Sportello unificato di Help Desk del progetto Biblioteche nelle Scuole

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A.CARASSITI,A.MARINI,F.VALENTI BENI CULTURALI 29-35

Sportello unificato di Help Desk del progetto

Biblioteche nelle Scuole

Alessandra Carassiti, Anna Marini, Fulvia Valenti

CILEA, Segrate

Abstract

L’assistenza nell’ambito del progetto Biblioteche nelle Scuole (il cui scopo è di integrare le biblioteche scolastiche nel Servizio Bibliotecario Nazionale) ha assunto un notevole rilievo. Tutti i partecipanti sono stati costantemente seguiti e accompagnati durante lo svolgimento del progetto da un sistema completo di assistenza pronto a rispon-dere alle più svariate esigenze, grazie anche alla cooperazione tra i tre consorzi organizzatori (CILEA, CASPUR, CINECA), il Ministero della Pubblica Istruzione e esperti delle materie. L’help desk è stato strutturato in più indi-rizzi, secondo tematiche specifiche, tutti raggiungibili da un unico sportello unificato.

The help within the Biblioteche nelle Scuole project (which aims at integrating school libraries into the Servizio bibliotecario Nazionale) has become remarkably important. A complete assistance system has constantly moni-tored and helped all the participants. Such system is able to answer any request, thanks to the cooperation of the three organising consortia (CILEA, CASPUR, CINECA), the Ministero della Pubblica Istruzione and other experts. The help desk was structured into several addresses, according to specific topics, all reachable from a unified por-tal.

Keywords: Assistenza, Help desk, Formazione, Repository, Biblioteche, Biblioteca scolastica, Scuole, SBN, Sebina, SBN Unix client/server, Virtual reference desk, Biblioscuole.

Introduzione

Le implicazioni organizzative e strutturali del progetto Biblioteche nelle Scuole - BnS [1], deri-vanti dall’esigenza di coinvolgere un numero eterogeneo di persone dislocate sull’intero terri-torio nazionale, hanno determinato la pia-nificazione non solo dei percorsi formativi, ma anche del supporto didattico e dell’assistenza sui servizi proposti in generale. Così, i parteci-panti al progetto sono stati costantemente ac-compagnati durante tutto il suo svolgimento da un servizio completo di assistenza, pronto a ri-spondere alle più svariate esigenze.

L’assistenza ha quindi assunto un valore fon-damentale di tramite tra realizzatori del proget-to (CILEA, CASPUR, CINECA e Ministero della Pubblica Istruzione) ed esperti del settore, da una parte, e i partecipanti a esso (e non solo), dall’altra. L’organizzazione e la strutturazione dell’assistenza si sono rivelate di grande impor-tanza proprio per l’obiettivo prefissato: avvici-narsi il più possibile alle scuole coinvolte e

ren-dere agevole e piacevole il cammino da loro in-trapreso.

Help desk di BnS: fine e principi

L’assistenza in BnS è stata pensata, come det-to, per cercare di rispondere alle possibili e sva-riate problematiche che sarebbero potute sor-gere nel corso del progetto in generale e della sua fase formativa in particolare. Nasce così l’help desk del progetto Biblioteche nelle Scuole, uno sportello unificato, diventato ben presto punto privilegiato di riferimento. Da un’unica pagina, infatti, sono accessibili tutti gli indirizzi di assistenza previsti.

L’help desk è stato pensato e organizzato per rendere costante e tangibile la presenza degli esperti ai partecipanti. Una regolamentazione sui tempi di risposta (massimo 2 giorni lavora-tivi) e un aiuto nell’indirizzare l’utente verso lo sportello più idoneo alla propria esigenza, han-no aiutato nel raggiungere questo obiettivo.

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Fig. 1 – Home page Sportello unificato di Help Desk

Help desk di BnS: struttura

Nel dettaglio, l’help desk di Biblioteche nelle Scuole si apre con una pagina principale (http://help-bns.cilea.it) raggiungibile anche dal portale di progetto Biblioscuole [2].

All’interno della pagina, i diversi sportelli sono stati organizzati secondo una struttura a ma-croaree, definite in base ai potenziali desti-natari di ciascuno. Nel dettaglio, queste sono: − sportelli per i bibliotecari scolastici

parteci-panti al progetto;

− sportelli ad accesso libero; − sportelli riservati ai trainer[3].

All’interno di ciascuna macroarea sono elen-cati tutti gli sportelli a essa afferenti. Una breve descrizione ne indica le possibili problematiche per cui ognuno è pensato e i referenti specifici. Considerando gli sportelli nel loro insieme, al maggio 2007 le richieste inserite sono state più di 2370.

