La Ryanair ha stabilito nei social network un tipo di comunicazione A2P (airlines to
public-aerolinee verso il pubblico) nei confronti della sua clientela, cioè non ha una
comunicazione continuativa con la stessa; questo perché la sua strategia mira a diffondere le sue promozioni e/o le notizie più importanti, senza curarsi di rispondere ai numerosi commenti, alcuni dei quali direttamente rivolti alla compagnia ma non evasi dai responsabili dei servizi online. Questa caratteristica è tipica della pagina Facebook, il portale con più successo della compagnia, anche per una questione di vastità del pubblico raggiunta dalla piattaforma. Tuttavia, non si trova lo stesso modello comunicativo nei restanti social
network, improntati diversamente e seguiti da un pubblico diversificato.
Su Twitter, ad esempio, c’è un continuo update da parte di un membro del personale della Ryanair, si ha quindi un addetto specifico che si occupa della comunicazione con coloro che scrivono all’interno della piattaforma, senza distinzioni.
Colui che gestisce questa piattaforma social fa una panoramica di ciò che la compagnia offre e condivide anche alcune delle notizie postate su Facebook. Generalmente, su Twitter c’è una maggiore disponibilità nel rispondere e nell’ascoltare ciò che la clientela ha da dire, cercando nel contempo di creare un interesse nella stessa, tramite delle pagine contenenti dei consigli su ciò che si può fare nelle destinazioni raggiungibili grazie alla Ryanair con il denaro risparmiato dall’acquisto del biglietto.
Anche se il numero di follower della compagnia è sicuramente inferiore al numero di
like raccolto dalla pagina Facebook (185.000 follower contro 468.791 like al 16 ottobre
2015), la ricettività della piattaforma è sicuramente maggiore nel caso di Twitter, perché anche il pubblico che fa uso del servizio è molto più ristretto rispetto a quanto sia su Facebook. Su quest’ultima piattaforma si cerca piuttosto di coinvolgere le persone con dei concorsi che, ad esempio, prevedono che la compagnia metta le foto delle persone vincitrici del concorso al lato di un aeromobile della compagnia. Si può trovare la stessa cosa nell’account Twitter della Ryanair, ma al concorso viene dato molto meno peso, probabilmente perché tenuto maggiormente in considerazione come canale “ufficiale”, insieme al sito, della compagnia.
Un altro social network che la Ryanair utilizza è Youtube. L’account Youtube della Ryanair è quello che, fra tutti i mezzi social della compagnia, ha meno successo, con solo 6.469 iscritti. Vi si trovano dei video riguardanti per la maggior parte le istruzioni pratiche
per i viaggiatori, essendo il canale suddiviso nei principali Stati europei serviti dalla compagnia (Italia, Spagna, Francia e altri). Più che come mezzo di comunicazione e dialogo con i viaggiatori quindi questo sembra essere un semplice mezzo di diffusione delle risposte alle domande più frequenti, con alcuni dei temi più importanti trattati in maniera molto chiara, preferendo fornire una spiegazione passo per passo per delle procedure che potrebbero teoricamente essere difficoltose per qualcuno con poca praticità con prenotazioni e/o pagamenti online, mentre si preferisce trattare le domande più frequenti, molto più mirate, all’interno del sito. Si chiede ad esempio come fare se è stata smarrita la carta d’imbarco, come si effettua il pagamento online, quali oggetti è vietato inserire nel bagaglio da consegnare al check-in (Ryanair,2015).
Si può parlare di Youtube come di un canale integrativo, la cui funzione principale sembrerebbe quasi quella di guida. La guida ufficiale della Ryanair è però un vero e proprio blog, che dispensa consigli su come riuscire a risparmiare nei viaggi fatti nelle mete proposte dalla compagnia, offrendo degli spunti molto interessanti per la riuscita del proprio viaggio. La blogosfera però non è sempre stata clemente con la compagnia, come si può evincere da questo esempio, che non vuole discutere l’efficacia del blog dell’azienda, ma quella che è la sua policy di attacco nei confronti della concorrenza, in particolare verbale, e in primis da parte del amministratore delegato dell’azienda. Un blogger irlandese, Jason Roe, ha notato quello che gli sembrava essere un bug all’interno del sito, che nonostante non gli avesse permesso di terminare il pagamento, segnava sino alla fine della transazione una somma pari a 0.00. Il commento di tre membri dello staff Ryanair non si è fatto attendere, tacciando il blogger di essere “un idiota e un bugiardo”, facendo intervenire anche l’azienda dopo essersi sincerati del fatto che i commenti provenissero dal quartier generale della compagnia, sostenendo che i blogger lunatici potessero avere per loro la blogosfera, dal momento che la Ryanair era troppo impegnata a far diminuire il costo dei viaggi aerei.62
Tra tutti i mezzi utilizzati dalla compagnia, però, il blog sembra essere il più social insieme a Twitter, perché si rivolge direttamente al pubblico cercando di interagire con esso, avendo però dei risultati più concreti condividendo i post sulle altre piattaforme.
Nei primi periodi di presenza sul mercato della compagnia, in assenza di Internet, i mezzi di diffusione pubblicitari della compagnia erano prevalentemente i giornali, anche se
si può affermare che colui che faceva maggiormente notizia all’interno della compagnia era il suo amministratore delegato, a causa delle sue dichiarazioni.
Figura 9: I principali canali marketing della Ryanair
Fonte: Twitter, Youtube, Facebook, sito Internet della compagnia (2015)