I
NDICEIntroduzione...1
Capitolo 1. LA DISTRIBUZIONE...3
1.1. La domanda di servizi commerciali...5
1.1.1. I servizi commerciali...5
1.1.2. La domanda di servizi commerciali: i comportament i d’acquisto...8
1.1.3. Comportamenti d’acquisto ed offerta distributiva...10
1.2. Lo sviluppo del settore distributivo...13
1.3. Il “prodotto” delle imprese commerciali...16
1.3.1. Classificazione delle forme distributive e dei punti vendita...17
1.3.2.L’Ipermercato...18
1.3.3.Il Superstore...19
1.3.4. Il Supermercato...19
1.3.5. La Superette ed il Minimarket...20
1.3.6. Il Piccolo Dettaglio Tradizionale...21
1.3.7.Il Discount...21
1.3.8. Il Grande Magazzino...23
1.3.9.La Grande Superficie Specializzata...23
1.3.10. Il Dettaglio Focalizzato...24
1.3.11. Il Centro Commerciale...24
1.4. La struttura distributiva e l’evoluzione del settore in Europa ...28
1.4.1. La distribuzione in Italia...28
1.4.2. La distribuzione in Europa...34
1.4.2.1. La distribuzione in Gran Bretagna...36
1.4.2.2. La distribuzione in Germania...38
Capitolo 2. LA FEDELTÀ DEL CLIENTE ALL’INSEGNA E IL MICROMARKETING
NELLE IMPRESE COMMERCIALI...41
2.1. Dal marketing di massa al marketing relazionale...41
2.1.1. La fedeltà del cliente all’insegna commerciale...42
2.1.2. Cos’è il micromarketing?...47
2.1.3. Il micromarketing nelle aziende commerciali...48
2.2. Gli ostacoli al micromarketing...51
2.2.1. Le barriere di costo...51
2.2.2. Le barriere tecnologiche...52
2.2.3. Le barriere organizzative...53
2.3. Dal macro al micromarketing nel settore distributivo...54
2.4. I programmi fedeltà come strumenti del micromarketing...57
2.4.1. I criteri di differenziazione tra i clienti...57
2.4.1.1. La natura della ricompensa...58
2.4.1.2. Il timing...58
2.4.1.3. L’impegno richiesto dal cliente...59
2.4.1.4. Il valore per il cliente...60
2.4.2. La segmentazione della clientela...62
2.5. Un confronto tra i programmi fedeltà in Europa...64
2.5.1. I programmi fedeltà in Italia...64
2.5.2. I programmi fedeltà in Europa...…66
2.6. Sono fedeli i client i alle... carte fedeltà?...………...68
Capitolo 3. IL CASO AZIENDALE: IL GRUPPO AUCHAN...73
3.1. Il Gruppo Auchan...73
3.1.1. Il Gruppo Auchan in Italia...76
3.1.1.1. L’evoluzione dell’insegna Auchan-Gruppo Rinascente...77
3.2. La missione ed i valori del gruppo Auchan...79
3.2.1. Svolgere azioni di solidarietà...79
3.2.2. Le relazioni con i fornitori...80
3.2.3. Un commercio equo e solidale...81
3.3. La nuova generazione di ipermercati Auchan...82
3.4. I supermercati del Gruppo Auchan...85
3.5. I prodotti e i servizi Auchan...91
3.5.1. I prodotti Auchan...91
3.5.1.1. I Prodotti Primo Prezzo: Il Meno Caro...91
3.5.1.2. I Prodotti a Marca Commerciale Auchan...92
3.5.2. I servizi Auchan...93
Capitolo 4. L’ANALISI DI MERCATO DEL GRUPPO AUCHAN...97
4.1. Auchan Luxembourg...98
4.2. L’indagine Helios: barometro della soddisfazione dei clienti...99
4.2.1. Il Questionario Auchan...99
4.2.2. Il tasso di risposta...100
4.2.3. Il profilo dei rispondenti...102
4.2.4. La soddisfazione dei rispondenti...108
4.2.4.1. Analisi incrociata della soddisfazione dei rispondenti...115
4.2.5. La concorrenza di Auchan Luxembourg...118
4.2.6. I punti di forza e di debolezza di Auchan Luxembourg...124
Conclusioni...135
Allegati...139
