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CIENZE
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OLITICHE
Corso di Laurea Magistrale in
Comunicazione d’Impresa e Politica delle Risorse Umane
Tesi di Laurea Magistrale
L’IMPATTO DELLA DIGITALIZZAZIONE: “PISA WI-FI”
COME TECNOLOGIA AL SERVIZIO DEI CITTADINI
Relatore:
Candidata:
Prof. Marco Giannini
Francesca Mazzone
MATRICOLA
481047
Anno accademico 2016/2017
2 INDICE
INDICE ... 2
INTRODUZIONE ... 4
CAPITOLO 1 – I NUOVI SISTEMI INFORMATIVI: LA TRASFORMAZIONE DELLE AZIENDE ... 7
1.2 Il cambiamento tecnologico nel tempo ... 8
1.3 Gli strumenti ICT e il loro ruolo strategico ... 9
1.4 Aree di investimento e attitude delle imprese ... 12
1.5 Il ruolo del CIO e i nuovi profili richiesti ... 15
1.6 Dati ISTAT ... 18
1.7 La “nuova” comunicazione organizzativa ... 21
1.8 La comunicazione digitale ... 23
1.9 L’impresa connessa: l’Enterprise 2.0 ... 27
Bibliografia ... 30
Sitografia ... 30
CAPITOLO 2 – LA GESTIONE DELL’IMPRESA NELL’ERA DIGITALE ... 31
2.1 Premessa ... 31
2.2 La progettazione dei sistemi informativi... 31
2.3 Tipologie di soluzioni informatiche ... 33
2.4 La valorizzazione strategica dell’IT ... 34
2.5 Il processo di audit ... 36
2.6 Enterprise 2.0: le nuove sfide delle imprese ... 37
2.6.1 L'Internet of Things e il Big data Analytics ... 37
2.6.2 La nuova gestione delle risorse umane ... 41
2.6.3 Il telelavoro ... 43
2.6.4 ICT, salute e sicurezza lavorativa ... 45
2.6.5 L’e-learning ... 46
2.7 ICT e il rapporto con il cliente: Customer Relationship Management ... 47
2.8 I sistemi ERP ... 50
2.9 ICT e internazionalizzazione del mercato ... 52
2.10 I dati dell’e-commerce ... 56
2.11 Costi e benefici delle ICT ... 57
3
Bibliografia ... 64
Sitografia ... 64
CAPITOLO 3 – ICT NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE: IL CASO DI “PISA WI-FI” ... 65
3.1 Premessa ... 65
3.2 L’informatizzazione dell’amministrazione pubblica ... 65
3.3 L’IT Governance nel settore pubblico ... 68
3.4 L’Agenda digitale italiana nelle PA ... 69
3.5 L’e-learning nelle PA ... 71
3.6 Il telelavoro nelle PA ... 74
3.7 L'e-procurement nelle PA ... 75
3.8 I cittadini e Internet ... 76
3.9 Le ICT nelle PA locali: il report della Regione Toscana ... 80
3.10 Pisa Wi-Fi: il Comune al servizio dei cittadini ... 84
3.10.1 Cosa è “Pisa Wi-Fi” ... 85
3.10.2 Come funziona ... 86
3.10.3 Nascita ed evoluzione del servizio ... 87
3.10.4 L’impatto e vantaggi di “Pisa Wi-Fi”... 89
3.10.5 Tipo di utenza ... 90
3.10.6 La soddisfazione dell’utenza ... 91
3.10.7 Obiettivi raggiunti e da raggiungere ... 92
3.10.8 Riconoscimenti e premi... 93
3.10.9 Numeri e statistiche degli accessi ... 94
3.10.10 Coinvolgimento degli Stakeholder nelle scelte ... 96
3.10.11 Iniziative di promozione realizzate ... 97
3.10.12 Misurazione dei risultati e principali risultati conseguiti ... 98
3.10.13 Sviluppi futuri previsti per l’iniziativa ... 99
Bibliografia ... 103
Sitografia ... 103
BIBLIOGRAFIA ... 104
4 INTRODUZIONE
La cosiddetta “rivoluzione digitale” che, negli ultimi anni, ha trasformato e ridisegnato i processi interni, i modelli di business e l’organizzazione del lavoro di aziende e enti, è una delle tematiche più attuali e in costante aggiornamento. Le modalità di raccolta, analisi, elaborazione e condivisione delle informazioni avvengono grazie a strumenti che vanno sotto il nome di Information and
Communication Technologies (ICT), i quali svolgono un ruolo determinante nel
raggiungimento degli obiettivi delle organizzazioni. Si parla tanto di efficienza, efficacia, flessibilità, funzionalità all’interno di un mercato sempre più globale e sempre più competitivo di fronte al quale le organizzazioni, grandi o piccole che siano, non possono rimanere impassibili ma necessitano di un processo di sviluppo e di modernizzazione che permetta loro di sopravvivere.
L’innovazione tecnologica ha investito tutti i settori della società, a partire dai singoli individui fino ad arrivare alle grandi multinazionali, insieme alla cultura e all’economia. Tutto ciò ha portato delle conseguenze significative all’interno delle organizzazioni come la nascita di nuove figure professionali e una diversa gestione dei sistemi informativi e dei processi interni. Si tratta di un cambiamento molto veloce con cui non sempre tutte le tipologie di organizzazioni riescono a stare al passo, anche se, come vedremo, negli ultimi anni sta crescendo la consapevolezza circa le potenzialità di questi nuovi strumenti. Sono infatti numerosi i benefici che scaturiscono dall’utilizzo delle nuove tecnologie come il miglioramento di efficienza, coordinamento e controllo, il miglioramento dello svolgimento di attività e processi, miglioramento dei servizi offerti e della soddisfazione del cliente. Nonostante le difficoltà che si riscontrano, in particolar modo, nelle piccole aziende che faticano a tenere il passo e non sempre sono in grado di sfruttare a pieno le potenzialità offerte, molte aziende e enti pubblici e privati si stanno adattando al cambiamento “metabolizzando” il processo di modernizzazione.
In questo lavoro di tesi ho voluto applicare tutto questo a una realtà concreta, ovvero il Comune di Pisa, nello specifico al progetto “Pisa Wi-Fi”, un servizio offerto dall’Amministrazione comunale all’intera cittadinanza. “Pisa Wi-Fi” rappresenta un esempio concreto di come la tecnologia, posta al servizio dei cittadini, offra
5 numerosi vantaggi e benefici.
Nel primo capitolo verrà illustrato il ruolo strategico che le ICT svolgono all’interno delle organizzazioni, in seguito a una panoramica generale sui fattori che hanno determinato la “rivoluzione digitale” e al processo di evoluzione che ha caratterizzato questi strumenti. È soprattutto con l’avvento di Internet che sono nate nuove modalità di comunicazione che vedono come protagonista l’utente. Stiamo parlando del cosiddetto Web 2.0 in cui è l’utente che crea e condivide contenuti, in cui la comunicazione avviene in maniera bidirezionale e in maniera molto più semplice e diretta rispetto al passato grazie alla diffusione dei social network. Queste nuove piattaforme hanno rivoluzionato l’idea di comunicazione all’interno delle organizzazioni, facilitando e migliorando la gestione dell’impresa, la gestione dei clienti e la presenza sul mercato online. Facebook, Twitter, Instagram, YouTube sono i protagonisti della cosiddetta web society e contribuiscono in maniera significativa ad accorciare le distanze tra tutti gli individui che ne fanno uso e a rendere tutte le realtà facilmente interconnesse.
Una volta comprese le numerose potenzialità di questi strumenti, alle organizzazioni non resta altro che creare un contesto che favorisca l’adozione, l’implementazione e l’utilizzo delle nuove tecnologie, un contesto che sia caratterizzato dall’apertura culturale, dalla poca rigidità e dalla predisposizione al cambiamento, fattori determinanti per il successo.
