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REPORT ATTIVITÀ COMUNICAZIONE INTERNA
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Uno sguardo al contesto
Il cambiamento culturale: verso il superamento della logica dei silos
Un nuovo modo di relazionarsi con i cittadini: è questo l’ambizioso obiettivo di Roma Capitale che sta lavorando assiduamente ad un progetto che porterà una rivoluzione copernicana, a partire da un diverso modus operandi all’interno dell’Amministrazione capitolina stessa.
Stiamo parlando del CRM/CDC (Citizen Relationship Management/Casa Digitale del Cittadino): si tratta di un programma unitario che prevede la progressiva integrazione dei sistemi informativi specializzati di area, la loro completa interoperabilità e la costruzione di un sistema di conoscenza unico che permetta al cittadino, in autonomia o assistito, online o rivolgendosi ad un URP (Ufficio di Relazione con il Pubblico) sul territorio, di avere sempre lo stato aggiornato in tempo reale delle pratiche che lo riguardano o dell’offerta di servizi di interesse.
Concetto chiave: ridisegnare la relazione con i cittadini in ottica cross canale: self service, contact center, ufficio fisico etc.).
Ciò ha significato in primis la necessità di rivedere e ripensare profondamente non soltanto l’interfaccia dei servizi visibile al cittadino, rendendoli progressivamente sempre più omogenei, ma anche l’intera architettura informativa di Roma Capitale. Come si può immaginare, questo sta comportando impatti tecnologici, organizzativi e culturali notevoli, se si pensa che i tradizionali sistemi informativi sono stati pensati per operare esclusivamente all’interno di confini di determinate aree organizzative (logica dei “silos”).
Si tratta dunque di una vera e propria rivoluzione, che richiede un attento programma di gestione del cambiamento (change management) e che ha già modificato in parte, complice l’ultima emergenza Covid-19, le dinamiche operative quotidiane degli stessi dipendenti capitolini che vanno supportati e accompagnati con azioni mirate.
Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità
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A maggio 2020 (Nota GE 3253/2020) è stato chiesto ai direttori capitolini di esporre il proprio punto di vista sul programma CRM-CDC - Citizen Relationship Management e Casa Digitale del Cittadino. Tra i ‘nodi’ individuati come "freno" ai progetti di cambiamento sono stati indicati la bassa centralità della comunicazione e l’insufficiente interazione tra le varie «anime» di Roma Capitale.
Alla luce di queste necessità, sono state pianificate azioni di comunicazione interna con le seguenti finalità.
• Promuovere la conoscenza diffusa del progetto CRM/CDC.
• Favorire un approccio positivo al cambiamento come componente fondamentale di una strategia multipiano.
• Accompagnare ogni fase del progetto CRM con azioni di comunicazione mirate al target interno.
Pianificazione azioni di comunicazione interna
CONOSCENZA CONDIVISIONE PARTECIPAZIONE ATTIVA
“L'organizzazione non è una macchina ma un organismo vivente… con la capacità di evolversi”.
Nonaka (1991)
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Piano pubblicazioni 2020 – 2021
Mezzo Azioni Tempi
• n. 1 news in home page, con la pubblicazione video per i dipendenti e con rimando alla “cartella” dedicata al CRM
• n. 2 news - Fase 1 nuova rete «editor» e Fase 2 – go live DEA
• n. 1 news - webinar «Roma Capitale Digitale: dal CRM al training per innovare insieme»
30 GIUGNO 2020
24 LUGLIO e 1 OTTOBRE 2020 3 NOVEMBRE 2020
• n. 1 news «Roma Capitale Digitale: dal CRM al training per innovare insieme»
• n.1 news "#NoiCambiamoInnovando - Al via il 2° modulo del percorso di formazione manageriale"
6 NOVEMBRE 2020
11 GENNAIO 2021
Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità
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Mezzo Azioni Tempi
Email - invii massivi
(in collaborazione con l’Ufficio Comunicazione e anagrafe delle
prestazioni del DORU)
• n. 1 comunicazione dedicata al progetto con rimando al video per i dipendenti
• n. 1 comunicazione "È nata una nuova rete di editor"
• n. 3 invii mailing list area dirigenziale - Invito webinar “Roma Capitale Digitale: dal CRM al training per innovare insieme”
• n. 1 condivisione video e slide webinar 2 ottobre change management/CRM-CDC (alla mailing list area dirigenziale).
• n. 1 comunicazione «La trasformazione digitale di Roma Capitale tra obiettivi raggiunti e prossimi traguardi condivisi» con riferimento al I° modulo #NoiCambiamoInnovando.
