Utili Impostazioni Di Traccia Per Lo Strumento Di Riqualificazione Aziendale Di Cisco Unified
Contact Center
Sommario
Introduzione D.
R.
Introduzione
In questo documento vengono descritte alcune impostazioni di traccia utili per lo strumento di riqualificazione UCCE (Unified Contact Center Enterprise) per le versioni UCCE precedenti alla versione 11.x. che aiuta a indicare dove trovare le informazioni relative alle seguenti domande.
D.
1. Quando è avvenuta la riqualificazione?
2. Chi (ovvero quale responsabile della supervisione) ha effettuato la riqualificazione?
3. Cosa ha fatto il supervisore? Quali gruppi di competenze sono stati aggiunti/rimossi da quali agenti?
4. Dove o quale PC è stato utilizzato dal supervisore specifico?
R.
Per raccogliere queste informazioni, è necessario abilitare le seguenti tracce:
1. CMSNode
Avviare regedit dal menu Start di Windows, quindi passare a HKLM\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<instance>\Distributor\EMS\CurrentVersion\Library\Processes\cms\EMSTraceMask e impostare il valore su off.
Per raccogliere i log, utilizzare la riga di comando di windows e digitare cdlog <istanza> dis, dove dis sta per distributore ed eseguire dumplog cms /last /of cms.log
2. Riesecuzione della domanda
Passare a \icm\tomcat\webapps\uiroot\WEB-
INF\properties\common\apiserver\logManager\APIServer.properties e abilitare la registrazione modificando il parametro verbosity=LOCAL_DUMP (in fondo al file). La registrazione predefinita è (disattivata) verbosity=VERBOSITY_NONE.
Da
APIServer.TraceFilter.localTraceFilter.className=com.cisco.ics.util.log.trace.WLTraceMessageFil ter
APIServer.TraceFilter.localTraceFilter.verbosity=VERBOSITY_NONE A
APIServer.TraceFilter.localTraceFilter.className=com.cisco.ics.util.log.trace.WLTraceMessage
Filter
APIServer.TraceFilter.localTraceFilter.verbosity=DUMP_LOCALE Dopo aver riprodotto il problema, raccogliere i seguenti log da C:\icm\tomcat\webapps\uiroot\WEB-INF\logs\*
3. Tomcat Apache
Passaggio 1. Eseguire il backup del file C:\icm\tomcat\conf\server.xml in un'altra cartella Passaggio 2. Arrestare il servizio Apache Tomcat dai servizi Windows
Passaggio 3. Modificare il file \icm\tomcat\conf\server.xml aggiungendo la parte evidenziata:
<Host name="localhost" appBase="webapps"
unpackWARs="true" autoDeploy="true"
xmlValidation="false" xmlNamespaceAware="false">
<Valve className="org.apache.catalina.valves.AccessLogValve" directory="logs"
prefix="localhost_access_log." suffix=".txt" pattern="common" resolveHosts="false"/>
</Host>
Passaggio 4. Avviare il servizio Tomcat
Raccogliere i file che iniziano con localhost_access_log.2014-02-14.txt in \icm\tomcat\logs\
Ora, torniamo alle domande che sono state sollevate all'inizio.
Domanda 1. Quando è avvenuta la riqualificazione?
Le attività vengono visualizzate nel log CMSNode o nel log dell'applicazione Reskill.
Log di esempio:
—Log CMSNode—
11:26:44:208 dis-cms Traccia: [2014/06/16 12:26:44] [ProcessID=5236, ThreadID=5524] 8 DIAG- TRACE (42071) Processo: Transporter - PREM Received - [BLOCK-START][REM-START]"2014- 6-16-11-26-44""300000""192.168.250.63:87999af:14506964d71:-8000""192.168.250.63:
59aa96ef:146a1f65ce4:-7ff4""6""4""0""""IPCCAdmin""2""175""0""1584"""[REM-END][STATUS- START]"2014-6-16-11-26-44""0"""""""0""0""0""0""0""0"""""0""[STATUS-END][VECTOR-
START][TABLE-START]"Skill_Group_Member"[COLUMN-
START]"SkillGroupSkillTargetID""AgentSkillTargetID"[COLUMN-END][ROW-START]"-
1""2""0""5004""5001"[ROW-END][TABLE-END][VECTOR-END][BLOCK-END] CMSSVR.DLL E:\Jenkins\workspace\SHARED_ICM\icm\AW\Cms\CmsSvr\cmssvr.cpp Riga #523
Cercare IPCCAdmin nei registri CMS. Vediamo l'applicazione IPCCAdmin che è lo strumento di riqualificazione ha avuto un'attività alle 11:26:44. Vediamo la stessa attività nel log
dell'applicazione di riesecuzione con lo stesso timestamp. Cerca ipccAdmin.reskill.saveAgent
—Riesecuzione dei log delle applicazioni—
16/06/2014 11:26:44.195 TRACE LOCAL_DUMP "Servlet com.cisco.ics.inf.servlet.UIServlet"
com.cisco.ics.inf.servlet.UIServlet.service "UIServlet_13 : start=1402882004194SID=24tlnjkq30 SD = req null =
ipccAdmin.reskill.saveAgent" "" - Richiesta servlet HTTP per URL:
http://192.168.250.63/uiroot/uicommander Parametri:
personChangeStamp = 1 lastName = Uno
agentChangeStamp = 4 loginEnabled = true
useDBListCachedParams = false create = false
agentID = 1001
agentTeamID = Team1 descrizione =
skgIDList = 5004
deskSetting = ADS_Default SkillGroupsEditListInput = 5004 firstName = agente1
req = ipccAdmin.reskill.saveAgent chiave = 5001
supervisorAgent = false loginName = agente1
Domanda 2. Chi (quale responsabile della supervisione) ha effettuato la riqualificazione?
Questa condizione può essere rilevata solo nel log dell'applicazione di riesecuzione. Di seguito è riportato un frammento di codice del registro di esempio.
16/06/2014 11:44:04.846 TRACE CLASS_DUMP "Command Dispatch"
com.cisco.ics.inf.uiserver.APIServer APIServer.dispatchCommand "UIServlet_15 : start=1402883044845SID=24tlnjkq30 SD = richiesta predefinita =
ipccAdmin.reskill.loginSupervisor" "" - Dump comando: messaggio: name = ipccAdmin.reskill.loginSupervisor
<u>MsgProperties per ipccAdmin.reskill.loginSupervisor</u>
<ul>
<li>password (valore soppresso)
<li>nome = supervisor1
<li>req = ipccAdmin.reskill.loginSupervisor
<li>svcDomain = predefinito
<li>loginByAgentID = false
</ul>
Cercare ipccAdmin.reskill.loginSupervisor e si vede che è stato il supervisor1 a eseguire la riqualificazione.
Domanda 3. Cosa ha fatto il supervisore? Quali gruppi di competenze sono stati aggiunti/rimossi da quali agenti?
Èpossibile ottenere queste informazioni dal registro CMS o dal registro di riesecuzione
dell'applicazione. Di seguito è riportato un esempio di frammento di codice relativo ai registri CMS:
11:26:44:208 dis-cms Traccia: [2014/06/16 12:26:44] [ProcessID=5236, ThreadID=5524] 8 DIAG- TRACE (42071) Processo: Transporter - PREM Received - [BLOCK-START][REM-START]"2014- 6-16-11-26-44""300000""192.168.250.63:87999af:14506964d71:-8000""192.168.250.63:-5
9aa96ef:146a1f65ce4:-7ff4""6""4""0"""""IPCCAdmin""2""175""0""1584"""[REM-END][STATUS- START]"2014-6-16-11-26-44""0""""""0""0""0""0""0""0""0""""""[STATUS-END][VECTOR-
START][TABLE-START]"Skill_Group_Member"[COLUMN-
START]"SkillGroupSkillTargetID""AgentSkillTargetID"[COLUMN-END]
[ROW-START]"-1""2""0""5004""5001"[ROW-END][TABLE-END][VECTOR-END][BLOCK-END]
CMSSVR.DLL E:\Jenkins\workspace\SHARED_ICM\icm\AW\Cms\CmsSvr\cmssvr.cpp Line #523 Le informazioni che si ottengono dal messaggio evidenziato sopra indicano che lo strumento di riesecuzione (IPCCAdmin) ha tentato di aggiungere il gruppo di abilità con SkillTargetID 5004 all'agente con SkillTargetID = 5001 (il numero 2 nella parte evidenziata indica add).