Nel secondo capitolo verranno descritte in maniera più dettagliata le aree che hanno vissuto e stanno vivendo la “rivoluzione digitale”. Si tratta di processi da sempre esistenti, come la ricerca e la selezione del personale, la formazione, l’internazionalizzazione del mercato e il rapporto con i clienti; processi che, con l’avvento delle nuove tecnologie e in particolare con Internet, sono stati semplificati e resi meno costosi. Questi e numerosi altri vantaggi hanno spinto le organizzazioni a dar inizio al processo di modernizzazione che permette loro di raggiungere gli obiettivi in maniera efficiente ed efficace. Si vedrà come non tutte le organizzazioni rispondono allo stesso modo alle novità; ognuna rappresenta un caso a sé dal momento che non è facile adattare nel suo complesso l’organizzazione ai nuovi strumenti informativi, standardizzandone le procedure, allo stesso modo non è semplice personalizzare le nuove tecnologie in base alle esigenze
6 dell’organizzazione. Tutto ciò non esclude che le ICT rappresentino una leva strategica su cui investire le proprie risorse per essere competitivi e avere successo. Si vedrà come, sia a livello nazionale che a livello europeo, numerosi progetti puntano a sfruttare le potenzialità delle nuove tecnologie per una crescita culturale ed economica. Le parole chiave sono, infatti, innovazione, crescita e competitività. Il terzo e ultimo capitolo, dopo aver esaminato tutti gli aspetti che hanno caratterizzato l’informatizzazione della Pubblica Amministrazione, contiene l’analisi del servizio “Pisa Wi-Fi” che è poi il punto centrale di questo lavoro di tesi. Come le aziende anche le Pubbliche Amministrazioni, sebbene in misura minore, sono state travolte dalla digital transformation. Principi come quelli di responsabilità, trasparenza, integrità ed equità stanno alla base del processo di modernizzazione che ha caratterizzato le PA. Inoltre, nuove modalità di comunicazione, servizi e portali online per i cittadini, l’accessibilità alle informazioni sono alcune delle novità, figlie del cambiamento tecnologico, che hanno investito il mondo delle PA.
In questo capitolo verrà dato spazio, come vedremo, ai dati positivi che caratterizzano la Regione Toscana e in particolare all’innovativo progetto sviluppato dal Comune di Pisa. “Pisa Wi-Fi” è un servizio che permette ai cittadini e non di utilizzare la rete Wi-Fi in tutta la città gratuitamente e illimitatamente. Il progetto, che tutt’oggi continua ad espandere la sua area di copertura, è un esempio di tecnologia che, posta al servizio di un’utenza piuttosto ampia, ha riscontrato risultati positivi. Si vedrà come è nato e come è stato sviluppato il progetto, con quali finalità e con quali obiettivi, quanto è funzionale e a quale tipologia di utenza è rivolto.
7 CAPITOLO 1 – I NUOVI SISTEMI INFORMATIVI: LA TRASFORMAZIONE DELLE AZIENDE
1.1 Premessa
Quando si parla di efficienza, efficacia, funzionalità e strategia nel campo delle aziende e/o degli enti, siano essi pubblici o privati, è impossibile non far riferimento alle soluzioni ICT (acronimo dall'inglese Information and Communication
technology), ovvero alle tecnologie dell'informazione e della comunicazione. Si
tratta di strumenti che consentono di elaborare e comunicare l'informazione attraverso i mezzi digitali, diffuse in un primo momento sotto forma di tecnologia di automazione e in seguito sotto forma di soluzione di business che incidono sui processi aziendali.
Negli ultimi anni le imprese hanno assistito a un cambiamento del contesto competitivo. Uno dei fattori determinanti di questo cambiamento è stata l’evoluzione tecnologica che ha causato la nascita di nuovi mercati e significative innovazioni tanto che viene spesso definita come “rivoluzione digitale”. Le tre fasi di questo processo evolutivo sono:
la new economy che interessa soprattutto il lato dell’offerta e vede un aumento quantitativo in termini di produttività grazie a una maggiore capacità di calcolo ed elaborazioni di informazioni;
la net economy che interessa il nuovo modo di interagire e di comunicare tra gli utenti e i vari attori economici grazie alle potenzialità e alla diffusione della Rete;
la knowledge economy che tiene conto del valore economico della conoscenza e che permette una riduzione dei costi e dei rischi di investimento relativi alla produzione di nuova conoscenza grazie all’aumento del numero di utilizzatori del network digitale. (Pastore, Vernuccio, 2008).
L'impatto della net economy riguarda l'intero sistema economico e produttivo e la diffusione delle nuove tecnologie informatiche è un processo che si è verificato nella maggior parte degli enti e delle organizzazioni e sta continuando a stravolgere irreversibilmente il sistema produttivo. Non si tratta di una semplice acquisizione e
8 adozione dei nuovi strumenti informativi ma è necessario che vengano sviluppate le giuste competenze tecniche e gestionali affinché il loro utilizzo sia efficace. Molte organizzazioni imprenditoriali, infatti, hanno colto le innumerevoli potenzialità delle nuove ICT con l’adozione di un orientamento all’e-business ovvero con l’integrazione dei sistemi e dei processi gestionali con il nuovo contesto digitale. Molte altre utilizzano delle politiche di e-marketing e di e-commerce per operare nel mercato virtuale e in quello globale, per avere un rapporto personalizzato e interattivo con la clientela, per diminuire i costi di commercializzazione.
Tra i principali obiettivi da raggiungere si pongono: la riduzione dell'information
overflow ovvero la scrematura delle informazioni e dei dati superflui, la creazione
di nuove informazioni a supporto dei processi decisionali e operativi per recuperare quei costi e quel tempo lavorativo che il personale di ogni azienda impiega nella ricerca, nell'analisi, nella strutturazione e nella selezione dei contenuti informativi; la riconfigurazione dei processi preesistenti per adeguarli agli obiettivi e alle logiche di business spinti dalla strada dell'innovazione; favorire la gestione e lo sviluppo della conoscenza in rete attraverso l'introduzione di virtual work desk lavorativi e sistemi di social networking per venire incontro alle necessità dei sempre più frequenti team group.
1.2 Il cambiamento tecnologico nel tempo
Lo sviluppo e l'offerta di soluzioni e servizi ICT ha seguito nel corso del tempo un percorso per il quale da semplice strumenti per l'acquisizione e gestione dell'informazione si è passati a uno scenario sempre più diversificato e complesso in cui rappresentano una vera e propria leva strategica.
I sistemi attualmente utilizzati dalle organizzazioni sono frutto dell’evoluzione di concetti e tecnologie sviluppati da tempo e derivano dalla convergenza di elementi tecnici, capacità degli utilizzatori (il personale delle aziende) e contesto economico. L'analisi della storia e dell'evoluzione dell'Information and Communication
Technology è stata presentata sotto diverse classificazioni ma la maggior parte degli
autori individuano tra differenti macro-fasi: l'era del Mainframe, l'era dello Stand Alone e l'era della Rete. (Varanini, 1999).
9 • Era del Mainframe: caratteristica degli anni 60', prevede che il sapere aziendale sia gestito dai soli specialisti che sono in possesso delle informazioni e che le trasmettono agli utenti. È l’era in cui i grandi calcolatori di dati necessitano grandi investimenti e una scala dimensionale molto elevata;
• Era dello Stand Alone: alla fine degli anni '60 all'utilizzo del personal computer si associa una ricerca di autonomia in termini di gestione delle informazioni e dei dati con una conseguente diffusione della conoscenza dell'ICT. Il sapere manageriali e quello tecnologico si avvicinano sempre di più; si assiste alla condivisione dei dati, alla diffusione informatica nelle varie aree aziendali e alla progettazione di applicazioni adeguate ai vari usi;
• Era della Rete: con la diffusione delle Rete client-server, alla fine degli anni '80 vi è una nuova modalità di condivisione, diversa da quella centralizzata della prima fase, che permette la connessione in rete dei personal computer presenti in azienda. È a partire dagli anni '90 con la diffusione di Internet e delle web
technologies che l'integrazione tra tecnologie e strategie aziendali si fa sempre più
presente. L'interconnessione permette alle aziende non solo una gestione efficace delle sue attività interne ma anche la gestione integrata di attività tra organizzazioni distanti geograficamente.