1 LUGLIO 2020
23 LUGLIO 2020
23 e 29 SETTEMBRE 2020
19 OTTOBRE 2020
18 DICEMBRE 2020
Piano pubblicazioni 2020 – 2021
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Dettaglio pubblicazioni su Spazio Comune
Le news pubblicate su Spazio Comune corredate del video CRM hanno ricevuto quasi 4.000 visualizzazioni nel periodo luglio/dicembre 2020.
Data Titolo Link alla notizia
30 giugno CRM (Citizen Relationship Management): il modo più
semplice e veloce di lavorare con pubblicazione video v. Slide 8
24 luglio Progetto CRM: è nata una nuova rete di Editor https://www.comune.roma.it/spaziocomune/it/detta glio_notizia.page?contentId=NEW21445
1 ottobre 2020 Progetto CRM – Al via DEA
https://www.comune.roma.it/spaziocomune/it/detta glio_notizia.page?contentId=NEW22423
3 novembre “Roma Capitale Digitale: dal CRM al training per innovare insieme”
https://www.comune.roma.it/spaziocomune/it/detta glio_notizia.page?contentId=NEW24627
Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità
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1° Invio massivo/lancio video
1 LUGLIO 2020
Era necessario lasciarsi alle spalle i mesi di lockdown e comunicare
che l’Amministrazione capitolina aveva continuato a lavorare su un
progetto di transizione digitale a beneficio di tutti. È stato così
pubblicato nello Spazio Comune il video realizzato con il team di
creativi PwC e che è attualmente è on line su Spazio Comune.
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Primo step: adozione di una Knowledge base
Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità
Il valore della Knowledge base
Il primo passo attuativo del progetto di CRM ha previsto il go live della piattaforma di KM (Knowledge Management) per la gestione dei
“contenuti”, rilasciata a giugno 2020. Si trattava di richiamare l’attenzione sul concetto che procedere con le attività di popolamento della nuova knowledge base avrebbe rappresentato anche il primo passo verso una nuova cultura organizzativa, basata sull’adozione di processi interni più semplici e diretti.
Roma Capitale considera la conoscenza un vero patrimonio che può essere valorizzato e sfruttato al meglio per semplificare la vita di tutti: cittadini, city user e dipendenti.
A seguito di un sondaggio interno, il nuovo KM ha assunto il nome DEA.
Nell’infografica, condivisa anche tramite nota a tutte le Strutture capitoline, è stato rappresentato il nuovo processo di pubblicazione e aggiornamento di news e schede servizi sul DEA che gli editor stavano cominciando a popolare.
Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità
#ROMAINNOVATION Focus video CRM
Per la realizzazione del video rivolto ai dipendenti di Roma Capitale, è stato creato un gruppo di lavoro trasversale al Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità e al Dipartimento Trasformazione Digitale che ha lavorato con il team di creativi e comunicatori PwC, portando avanti un percorso di studio e creazione comunicativa a partire dai bisogni dei dipendenti capitolini.
Immagini scattate durante il
briefing iniziale
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2° Invio massivo/rete editor
Con il supporto dell’Ufficio Grafica e Creatività è stata pensata una campagna di comunicazione interna in tre fasi per accompagnare gli step principali del progetto CRM/CDC. Nel 2020 sono state promosse la Fase 1 "Go live km e formazione
editor" e Fase 2 "passaggio in produzione di Dea".
Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità
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SETTEMBRE 2020 News in Spazio Comune
Al via il 1 ottobre 2020 il DEA - il nuovo sistema di knowledge management capitolino
Settembre 2020
News in Spazio Comune
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18 DICEMBRE 2020
A fine anno, alla luce dei progressi fatti nell'ambito della trasformazione digitale di Ente
a cui il programma CRM/CDC afferisce, è stato predisposto l'invio di una comunicazione massiva relativa all'ottimo risultato raggiunto con l'ampia
partecipazione al I° modulo del corso di change managament #NoiCambiamoInnovando (rivolto
all'area dirigenziale e realizzato con il Team di Stefano Santori), sotto l'egida del
posizionamento di Roma Capitale al quarto posto dell'ICity Ranck, che ha individuato le città italiane con il più alto grado di digitalizzazione.
3° invio massivo/
La trasformazione digitale di Roma Capitale
Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità
#ROMAINNOVATION Infografica Change Management
Infografica pubblicata insieme alle news sul Portale Marco Aurelio,
dedicato alla formazione dei dipendenti capitolini e
su "Spazio Comune"
che illustra
sintenticamente i punti chiave del programma
formativo legato al
CRM/CDC
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Scheda progetto Roma Innovation
Sul sito Roma Innovation è stata predisposta anche una scheda
progetto
«Il CRM e la Casa Digitale del cittadino:
un nuovo modo di fare
amministrazione» condivisa anche nel corso di change management
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Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità
