SIRIO: il Contact Center

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G.IACONO,E.SETTIMI AMMINISTRAZIONE RICERCA 46-49

46 BOLLETTINO CILEA N.104DICEMBRE 2006---SEZIONE SPECIALE

---SIRIO: il Contact Center

Gaetana Iacono, Elena Settimi

CILEA, Roma Abstract

Il servizio di assistenza di SIRIO, in quanto integrato in un’ottica customer centric, pone al centro dell’attenzione l’utente e la gestione della relazione creata con esso. L’obiettivo è quello di migliorare e personalizzare il servizio per soddisfare le aspettative dell’utente, sia esso soggetto coproponente, valutatore o ufficio P.A. L’articolo illustra la procedura adottata dall’operatore del Contact Center alla richiesta di assistenza da parte dei fruitori dei servizi di SIRIO.

The assistance service of SIRIO, because of its customer centric prospect, focuses the attention on the customer and on the management of the relationship established with him. The goal is to improve and to personalize the service, in order to satisfy the expectations of the user, whether he is a proposer partner, a valuator or P.A office. The article describes the procedure adopted by the contact centre agent in case of an assistance request coming from the users of all the SIRIO Sevices.

Keywords: Assistenza, Contact Centre, Guide online, OTRS, Trouble Ticket.

L’attività di assistenza fornita da SIRIO si focalizza principalmente su due aspetti:

- la redazione di guide aggiornate per i vari servizi e differenziate per le categorie di attori (soggetti co-proponenti, valutatori, uffici Ministero Università e Ricerca). Le guide, reperibili in apposita sezione della homepage di SIRIO, vengono preparate con l’obiettivo di permetterne una veloce e chiara consultazione e illustrano all’utente le fasi da seguire nella procedura online;

- la relazione diretta degli operatori con l’utente che richiede assistenza tramite telefonata o invio di mail a specifici indirizzi (Contact Center di SIRIO).

Ogni servizio attivo di SIRIO ha un’assistenza dedicata e garantita nei giorni feriali negli orari d’ufficio. Nei giorni di chiusura nei periodi delle festività, la richiesta di assistenza è garantita via e-mail ed evasa entro il primo giorno lavorativo.

Le linee guida del servizio di assistenza tendono a:

- sviluppare e migliorare i canali di assistenza

e i servizi offerti in relazione alle preferenze e alle esigenze dell’utente;

- definire e costruire una struttura di supporto

che consenta di interagire in modo perso-nalizzato con l’utente;

- condividere le informazioni relative agli

uten-ti con l'organizzazione nel suo complesso.

Per tale motivo, SIRIO ha adottato, rendendolo funzionale alle proprie esigenze,

OTRS (Open Ticket Request System), prodotto open source per il Customer Relationship

Management. Tale applicativo consente di

identificare l’utente e i suoi elementi di differenziazione, non soltanto attraverso i suoi

dati anagrafici ma anche grazie ad altre informazioni.

A ogni richiesta di assistenza da parte

dell’utente, infatti, si apre un trouble ticket1

(identificato da un codice), che permette all’operatore di mantenere traccia della storia dell’utente.

Il sistema è stato strutturato in gruppi di lavoro, composti da più operatori con specifiche competenze, ai quali sono associate determinate

code2_.

Sulla base delle competenze è stata introdotta la figura di un operatore di I e di II livello. L’operatore di I livello è colui che risponde in prima battuta alle richieste dell’utente che desidera assistenza ed è in grado di evadere la maggior parte delle richieste. L’operatore di II livello ha competenze specifiche in un determinato settore.

1_{Documento che si origina alla richiesta di assistenza (via}

mail o via telefono) da parte di un utente.

2_{Meccanismo logico per ordinare le richieste di assistenza}

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BOLLETTINO DEL CILEA N.104DICEMBRE 2006---SEZIONE SPECIALE --- 47 Il sistema prevede inoltre la figura di un

ope-ratore supervisore, il quale verifica che i tempi siano adeguati e le soluzioni adottate, nell’e-vasione delle richieste d’assistenza, efficaci.

Quando l’assistenza viene richiesta tramite

telefonata, l’operatore di front-end (I livello)

decide se aprire o meno un trouble ticket (TT). Infatti, nel caso in cui l’operatore risolva il problema nell’arco temporale della telefonata

(MTTR breve3_{) non è necessario aprire un TT.}

Di conseguenza, non verrà mantenuta traccia dell’operazione.