Gli sviluppi recenti hanno permesso la nascita di calcolatori ottici, di nanotecnologie e di strumenti caratterizzati da multimedialità, da nuove interfacce uomo-macchina, dalla convergenza e dall’integrazione tra le varie tecnologie, dalla velocità e dalla miniaturizzazione.
1.3 Gli strumenti ICT e il loro ruolo strategico
A partire dagli anni '80 fino ad oggi, in particolare con l'avvento di Internet, le dotazioni tecnologiche e i processi di informatizzazione hanno stravolto il mondo delle piccole e medie imprese, delle grandi aziende e degli enti pubblici e privati, insieme ai loro fattori ambientali, organizzativi, decisionali e psico-sociologici. La struttura organizzativa, le caratteristiche del capitale umano, la strategia di impresa e i sistemi manageriali hanno subito una profonda trasformazione che si ripercuote in maniera positiva e per certi versi negativa sui risultati aziendali. Concetti come quelli di Cloud Computing, Mobile Application, Social, Internet of
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Things, Big Data sembravano non esistere fino a qualche decennio fa; oggi sono
parte della nostra conoscenza e, anche se non ce ne rendiamo conto, sono ormai parte della nostra quotidianità.
Si tratta della cosiddetta Digital transformation di cui tanto si parla oggigiorno che ha apportato significative modifiche in termini di processi, di modelli di business, di organizzazione e di cultura in quelle che sono le reti su cui si basa il business delle imprese e degli enti: Internet (business to consumer – B2C) riguardante la relazione tra l'impresa e il consumatore finale a cui vengono forniti beni e servizi,
Intranet (business to employee - B2E) riguardante le applicazioni interne
all'impresa, rivolte ai dipendenti, e Extranet (business to business – B2B) riguardante gli strumenti che permettono lo scambio di informazioni tra l'impresa e i soggetti esterni come i fornitori, e di conseguenza l'evoluzione che nel giro di pochi decenni ha subito la comunicazione interna ed esterna e il suo rapporto con la tecnologia.
È chiaro come il processo di adozione delle nuove tecnologie sia influenzato da diversi fattori come il contesto tecnologico (infrastrutture, competenze, complessità e facilità di uso), il contesto organizzativo (struttura organizzativa, risorse finanziarie, caratteristiche dimensionali) e l'ambiente di riferimento (competitors); ma anche la facilità l'uso percepita, l'utilità percepita e l'attitudine al cambiamento costituiscono dei fattori determinanti.
Qual è allora l'impatto che le ICT e il loro processo di adozione hanno avuto e hanno tutt'oggi nelle realtà aziendali e negli enti in termini di flessibilità, funzionalità, efficienza e efficacia?
A seconda del tipo di analisi che si vuole svolgere possiamo classificare le innovazioni ICT o sotto forma di:
sistemi di automazione dei processi amministrativi, di gestione dei dati aziendali relativi appunto all'efficienza e all'automazione;
sistemi di innovazione relativi alla gestione del personale di cui ne costituiscono un esempio i sistemi Intranet, le soluzioni di ERP (Enterprise Resource Planning) i quali si occupano della gestione dell'informazione e della conoscenza all'interno dell'impresa;
11 sistemi di tracking e di profiling del consumatore (Customer Relationship
Management);
sistemi di coordinamento con fornitori e distributori (Supply Chain Management), fino ad arrivare a soluzioni di learning, commerce,
e-procurement, siti web e soluzioni di e-business.
Le quattro categorie principali in cui si suddividono le tecnologie ICT nella prospettiva della tecnologia sono:
Gestione aziendale Gestione infrastrutture
Soluzione per la comunicazione interna e esterna Soluzioni personalizzate per l’azienda
Alla prima categoria appartengono tecnologie tradizionali che si occupano ad esempio della gestione del magazzino, insieme ai sistemi ERP (Enterprise Resource Planning) ovvero sistemi informativi per la gestione dell’impresa; CRM (Customer Relationship Management) ovvero software e strumenti per la gestione dei clienti; sistemi di gestione della qualità, sistemi per la gestione della catena produttiva, per la tracciabilità dal magazzino alla vendita; sistemi di digitalizzazione per ridurre la documentazione cartacea e per semplificare la gestione dei clienti.
La seconda categoria include le infrastrutture informatiche e la comunicazione interna e esterna all’impresa come la rete intranet aziendale, le reti internet veloci e le soluzioni cloud o ancora sistemi di sicurezza informatica per la gestione dei dati e sistemi di videosorveglianza o sistemi biometrici di identificazione per la gestione delle persone.
Nella terza categoria rientrano tecnologie emergenti come le soluzioni di
e-commerce per il commercio sul web insieme a sistemi di realtà aumentata, apps e
mobile.
Della quarta categoria fanno parte tecnologie molto innovative come l’IoT (Internet of Things), nuove forme di interfacce naturali e forme di interazione uomo-macchina basate sul riconoscimento della voce, dei gesti e sul riconoscimento visuale.
Il quadro delineato non può però considerarsi esaustivo in quanto continuano a nascere sempre nuove tecnologie di crescente interesse per le imprese.
12 É chiaro che l'obiettivo primario che le aziende vogliono raggiungere è la crescita del business spesso orientata alla sopravvivenza di fronte ai competitors, mentre gli enti sono alla ricerca di strategie per poter migliorare la loro funzionalità ed efficacia finalizzate a una maggiore soddisfazione dell'utente. L'adozione di soluzioni ICT, dunque, sebbene abbia degli elevati costi iniziali, produce una consistente quantità di benefici che nella maggior parte dei casi riesce a coprire i costi iniziali.
1.4 Aree di investimento e attitude delle imprese
È possibile analizzare il sistema informativo aziendale da tre principali punti di vista:
L’analisi informatico/tecnologica tiene conto delle diverse infrastrutture dei sistemi informativi che hanno seguito un percorso di evoluzione, dai sistemi più vecchi alle nuove soluzioni proposte;
L’analisi logico/organizzativa riguarda l’utilizzo di sistemi integrati di gestione che permettono di osservare non solo la parte operativa ma anche quella direzionale;
L’analisi per funzioni/processi è legata alla gestione dell’informazione nei rapporti con i fornitori, con i clienti e con i dipendenti.
Tutte e tre le aree di riferimento sono riconducibili alle attività di gestione dell’impresa, a supporto della quale interviene il sistema informativo.
Non tutte le realtà possono essere classificate allo stesso modo in termini di avanguardia e di opportunità nell'assecondare i nuovi paradigmi tecnologici; molte, ad esempio, ricorrono a fornitori specializzati come società di consulenza informatica o Web agency, produttori e fornitori di software e sistemi informativi. Tra le aree innovative su cui le aziende hanno investito e stanno investendo tutt'oggi, le piattaforme social rivestono un ruolo strategico sia per la comunicazione esterna che per quella interna. Per la prima il loro l’utilizzo è finalizzato al miglioramento della brand awareness, al coinvolgimento del cliente attraverso le più note piattaforme quali Facebook, Instagram, Twitter, YouTube o attraverso communities gestite dall'azienda stessa; per la seconda il loro utilizzo serve a migliorare la
13 condivisione della conoscenza (la cosiddetta knowledge sharing) e al coinvolgimento, alla collaborazione e all'empowerment delle risorse. Stiamo parlando di strumenti a cui le imprese non possono rinunciare e su cui focalizzano le loro strategie e le loro risorse per essere competitive e flessibili.
Un'altra area di investimento è rappresentata dai Big Data e dall’ Internet of Things (IoT) i quali permettono di innovare l'attività di produzione, di analizzare dati e informazioni sui clienti. I Big Data si concretizzano in progetti di revisione delle architetture di storage, di adozione di soluzioni di Business Analytics grazie all'utilizzo dei nuovi sistemi ingegnerizzati, Internet of Things genera benefici in termini di innovatività dei servizi e efficienza operativa grazie al monitoraggio e all'analisi in tempo reale del ciclo logistico, dei sistemi di allarme insieme alla sicurezza e alla telesorveglianza.
Quanto un'azienda è in grado di cogliere le opportunità di innovazione e di portarle al proprio interno?
Bisogna tener conto di diversi fattori quali la percezione del ruolo dell'ICT all'interno dell'azienda, i canali attraverso i quali l'ICT porta innovazione in azienda, il grado di supporto dell'ICT alle sfide competitive; si tratta di fattori che variano a seconda del settore di appartenenza. È chiaro come col passare del tempo si va incontro a una maggiore conoscenza e una maggiore consapevolezza circa le potenzialità di questi servizi ormai parte integrante della quotidianità di ogni azienda.
Sembrerebbe infatti che oggi a causa dell'abbassamento dei prezzi e della loro notevole diffusione, le ICT non rappresentano più un elemento discriminante che crea un vantaggio competitivo e che permette, dunque, alle organizzazioni di avere o di fare qualcosa in più rispetto ai loro rivali. Le nuove soluzioni informative sono alla portata di tutti e non più in mano a pochi leader. La differenza non sta tra chi ha adottato le ICT e chi no ma sta nell'utilizzo che se ne fa rispetto ai competitors. E spesso, purtroppo, la mancanza di adeguate conoscenze e competenze e l'atteggiamento passivo da parte di alcune aziende dovuto a scarsa familiarità e padronanza di questi strumenti contribuisce alla perdita del loro valore strategico. Di contro, altre organizzazioni riescono ad integrare le nuove tecnologie con altri
14 strumenti strategici grazie a una elevata competenza tecnologica in tutti i settori del management innovando continuamente le business practices orientate al raggiungimento degli obiettivi dell'impresa. Nella scelta di determinate soluzioni tecnologiche giocano un ruolo fondamentale la cultura, la strategia e i modelli di business.
Ad una prima fase di alto investimento in cui manca la consapevolezza di come rendere la tecnologia funzionale alle scelte del business segue una fase di consolidamento da cui deriva un possibile ritorno dell'investimento. Per far questo è necessario che l'area del management abbia un adeguato livello di padronanza degli strumenti ICT e sia in grado di comunicare con il personale tecnico per condividere gli obiettivi strategici. Dall'altro lato sembra che anche per gli specialisti ICT sia necessario acquisire competenze di business administration per giungere all'integrazione delle due aree.
Le aziende, dunque, tendono ad adottare delle soluzioni personalizzate per far fronte alle loro esigenze e per essere in linea con gli obiettivi di business dell'azienda. È qui che il concetto di Business Intelligence soppianta la “classica” trasmissione delle informazioni. Si tratta di linguaggi di programmazione sempre più orientati verso l'utente in cui il semplice scambio di input e output è sostituito da strumenti finalizzati al miglioramento dei processi decisionali. Un sistema ICT di Business Intelligence deve essere capace di produrre informazioni che il top management (l’alta direzione) e il middle management (i quadri) utilizzano per prendere le decisioni e per controllare l’andamento della gestione aziendale. Le informazioni devono essere in linea con le esigenze dei destinatari diffuse ai vari livelli aziendali. Gli strumenti di Business Intelligence sono dotati di enormi database che permettono di elaborare una grande quantità di dati.
L'integrazione dei processi e delle risorse ICT con le strategie e gli obiettivi aziendali finalizzata al perseguimento del successo aziendale prende il nome di IT
Governance. Quest'ultima viene raggiunta sia attraverso una crescente
consapevolezza circa le problematiche strategiche e organizzative che derivano dall'adozione di strumenti ICT sia attraverso un aumento della sensibilizzazione della cultura organizzativa di fronte alle nuove tecnologie da parte dello stesso management. La grande sfida a cui le imprese devono far fronte e il cambiamento
15 del business e del mercato che sta avvenendo a grande velocità richiedono un processo di acquisizione, gestione e utilizzo dell’IT che sia allineato alle strategie aziendali. In questo modo è possibile trarre dall’IT un contributo significativo per le performance aziendali e un ritorno positivo in termini economici a fronte degli investimenti effettuati nella tecnologia.
1
Spesso la gestione e il governo IT presentano delle difficoltà per le grandi imprese in balia del cambiamento, della eterogeneità del business e della complessità organizzativa, informativa e gestionale. Per far fronte a questo contesto le sperimentazioni in ambito dell’IT governance hanno tentato di dar vita a delle best
practices con l’obiettivo di rispettare le norme circa l’affidabilità, la veridicità e la
sicurezza dei dati economico-finanziari, di integrare e semplificare i sistemi informativi riducendo i costi dell’IT, di ottimizzare l’impatto delle IT sulle strategie aziendali. (Dameri, Privitera, 2009)
1.5 Il ruolo del CIO e i nuovi profili richiesti
Insieme ai manager IT il Chief Information Officer (CIO) è il manager che si occupa della gestione delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione. Sono queste figure professionali che trainano l’innovazione delle aziende affinché attraverso un processo di digitalizzazione e di business trasformation diventino
1 IT Governance e l’impatto sulle imprese. (Fonte: https://www.e-time.it/it/consulenza-informatica-it-governance).
16 competitive e colgano le innumerevoli opportunità di questo processo tecnologico senza precedenti.
Lo scorso anno (2017) si è svolta la 19esima edizione della CIO Survey che ha coinvolto CIO e Manager IT di tutto il mondo. L’obiettivo del sondaggio, realizzato da NetConsulting Cube, era quello di tentare di mettere in evidenza i diversi aspetti del percorso di digitalizzazione che le imprese stanno o hanno intrapreso. L’adozione dei nuovi paradigmi digitali ha permesso la nascita di un nuovo modello di impresa che investe in primo luogo sul mobile, seguito dai Big Data, dal Cloud
Computing, dalla Cyber Security e dall’IoT. Si tratta di un’evoluzione che crea una
nuova domanda di ICT e, di conseguenza, modifica il ruolo e il futuro del CIO. L’accelerazione di cui sono protagoniste molte delle aziende italiane ha apportato dei significativi mutamenti. Innanzitutto, nel rapporto con i clienti, migliorato grazie al Web, ai Social e al Mobile, che permettono l’automatizzazione delle transazioni e lo sviluppo della customer experience; ulteriori mutamenti riguardano l’organizzazione e i processi interni, dunque le linee di business e l’affermazione di nuove figure professionali. Una di queste è quella del Chief Digital Officer che possiede competenze specifiche circa i nuovi trend tecnologici.
Un altro aspetto è la nascita di gruppi di lavoro misti IT e business in ambiti quali la produzione, le vendite, le risorse umane, la logistica in cui viene richiesta la presenza di figure professionali (anche non strettamente ICT) dotate di skill adeguate al nuovo contesto.
È in un ambiente in continua trasformazione che il CIO deve rendere la sua figura sempre più ibrida e concentrata soprattutto sulle attività operative di supporto al business e non solamente limitato alla gestione del corretto funzionamento dell’IT.
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2
Grazie all’adozione delle nuove strategie organizzative, di mercato e tecnologiche negli ultimi anni le imprese italiane hanno assistito a un incremento della produttività e dell’occupazione. Anche durante la crisi l’occupazione nelle professioni ICT è stata favorevole.
È stata evidenziata, però, la carenza di competenze in ambito digitale, necessarie per lo sviluppo delle skill ICT e, di conseguenza, per la digitalizzazione. Tra le aree ICT emergenti quella che richiede maggiori competenze sembra essere quella del
Cloud. Non si tratta solo di competenze a livello tecnologico ma è necessaria una
contaminazione tra business e tecnologia e competenze di alto livello.
In generale negli ultimi anni sono aumentate le richieste di tutte le figure professionali di ICT ma le più ricercate sono figure quali sviluppatori, analisti di sistemi, consulenti ICT, media specialisti insieme a figure professionali che abbiano competenze digitali anche in professioni non ICT. Tutto ciò sarebbe sintomo di contaminazione digitale e della necessità di riconvertire profili già esistenti.
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3
Il sondaggio citato in precedenza evidenzia che la difficoltà di creare nuovi profili in aggiunta alla scarsità di risorse comportano, soprattutto per le PMI, costi rilevanti che rallentano il passaggio all’era digitale. Sono inoltre necessari degli investimenti in formazione che non dovrebbero limitarsi all’upskilling e dunque al miglioramento delle competenze ma dovrebbero partire dal top management e riguardare tutte le aree e la concezione delle strategie di business.
