2.1 CHE COS’E UN ERP
I sistemi informativi tradizionali, come spiegato nel precedente capitolo, sono il frutto di aggregazioni successive di sistemi, concepiti per funzioni diverse e in momenti differenti; potrebbero essere assimilati a singoli parti del sistema informativo, concepite con logiche differenti e realizzati con diversi linguaggi, e che potrebbero richiedere un diverso sistema operativo, e addirittura una diversa architettura hardware. In altre parole singole funzioni e unità organizzative hanno implementato, nel loro contesto di riferimento, sistemi hardware e software di varia natura alimentando così l’eterogeneità e a volte l’impossibilità di comunicazione tra i vari sistemi a livello inter funzionale o inter divisionale. Per superare tali problemi di incompatibilità molte aziende hanno avviato dei progetti di allineamento o interfacciamento tra i diversi sistemi informativi, già a partire dagli anni ‘60 con sistemi di automatizzazione dei processi di gestione del magazzino, fino agli anni ‘90 in cui sono apparsi i primi sistemi informativi integrati, anche detti Enterprise Resources Planning22. Con i sistemi ERP abbiamo una integrazione del sistema informativo aziendale sin dal suo concepimento, cioè il sistema informativo nasce già integrato sia sotto il profilo logico-organizzativo, sia sotto il profilo software che hardware. È pianificata fin dall’origine l’integrazione di tutte le funzioni aziendali in un sistema unitario, senza duplicazione di archivi e senza l’attività di reinserimento dati23.
Andiamo adesso ad indagare nel dettaglio cosa sono i sistemi ERP. In letteratura si sono succedute nel tempo varie definizioni. Davenport24 afferma che i sistemi ERP sono pacchetti software commerciali che permettono l’integrazione di tutti i flussi informativi generati dalle varie funzioni aziendali, quali produzione, vendite, contabilità, risorse umane, gestione magazzini e così via. Rosemann lo definisce come una “applicazione software standard e customizzabile che include soluzioni integrate di business per i processi chiave e le principali attività di carattere amministrativo di un'azienda.” Gable25, invece, lo definisce come un pacchetto software completo che punta ad integrare la totalità dei processi e delle funzioni aziendali allo scopo di presentare una funzione complessiva del business attraverso un’unica architettura informativa ed informatica.
22 L. Caporarello, S. Basaglia, I sistemi ERP, Egea, pag 21
23 G. Tardivo, I sistemi ERP nel processo di generazione del valore, Giappichelli, pag 33
24 T. H. Davenport, Putting the enterprise into the enterprise system, Harvard Business Review, 1998 25 G. Gable, “Large package software: a neglected technology” all’interno del “journal of global
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Watson e Schneider26 pongono l’attenzione sulle aree applicative evidenziando come aree quali produzione, risorse umane, amministrazione, vendite, marketing possano ottenere benefici da una gestione dell’informazione eseguita da un’unica banca dati ed un solo ambiente di sviluppo. Marco De Marco ritiene che il termine ERP stia ad indicare un insieme di applicazioni software per la gestione aziendale caratterizzata da un elevato livello di integrazione. Infine può essere visto come un sistema informativo integrato con un’unica base di dati, che ha come obiettivo quello di coordinare e gestire tutte le attività aziendali, rendendo l’informazione disponibile a tutti i livelli dell’organizzazione27.
Riassumendo le definizioni date sopra, potremmo affermare che i sistemi ERP rappresentano delle soluzioni applicative standard- parametrizzabili, personalizzabili e basate su una solida infrastruttura tecnologica- in grado di mettere in relazione i processi aziendali con i dati e, quindi, di integrare le diverse funzioni o unità organizzative. Con parametrizzazione, sinonimo di customizzazione, si intende il processo di adattamento del sistema alle specifiche esigenze aziendali, e quindi quanti più sono i parametri che si considerano, tanto più completo sarà il supporto alla gestione, mentre con personalizzazione si intende la modifica delle procedure software che compongono il sistema ERP, intervenendo con la realizzazione di specifici programmi. Ciò che differenzia i sistemi ERP tra loro è il livello di parametrizzazione, e in base a questo criterio si possono individuare:
-sistemi generici: basati su un elevato numero di processi aziendali in grado di soddisfare le esigenze dei vari settori economici; questi tipi di sistemi devono essere configurati prima del loro utilizzo
-sistemi preconfigurati: si tratta di sistemi generici ai quali è stato applicato un primo livello di customizzazione che può essere in termini di settore economico oppure in termini di dimensione aziendale
-sistemi installati: si tratta del sistema ERP, generico o preconfigurato, una volta che è stato implementato secondo le esigenze di una specifica azienda28.