Sportelli per i bibliotecari scolastici

parte-cipanti al progetto

Gli sportelli specifici per i bibliotecari scolasti-ci sono quattro:

−formazione: per fornire assistenza e informa-zioni su tutte le problematiche relative al per-corso formativo;

−portale: per assistenza e informazioni legate al funzionamento e all'utilizzo del portale di pro-getto;

−piattaforma e-learning: per assistenza e infor-mazioni relative al funzionamento e all'uti-lizzo della piattaforma e-learning Sinfodia, u-tilizzata per la formazione;

−repository: assistenza e informazioni sul repo-sitory creato per il progetto.

Lo sportello sul portale e sulla piattaforma e-learning sono curati direttamente dal CINECA, mentre quello sulla formazione e sul repository dal CILEA, con la collaborazione del CASPUR per le scuole del Lazio. Ogni sportello è poi stato a sua volta suddiviso in più tematiche.

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Vediamo più nello specifico gli sportelli curati direttamente dal CILEA, ovvero quello sulla formazione e quello sul repository.

Formazione

Lo sportello di assistenza sulla Formazione [4], con le sue quasi 1000 richieste inserite (e-sattamente 992 al 29 maggio 2007), è stato sicu-ramente uno dei più utilizzati dai partecipanti al progetto. Questo probabilmente perché ha fornito e fornisce informazioni sia di carattere didattico sia di carattere amministrativo.

Le code in cui è suddiviso (corrispondenti alle tematiche specifiche) sono:

−parte amministrativa (per domande di carat-tere amministrativo);

−gestione delle classi e delle reti [5] (assistenza e suggerimenti per aiutare nella gestione delle dinamiche della classe);

−articolazione del corso (per domande di ca-rattere didattico);

−attestati (per assistenza e informazioni sugli attestati di fine corso).

Le richieste di informazioni e aiuto arrivate sono state delle più svariate. Alcune semplice-mente informative (“Vorrei conoscere la sca-denza della presentazione dell'elaborato relativo al modulo 3”), altre come vere e proprie richie-ste di aiuto (“Come classe noi abbiamo in effetti terminato gli incontri entro gennaio, ma per il resto non so che dire. Potrebbe fornirmi un aiu-to? Grazie in anticipo.”).

Repository

Anche lo sportello del Repository [6], come il precedente, è stato riservato ai partecipanti al progetto. Pensato per fornire assistenza e con-sigli sull'uso del repository del progetto [7], è stato utilizzato anche per richieste di abilita-zione e informazioni sul servizio.

Alla fine di maggio del 2007, le richieste inse-rite sono state più di 240, per la maggior parte relative alle abilitazioni, ma anche con domande di aiuto e consigli per l’inserimento o l’eliminazione dei documenti (“Ho inserito dei file non corretti e vorrei eliminarli dal reposi-tory. Quale procedura devo seguire? Grazie.”).

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Fig. 3 –Sportello di assistenza sul Repository

Sportelli riservati ai trainer

Oltre agli sportelli appena visti, aperti a tutti i partecipanti al progetto, sono stati creati anche alcuni sportelli di assistenza specifici per i trainer, ovvero per i referenti di ciascuna rete di scuole. L’opportunità di riservare l’accesso solo al referente si è resa necessaria per ottimizzare il servizio su alcune specifiche tematiche, in particolare relative all’uso degli applicativi SBN (ai quali erano dedicati in modo specifico due dei quattro moduli del Percorso B di formazio-ne).

Gli sportelli riservati, tutti a cura del CILEA, nello specifico sono:

−sportello di assistenza per l’applicativo SBN Unix client/server (riservato ai trainer delle classi che hanno seguito il corso su SBN Unix client/server);

−sportello di assistenza per l’applicativo Sebina (riservato ai trainer delle classi che hanno se-guito il corso su Sebina);

−VRD (Virtual Reference Desk) - servizio Chie-di all’esperto.

Assistenza per SBN Unix client/server

Lo sportello di assistenza per l’applicativo SBN unix client/server [8] (Mantis – assistenza

BS1) è stato riservato ai trainer delle classi in-cluse nel polo SBN Unix client/server di forma-zione, denominato BS1.

Le richieste di assistenza hanno riguardato principalmente le installazioni del software e domande e consigli sul suo uso ottimale.

Lo sportello è stato chiuso il 31 dicembre del 2006, in coincidenza con la fine delle attività di formazione. A tale data, le richieste inserite so-no state 164.

Assistenza per Sebina

Così come per l’assistenza per l’applicativo SBN Unix c/s, anche per le classi che hanno se-guito il corso sull’applicativo Sebina è stato cre-ato uno sportello di assistenza specifico [9].