1.6 Dati ISTAT
Un’analisi dell’ISTAT pubblicata il 21 dicembre 2017 e relativa allo stesso anno ci mostra che sebbene l’impiego sempre più diffuso ed evoluto delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione sia nelle realtà economiche che nella vita privata, la diffusione delle competenze digitali all’interno delle imprese non è omogenea. Solo il 16,2% di quelle con almeno 10 addetti ha addetti specializzati in ICT e solo il 12,9% organizza attività formative in materia informatica (i più attivi sono stati i settori dell’editoria, delle attività professionali e di fornitura di energia). Il 72,3% delle grandi imprese impiega esperti ICT e nel 31% dei casi li hanno assunti o hanno provato a farlo. Ovviamente quote più alte riguardano le imprese informatiche e quelle delle telecomunicazioni.
Aumenta la quota di imprese che vendono online: 12,5% e 11% nel 2016 contro il 10% del 2015 per le imprese con almeno 10 addetti, mentre per quelle con almeno 250 dipendenti la quota sale al 34,6%. È significativo l’uso di siti o app di
19 intermediari che ha contribuito all’aumento del fatturato web. Tuttavia, rimane un gap rilevante dell’Italia rispetto agli altri Paesi UE per quanto riguarda
l’e-commerce come strumento di vendita di beni e servizi.
4
Il Digital Intensity Indicator denominato da Eurostat rileva come in Italia il livello di digitalizzazione sia differente per le piccole imprese (11%) e le grandi imprese (47%). Questi dati dipendono da alcune funzioni prese in considerazione come la presenza di specialisti ICT, l’adozione di software ERP e la velocità di banda larga utilizzata nelle connessioni che sono quelle responsabili del divario evidenziato.
5
4 E-commerce per i principali Paesi Europei, anno 2017. (Fonte: Eurostat)
5 Imprese per livello di digitalizzazione e classe di addetti (imprese con almeno 10 addetti). Fonte: ISTAT.
20 Sono in aumento le imprese che utilizzano almeno un social: 44% contro il 39,2% del 2016. Il 72% delle imprese ha un sito web ma solo il 15% permette agli utenti di effettuare online ordini e prenotazioni.
Fra le imprese che hanno investito in tecnologia nel triennio 2014-2016 il 44,9% di quelle con almeno 10 addetti ha adottato tecnologie relative alla sicurezza informatica, il 27,9% ha investito per gli acquisti in beni e servizi legati a applicazioni web o app, il 18,4% per i social media e il 16,1% per il cloud
computing. Il 22,2% delle grandi imprese investono in tecnologie per le vendite
online e i big data analytics.
Sono soprattutto la sicurezza informatica e le applicazioni web le aree tecnologiche più importanti per la competitività e lo sviluppo dell’impresa per il biennio 2017-2018.
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Inoltre, un impulso alla digitalizzazione deriverebbe in primo luogo da agevolazioni, finanziamenti e incentivi fiscali, seguiti da infrastrutture e connessioni in banda larga, strategia di digitalizzazione dell’impresa, sviluppo di nuove competenze digitali e una maggiore capacità delle Pubbliche Amministrazioni di promuovere iniziative digitali.
6 Investimenti in tecnologia e visione della tecnologia ai fini della produttività delle imprese. (Fonte: ISTAT)
21 1.7 La “nuova” comunicazione organizzativa
Cosa si intende per comunicazione? Come “un'azione destinata a modificare il comportamento di un altro o di altri interlocutori. Oppure, come un'interazione che comporta modifiche reciproche fra i soggetti che vi sono coinvolti, ai due estremi dello scambio. Oppure, come l'atto di scambiarsi informazioni. Oppure, come il procedimento attraverso il quale un pensiero può modificarne un altro” (Bettetini, 1993, p.11).
Nello specifico “la comunicazione organizzativa è l’insieme dei processi strategici e operativi, di creazione, di scambio e di condivisione di messaggi informativi e valoriali all’interno delle diverse reti di relazioni che costituiscono l’essenza dell’organizzazione e della sua collocazione nell’ambiente, coinvolge i membri interni, i collaboratori interno-esterni e tutti i soggetti esterni in qualche modo interessati o coinvolti nella vita dell’organizzazione compresi i suoi clienti effettivi o potenziali. […] costituisce parte integrante dei processi produttivi e decisionali e dei rapporti con gli ambienti esterni; viene usata per definire e condividere la missione, la cultura, i valori d’impresa; viene impiegata inoltre per sviluppare qualità dei prodotti e dei servizi; favorisce infine la visibilità all’interno e all’esterno di tutta l’organizzazione, delle sue attività, delle sue politiche e dei cambiamenti in corso”. (Invernizzi 2000, p. 195-196).
Come si evince non è semplice racchiudere questo concetto in un'unica definizione. Innanzitutto, la comunicazione si differisce dall'informazione in quanto la prima prevede che dei dati vengano trasmessi da un emittente e un ricevente, la seconda, invece, implica una relazione interattiva, un contatto, un coinvolgimento e un ruolo attivo per il ricevente, coinvolto nel processo di feedback. In questo modo l'informazione torna all'emittente influenzando, modificando e retroagendo sul suo comportamento.
Il concetto di comunicazione ricopre un ruolo fondamentale quando si parla di organizzazione, in particolare riferimento alla sua struttura e alla sua dimensione. La comunicazione organizzativa è infatti una importante funzione del management che permette non solo il semplice scambio di informazioni all'interno e all'esterno ma anche una serie di processi comunicazionali che incidono sulla cultura e sul clima aziendale. Viceversa, non esistono dei modelli comunicazionali universali e
22 applicabili in maniera indistinta ma questi dipendono dalle caratteristiche intrinseche dell'azienda stessa e dal contesto socio-culturale nel quale è collocata. La comunicazione organizzativa è poi promotrice di un buon clima aziendale, in quanto rafforza il senso di partecipazione e di coinvolgimento: non è infatti la quantità di informazioni che fa la differenza, ma la capacità interpretativa e di valorizzazione delle informazioni affinché siano consolidate e diffuse la visione aziendale, le norme e i valori che garantiscono la sopravvivenza dell'azienda sul mercato. Ciò è possibile grazie ad un modello organico che prevede la partecipazione e la valorizzazione delle risorse umane, flessibilità e trasparenza in contrapposizione ad un modello verticistico, meccanico e rigidamente pianificato. Le funzioni della comunicazione posso essere elencate in:
• funzione regolatrice, per dirigere e controllare attraverso trasmissioni di ordini e istruzioni necessari per mettere in atto piani di lavoro aziendali;
• funzione innovativa, per facilitare e favorire l'adattamento ai cambiamenti; • funzione integrativa, per motivare e stimolare in maniera l'impegno e il consenso dei dipendenti;
• funzione formativa, per sviluppare le capacità indispensabili per fronteggiare il cambiamento (Gensini, 1999).
All’interno delle organizzazioni la trasmissione dei messaggi avviene attraverso dei canali di comunicazione che se previsti e pianificati rientrano nella categoria dei canali formali con vantaggi quali la chiarezza dell’informazione e la credibilità della fonte, se invece del tutto spontanei e non formalizzati si parla di canali informali, i quali veicolano anche sentimenti di identificazione, valori e norme condivise.
Le modalità e i meccanismi di trasmissione dei messaggi sono diversi e di conseguenza diversa è la loro efficacia comunicazionale: gli elementi da tenere in considerazione sono l’accessibilità, la facilità d’uso, l’attrattività, la velocità di emissione, la presentazione dei messaggi, la potenza espressiva e i costi.
Si possono allora distinguere strumenti di comunicazione interpersonale come i colloqui di selezione, i seminari, le convention, i family day, cene e gite aziendali (questi ultimi sono eventi a forte impatto emotivo); strumenti scritti come newsletter,
23 libri aziendali, notiziari, bacheche; strumenti audio video come conversazioni telefoniche, video dell’azienda; strumenti iconici come cartelloni, manifesti, loghi aziendali; strumenti informatici come reti telematiche e posta elettronica. (Gabassi, 2006)
Oltre alle diverse finalità della comunicazione riguardanti messaggi politici circa strategie di mercato, gestione delle risorse umane, le informazioni di base circa il funzionamento dell’impresa è possibile individuare più di una direzione del flusso di informazioni. Quando il flusso comunicazionale avviene dall’alto verso il basso, è asimmetrico perché tra persone che si collocano a diversi livelli informativi si parla di modello top-down. Viceversa, il modello bottom-up riguarda le informazioni trasmesse da un dipendente ai suoi superiori; la comunicazione orizzontale avviene tra soggetti che fanno parte dello stesso livello gerarchico; infine le organizzazioni più complesse possono presentare dei flussi di comunicazione “a pettine” quindi sia verticalmente che orizzontalmente o “a stella” in cui si aggiunge la direzione diagonale o trasversale.
È importante individuare all’interno dell’organigramma aziendale un responsabile della comunicazione il cui ruolo e il cui compito devono essere specificati con precisione; deve avere uno spazio proprio non sovrapposto o sottoposto con le altre funzioni aziendali ma con le quali non devono mancare forme di coordinamento.
1.8 La comunicazione digitale
Alcuni autori hanno definito l’epoca in cui viviamo web society perché l’avvento delle tecnologie informatiche ha trasformato la nostra vita quotidiana e con essa le modalità e le caratteristiche della comunicazione. Si pensi al fatto che oggi molti settori della società contemporanea non potrebbero esistere senza Internet, la gente è continuamente connessa alla Rete e sia le Pubbliche Amministrazioni che le imprese fanno ricorso a strumenti ICT in quanto estremamente vantaggiosi. (Sena, 2015)
“Da un punto di vista tecnico-operativo, la comunicazione digitale può essere intesa come un complesso di metodi e attività di progettazione, produzione, riproduzione, trasmissione, ricezione, elaborazione e archiviazione di contenuti, alla cui base vi è l’utilizzo di infrastrutture e applicazioni tecnologiche di tipo digitale (pc, internet,
24 web, fibra ottica, satellite, browser, cellulare ecc.)”. (Pastore, Vernuccio, 2008, p. 474).
I nuovi strumenti nati nella nuova era del web e utilizzati dalle organizzazioni hanno permesso la nascita di una nuova forma di economia detta Wikinomics 2.0 in cui si affermano la diffusione di pratiche collaborative, nuovi modelli di organizzazione virtuale in aggiunta all’abbattimento dei confini organizzativi.
La nuova architettura relazionale che interessa le aree del B2E (business to employee), del B2C (business to consumer) e del B2B (business to business) è legata a un nuovo flusso di comunicazione che non segue più la logica sequenziale emittente-ricevente-feedback ma è diventato interattivo. Si tratta di una comunicazione che coinvolge più componenti in grado di gestire flussi bidirezionali e che permette all’utente di interagire dinamicamente con l’interfaccia digitale. Ne costituisce un esempio la navigazione in rete in cui l’utente costruisce e personalizza il suo percorso di consumo dei contenuti.
Accanto all’interattività un’altra caratteristica della comunicazione digitale è la multimedialità che consiste nella compresenza di testo, immagini, video in un unico contesto comunicativo digitale. Ciò permette la facilitazione di contenuti veicolabili e di dare maggiore efficacia al loro valore funzionale e simbolico.
Il World Wide Web è un esempio di interattività in quanto permette una comunicazione di tipo non solo di tipo interpersonale ma rappresenta una fonte di informazione e di intrattenimento per gli utenti, sempre più partecipativi. Questo potenziale di interattività, di varietà e di dinamicità si riflette negli strumenti utilizzati dall’impresa per le attività di comunicazione.
Il sito web è lo strumento di comunicazione virtuale più diffuso. Se in un primo momento esso veniva utilizzato da molte imprese come una sorta di vetrina in cui esporre i propri prodotti al pari di una brochure aziendale, oggi permette di rafforzare le strategie di Customer Relationship Management e di perseguire gli obiettivi del commercio elettronico grazie all’e-business e all’e-marketing. Per far questo è importante che il sito web abbia un elevato potenziale comunicativo cioè deve avere un contenuto utile e completo, deve essere semplice, chiaro, facile da usare e piacevole, e veloce in termini di caricamento e navigazione. Quelli appena
25 elencati sono elementi correlati alla customer satisfaction.
Un altro strumento di comunicazione a disposizione delle imprese sono le comunità virtuali. “Le comunità virtuali si configurano come aggregazioni di soggetti (individui, aziende, organizzazioni) che, nell’ambito di uno spazio virtuale condiviso, danno vita a una fitta rete di relazioni al fine di soddisfare esigenze diversificate di natura sociale e economica.” (Pastore, Vernuccio, 2008, p.485). Dal momento che è aumentata la concentrazione di persone nel Web, le comunità virtuali hanno delle rilevanti potenzialità economiche per le imprese che operano online: permettono di integrare contenuti forniti da soggetti terzi, permettono la comunicazione interattiva tra gli utenti, permettono lo scambio commerciale. Le comunità virtuali possono diventare spazi privilegiati di innovazione e di creazione di nuova conoscenza attraverso cui viene facilitata la condivisione di esperienze e pratiche, di processi di apprendimento e creazione di canali di comunicazione e ascolto tra i dirigenti e i dipendenti.
La condivisione e la partecipazione degli utenti nella Rete implica la diffusione di mezzi e di spazi i cui contenuti vengono prodotti e veicolati direttamente dagli utenti/consumatori. Si fa riferimento ai cosiddetti Consumer Generated Media (CGM) che richiama il concetto di web 2.0 di cui si parlerà in seguito. Tra i più diffusi ricordiamo i blog, i forum, i social network, i wiki, i siti di photo/video/file sharing. È un gruppo di media eterogenei in cui i consumatori possono scambiare opinioni, commenti, esperienze personali o possono condividere del materiale digitale. In questo modo la comunicazione d’impresa può trarne numerosi vantaggi per migliorare l’immagine aziendale, per venire incontro alle esigenze dei consumatori e per promuovere dinamiche relazionali e contesti interattivi con il diretto coinvolgimento dei dipendenti e del management.
Velocità, tempestività e interattività sono le parole chiave per descrivere uno degli strumenti che appartengono all’era del web 2.0: stiamo parlando di Twitter, a metà tra un blog e un social network. Esso permette la condivisione di brevi messaggi (140 caratteri) che in ambito aziendale può facilitare la comunicazione per un team di lavoro lontano geograficamente, oltre a quella tra i vertici aziendali e i dipendenti. Nella categoria dei Consumer Generated Media rientra il Wiki, un software di scrittura collaborativa in cui oltre ai molteplici autori anche gli utenti possono
26 inserire e modificare i contenuti. L’esempio più diffuso è Wikipedia. Usati come supporto per i gruppi di lavoro, per condividere contenuti, per il knowledge
management, questi strumenti si adattano molto a contesti in rapido e continuo
cambiamento.
Personalizzazione, possibilità di integrazione con altre piattaforme, flessibilità sono le caratteristiche dei social network. Strumenti come Facebook, LinkedIn, myspace permettono di comunicare, di sviluppare relazioni sociali, di condividere contenuti, link e informazioni, e di agevolare la collaborazione tra i gruppi di lavoro. (Sena, 2015)
L'utilizzo di una rete locale (LAN – Local Area Network) o di un gruppo di reti locali utilizzate all'interno di un'organizzazione per favorire lo scambio di informazioni e per facilitare la comunicazione fa riferimento al termine Intranet. Grazie ad essa vengono forniti dei servizi ai dipendenti sulla base di soluzioni applicative di reti personalizzate che rispondono alle esigenze delle imprese e che hanno soppiantato i classici sistemi gestionali. Intranet è una rete informatica interna che ha avuto un forte impatto sulle organizzazioni: permette la rapida e trasparente fruizione delle informazioni, la riduzione dei costi e del supporto cartaceo, l'aumento dell'efficienza nei processi e lo snellimento di molte attività. Ne consegue che il lavoro dei dipendenti, una tra le risorse più importanti su cui si costruisce l'impresa, è semplificato e la condivisione di conoscenze, competenze ed esperienze professionali è possibile anche tra gruppi anche lontani geograficamente impattando in maniera significativa sulle strategie aziendali.
