COMPOSIZIONE DEL CAMPIONE:
Numero di questionari
Aziende Lavoratori Totale 31
- 31
Sportello 100 200 300 Contact Center - 88 88
Posta - -
-131 288 419
M ail - Web
Totale
Fonte
- TAV. RIEPILOGO COMPLESSIVO:
AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche
AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...
AZB2.14) Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello
LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche
TOT1.10-1.11)** Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica
…
TOT1.11-1.12)** Cortesia e disponibilita del personale della Sede
TOT1.4)** Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …
TOT1.5)** Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede
TOT1.6)** Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati
LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto
LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...
TOTALE ASPETTI GENERALI
AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche
AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto
TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE
AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche
LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOM ICHE
LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario
LAVB2.15) Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello
LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica
GIUDIZIO COMPLESSIVO*
LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...)
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE
LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...)
Il giudizio complessivo, pari a 3,48, mostra un miglioramento rispetto a quello del 2011 (3,36), e si attesta al di sopra del giudizio totale dell’Istituto (3,45).
I giudizi medi ottenuti dalla Sede sono, nel complesso, ampiamente soddisfacenti.
Punto di forza è rappresentato da “tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello”, con un giudizio medio paria 3,73 , con una percentuale di molto soddisfatto pari al 76,3 % e con una percentuale di “per niente soddisfatto” dello 0,9% che rafforza il giudizio positivo. Si evidenzia, , che il giudizio medio dell’utenza Aziende è più favorevole del giudizio medio dell’utenza Lavoratori.
Considerando poi il giudizio complessivo espresso dagli utenti attraverso i diversi canali, si riscontra che la media del giudizio espresso allo sportello è superiore alle medie dei giudizi espressi attraverso gli altri due canali e che, complessivamente i giudizi espressi tramite Contact Center sono migliori rispetto a quelli espressi tramite mail web.
- TAV. CONFRONTO MEDIE PER FONTE
Media
2,98 127 3,62 1.494 3,02 431
3,03 31 3,65 100
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica
LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...) LAVB2.15)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello
LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario
LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI GENERALI
AZA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche
TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOM ICHE AZB2.14)Tutela della riservatezza durante il colloquio allo sportello
LAVB2.14) Competenza e professionalità del personale addetto LAVB2.13) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...
LAVA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche
AZB2.12) Organizzazione degli sportelli:tempi di attesa,orario di apertura...
AZA2.8) Tempi per il completamento e la definizione delle sue pratiche
LAVA2.8) Tempestività dei pagamenti spettanti
AZB2.13) Competenza e professionalità del personale addetto
LAVA2.7) Chiarezza e completezza delle comunicazioni scritte relative alle sue pratiche TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE
AZA2.9) Facilità di avere informazioni sulle sue pratiche
M ail-Web Sportello
TOT1.10-1.11)* Organizzazione Interna della Sede: comfort dei locali, segnaletica …
TOT1.11-1.12)* Cortesia e disponibilita del personale della Sede
Contact-Center
TOT1.4)* Disponibilità di informazioni di carattere generale sui servizi Inail: guida agli adempimenti, pubblicazioni, opuscoli …
TOT1.5)*Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede
TOT1.6)* Capacità di risolvere i reclami da lei rappresentati
In assenza di elementi di criticità la Sede non dovrà porre in essere nessuna azione di miglioramento.
CONCLUSIONI
Dopo aver rilevato in maniera sistematica la qualità percepita, occorre continuare ad agire tempestivamente sulle criticità riscontrate.
"Registrando” le variazioni della soddisfazione dell’utente nel tempo e a seconda dei diversi contesti, l’indagine di customer satisfaction – effettuata con continuità e in maniera sistematica – consente all’INAIL di analizzare le cause di insoddisfazione e intervenire sulle criticità con attenzione crescente, in un’ottica di ottimizzazione delle risorse, di maggiore produttività e di efficienza e qualità dei servizi erogati.
