Pertinenze:
Sede di tipo C - Lugo Sede di tipo C - Faenza
COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE:
Numero di questionari
Aziende Lavoratori Totale 17
- 17 Sportello 30 70 100 Contact Center - 30 30
Posta - -
-47 100 147
M ail - Web
Totale
Fonte
- TAV. RIEPILOGO COMPLESSIVO:
LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOM ICHE
LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario
LAVB2.15) Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello
LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica
GIUDIZIO COMPLESSIVO*
LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...)
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE
LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...)
TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …
TOT1.5)** Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede
TOT1.6)** Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati
LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto
LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...
TOTALE ASPETTI GENERALI
AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche
AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto
TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE
AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche
LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti
AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche
AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...
AZB2.14) Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello
LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche
TOT1.10-1.11)** Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica
…
TOT1.11-1.12)** Cortesia e disponibilita del personale della Sede
La Sede, ottiene un giudizio complessivo, pari a 3,43, leggermente al di sotto della media nazionale (3,45).
Lieve calo rispetto al 2011 (3,51).
I giudizi medi ottenuti sono tutti superiori al valore obiettivo pari a 3,00.
Punto di forza è rappresentato da “organizzazione e puntualità delle visite mediche”, con un giudizio medio paria 3,43 (superiore alla media regionale di 3,33 e a quella nazionale di 3,34 ) , con una percentuale di molto soddisfatto pari al 51 % e di abbastanza soddisfatto pari al 35%. Si tratta di un risultato importante poiché storicamente
rappresenta uno degli aspetti meno soddisfacenti delle prestazioni sanitarie, sia a livello territoriale che nazionale.
Perfettamente allineati i giudizi medi dell’utenza Lavoratori – prestazioni economiche (3,41) e dell’utenza Aziende (3,41), superati dai giudizi medi dell’utenza Lavoratori – prestazioni sanitarie (3,49).
Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali, comunque sempre maggiori rispetto al valore 3,00.
Il giudizio espresso tramite mail-web risulta essere ampiamente positivo e superiore a quello espresso tramite Contact-Center, come da tavola seguente:
- TAV. CONFRONTO MEDIE PER FONTE
Media
TOT1.10-1.11)* Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica … TOT1.11-1.12)* Cortesia e disponibilita del personale della Sede
Contact-Center
TOT1.4)* Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …
TOT1.5)*Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede
TOT1.6)* Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati
AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche
LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti
AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto
LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE
AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche
M ail-Web Sportello
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOM ICHE AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello
LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...
LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche
AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica
LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...) LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello
LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario
LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI GENERALI
AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche
Il giudizio medio (inteso come media dei giudizi medi ottenuti per singolo aspetto indagato) utilizzato ai fini del miglioramento dei servizi (quindi disaggregato a livello di Sede non dirigenziale –Sedi di tipo B e C ), non è risultato in linea con il valore obiettivo 2012.
Infatti, mentre la Sede di Ravenna raggiunge buoni livelli sia in termini di giudizi medi che in termini di percentuale di utenti che si dichiarano per niente / poco soddisfatti (0,5% e 4,8%), diversa appare la situazione delle Sedi di Lugo e Faenza, per le quali si impone una attenta riflessione.
Bisogna considerare che per le Sedi di Lugo e Faenza (di tipo C ) :
la rilevazione è stata effettuata solo attraverso il canale Contact Center per il quale, storicamente, si registrano livelli più bassi di soddisfazione;
è stato somministrato un numero di questionari molto modesto (13 per Lugo e 11 per Faenza) , da non potersi considerare statisticamente significativo;
la percentuale di utenti che si dichiarano abbastanza e molto soddisfatti è molto alta, (rispettivamente 65,4% e 20,2%) anche se in alcuni casi accompagnata da una percentuale di per niente/poco soddisfatti superiore al 15%;
i dati produttivi e gestionali non presentano criticità, anzi spesso sono superiori agli standard assegnati.
Pertanto, alla luce di quanto esposto, pur ritenendo utile sensibilizzare le Sedi di Lugo e Faenza sui risultati della rilevazione, non si ritiene opportuno intraprendere azioni di miglioramento.