I servizi principalmente utilizzati sono di due tipologie: la prima fa riferimento a servizi incentrati sulla valorizzazione e sviluppo delle conoscenze dei dipendenti attraverso strumenti wiki, mailing list, forum; la seconda, invece, fa riferimento a servizi che permettono la collaborazione e l'interazione tra gruppi diversi attraverso instant messaging, Sms e videoconferenze.
Quando una parte dell’Intranet è resa accessibile a clienti, fornitori, partner o altre persone all’esterno dell’organizzazione si parla di Extranet. Per la diffusione di contenuti e dell’immagine aziendale le imprese ricorrono a diversi strumenti di comunicazione esterna tra cui mailing list, newsletter per diffondere messaggi
27 relativi a un dato argomento e soprattutto i social network (Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube).
La nascita e la rapida diffusione di Internet ha ricoperto un ruolo fondamentale nel modo di fare business di molte organizzazioni. Da un approccio iniziale in cui l'utente poteva solamente navigare sul web e quindi visualizzare documenti attraverso le varie pagine (fase del cosiddetto Web 1.0), con l'utilizzo di nuovi sistemi di gestione dei contenuti l'utente può direttamente interagire con i siti e apportarne il proprio contributo. È la fase del cosiddetto Web 2.07 in cui l'utente dà valore alla rete in quanto vi partecipa ed è in grado di produrre una serie di contenuti multimediali (YouTube, Wikipedia) secondo la logica dello User Generated Content (UCG). Ne conseguono numerosi vantaggi quali la collaborazione tra esperti di differenti settori, nuove interfacce di risposta all'utente, l'emergere di social network di persone con interessi comuni, la creazione e la modifica della condivisione dei contenuti.
1.9 L’impresa connessa: l’Enterprise 2.0
Siamo nell'era dell'Enterprise 2.0 nata dall'incontro tra le nuove tecnologie ICT, il Web e l'azienda e consistente in una serie di approcci organizzativi e tecnologici volti a rispondere alle esigenze delle persone e a incrementare flessibilità, innovazione e all'adozione di strumenti di social computing. Con l'Enterprise 2.0 si è passati a un modello di organizzazione decentralizzata in grado di sopravvivere alle mutevoli condizioni dell'ambiente esterno e in grado di accelerare i processi organizzativi, di aumentare la produttività e i profitti, di aumentare il coinvolgimento dei dipendenti, di ridurre i costi della logistica, di permettere la condivisione di conoscenze e competenze.
Per far questo vengono utilizzati numerosi strumenti: ne sono un esempio il blog, una sorta di diario in rete come ci suggerisce la stessa parola che deriva dalla contrazione di “web-log”. Può essere gestito da una o più persone in cui vengono pubblicati pensieri e riflessioni ma anche immagini e video e permette la
7 Termine che venne usato per la prima volta nel 2003 dall’editore di libri elettronici Tim O’Reilly per definire le nuove caratteristiche del Web, ovvero la partecipazione e l’interattività da parte degli utenti. Il termine deriva dalla pratica utilizzata dai produttori di software che prevede l’uso dei numeri progressivi per le diverse versione dei software. (Pastore, Vernuccio, 2008).
28 comunicazione interna e lo scambio di informazioni tra i dipendenti al di là delle gerarchie e dei ruoli formali; altro strumento è il wiki, un sito o una serie di documenti ipertestuali i cui contenuti possono essere sviluppati e modificati da chi ha accesso. Ciò permette una valorizzazione delle conoscenze e delle competenze interne; molto diffusi sono poi i social network, delle piattaforme in cui si ritrovano gruppi di diverse persone che le aziende utilizzano per scopi professionali; i forum sono delle sezioni di discussione usati dalle aziende per mettere in comunicazione i loro dipendenti.
Questi strumenti sono inoltre utilizzati per il coinvolgimento di attori esterni all'azienda come i clienti e i fornitori con i quali si stabilisce un rapporto di collaborazione.
Gli strumenti dell’Enterprise 2.0 impattano positivamente su tre dimensioni fondamentali:
sui processi delle specifiche funzioni aziendali come la comunicazione, il marketing ecc., permettendo alle imprese di riprogettarli e di beneficiare dei conseguenti vantaggi;
sui componenti organizzativi, in particolare sulla mobilità, sull’innovazione, sulla flessibilità, sulla trasparenza nella comunicazione con nuove modalità di lavoro che non richiedono i limiti spazio-temporali del lavoro classico; sulla gestione della conoscenza facilmente e immediatamente accessibile
grazie all’utilizzo di network professionali interni e esterni all’azienda. (Sena, 2015).
Di fronte alla tempestiva e inevitabile diffusione delle nuove logiche della web
society la realtà italiana è costituita da una piccola fetta di aziende (16%) che ha
rivoluzionato le tre dimensioni appena elencate reinventandosi, sperimentando e penetrando la cultura e le persone; il 34% ha agito a livello organizzativo e di gestione della conoscenza e non su quello della dimensione processuale; il 18% non ha implementato modifiche rilevanti nella gestione della conoscenza e dei componenti organizzativi; il rimanente 32% non ha superato la fase sperimentale delle nuove logiche anche se queste sono state adottate.
Accanto ai numerosi vantaggi elencati non mancano i limiti a cui le aziende devono far fronte: la scarsa conoscenza delle nuove tecnologie, la scarsa propensione a
29 collaborazione e condivisione, la resistenza a cambiamenti organizzativi. Non sempre, infatti, le aspettative coincidono con la realtà perché non sempre si è in grado di cogliere appieno le potenzialità di questi strumenti a cui dovrebbe seguire un'attenta pianificazione e una mirata implementazione. È importante che sia i dipendenti che i potenziali utenti esterni abbiano il maggior numero di informazioni possibili. Ad esempio, è conveniente dar vita a siti web che siano user-friendly, facilmente accessibili e navigabili e che rispondano alle esigenze degli utilizzatori. È bene che i manager spieghino e preparino i dipendenti al cambiamento che avverrà e li accompagnino al raggiungimento della familiarità e dell'utilizzo quotidiano e strategico di questi strumenti.
30 Bibliografia
Bettetini G., Le nuove tecnologie della comunicazione, Milano: Bompiani, 1993.
Cesaroni F.M., Demartini P., ICT e informazione economico-finanziaria: saggi
sull’applicazione delle nuove tecnologie nelle grandi e nelle piccole e medie imprese, Milano: Angeli, 2008.
Dameri R.P., Privitera S., IT Governance. Concetti teorici e implementazione, Franco Angeli, 2009.
Gabassi P.G., Psicologia del lavoro nelle organizzazioni, Franco Angeli, 2006. Gensini S., Manuale della comunicazione, Carocci, 1999.
Invernizzi E., La comunicazione organizzativa: teorie, modelli, metodi. Giuffrè, 2000.
Ordanini A., Arbore A., Silvestri G., ICT e piccole e medie imprese: un’analisi dei
processi di adozione e di implementazione, Milano: EGEA, 2005.
Pastore A., Vernuccio M., Impresa e comunicazione: principi e strumenti per il
management, Apogeo, 2008.
Sena B., La gestione delle risorse umane nell'era digitale, Franco Angeli, 2015. Varanini F., Viaggio critico nelle nebulose regioni dell’Information &
Communication Technology, Bloom, 1999.
Sitografia
CIO Survey 2017 – Net Consulting Cube: http://www.netconsultingcube.com/
(ultimo accesso 10/04/2018)
Cittadini, imprese e ICT (Report Anno 2016):
http://www.istat.it/it/files/2016/12/Cittadini-Imprese-e-nuove- tecnologie.pdf?title=Cittadini%2C+imprese+e+ICT+-+21%2Fdic%2F2016+-+Testo+integrale+e+nota+metodologica.pdf (ultimo accesso 23/04/2018)
31 CAPITOLO 2 – LA GESTIONE DELL’IMPRESA NELL’ERA DIGITALE
2.1 Premessa
L’ondata di innovazioni e di trasformazioni che ha coinvolto negli ultimi decenni e soprattutto negli ultimi anni le organizzazioni, grandi o piccole che siano, insieme alle Pubbliche Amministrazioni, ha del tutto stravolto la gestione delle loro attività. Come è stato analizzato nel precedente capitolo la digital transformation ha rappresentato e rappresenta tutt’oggi un punto di svolta per il raggiungimento di una gestione efficace ed efficiente che permetta alle organizzazioni di sopravvivere in un mercato sempre più globale e competitivo. L’adozione di nuovi strumenti informativi, lo sviluppo di nuove aree organizzative, la nascita di nuove figure professionali costituiscono dei fattori piuttosto significativi per la vita delle imprese e hanno trasformato profondamente la cultura e i processi aziendali. L’introduzione delle ICT e il loro proficuo utilizzo, infatti, hanno permesso una forte integrazione anche fra diverse organizzazioni favorendo il coordinamento, riducendo i tempi di diffusione dell’informazione, aumentando la flessibilità e la soddisfazione dei clienti.