A livello nazionale l’analisi delle criticità emerse negli anni precedenti, ha costituito infatti la giusta spinta al processo di telematizzazione dell’Istituto, dando ulteriore impulso all’uso delle tecnologie informatiche anche allo scopo di favorire il graduale slittamento delle attività di Front Office verso il Back Office ( servizi di Contact Center Multicanale - Agenda Appuntamenti – InailRisponde).
A livello regionale al di là delle singole criticità locali, di cui si è già argomentato dettagliatamente e per le quali verranno poste in essere le giuste azioni di miglioramento, esaminando i risultati della C.S. 2012, emerge che la Disponibilità di Informazioni di carattere generale al numero telefonico della Sede, risulta l’aspetto meno soddisfacente, anche se al di sopra del valore atteso.
Non mancano poi gli aspetti positivi.
Infatti, in merito ai singoli indicatori di qualità per tutte le Sedi si registrano, a livello aggregato, valutazioni medie superiori al valore obiettivo definito, ovvero il livello minimo di giudizio ritenuto accettabile dall'Istituto ("abbastanza soddisfatto", pari a 3).
E’ emerso un generale apprezzamento della qualità del personale.
Infatti i giudizi più favorevoli sono stati assegnati al personale, soprattutto per la competenza e disponibilità con una media di giudizi per Sede che va da un minimo di 3,52 (Forlì) a un massimo di 3,83 (Parma).
Da segnalare anche la quasi totalità di giudizi ampiamente superiori alla media nazionale relativi agli Aspetti specifici lavoratori- prestazioni sanitarie.
Italia Emilia BO FE FC RN MO PR RA RE
3,48
3,54 3,57 3,54 3,54 3,63 3,52 3,52 3,52 3,51 3,49
3,53 3,46 3,46 3,48 3,64 3,53 3,57 3,48 3,56 3,34
3,33 3,25 3,48 3,27 3,64 3,25 3,37 3,43 3,26 3,45
3,54 3,48 3,53 3,58 3,72 3,51 3,64 3,55 3,46 3,44
3,48 3,44 3,50 3,47 3,66 3,45 3,53 3,49 3,45 LAVA3.10) Chiarezza dell'invito a visita medica
LAVB3.16) Disponibilità del personale sanitario
LAVB3.17) Organizzazione e puntualità delle visite mediche(tempi di attesa, orario di ricevimento...)
LAVB3.18) Idoneità ambulatori per le visite mediche (riservatezza, igiene...) TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE
E’ certamente un risultato importante in quanto interessa la sfera della salute.
Occorre anche tener presente che gli utenti che fruiscono di prestazioni sanitarie sono sempre più sensibili e attenti al confronto e al giudizio comparativo tra il livello di prestazioni fruite e quello vissuto in altre esperienze personali o riferite da altri, anche se la rilevazione riguarda, direttamente e in via esclusiva, i tempi del servizio, la semplicità delle procedure, le informazioni ricevute, l’orientamento e l’accoglienza, il comfort della struttura, le relazioni sociali e umane.
Complessivamente anche quest’anno i risultati confermano il trend in crescita del grado di soddisfazione dell’utenza, conseguenza della capacità delle Sedi di mantenere, anno dopo anno e soprattutto su particolari aspetti, una più che adeguata qualità del servizio, nonostante i rilevanti cambiamenti in corso nella Pubblica Amministrazione.
Questo risultato è stato possibile anche perché l’INAIL ha scelto di passare a una cultura sistematica della valutazione e a una modalità organizzativa stabile di ascolto e di considerazione dell’utenza.
Trasformando l’ascolto in una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata, si è riusciti nell’ obiettivo primario per una Pubblica Amministrazione:
accrescere la fiducia dell’utente, fattore che genera comportamenti virtuosi in termini di partecipazione, sostegno e coinvolgimento.