Uno dei principali motivi per i quali le aziende dovrebbero implementare un sistema ERP è, dunque, proprio quello di migliorare l’integrazione delle funzioni aziendali e la correttezza dei dati trattati. Le singole attività non sono più a se stanti e scollegate
26 E. E. Watson, H. Schneider, “Using ERP Systems in Education”, 1999
27 O. Verrini, Il sistema gestionale ERP: uno scrigno informativo per i dati chiave dell’azienda, in Controllo
di gestione, fascicolo 4 del 2008
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dall’azienda, ma interagiscono con le altre funzioni, creando una collaborazione e un collegamento finalizzato al raggiungimento dell’obiettivo comune. Inoltre questa interdipendenza che si crea tra gli attori, li porta a prendere maggiore consapevolezza del proprio operato e, di conseguenza, ad essere più responsabili. L’integrazione delle funzioni evita che un dato venga reinserito più volte, in quanto la presenza di un'unica base di dati rende disponibile l’informazione a qualsiasi livello organizzativo e in qualunque momento, riducendo gli errori di imputazione e le probabilità di inserire un dato non corretto. Se ogni funzione è responsabile della immissione di certi dati e non può caricare o modificare dati di competenza di un’altra funzione, l’identificazione di un eventuale errore nella fase di immissione avviene in modo immediato, senza particolari sforzi di indagine. In questo modo si potrà instaurare un clima rivolto verso un continuo miglioramento, spingendo tutti gli utenti del sistema alla ricerca del modo migliore di gestire i flussi documentali a cui l’utente partecipa o di cui è responsabile. In un sistema informativo tradizionale rintracciare l’errore diventa problematico, in quanto bisogna indagare in tutte le funzioni che hanno trattato quel dato, senza essere sicuri di raggiungere il risultato. Un altro motivo che può portare all’installazione di un nuovo gestionale è l’inadeguatezza del sistema informativo precedentemente installato, dovuta alla rappresentazione degli stessi dati in maniera difforme tra diverse funzioni. Se gli utenti hanno dovuto lavorare con soluzioni informatiche non adeguate, non in grado cioè di soddisfare le loro esigenze informative, l’approccio verso altre soluzioni sarà negativo. Per evitare queste conseguenze, sarà necessario svolgere un’attenta attività di formazione per gli utenti, in modo da renderli consapevoli dei vantaggi ottenibili dal nuovo software gestionale e delle potenzialità percorribili. Un aspetto importante in questa fase è quello di circoscrivere ed evidenziare correttamente quali sono gli aspetti e le procedure che rendono il sistema informatizzato esistente inadatto, questo per comprendere fin da subito quali sono le mancanze che l’ERP dovrà integrare e quali sono le procedure operative da rivedere e correggere29. Per quanto riguarda l’architettura di un sistema ERP, è articolata su 3 livelli:
1) Livello del client, la macchina utilizzata dall’utente
2) L’application server, il livello della macchina che gestisce le procedure 3) Il database server, il livello del sistema che gestisce gli archivi.
29 O. Verrini, Il sistema gestionale ERP: uno scrigno informativo per i dati chiave dell’azienda, in Controllo
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Figura 5, Architettura sistema ERP
Si tratta della tecnologia Client-Server, decentralizzata.
Questa figura illustra il percorso che si innesta, nel momento in cui l’utente fa una richiesta di informazioni. Innanzitutto la procedura viene caricata sui dispositivi Client (quali ad esempio i computer), che provvede ad effettuare i primi controlli di merito sui dati inseriti, che vengono passati all’Application Server. L’Application server invia la richiesta dei record interessati dalla procedura al sistema che gestisce gli archivi (Database Management System), il quale ricerca i dati richiesti negli archivi e li restituisce all’Application Server. L’Application Server elabora i dati ricevuti e li invia al Client, che provvederà alla visualizzazione dei risultati.
