Reclami e segnalazioni

ISQC 1.55–.56 stabilisce quanto segue:

55. Il soggetto abilitato deve stabilire direttive e procedure configurate per conseguire una ragionevole sicurezza che siano trattati in modo appropriato:

(x) i reclami e le segnalazioni che hanno ad oggetto la mancata conformità del lavoro svolto dal soggetto abilitato ai principi professionali e alle disposizioni di legge e regolamentari applicabili;

(y) le segnalazioni di non conformità al sistema di controllo della qualità del soggetto abilitato.

Come parte di tale processo, il soggetto abilitato deve istituire per il proprio personale dei canali chiaramente individuati da utilizzare per sollevare eventuali dubbi e che consentano di effettuare le segnalazioni senza timore di ritorsioni. (Rif.: Par. A70)

a)

6. Monitoraggio

56. Qualora nel corso delle investigazioni su reclami e segnalazioni, siano identificate carenze nella configurazione o nell’operatività delle direttive e delle procedure di controllo della qualità del soggetto abilitato, ovvero una non conformità al suo sistema di controllo della qualità da parte di una o più persone, il soggetto abilitato deve porre in essere le azioni appropriate così come stabilito al paragrafo 51. (Rif.: Parr. A71-A72)

I reclami e le segnalazioni – in particolare quando riguardano la mancanza di diligenza relativamente al lavoro svolto per il cliente, una violazione della privacy (ove applicabile) o della riservatezza, a conflitti di interessi, o a qualsiasi altra forma di discriminazione o di vessazione da parte di partner o del personale professionale tra loro ovvero nei confronti dei clienti – sono questioni serie. Oltre ai meccanismi di risoluzione delle controversie stabiliti nella Sezione 5.5 della Guida, il partner responsabile di tali questioni potrebbe seriamente considerare di notificarle alla compagnia di assicurazioni che copre la responsabilità professionale del soggetto abilitato e/o di acquisire un parere legale. Qualora permangano delle incertezze, può richiedere il parere di altri partner, del consulente indicato dall’organismo professionale ovvero di altri colleghi professionalmente affidabili.

Il soggetto abilitato alla revisione deve elaborare direttive e procedure per gestire diverse tipologie di reclami e segnalazioni, incluse:

• le segnalazioni che il lavoro svolto non è conforme ai principi professionali e alle disposizioni di legge e regolamentari;

• le segnalazioni di non conformità al sistema di controllo della qualità del soggetto abilitato;

• le segnalazioni che la configurazione o l’elaborazione di direttive e procedure del soggetto abilitato sono carenti.

L’indagine su tali questioni è assegnata ad un partner con l’esperienza e l’autorità sufficienti e appropriate. Qualora, in un determinato incarico, tale partner sia anche la parte abilitata a ricevere il reclamo, è necessario nominare un sostituto per completare l’indagine.

Si suggerisce di dare a tutti i reclami da parte di un cliente o di un terzo una priorità commisurata alla loro significatività. Normalmente ciò includerà un riconoscimento iniziale e l’impegno ad occuparsi della questione, nonché l’indicazione che sarà fornita una risposta solo dopo aver svolto un’attenta indagine.

SUGGERIMENTI UTILI

Si suggerisce al soggetto abilitato di considerare tutte le funzioni necessarie per la gestione dei reclami e delle segnalazioni, per esempio:

• mantenere tutte le direttive riguardanti reclami e segnalazioni; • ricevere tutte le relazioni che riguardano reclami e segnalazioni;

• fornire indicazioni e pareri su questioni legate ai reclami e alle segnalazioni a coloro che esercitano una funzione di supervisione;

• fornire documentazione relativa a tali questioni, inclusa la ricezione del reclamo, i risultati delle indagini e l’esito finale;

• tenere informato l’autore del reclamo;

6. Monitoraggio

Un processo chiaramente definito indicherà a tutti i partner e membri del personale professionale quali procedure seguire in presenza di un reclamo o di una segnalazione e a chi dovrebbe essere riferita la questione. I risultati di questo processo sono normalmente documentati insieme alla risposta. Si propone che tali procedure includano almeno:

• l’identificazione dei fatti che caratterizzano la situazione dopo aver svolto colloqui e/o ispezioni sui documenti pertinenti;

• stabilire se ci sia stata una violazione, la natura e la portata del fatto e le conseguenze mediante i riferimenti a leggi, regolamenti, principi professionali e direttive del soggetto abilitato (ove applicabile);

• la regola di valutare e acquisire un parere legale dopo aver consultato la persona appropriata nell’ambito del soggetto abilitato;

• l’elaborazione di una relazione sui risultati, incluse le eventuali raccomandazioni; • la risposta all’autore del reclamo o della segnalazione.

Nel caso di soggetti abilitati di dimensioni minori, si può considerare di assumere un consulente esterno per gestire tali questioni. Tuttavia, le direttive dei soggetti abilitati di dimensioni minori possono essere piuttosto semplici e dirette, attestando che il soggetto abilitato considererà adeguatamente e seriamente la questione in modo aperto, responsabile e rispettoso e che intraprenderà le azioni appropriate, incluso considerare di avvalersi di un soggetto indipendente, di acquisire un parere legale e informare la società assicuratrice che copre la responsabilità professionale, ove ritenuto necessario.

Il processo non è efficace se tutti i partner e il personale professionale non si sentono liberi di manifestare le proprie perplessità senza timore di ritorsioni.

Case study — Reclami e segnalazioni

Per maggiori dettagli sul case study, fare riferimento alla “Introduzione al case study” contenuta nella Guida.

M.M. e Associati

Questa è un’area in cui sembra che Marcel non abbia difficoltà. Lo studio sembra non aver avuto alcuna esperienza di reclami e segnalazioni e i clienti dello studio riferiscono di essere soddisfatti.

Cionondimeno, Marcel deve ancora stabilire direttive e procedure appropriate per essere pronto nel caso in cui una tale circostanza dovesse verificarsi e fosse sua intenzione conformarsi p al principio ISQC 1.55–56. In questo caso le direttive e le procedure poste in essere potranno guidare il personale nel processo.