Verso una comunicazione integrata

Ciò che sembra mancare nel panorama della comunicazione turistica di Venezia, e molto spesso in quello italiano, è una maggiore multicanalità e interattività, un ascolto più attento del turista–consumatore, e un‟integrazione più attiva tra azioni on e offline, considerate in alcuni casi come compartimenti indipendenti, quando invece si influenzano a vicenda e il consumatore più evoluto attinge quotidianamente da entrambi nella sue

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scelte. Non esiste più una così netta separazione tra gli utenti web, abili nell‟utilizzare e destreggiarsi tra siti Internet, social network e applicazioni mobile da una parte, e persone che vivono al di fuori della rete, che vogliono toccare con mano, vedere di persona per potersi totalmente fidare dall‟altra; in questo momento un individuo assume entrambi i comportamenti, a seconda della situazione che vive e delle esperienze che ha provato, appartiene ogni volta ad una determinata categoria di turista-cliente in base agli stimoli che provengono dall‟esterno senza alcuna differenza o predilezione per l‟uno o per l‟altro.

Per Venezia seguire le ultime tendenze all‟interno e al di fuori della rete significa saper attirare sempre più turisti, soprattutto di qualità, e non continuare a vivere grazie al prestigio riconosciuto da tutto il mondo di città più bella del mondo. Casi di successo tutti italiani su cui basarsi o da cui prendere spunto ce ne sono, basti ricordare i già citati 1000 Italy, Invasioni Digitali o BolognaWelcome. Perché non creare un‟iniziativa, così innovativa, capace di sfruttare i meccanismi di aggregazione on e offline anche nella famosa città lagunare?

Tra i numerosi fenomeni e tendenze nel turismo, può essere efficace anche per Venezia, puntare sul crowdsourcing, che applicato a questo settore può apportare molteplici vantaggi e lo storytelling, la narrazione cioè multicanale che raccoglie fatti ed emozioni dei partecipanti ad un‟esperienza.

Coinvolgere gli utenti nel processo di narrazione o storytelling può essere molto utile, con la creazione di una serie di video web virali in cui si racconta la storia di Venezia, per esempio, in cui i viaggiatori ne prendono parte, e in seguito li condividono, votano e commentano, diffondendoli nel mondo web. I viaggiatori e protagonisti possono dare il loro contributo decidendo cosa deve essere evidenziato e valorizzato online e meglio si presta a questo scopo.

Il modo di fare storytelling si è evoluto nel corso degli anni, l'uso delle nuove tecnologie, consente di raggiungere un maggiore livello di efficacia; il pubblico, infatti, può partecipare al processo di narrazione, attivando un proficuo coinvolgimento e facilitando lo sviluppo di relazioni durature nel tempo tra aziende e consumatori. Poiché tale processo funziona con le emozioni, consente un nuovo tipo di rapporto da costruire tra una destinazione turistica e il proprio pubblico.

Considerando il contesto veneziano i marketers devono prendere decisioni su quali tecnologie possono essere meglio utilizzate, insieme a quali elementi integrare, per la narrazione di Venezia come meta turistica e per migliorare l'esperienza del visitatore.

Un altro fattore importante, come un mezzo di narrazione digitale per Venezia, sono gli UGC, cioè i contenuti generati dagli utenti. Questi possono assumere diverse forme, come video o immagini, e possono essere facilmente costruiti sotto forma di storie da raccontare. Infine, è assolutamente fondamentale coinvolgere gli utenti nel processo di narrazione, considerando il loro feedback per migliorare continuamente la loro esperienza di utente.

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Il crowdsourcing invece, si basa su un approccio dal basso, o bottom-up, e su un elemento fondamentale, la community, che attraverso attività interattive fa nascere progetti che mescolano il mondo online con quello offline, con l‟obiettivo di raccontare la meta turistica in maniera collettiva e personale, attraverso la prospettiva della community o dei turisti. La sua potenza risiede proprio nel contributo attivo che la rete più o meno inconsapevolmente fornisce, proponendo le proprie idee e preferenze aggregandosi attorno ad una piattaforma web, come un blog, un sito o un social network.