13:23:52:973 dis-cms Traccia: [2014/06/16 13:23:52] [ProcessID=5236, ThreadID=5524] 8 DIAG- TRACE (42071) Processo: Transporter - PREM Received - [BLOCK-START][REM-START]"2014- 6-16-12-23-52""300000""192.168.250.63:87999af:14506964d71:-8000""192.168.250.63:-5
9aa96ef:146a1f65ce4:-7ff4""8""4""0"""""IPCCAdmin""2""175""0""1584"""[REM-END][STATUS- START]"2014-6-16-12-23-52""0""""""0""0""0""0""0""0""0""""""[STATUS-END][VECTOR-
START][TABLE-START]"Skill_Group_Member"[COLUMN-
START]"SkillGroupSkillTargetID""AgentSkillTargetID"[COLUMN-END]
[ROW-START]"-1""3""0""5004""5002"[ROW-END][TABLE-END][VECTOR-END][BLOCK-END]
CMSSVR.DLL E:\Jenkins\workspace\SHARED_ICM\icm\AW\Cms\CmsSvr\cmssvr.cpp Line #523 E al di sopra del messaggio CMS conferma che lo strumento Reskill (IPCCAdmin) ha tentato di eliminare il gruppo di abilità con SkillTargetID 5004 all'agente con SkillTargetID = 5002 (il numero 3 nella parte evidenziata indica delete).
Dal log dell'applicazione di riesecuzione, non è possibile visualizzare le modifiche esatte al profilo dell'agente, ma è possibile vedere quali gruppi di abilità lo strumento di riqualificazione tenta di salvare. Ad esempio:
16/06/2014 11:26:44.195 TRACE LOCAL_DUMP "Servlet com.cisco.ics.inf.servlet.UIServlet"
com.cisco.ics.inf.servlet.UIServlet.service "UIServlet_13 : start=1402882004194SID=24tlnjkq30 SD = null req = ipccAdmin.reskill.saveAgent" "" - Richiesta servlet HTTP per l'URL:
http://192.168.250.63/uiroot/uicommander Parametri:
personChangeStamp = 1 lastName = Uno
agentChangeStamp = 4 loginEnabled = true
useDBListCachedParams = false create = false
agentID = 1001
agentTeamID = Team1 descrizione =
skgIDList = 5004
deskSetting = ADS_Default SkillGroupsEditListInput = 5004 firstName = agente1
req = ipccAdmin.reskill.saveAgent chiave = 5001
supervisorAgent = false loginName = agente1
Nel frammento di log precedente non è possibile vedere a quali gruppi di abilità l'agente apparteneva prima dell'attività di riqualificazione. Ma, sappiamo che dopo l'attività di
riqualificazione, l'agente deve avere il gruppo di abilità 5004 associato a.
Domanda 4. Dove o quale PC è stato utilizzato da un determinato supervisore?
Viene visualizzato l'indirizzo IP in cui il client ha effettuato l'accesso all'applicazione dai log degli accessi di Tomcat. Ad esempio:
192.168.250.101- - [16/Giu/2014:11:44:02 +1000] "GET
/uiroot/uicommander?req=ipccAdmin.reskill.logoutSupervisor HTTP/1.1" 200 3769 192.168.250.101- - [16/Giu/2014:11:44:04 +1000] "POST
/uiroot/uicommander?svcDomain=default&req=ipccAdmin.reskill.loginSupervisor HTTP/1.1" 200 3022
Come si evince dal messaggio precedente, il PC client con indirizzo IP 192.168.250.101 si è disconnesso e ha effettuato l'accesso all'applicazione Reskill alle 11:44.
In sintesi, con i debugging sopra attivati, siamo in grado di conoscere maggiori dettagli sulle attività fatte dal Reskill Tool.