2.2 La progettazione dei sistemi informativi
Il progetto di sviluppo dei sistemi informativi include il processo di pianificazione e controllo, la definizione degli obiettivi e delle risorse da impiegare e il controllo dei tempi, dei costi e dei risultati. Quando un’azienda decide di adottare un determinato sistema informativo deve tener conto, oltre alla spesa per la realizzazione degli investimenti informatici, qual è il valore strategico che quella determinata tecnologia ricopre in un quel determinato momento che l’impresa sta vivendo. È bene che vengano tenuti in considerazione quanto e in che modo la soluzione ICT possa risolvere un problema o aiutare l’azienda nel cogliere un’opportunità o ancora quanto essa andrà a impattare sui sistemi di cui l’azienda già dispone.
Dal momento che l’imprevedibilità e la velocità con cui avvengono i cambiamenti non permette di fare delle previsioni a lungo termine, è importante che la progettazione dei sistemi informativi avvenga tenendo conto della flessibilità. Per
32 far questo fondamentale risulta essere la contestualizzazione nella quale la tecnologia si inserisce, ovvero l’integrazione tra le caratteristiche degli asset tecnologici e quelli dell’organizzazione per cogliere a pieno le opportunità offerte dall’innovazione tecnologica.
Per poter utilizzare le ICT come leva strategica il processo di implementazione deve essere affiancato da un processo di “alfabetizzazione informatica” che consiste nel fornire le competenze per l’utilizzo delle nuove tecnologie. I dipendenti, infatti, dovrebbero concepirle come una realtà che interagisce con loro e non come un semplice strumento da utilizzare. In questo modo la nuova tecnologia viene metabolizzata dall’organizzazione che la adotta diventando parte integrante di essa. Dal momento che ogni tecnologia ha le sue caratteristiche intrinseche che non sempre si allineano con i processi operativi e decisionali dell’impresa, fino a che punto conviene intervenire sulle caratteristiche delle tecnologie per adattarle alle esigenze dell’impresa o, viceversa, modificare i processi per adattarli alle funzionalità delle tecnologie? Le due possibili pratiche da mettere in atto per far fronte a questa problematica sono due:
la personalizzazione del software che consiste nello sviluppare e adattare il software alle diverse esigenze degli utenti e dell’organizzazione; ciò comporta costi e tempi elevati;
la standardizzazione delle procedure che interviene sui processi per adattarli al software. (Maggiore, 2014).
Mentre cambiare e/o intervenire sul software può essere più semplice, lo stesso non si può dire con il cambiamento dei processi e delle routine dell’impresa, più forti e radicati. È chiaro che non esiste un’unica soluzione ottimale ma spesso si assiste a una commistione delle strategie in base alle richieste del management e alle caratteristiche del processo di implementazione.
Per mantenere il vantaggio competitivo, per rafforzare il suo posizionamento e per evitare inutili sprechi di energie è importante che l’impresa pianifichi con attenzione la sua strategia di successo. L’organizzazione deve infatti valutare le opportunità e i vantaggi che potrebbe trarre dall’adozione di strumenti IT.
33 2.3 Tipologie di soluzioni informatiche
A seconda delle funzionalità attribuite ai sistemi informativi, essi possono essere classificati in:
strumenti con funzionalità di tipo operativo come il Transaction Processing
System (TPS) utilizzato per automatizzare le attività operative svolte dal
lavoratore;
strumenti con funzionalità di gestione della conoscenza come il Knowledge
Level System (KLS) utilizzato per la creazione, la distribuzione e la
condivisione della conoscenza;
strumenti con funzionalità di gestione manageriale come il Management
Level System (MLS) utilizzato per il decision making. (Maggiore, 2014)
La prima tipologia di strumenti è impiegata per operazioni facilmente automatizzabili e si occupa di elaborare grandi quantità di dati, di gestire gli scambi di informazione relativi alle transazioni dall’organizzazione alle altre organizzazioni (B2B – business to business) e agli utenti finali (B2C – business to consumer). Se in precedenza molte di queste attività erano svolte da addetti, oggi grazie all’introduzione dei TPS è possibile registrare le transazioni, aggiornare e consultare il database perseguendo obiettivi come la riduzione dei costi, velocità e flessibilità.
Il know how relativo alle competenze strategiche e il processo di apprendimento ad esse connesso vengono gestiti dalla seconda tipologia di strumenti di cui ne è un esempio il Knowledge Level System. Esso si occupa della creazione, della memorizzazione, dello scambio di conoscenza e della sua conservazione attraverso file, documenti informatici o database multimediali ma anche reti per il knowledge
sharing e applicazioni di social network. Oltre che la dimensione tecnologica il
processo di knowledge management include la dimensione sociale, poiché al centro di questo processo si pone sempre la persona e, di conseguenza, il suo rapporto con la tecnologia, con le altre persone, con l’informazione, con il sistema e con la comunità di interscambio.
Infine, a supporto del decision making si pongono i Management Level System, tipici dei ruoli manageriali. Si tratta di soluzioni tecnologiche per le attività di pianificazione, controllo e decisione del management, per l’analisi dell’andamento
34 di specifiche aree gestionali, o ancora per la pianificazione strategica. Questi strumenti permettono inoltre di controllare l’andamento dell’impresa in tempo reale, di effettuare previsioni e, attraverso l’utilizzo di alcuni indicatori, di confrontare le performance con quella dei competitors. (Maggiore, 2014)
A seconda delle esigenze e delle caratteristiche dell’impresa l’integrazione di queste tipologie di sistemi, utili ai fini del raggiungimento degli obiettivi della stessa, non è scontata. Sicuramente la nuova tecnologia consente di apportare numerosi vantaggi, di ridurre i costi e i tempi di inserimento, elaborazione, trasmissione e condivisione dei dati, ma è anche necessario far fronte ad eventuali problemi di tipo tecnico, organizzativo e manageriale per poterla rendere efficace.
2.4 La valorizzazione strategica dell’IT
Il passo successivo alla pianificazione e all’implementazione della tecnologia è la sua metabolizzazione, processo funzionale che le permette di diventare parte della routine organizzativa dell’impresa. Da qui le tecnologie IT si pongono come supporto per altre risorse e capacità strategiche che, insieme, favoriscono la valorizzazione in chiave competitiva. L’IT svolge allora un ruolo fondamentale poiché condiziona, vincola e orienta le attività operative dell’azienda andando ad impattare sull’efficacia e sull’efficienza dei processi.
Si parla, a tal proposito, di un processo che prende il nome di “co-specializzazione” che “esprime molto bene il dinamismo intrinseco nel processo di combinazione delle risorse che non nasce come una semplice somma di entità distinte oggettivamente identificabili, ma come vera e propria fusione di elementi complementari, così strettamente interdipendenti da perdere la loro stessa identità.” (Maggiore, 2014, p.235) Ciò vuol dire che le tecnologie si adattano alle esigenze di ogni realtà aziendale, costituendo un unicum con l’organizzazione. La combinazione di risorse e capacità contribuisce alla creazione di una formula strategica che si basa su legami di stretta interdipendenza, su linguaggi condivisi, su relazioni di fiducia reciproca, su valori culturali comuni. Tutto questo è reso possibile dall’IT in particolare nel trattamento dell’informazione e nella cosiddetta
information management capability dove per l’appunto l’informazione rappresenta