Andiamo adesso ad indagare quali sono le caratteristiche che rendono un sistema ERP necessario ai fini del corretto funzionamento dell’azienda. Ad un livello generale i sistemi ERP rientrano nella categorie delle applicazioni software, in particolare di quelle aziendali. Ad uno più specifico, essi sono costituiti da moduli applicativi integrati. Ciò vuol dire che, pur essendo moduli software distinti, essi sono in grado di comunicare tra loro come se fossero un’unica applicazione. La logica alla base di tutto è il concetto di processo. I sistemi ERP sono cross-industry, ossia intendono rispondere alle esigenze dei diversi settori economici, ciascuno con le proprie caratteristiche. Per questa ragione non è possibile descrivere e valutare un sistema Erp basandosi semplicemente sull’elenco delle funzionalità offerte. Inoltre, essi sono cross-country, ossia intendono rispondere a
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specifiche esigenze normative, finanziarie dei vari contesti nazionali. Un esempio può essere costituito dalle valute monetarie, dalla redazione del piano dei conti30. Altri
elementi che contraddistinguono i sistemi ERP, sono: 1) INTEGRAZIONE-APPROCCIO PER PROCESSI
Perché l’integrazione possa avvenire, è necessario che il sistema azienda sia rappresentato seguendo la logica per processi piuttosto che quella funzionale; quindi il sistema deve consentire la gestione dei processi aziendali integrando le varie funzioni che partecipano a questi processi. L’integrazione riguarda principalmente il flusso informativo e la facilità di circolazione dell’informazione, permettendo l’inserimento dei dati un’unica volta, nel momento in cui il fenomeno che si sta misurando si manifesta. L’integrazione avviene, anche se con intensità minore, a livello di funzioni aziendali, le quali, dovendo seguire alcune operazioni imposte dal gestionale ERP, devono armonizzare i propri rapporti e le relative comunicazioni, vocali e documentali.
2) DATABASE UNICO
L’unicità della base di dati permette di avere un unico contenitore, in cui vengono raccolte tutte le informazioni provenienti dalle diverse parti dell’azienda, sia dall’interno che dall’esterno. Questo significa che i dati di input vengono inseriti un’unica volta riducendo al minimo gli errori di imputazione e che non devono essere attivate procedure di allineamento tra i diversi database presenti in azienda. L’unicità del database è l’elemento chiave alla radice delle caratteristiche d’integrazione dei pacchetti ERP, in quanto le diverse applicazioni fanno tutte riferimento a questo unico database, che sarà destinato a gestire tutti gli archivi e tutte le procedure aziendali. Ciò consente di aggiornare simultaneamente e in tempo reale le informazioni in tutte le aree aziendali interessate da un determinato evento di gestione, riducendo il numero di immissioni manuali di dati nel sistema e, di conseguenza, anche il rischio di errori di inserimento dei dati stessi.
3) ELABORAZIONE ON LINE/ REAL TIME
È necessario che tutti gli utenti siano connessi direttamente al sistema mentre lavorano e che tutte le operazioni avvengano in tempo reale, in modo tale da modificare immediatamente i contenuti in tutti gli archivi interessati senza ricorrere a successive operazioni di rettifica. Così facendo il loro contenuto è
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identico e aggiornato per tutti gli utenti e per tutte le procedure, evitando disallineamenti o inconsistenze, problemi tipici dei sistemi legacy.
4) OMOGENEITA’ DELLE INFORMAZIONI
Il sistema ERP, consente di rendere l’informazione disponibile a qualsiasi livello aziendale, ma soprattutto permette di renderla omogenea; qualsiasi sia il soggetto in grado di ottenere l’informazione, questa avrà le stesse caratteristiche e le stesse peculiarità così come se la richiesta fosse venuta da un altro soggetto.
5) SCALABILITA’- MODULARITA’ DEL SOFTWARE
I sistemi ERP sono costituiti da un modulo base (solitamente ciclo attivo, ciclo passivo, magazzino, e contabilità generale) e da tanti moduli collegati ad esso. L’azienda deve poter implementare solo i moduli che gli sono effettivamente necessari per gestire le proprie attività, ma allo stesso tempo il produttore deve garantire che esistano moduli adeguati a coprire tutte, o quasi, le richieste dell’azienda stessa, fornendo un prodotto che possa essere ampliato aggiungendo i moduli necessari seguendo l’evoluzione dei sistemi gestionali dell’impresa. Ovviamente questi moduli devono integrarsi perfettamente con gli altri moduli già implementati. La software house, quindi, deve fornire i moduli adeguati, rispondendo alle richieste dell’azienda cliente e fornendo al contempo, un prodotto che possa essere ampliato consentendo l’evoluzione dei sistemi gestionali dell’impresa. In sede di implementazione del sistema la caratteristica della modularità permette ampi gradi di libertà, in quanto consente di adottare un procedimento di configurazione progressivo che inserisce i moduli nel sistema in tempi diversi.
