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NGEGNERIA DELL’E
NERGIA DEIS
ISTEMI,
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ERRITORIO E DELLEC
OSTRUZIONIRELAZIONE PER IL CONSEGUIMENTO DELLA LAUREA MAGISTRALE IN INGEGNERIA GESTIONALE
Revisione dello Schema Prezzi di Vendita
Customer Service: il caso Fabio Perini
RELATORI IL CANDIDATO
Prof. Ing. Dulmin Riccardo Laura Freni Sterrantino
Dipartimento di Ingegneria dell’Energia, Dei Sistemi, del Territorio e delle Costruzioni
Paolinelli Massimo
Customer Service Inside Sales Manager Tutor aziendale
Sessione di Laurea del 25/11/2015 Anno Accademico 2014/2015 Consultazione NON consentita
Indice
Sommario ... 4 Introduzione ... 1 L’esperienza di stage ... 4 La struttura della relazione ... Error! Bookmark not defined. Il contesto operativo: Fabio Perini S.p.A. ... Error! Bookmark not defined. Struttura e Organizzazione Aziendale ... Error! Bookmark not defined. I prodotti ... Error! Bookmark not defined. Area Customer Service ... Error! Bookmark not defined. I Ricambi ... Error! Bookmark not defined. La classificazione dei ricambi ... Error! Bookmark not defined. Clienti ... Error! Bookmark not defined. Situazione As-Is ... Error! Bookmark not defined. Sistema di Pricing ... Error! Bookmark not defined. Definizione del problema ... Error! Bookmark not defined. Obiettivi ... Error! Bookmark not defined. Lavoro di Stage ... Error! Bookmark not defined. Metodologia utilizzata ... Error! Bookmark not defined. Define ... Error! Bookmark not defined. Team di progetto ... Error! Bookmark not defined. Voice of Customer ... Error! Bookmark not defined. Pianificazione operativa del progetto ... Error! Bookmark not defined. Project Charter ... Error! Bookmark not defined. Customer to Quality ... Error! Bookmark not defined. Measure ... Error! Bookmark not defined. Descrizione ... Error! Bookmark not defined.
Classificazione Clienti ... Error! Bookmark not defined. Condizioni Commerciali ... Error! Bookmark not defined. Attività Svolta ... Error! Bookmark not defined. Analisi Kimberly Clark ... Error! Bookmark not defined. Analyse ... Error! Bookmark not defined. Simulazioni ... Error! Bookmark not defined. Calcolatore Dinamico... Error! Bookmark not defined. Simulazioni con sconti ponderati ... Error! Bookmark not defined. Scheda di Riepilogo ... Error! Bookmark not defined. Il caso SCA ... Error! Bookmark not defined. Improve ... Error! Bookmark not defined. Control ... Error! Bookmark not defined. Risultati e sviluppi futuri ... Error! Bookmark not defined. Conclusioni e Ringraziamenti ... Error! Bookmark not defined. Bibliography ... Error! Bookmark not defined. Appendice A ... Error! Bookmark not defined. Appendice B ... Error! Bookmark not defined.
Revisione dello Schema Prezzi di Vendita Customer Service: il caso Fabio Perini
Laura Freni Sterrantino
Sommario
Questo lavoro di tesi è il risultato di uno stage, della durata di sei mesi, svolto presso la Fabio Perini spa con sede a Lucca, finalizzato all’analisi e revisione della strategia di pricing presso la business unit Customer Service divisione Vendite. L’azienda ha deciso di riesaminare nel dettaglio le componenti, quali sconti e maggiorazioni, che concorrono a definire il prezzo di vendita dei ricambi alla luce di un nuovo assetto organizzativo: il merger tra le due aree Customer Service relative alla Fabio Perini Converting e Fabio Perini Packaging. Per lo svolgimento di tale tirocinio è stato creato un team di lavoro con referenti delle due divisioni Customer Service con l’obiettivo di sviluppare un sistema di pricing congiunto in grado di cogliere le nuove esigenze di business pur rispettando e tutelando gli accordi commerciali instaurati negli anni dalle aree con i rispettivi Clienti. Il lavoro svolto con il supporto di un team del progetto è stato quello di analizzare le scelte commerciali in uso nelle due divisioni Ricambi e fornire soluzioni che prevedessero l’uniformità del trattamento economico tramite l’uso di un simulatore creato appositamente per tale scopo. Il lavoro si è svolto tramite le seguenti fasi: studio preliminare dei sistemi di pricing in uso, analisi dei dati e individuazione degli interventi, progettazione e realizzazione del simulatore ed infine resoconto e proposta dei possibili interventi risolutivi. L’opera di miglioramento permette una efficacie ed efficiente gestione delle Vendite della nuova divisione Ricambi garantendo l’uniformità delle azioni commerciali verso il Cliente.
