “somma di iniziative”, condotte in modo poco coordinato e molto eterogeneo;

2) la formazione deve caratterizzare la qualità dell’attività sul luogo di lavoro,

si prevede dunque una fase di gestione degli effetti della formazione nella situazione reale, lavorativa;

3) è necessario suddividere il processo formativo in fasi distinte, per ognuna

delle quali è necessario determinare criteri e indicatori di misura dei risultati, sia a livello quantitativo che qualitativo;

4) controllare l’intero sistema formativo, in quanto non basta controllare le sue

singole fasi, come riportato al punto precedente;

5) impostare una relazione cliente/fornitore tra gli attori del processo. Il

fornitore è colui che eroga l’attività formativa e che può essere interno o esterno all’azienda, il cliente è costituito dai dipendenti dell’azienda fruitori del servizio, qualsiasi sia il loro livello gerarchico;

6) adottare un approccio preventivo, che consente una diagnosi delle necessità

formative e progetta di conseguenza le attività necessarie;

7) misurare gli effetti dell’attività formativa

8) adottare la logica del miglioramento continuo, usando gli errori per imparare,

migliorare il processo e cambiare quello che risulta inadeguato.

Quelli appena descritti sono i cambiamenti che le aziende di credito devono interiorizzare, distintive di una logica orientata alla qualità, si tratta di un approccio basato sull’evidenziazione dei risultati e della loro metodica misurazione per migliorare il complesso e le singole azioni di un processo di lavoro, andando così a realizzare un sistema operativo specifico che conferisce alla formazione l’organicità e la solidità di ruolo come servizio all’organizzazione e verso i clienti interni ed esterni.

L’introduzione di un sistema di gestione per la qualità in un processo formativo ha come scopo l’organizzazione, il controllo e l’ottimizzazione dei processi produttivi con un duplice obiettivo:

• assicurare nel tempo il livello qualitativo di prodotti/servizi in grado di soddisfare le attese dei discenti;

• individuare e ridurre i costi e le inefficienze allocative. 90

In un’azienda orientata alla qualità, il processo formativo viene suddiviso in varie fasi e si differenzia da un approccio comune alla formazione per i seguenti aspetti:

• in ciascuna fase del processo vengono individuate delle qualità distintive e i rispettivi criteri di verifica;

• il progetto formativo viene fortemente ancorato al contesto istituzionale e strategico;

• il processo formativo si considera concluso non con la chiusura dell’attività formativa specifica (corso in aula o in auto apprendimento) ma nella situazione di lavoro, dove viene completato il processo di valutazione.

Un sistema basato sulla qualità definisce dei criteri che servono a confrontare ciò che si sta facendo con gli standard di qualità predefiniti, consentendo di misurare le performance e quindi indicare lo scostamento tra realizzato e atteso, offrendo così spunti per azioni correttive di miglioramento.

Le quattro fasi che identificano il processo formativo e le relative “qualità” sono:

Fase Applicazione • Trasferire • Verificare impatto • Mantenere Fase Realizzazione • Produrre • Attuare Fase Progettazione • Analisi competenze • Macrodisegno • Microprogettazione Fase Politica • Analisi contesto • Domanda • Attese

Fonte: nostra elaborazione.

1) FASE POLITICA: viene riportata in un documento che contiene gli obiettivi

formativi di fondo da raggiungere e le relative linee operative, coerentemente con la strategia organizzativa e di sviluppo delle risorse umane, in modo da rendere efficace l’investimento formativo;

2) FASE DI PROGETTAZIONE: in questa fase i bisogni formativi vengono

definiti con un’analisi approfondita e si traducono in obiettivi di apprendimento misurabili. Vengono dunque definiti in modo approssimato i contenuti, le modalità didattiche e gli strumenti per poter misurare il livello di apprendimento e la relativa applicazione sul luogo di lavoro. Questi obiettivi “macro” vengono formalizzati in un “contratto” o “insieme delle specifiche di progetto”. In questa

fase la qualità viene monitorata in relazione al rispetto dei criteri di: coerenza con gli obiettivi, tempestività, efficienza nell’uso delle risorse.

3) FASE DI REALIZZAZIONE: è il momento in cui si svolge l’attività

formativa vera e propria; qui è necessario misurare e monitorare la qualità della relazione pedagogica, l’efficacia didattica (cioè la capacità del docente- formatore) e la qualità della logistica (cioè tempi e spazi dell’azione formativa);

4) FASE DI APPLICAZIONE: che consiste nel trasferimento in ambito

lavorativo di quanto appreso. In questa fase, la qualità di trasferimento si monitora mediante criteri di efficacia, capacità di adattamento delle nuove competenze alla situazione lavorativa e alla continuazione nel tempo.

In conclusione, per adottare un sistema formativo orientato alla qualità, è necessario stabilire degli standard di lavoro di partenza e svolgere poi, durante tutto l’arco di vita del progetto, una continua azione di monitoraggio e controllo preventivo dei fattori determinanti.

Quest’ultimo aspetto rappresenta una delle strategie basilari nell’ambito della formazione: infatti nei sistemi di gestione per la qualità l’enfasi è sulla prevenzione piuttosto che sul controllo. Tale presupposto nasce da un concetto logico: è più costoso aggiustare le cose dopo che si sono verificate piuttosto che prevenire il verificarsi di cause di non “allineamento qualitativo”. Per esempio: piuttosto che controllare se un corso on-line già realizzato è conforme alle aspettative iniziali di chi ha dato la commessa, lavorando quindi a valle del processo produttivo con un’attività di controllo qualitativo del prodotto già realizzato, sarebbe meglio implementare una fase di prevenzione a monte della filiera produttiva, spostando l’attenzione sulla fase di progettazione dell’evento formativo.

Quindi, l’adozione di un sistema qualità anche nell’ambito della formazione, serve ad assicurare la soddisfazione del cliente38 (interno ed esterno), garantisce la corretta elaborazione dei progetti, l’affidabilità dei servizi erogati e il rispetto dei tempi.

Però, per poter essere credibili, per migliorare le caratteristiche dei prodotti o servizi e per aumentare la produttività, occorre dimostrare in modo oggettivo e certificato che si lavora in qualità, cioè in base a processi e procedure che garantiscono il rispetto di parametri adeguati e prestabiliti.

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M. Recchioni, Formazione e nuove tecnologie, Carocci, Roma, 2001.

Ecco che viene così in rilievo l’importanza della certificazione di qualità applicata alla formazione. Essa consiste in un’attestazione di conformità del sistema organizzativo per la produzione del servizio rispetto ad uno standard di riferimento per la garanzia della qualità, emessa da un ente certificatore esterno.