Se l’operatore necessita di più tempo per la soluzione (MTTR lungo), è necessario aprire un TT e decidere se inviarlo a una coda o a uno specifico operatore.

Il diagramma di flusso della figura 1 spiega nel dettaglio il processo di apertura di un ticket alla richiesta telefonica da parte dell’utente. La richiesta di assistenza tramite mail, genera automaticamente l’apertura di un TT da parte di OTRS. L’operatore di I livello analizza il TT e decide, qualora non sia di sua competenza, a quale coda o operatore di II livello inoltrarlo. Se il problema è di competenza dell’operatore di I livello, quest’ultimo procederà alla risoluzione.

Se un TT contiene problemi la cui risoluzione necessita competenze diverse, l’operatore di I livello apre tanti “TTn” quanti sono gli interventi richiesti. I TTn (TT figli) sono concettualmente collegati al TT da cui essi sono stati generati (TT padre).

Spetta all’assistenza specialistica, ossia all’operatore di II livello, visualizzare la lista dei ticket della propria coda e prendere in carico uno o più ticket in relazione alle proprie competenze e alle procedure per la gestione delle richieste.

Il diagramma di flusso della figura 2 spiega nel dettaglio come viene gestito un trouble

ticket: l’apertura automatica da parte di OTRS,

l’operazione di scrematura, la risoluzione del problema.

L’operatore che prende in carico il TT segue l’evoluzione del processo di assistenza, dall’aper-tura sino alla sua chiusura. Tale processo consente di:

- minimizzare la probabilità di perdere una richiesta;

- organizzare il lavoro di supporto agli utenti in modo da suddividere i compiti e gestire le prio-rità;

- monitorare i tempi di intervento per ottimiz-zare il lavoro;

- individuare tempestivamente le esigenze dell’utente;

- dare un’assistenza personalizzata e adeguata;

3_{Mean Time To Repair}

- costruire la storia di un trouble ticket, dando la possibilità all’operatore di continuare un lavoro cominciato da altri grazie a un resoconto delle attività già svolte;

- tracciare tutte le richieste di uno specifico utente;

- gestire il lavoro secondo una scala di priorità; - effettuare ricerche per operatore, per tipologia

di ticket, per indirizzo email del Provider/Maintainer o utente finale, per data, ecc. sul database del sistema.

Bibliografia

[1] URL: http://roma.cilea.it/Sirio

[2] URL: http://otrs.org/

[3] MORELLI Teorie e tecniche della

comuni-cazione d’impresa,ETS, 2003.

[4] RONCHI CRM per tutti, FrancoAngeli, 2003. [5] DREI Oltre il CRM, Guerini e Associati, 2004.

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---Fig. 1 - Apertura di un Trouble Ticket Operatore livello 1 U t e n t e e s t e r n o Telefona Telefonata Propria c o m p e t e n z a O p e r a t o r e l i v e l l o 2 S Fine M T T R B r e v e Offre Soluzione Soluzione S N N P r o b l e m a n MTTR B r e v e O f f r e S o l u z i o n e S N S A p r e T T I n d i v i d u a P r o b l e m i P r o b l e m a n E s a m i n a P r o b l e m a n L i s t a p r o b l e m i Trasferisce telefonata N TT Aperto C o n s u l t a z i o n e Telefonica Telefonata Analizza P r o b l e m a Risposta A p r e TT U t e n t e e s t e r n o O T R S F i n e p r o b l e m i S N Soluzione TT Aperto

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Fig. 2 - Gestione di un Trouble Ticket

Operatore livello 1

Utente esterno Operatore livello 2

Utente esterno O T R S Manda Mail Individua p r o b l e m i Apre TT padre Mail TT padre Aperto TT Figlio n Lista Problemi Apre TT Figlio n Coda giusta Inoltra TT TT N S F i n e p r o b l e m i Chiude TT padre S N Prende in Gestione TT Fine Prende in Gestione TT TT gestito TT gestito Trova soluzione Chiude TT Soluzione e TT chiuso Trova soluzione Chiude TT Soluzione e TT chiuso TT padre Chiuso