6) BEST PRACTICES
Le imprese che implementano i sistemi ERP hanno l’opportunità di ridisegnare i processi di business utilizzando le best practices presenti nel sistema informativo stesso. Si tratta di modi di lavorare ottimali, che derivano da un insieme di esperienze che l’azienda produttrice del sistema ha maturato nel corso della sua attività con la collaborazione di aziende leader nei vari settori merceologici e di mercato.
7) CONFIGURABILITÁ
Quell’aspetto che attribuisce flessibilità alle soluzioni ERP, in quanto lascia all’utente finale la possibilità di definire le caratteristiche funzionali dei moduli attivati, in accordo con la struttura dei processi operativi dell’azienda. Configurare
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un sistema ERP significa fare in modo che le caratteristiche strutturali del sistema acquisito siano il più possibile conformi alle caratteristiche strutturali e procedurali dell’impresa, onde evitare gravose riprogettazioni organizzative e gestionali. Il sistema ERP viene venduto dalla casa produttrice come applicativo di base che l’impresa dovrà configurare in relazione alle proprie specificità a livello di architettura informatica, struttura organizzativa, procedure operative e obiettivi di business. Le tabelle di configurazione servono proprio per adattare le funzionalità di un pacchetto gestionale alle esigenze specifiche dell’impresa. 8) ACCESSIBILITÁ
Per accessibilità si intende la facilità di estrazione e di utilizzo dei dati nella forma desiderata dall’utente.
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2.2 EVOLUZIONE DEI SISTEMI ERP
Come già più volte affermato nel corso della presente trattazione, i sistemi informativi tradizionali presentano molti limiti. Innanzitutto la scarsa comunicatività tra le varie aree aziendali, in quanto la loro architettura è progettata per soddisfare le esigenze della singola funzione, inoltre utilizzano linguaggi differenti, basati su specifici standard e procedure, e risiedono su supporti spesso incompatibili tra loro e non comunicanti. Questo comporta la parcellizzazione dell’informazione e successive e costose operazioni di reinserimento, rallentando il flusso informativo all’interno dell’organizzazione. Ma la globalizzazione dei mercati, intesa come dipendenza tra i vari paesi in virtù dello scambio di beni e servizi, la gestione del cliente per rispettare le loro necessità e le loro aspettative, la velocità decisionale, ed infine la comunicazione delle informazioni, rendono il sistema informativo un elemento fondamentale per il successo di un’impresa. Una prima soluzione ai problemi su citati arriva negli anni ‘50 con i sistemi CRP (Capacity Requirements Planning), dove l’integrazione è stata realizzata all’interno del ciclo produttivo, attraverso la codifica dei componenti presenti nelle distinte basi dei prodotti; tali sistemi riescono a prevedere i fabbisogni di capacità produttiva di breve termine con conseguente segnalazione dell’eventuale impraticabilità di alcuni programmi e indicazioni di linee di intervento. Successivamente, con i sistemi MRP (Material Requirement Planning) l’ambito di integrazione si è ampliato alla determinazione dei fabbisogni di risorse necessari per alimentare i piani di produzione, ottenendo uno strumento capace di tenere sotto controllo contemporaneamente la produzione, i fornitori e i terzisti, e consentire una linea di gestione dei materiali. Negli anni 70 si assiste a un ulteriore ampliamento dei sistemi informativi, in quanto alle funzionalità già previste nei MRP, si vanno ad aggiungere nuove funzionalità relative all’area produzione (come la schedulazione delle attività produttive, pianificazione della capacità produttiva, schedulazione delle attività, attività previsionali, gestione magazzino) e all’area amministrativa (come contabilità, gestione ordini, gestione acquisti), ottenendo un nuovo sistema chiamato MRP II (Manufacturing Resource Planning). Partendo dagli obiettivi di evasione degli ordini da clienti, tali sistemi verificano prima la fattibilità produttiva procedendo poi a lanciare i programmi di acquisto da fornitori e quindi gli ordini interni di produzione31. I sistemi MRP II offrono un supporto completo per l’intera pianificazione della produzione, la previsione delle vendite e il ciclo di controllo. Per la