Il crowdsourcing fornisce un contributo spontaneo che nasce dalla passione e dalla creatività, da cui giungono anche dei veri e propri "consigli" professionali, condivisi da persone e clienti, che si identificano in una determinata località turistica. I risvolti positivi sono evidenti: un prodotto o servizio che rispecchia i desideri dei clienti, la creazione di empatia tra località e consumatori, l'abbattimento di costi grazie all'esternalizzazione delle competenze e la creazione di relazioni stabili.

In posizione intermedia tra questi due fenomeni, si colloca la startup innovativa YoCrowd, un tool collaborativo che permette di fare storytelling attraverso il crowdsourcing, disponibile per qualsiasi azienda od operatore turistico. Consiste in una serie di strumenti e metodi utili alla narrazione e divulgazione dell‟esperienza, con un approccio fortemente “social”, la destinazione turistica riesce a raccogliere le esperienze dei viaggiatori tramite mobile app e rendere questi racconti di viaggio virali. YoCrowd permette una forte connessione fra i visitatori ed il territorio; con lo smartphone è possibile, ad esempio, fare un‟escursione guidata, scattare foto, traendone un racconto da condividere con amici e follower, immediatamente da qualunque luogo. Oppure viene valorizzata la partecipazione ad un evento, ad esempio gli utenti compiendo la semplice azione di riprendere dei bambini in maschera o fotografare un cocktail in un bar, possono partecipare a dei contest con relativi riconoscimenti.

Venezia ha, inoltre, un altro alleato con cui confrontarsi, si tratta del mondo delle travel app, ormai sempre più utilizzate dai turisti, come emerso dai risultati del questionario la comunicazione e le informazioni mobile contano sempre di più per i consumatori, che ogni giorno scaricano app facendo aumentare il numero di download e quindi il giro d‟affari.

Oltre alle famose app di TripAdvisor, Foursquare, Google Goggles che consente di effettuare ricerche sul web scattando semplicemente una fotografia ad un monumento o luogo di interesse, ne nascono sempre di nuove, per aumentare la possibilità agli utenti di costruire la propria esperienza di viaggio, condividerla e geolocalizzarla in tempo reale sui social network.

Al giorno d‟oggi la competizione tra i territori si gioca anche sulla capacità di intercettare le scelte del turista e i flussi turistici, di mantenere un legame con il turista attraverso il web, comprese le applicazioni mobile, in base all‟esperienza che ha vissuto

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nella città, di farlo ritornare rendendo il più immediato possibile la prenotazione nelle strutture ricettive e la fruizione dei servizi turistici, ricreativi e culturali offerti dalla città.

Anche Venezia deve quindi innovare e diventare più «smart», cioè a portata di turista, che una volta arrivato in laguna utilizza le classiche app per orientarsi, decidere dove mangiare e che monumenti o piazze vedere, ma la sua esperienza risulterebbe veramente completa e più interattiva se attraverso un approccio integrato, potesse contare sull‟appoggio e sui consigli provenienti non solo dal proprio smartphone, ma ad esempio da persone del posto, che conoscono in fondo Venezia.

In questo modo si può stabilire un legame e un contatto tra la popolazione residente, le attività commerciali, come i negozi di prodotti tipici veneziani, o quelli storici, e turista, completando il suo viaggio in modo innovativo, con un valore aggiunto rispetto alle tradizionali visite costruite su itinerari predeterminati, senza capire cosa significhi veramente abitare o vivere Venezia.

Il ricorso a progetti integrati di questo tipo permette di non perdere il volume del business locale che invece va disperso in favore di aziende (ideatrici di applicazioni travel) spesso esterne, non italiane, che operano nel web.