3.4.1 Evoluzione del concetto di resistenza
Il concetto di resistenza al cambiamento è stato oggetto di attenzione da parte di vari ricercatori. Da qui la presenza di numerose accezioni dello stesso fenomeno. Ad esempio, Ansoff (1988) definisce la resistenza come un fenomeno sfaccettato, che introduce ritardi, costi e instabilità imprevisti nel processo di un cambiamento strategico, mentre Zaltman e Duncan (1977) definiscono la resistenza come qualsiasi comportamento utile a mantenere lo status quo di fronte alla pressione per modificare lo status quo.
Quello della resistenza, in un contesto organizzativo, è dunque comportamento che normalmente si pone come risposta o come reazione al cambiamento (Block 1989). Bemmels e Reshef (1991) la identificano come qualsiasi azione messa in atto dal dipendente per tentare di fermare, ritardare o alterare il cambiamento.
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La resistenza al cambiamento è normalmente intesa come conseguenza logica di svariati fattori sociali, tra cui:
− fattori razionali: la resistenza può verificarsi quando i dipendenti percepiscono che i risultati del cambiamento proposto differiscono da quanto previsto dal management. Tali divergenze possono far mettere in dubbio nella mente dei dipendenti il merito o il valore dei cambiamenti e, di conseguenza, generare opposizioni (Ansoff, 1988, Grusky and Miller, 1970, Kotter e altri, 1979);
− fattori non razionali: la reazione di fronte a un cambiamento può essere anche funzione di predisposizioni e preferenze non necessariamente basate su una valutazione economico-razionale del cambiamento. Ne sono esempi: lavoratori che semplicemente non vogliono spostare gli uffici, che preferiscono lavorare vicino a un particolare amico o che sono incerti sui risultati dell'implementazione di nuove tecnologie (Judson, 1966, McMurry, 1973, Sayles e Strauss, 1960);
− fattori politici: la resistenza può essere influenzata anche da fattori politici quali, ad esempio, il favoritismo (Blau, 1970);
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− fattori di gestione: stili di gestione inappropriati o inadeguati possono contribuire all’insorgere di fenomeni di resistenza (Judson, 1966, Lawrence, 1969)25.
La resistenza al cambiamento assume generalmente un'accezione negativa. Essa è vista come elemento da superare affinché gli sforzi di cambiamento abbiano successo (Schein, 1988).
Gli scrittori della teoria dell'organizzazione classica consideravano il conflitto generato dalla resistenza come indesiderato e dannoso per l'organizzazione; idealmente, per loro, non avrebbe dovuto esistere. La loro proposta era semplice: se c’era, occorreva eliminarlo (Rowe e Boise, 1973; Milton e altri, 1984).
Tuttavia, la dottrina più recente ha dato evidenza che la resistenza ha anche degli effetti positivi sull'organizzazione. Maurer (1996) ha dato evidenza di come spesso i tentativi di cambiamento organizzativo sfocino in un fallimento e del fatto che la resistenza rappresenta il "contributo poco riconosciuto ma criticamente importante" di quel fallimento26.
25 Dall’evoluzione degli studi sulla teoria organizzativa è in seguito emerso come la
resistenza al cambiamento fosse in realtà incorporata anche nei fattori organizzativi: sistemi, processi, costi sommersi, ecc. contribuiscono a un tipo di inerzia che influenza l'organizzazione conducendola verso uno stato di prevedibilità che, a sua volta, agisce contro il cambiamento (Bednar e altri, 2010; Zaltman e Duncan, 1977).
26 Kotter (1986) ha rilevato che c'è una tendenza tra i manager ad affrontare il
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In dettaglio, la concezione della resistenza al cambiamento si è giovata molto dell'applicazione di discipline psicologiche, sociologiche e antropologiche allo studio del management. La resistenza è quindi elemento che, per alcuni tratti, favorisce le dinamiche di apprendimento e che va quindi affrontata, compresa e gestita in quanto utile.
3.4.2 Sull’utilità della resistenza al cambiamento
Numerosi autori suggeriscono che nella resistenza sussiste una serie di vantaggi che, se gestiti con attenzione, possono rappresentare la chiave per supportare il cambiamento.
Hultman (1979) scrive che "sfortunatamente, quando viene menzionata la parola resistenza, tendiamo ad attribuire connotazioni negative ad essa. Questo è un equivoco. Ci sono molte volte in cui la resistenza è la risposta più efficace disponibile".
Leigh (1988) aggiunge che "la resistenza è una risposta perfettamente legittima di un lavoratore" e Zaltman e Duncan (1977) dicono che la resistenza dovrebbe essere usata in modo costruttivo.
problemi che sorgono perché non riescono a capirli in modo sistematico. Una di queste "credenze semplici" è che un processo di cambiamento che si verifica con una resistenza minima deve essere stato un buon cambiamento che è stato gestito bene. Questa ipotesi è in qualche modo ingenua e smentisce una prospettiva comune che getta la resistenza in una luce negativa.
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In dettaglio, appare un errore considerare il cambiamento stesso intrinsecamente buono. Il cambiamento può essere valutato solo in base alle sue conseguenze, e queste non possono essere conosciute con certezza fino a quando lo sforzo di cambiamento non è stato completato ed è trascorso un lasso di tempo sufficiente per analizzarne le conseguenze (Hultman, 1979).
A tal fine, la resistenza gioca un ruolo cruciale nell'influenzare l'organizzazione verso una maggiore stabilità.
Mentre la pressione proveniente da ambienti esterni e interni continua a incoraggiare il cambiamento, la resistenza è un fattore che può bilanciare queste esigenze contro il bisogno di costanza e stabilità. La sfida quindi è quella di trovare il giusto equilibrio tra cambiamento e stabilità: evitare la disfunzionalità di troppi cambiamenti mentre si assicura la stabilità non è necessariamente negativo (Thomas e Bennis, 1972).
Alcuni ritengono la resistenza al cambiamento come fonte di energia. Implementare il cambiamento in un'organizzazione richiede un certo livello di motivazione o di energia. Quando un luogo di lavoro è caratterizzato da apatia o passività, implementare il cambiamento è un compito molto difficile (Litterer, 1973). Con la resistenza e il conflitto arriva l'energia o la motivazione per affrontare seriamente il problema in questione. Dove
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manca l'energia, il cambiamento è spesso non creativo, scarsamente implementato e inadeguatamente utilizzato.
Quando la resistenza è in gioco, è necessario esaminare più da vicino i problemi esistenti e considerare profondamente le modifiche proposte. Ancora una volta, però, è necessario mantenere un equilibrio: gli autori parlano di un "livello ottimale di motivazione" (Thomas e Bennis, 1972) che servirà il processo di cambiamento e forse migliorerà il suo esito.
Oltre a iniettare energia in un processo di cambiamento, la resistenza incoraggia anche la ricerca di metodi e risultati alternativi al fine di sintetizzare le opinioni contrastanti che possono esistere. In tal modo la resistenza diventa una fonte critica di innovazione in un processo di cambiamento poiché vengono considerate e valutate più possibilità.
3.5 LA RESISTENZA DEGLI UTILIZZATORI NELL’INTRODUZIONE DI