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prima volta le aziende dispongono di un sistema integrato che fornisce visibilità al processo di approvvigionamento, alla programmazione e pianificazione della produzione e che collega queste informazioni al sistema contabile, così da consentire di rilevare con rapidità gli scostamenti degli andamenti reali dai valori previsionali pianificati nel budget. Sui sistemi visti finora l’integrazione avviene sia sul versante tecnologico, in quanto si attua la connessione tra diverse applicazioni automatizzate con i relativi problemi di comunicazione e di interfaccia, sia sul versante sistemico, in quanto si richiede il collegamento tra attività funzionalmente ed organizzativamente distinte, con le conseguenti esigenze di armonizzazione dei criteri generali di disegno e di gestione della catena produttiva. Le innovazioni apportate da questi sistemi, non hanno però consentito di superare completamente i limiti dei sistemi tradizionali, quali la duplicazione (anche solo parziale) degli archivi e la mancata integrazione tra i diversi sottosistemi. Il superamento definitivo di questi limiti si è avuto con i sistemi ERP, che hanno il loro punto di forza nella concezione dell’azienda in un’ottica unitaria, quale entità formata da processi ben identificabili, ma tra loro strettamente interconnessi. I sistemi ERP si sono diffusi già nel 1980, hanno avuto un’importante crescita di utilizzo ed implementazione negli anni novanta, fino ad arrivare all’ultimo quinquennio che ha visto la loro vera e definitiva affermazione. In questi ultimi anni, grazie al diffondersi di sistemi gestionali avanzati all’interno delle imprese appartenenti alle varie filiere produttive, i sistemi ERP hanno esteso le proprie funzionalità (ERP estesi) per ottimizzare le risorse non solo all’interno dell’azienda, ma anche tra imprese collegate, come nel caso dei rapporti con clienti, da un lato, e fornitori, dall’altro. L’utilizzo di Internet, la possibilità di accedere alle risorse da qualunque luogo e in qualunque momento ha spinto l’apertura dei sistemi ERP verso l’esterno dell’azienda. Inoltre, nel corso del tempo l’offerta si è ampliata con l’aggiunta di moduli e funzionalità in modalità add-on per la gestione della pianificazione e programmazione, delle relazioni con i fornitori (SCM), con i clienti (CRM) e con la forza vendita. Per quanto riguarda questi ultimi due aspetti, va detto che l’evoluzione dei mercati e della concorrenza nelle economie avanzate ha spinto le aziende a individuare nuove modalità di creazione e mantenimento di un reale e durevole vantaggio competitivo. La crescente importanza delle relazioni con l’ambiente esterno dà un nuovo impulso allo sviluppo dei sistemi informativi inter organizzativi e di complessi applicativi che consentono di gestire le relazioni con l’ambiente esterno, ossia con i fornitori e con i clienti. L’utilizzo dei sistemi CRM consente alle aziende di conoscere meglio i loro clienti e, di conseguenza, di formulare delle offerte che meglio incontrano le esigenze dei clienti
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stessi. Gli elementi che lo caratterizzano sono l’approccio integrato, ossia la modalità del management che tramite la tecnologia, integra concetti e strumenti di marketing, di sistemi informativi e di organizzazione, e la gestione della relazione lungo il ciclo di vita con il cliente; esso identifica il percorso evolutivo nel tempo della relazione del cliente con l’impresa e rappresenta, quindi, un’analisi dinamica del periodo durante il quale la relazione cliente-azienda si sviluppa e mira alla massimizzazione della redditività e della soddisfazione. Un ulteriore elemento caratterizzante il CRM è la conoscenza approfondita ed integrata dei clienti, costruita sfruttando la varietà delle fonti di dati e tramite i canali di interazione con il mercato. Affinché un sistema di CRM funzioni in modo appropriato, deve integrarsi e supportare i processi aziendali che creano contatti con la clientela; questi processi coinvolgono le funzioni di back-office come la contabilità, gli acquisti, la produzione, la logistica, oltre che le tradizionali funzioni di front-office del marketing, delle vendite e dell’assistenza. Un sistema di Customer Relationship Management può essere suddiviso in due componenti fondamentali:
- CRM OPERATIVO, che gestisce l’esecuzione dei processi operativi di interazione con