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Introduzione
La presente relazione è frutto del lavoro di stage svolto presso la Fabio Perini S.p.A. sede di Lucca, azienda leader nella produzione di linee per la trasformazione e il packaging dell’industria del tissue.
L’area aziendale in cui si è svolto lo stage è la Customer Service, la quale si occupa della fornitura di servizi di assistenza post-vendita, vendita di ricambi (Spare Parts) e progettazione e realizzazione di modifiche ad-hoc su macchine del gruppo (TIP).
Tale business unit è suddivisa in varie aree funzionali, tra cui quella delle Vendite, in cui si è svolto il tirocinio formativo. Nella suddetta area è stato possibile partecipare alle attività operative interne con ruoli e compiti di volta in volta ben definiti.
Lo stage nasce da una reale esigenza di miglioramento venutasi a creare a causa di fattori contingenti all’area Vendite.
E’ necessaria una premessa storica utile a comprendere la motivazione che sta alla base dell’intervento richiesto.
La Fabio Perini, azienda storica nel comparto produttivo del tissue italiano, viene fondata nel 1966 come struttura a conduzione familiare e, in un arco temporale abbastanza ristretto, è diventata una struttura multinazionale gestita dalla Holding Korber Solution. Negli stessi anni si è verificata un’espansione in termini di organizzazione: l’azienda è passata da una
produzione incentrata in un singolo stabilimento, ad una localizzata in più stabilimenti. Oggi la Fabio Perini S.p.A., vanta la presenza di altre undici sedi nel mondo, suddivise in:
Siti produttivi
o Fabio Perini S.p.A. – Lucca/Bologna (Italia); o Fabio Perini Ltda. – Joinville (Brasile);
o Fabio Perini North America - Green Bay (Stati Uniti);
o Körber Engineering Shanghai, Co Ltd. – Shanghai (Cina);
Filiali di vendita
o Fabio Perini Germany GmbH - Germania o Fabio Perini Japan Co., Ltd. – Giappone; o Fabio Perini UK – Inghilterra
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Figura 1 - Sedi Fabio Perini nel mondo
Focalizzandosi nel distretto italiano, l’azienda è presente sul mercato attraverso due siti produttivi diversi:
Fabio Perini -Converting di Lucca,
Fabio Perini KPL- Packaging di Bologna
Figura 2 - Layout tipici di una linea comprendente i macchinari per l’attuazione delle operazioni di converting e packaging.
Le attività produttive realizzate dalle sue società possono dirsi sequenziali lungo la catena logistica; infatti se il Converting si occupa di fornire macchinari per la trasformazione di bobine di carta semilavorate in prodotti finiti, il Packaging fornisce quelle relative all’imballaggio del
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prodotto finito. Prese singolarmente, le due aziende sono molto diverse sia per la ragion d’essere1 e sia per l’evoluzione storica2 ma, nello stesso tempo sono simili per struttura
organizzativa, per tipo e grado di informatizzazione e soprattutto condividono la stessa Vision: "The customer is never alone".
Con il passare del tempo sotto la stessa gestione, la holding Korber, le due aziende hanno avuto l’esigenza di collaborare sempre di più e, all’aumentare dello scambio informativo è nata l’esigenza di regolamentare alcune attività e prassi operative.
Nel gennaio 2015 l’azienda italiana cambia assetto societario, unendo i partner Converting e Pakaging nella unica società “Fabio Perini spa”.
Diretta conseguenza ciò è l’azione di unificazione e riallineamento che le business unit della nuova società hanno avviato. Ogni unità ha individuato delle aree d’intervento, tra queste la Customer Service che decide di ottimizzare la gestione avviando una fusione, d’ora in avanti definita “Merger” tra le divisioni Ricambi relative al Converting e al Packaging.