Allo sportello si sono rivolti i trainer, per chie-dere in particolare consigli sulle modalità d’uso del software, ma anche per segnalare eventuali difficoltà incontrate. Come per l’assistenza Unix c/s, anche quella per Sebina si è chiusa in coin-cidenza con il termine delle attività formative, ovvero a fine dicembre del 2006. A tale data le richieste inserite sono state un totale di 55.

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Fig. 4 –Sportello di assistenza software SBN Unix c/s

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Fig. 6 - Sportello di assistenza Chiedi all’esperto

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VRD – Chiedi all’esperto

Chiedi all’esperto [10] è uno sportello di assi-stenza affiancato al servizio di Virtual Referen-ce Desk (VRD) [11]. Specifico per un’assistenza di carattere biblioteconomico e accessibile solo previa registrazione.

Esso fornisce risposte e informazioni relative alle seguenti tematiche:

− catalogazione SBN; − tematiche del VRD; − digitalizzazione;

− utilizzo di OPAC, MetaOPAC e risorse digitali; − gestione delle biblioteche scolastiche;

− uso didattico della biblioteca scolastica; − uso del computer.

Alla fine di maggio del 2007, sono state inol-trate più di 350 richieste, quasi tutte relative al Virtual Reference Desk e al suo uso ottimale.

Sportello ad accesso libero

Gli sportelli di assistenza finora esaminati e-rano, come visto, sempre riservati o ai parteci-panti al progetto nel loro insieme oppure ad al-cune categorie specifiche di essi. Lo sportello Informazioni sul progetto [12] è invece a libero accesso, per permettere a chiunque voglia avere informazioni sul progetto di poterle richiedere.

Questo sportello, a cura del Ministero della Pubblica Istruzione (MPI), fornisce informazioni su:

− strutturazione e fasi del progetto; − normativa;

− partecipazione al progetto.

Al maggio del 2007 ha raccolto quasi 60 richie-ste.

Bibliografia

[1] Sul progetto si veda anche: A. Marchitelli, F. Valenziano, "Il progetto Biblioteche Nel-le ScuoNel-le", BolNel-lettino del CILEA, n. 104, di-cembre 2006;

A.Carassiti, A. Marini, F. Valenti, "La for-mazione nel progetto “Biblioteche nelle Scuole”: un esempio di blended learning al servizio delle biblioteche", Bollettino del CILEA, n. 105, febbraio 2007;

A. Marchitelli, S. Mornati, "Il digital repo-sitory del progetto Biblioteche nelle Scuo-le", Bollettino del CILEA, n. 105, febbraio 2007;

A. Carassiti, A. Marini, F. Valenti, "Proget-tazione e realizzazione dei materiali didat-tici per “Biblioteche nelle Scuole”: Learning Object SCORM", Bollettino del CILEA, n. 106, aprile 2007.

[2] Portale del progetto Biblioteche nelle Scuo-le.

URL: http://www.biblioscuole.it/public/

[3] Durante la fase di formazione, hanno svolto la funzione di trainer i referenti di ciascuna rete di scuole. Per maggiori informazioni in merito, si veda anche A.Carassiti, A. Mari-ni, F. Valenti, "La formazione nel progetto “Biblioteche nelle Scuole”: un esempio di blended learning al servizio delle bibliote-che", Bollettino del CILEA, n. 105, febbraio 2007, p.5.

[4] Sportello di assistenza sulla Formazione. URL: http://help-bns.cilea.it/sportello.php ?sid=1

[5] Le scuole per poter partecipare al progetto si sono organizzate a livello locale in reti scolastiche con una scuola capofila. Ciascu-na rete ha indicato un referente scelto tra il personale partecipante secondo caratteri-stiche definite dal progetto. Durante la fase formativa, sono state organizzate delle classi (corrispondenti alle reti) per le quali il referente ha svolto il ruolo di trainer. Per maggiori informazioni in merito si veda l’articolo “La formazione nel progetto “Bi-blioteche nelle Scuole” già citato (cfr nota 3).

[6] Sportello di assistenza sul Repository. URL: http://help-bns.cilea.it/sportello.php? sid=6

[7] Repository del progetto Biblioscuole. URL: http://repository-biblioscuole.cilea.it/ index.jsp

[8] Mantis, assistenza per l’applicativo SBN unix client/server.

URL: http://assistenzasbn.cilea.it

[9] Mantis, assistenza per l’applicativo Sebi-na.

URL: http://help-sebina.cilea.it

[10] Chiedi all’esperto – VRD.

URL: http://help-bns.cilea.it/sportello.php ?sid=2

[11] VRD - Virtual Reference Desk. URL: http://www.virtual-library.it/

[12] Sportello Informazioni sul progetto. URL: http://bns.cilea.it/sportello.php ?sid=5