Lo scopo dello stage è la realizzazione di un sistema di pricing per la vendita ricambi, in particolar modo degli Spare Parts, nella divisione Vendite della nuova business unit Customer Service. Entrando nello specifico ciò che viene richiesto è analizzare i vecchi schema prezzi, relativi al Customer Service Converting e Customer Service Packaging e, crearne uno che rispecchi le scelte pregresse e soddisfi le nuove esigenze di business.
Viene inoltre richiesto di monitorare l’andamento delle produttività dell’area per la definizione dei nuovi obiettivi periodici congiunti.
1Produzione e vendita di linee industriali per la trasformazione e il confezionamento.
2 La Fabio Perini Packaging ha subito negli anni diversi cambiamenti societari: nata come Casmatic, azienda
produttrice di etichettatrici diventata poi produttrice di confezionatrici sotto il nome di KPL ed infine azienda per la progettazione e produzione di macchine per il packaging come Fabio Perini Packaging; il Converting ha mantenuto negli anni il suo profilo aziendale fino a diventare leader mondiale per la produzione di macchinari per la trasformazione delle carte tissue ad uso igienico, cucina, industriale e comunità.
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L’esperienza di stage
La mia esperienza presso la Fabio Perini s.p.a, è avvenuta nella sede di Lucca nel periodo che va da febbraio 2015 a luglio 2015.
Fin da subito ho potuto riscontrare la serietà dell’azienda attraverso:
La presenza di un percorso di inserimento ben definito (programma e obiettivi intermedi suddivisi nel periodo)
Chiara e diretta comunicazione per tutta la durata dello stage
Ambiente e clima aziendale propositivi
Momenti di formazione aziendale, come corso sulla sicurezza e sulle metodologie Lean Six Sigma;
La presenza di una figura di riferimento, il tutor e un supervisore.
Tangibili sono stati l’impegno e la motivazione dell’azienda nella gestione della problematica oggetto di stage, come la voglia di collaborare e confrontarsi con la realtà accademica dalla quale provengo. L’inserimento in azienda è avvenuto per gradi, prima con la conoscenza delle figure lavorative, quali tutor, colleghi e manager e poi con la apprendimento delle tecniche e tecnologie operative.
Dal punto di vista formativo ho apprezzato la possibilità di approfondire la conoscenza e imparare l’uso dell’applicativo Sap, su cui si ho basato l’intero lavoro realizzato. Il tutor aziendale ha deciso di affiancarmi un collega esperto che ha provveduto al mio inserimento, formazione, addestramento e mi ha supervisionato per tutto il periodo dello stage. Sicuramente l’atteggiamento favorevole dei colleghi e del team di lavoro ha permesso una reale comprensione e un corretto approccio verso la problematica trattata. Durante lo stage ho svolto contemporaneamente attività sia operative che didattiche, ho avuto modo di conoscere nel dettaglio le funzionalità di alcuni strumenti office, in particolar modo excel, e soprattutto ho avuto la possibilità di confrontarmi con una vera realtà aziendale. La Fabio Perini consiglia, ai suoi stageur, l’uso della metodologia di problem solving DMAIC nell’affrontare il progetto oggetto di studio. Questa tecnica, nata dalla filosofia Lean six Sigma, è stata un’utile guida applicativa, sui cui ho strutturato sia il lavoro in azienda che la seguente relazione.
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Conoscenza e studio del processo attuale. In particolare come avviene la vendita dei ricambi in Fabio Perini Converting e Packaging: prassi operative, tecnologie utilizzate, ect... (In questa fase è stato necessario effettuare delle giornate di lavoro presso la sede del Packaging a Bologna.)
Formalizzazione della situazione attuale As-Is
Definizione degli obiettivi richiesti per il To-be
Progettazione e realizzazione intervento di miglioramento.
Le competenze per effettuare il tipo di lavoro richiesto dallo stage sono prettamente di tipo gestionale-informativo. L’inquadramento lavorativo durante lo stage può essere riassunto attraverso le seguenti attività e mansioni svolte:
Rilevazione dati da software
Analisi e manipolazione dei dati
Definizione di indicatori di sintesi sui dati analizzati
Realizzazione di report statistici sulla produttività settimanale del venduto
Aggiornamento del “listino lame e coltelli”
